信访业务培训班课件

$number{01}信访业务培训班课件目录信访业务概述信访业务基础知识信访业务处理流程信访业务技巧和方法信访业务案例分析信访业务展望和发展趋势01信访业务概述信访定义信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况、提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。信访性质信访是一种法律行为，是公民参与国家管理和监督的一种形式，是联系群众的重要渠道。信访的定义和性质信访工作的目标和原则目标维护人民群众的合法权益，促进社会和谐稳定，推动民主政治建设。原则属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合。信访制度起源于古代的进京告状制度，随着社会的发展和进步，信访制度不断完善和规范。历史近年来，随着社会矛盾的增多和复杂化，信访工作面临着新的挑战和机遇。为了更好地适应时代发展的需要，信访工作需要不断创新和完善。发展信访工作的历史和发展02信访业务基础知识信访人可以通过走访、书信、电话、网络等多种方式向有关部门提出信访事项。信访人可以根据实际情况选择不同的信访方式，如个体访、集体访、联名访等。信访渠道和方式信访方式信访渠道受理范围各级人民政府及其工作部门受理公民、法人和其他组织提出的涉及本地区、本部门职权范围内的信访事项。受理程序信访事项的受理应当按照登记、分类、转送、交办、告知等程序进行。信访受理范围和程序VS信访工作人员应当遵循依法、公正、公平、便民的原则，按照规定程序处理信访事项。工作要求信访工作人员应当认真负责、热情服务，及时处理信访事项，不得推诿、拖延。工作规范信访工作规范和要求信访工作人员应当遵守工作纪律，不得泄露信访人的个人信息和商业秘密，不得接受信访人的礼品、礼金等财物。信访工作人员在工作中不履行或者不正确履行职责的，应当承担相应的责任。工作纪律工作责任信访工作纪律和责任03信访业务处理流程详细描述接待来访者，了解其诉求和问题。对登记的信息进行分类，按照事项的性质、涉及部门等因素进行划分，以便后续处理。对来访者的基本信息和诉求进行登记，包括姓名、联系方式、地址、反映事项等。总结词：受理登记是信访业务处理流程的起始环节，主要负责对来访者的诉求进行登记和分类。受理登记0504030201办理答复总结词：办理答复是对受理登记后的事项进行调查、核实、处理，并给予答复的环节。对登记的事项进行调查、核实，了解事情的真实情况。对处理结果进行整理，形成答复意见，并及时向来访者反馈。详细描述根据调查结果，对事项进行分类处理，包括直接答复、转办、协调解决等。对复查结果进行记录和归档，以便后续监督和检查。对于存在问题的答复，进行重新调查、核实和处理，并重新给予答复。对已答复的事项进行复查，检查处理结果是否符合法律法规和政策规定。总结词：复查复核是对已答复的事项进行再次核查和处理的环节，以确保处理结果的准确性和公正性。详细描述复查复核督查督办对信访事项处理过程进行全程跟踪监督，确保各个环节符合规定和要求。详细描述总结词：督查督办是对信访事项处理过程进行监督和催办的环节，以确保事项得到及时、公正、有效的处理。对处理进度缓慢或存在问题的案件进行催办，督促相关部门及时处理。对督查督办情况进行记录和报告，及时向领导和相关部门反馈，以便及时调整工作策略和改进工作方法。04信访业务技巧和方法总结词有效的沟通是解决信访问题的关键，需要掌握一定的沟通技巧和策略。倾听技巧认真倾听上访者的诉求，理解其问题所在，避免打断和过早做出判断。表达清晰用简单明了的语言表达自己的观点和解决方案，避免使用专业术语或复杂的句子结构。非语言沟通注意自己的面部表情、肢体动作和语气，保持友好和尊重的态度。沟通技巧和策略促进妥协与折中中立与公正调解技巧和策略0504030201保持调解的中立地位，不偏袒任何一方，确保公正公平地解决问题。鼓励双方从各自立场出发进行妥协，寻找双方都能接受的解决方案。情绪管理引导对话总结词在信访调解中，运用合适的调解技巧和策略有助于化解矛盾，达成共识。通过提问、引导等方式促进双方展开对话，推动问题解决。在调解过程中，注意控制自己的情绪，同时也要关注和疏导对方的情绪。总结词调查技巧和策略调查是信访处理的重要环节，掌握调查技巧和策略有助于获取准确的信息和公正的结论。在应对突发事件和群体性事件时，需要采取合适的技巧和策略来迅速稳妥地处理问题。总结词及时向上级领导、相关部门和社会公众通报事件进展情况，避免信息不透明导致的恐慌和误解。信息及时公开第一时间赶到现场，了解事件情况，迅速采取必要的措施控制局面。快速响应在处理事件过程中，保持冷静的心态和客观的态度，避免情绪化决策。保持冷静与客观积极协调各方资源，加强与相关部门的合作，共同应对事件。协调资源与合作0201030405应对突发事件和群体性事件的技巧和策略05信访业务案例分析123典型案例介绍和分析案例三某机关工作人员不作为导致的群众不满案例一某市居民因环境污染问题上访案例二某企业因征地补偿问题引发群体性事件案例三处理方法案例二处理方法案例一处理方法案例处理方法和经验总结调查污染源，采取治理措施，给予居民合理的赔偿。对不作为的工作人员进行问责，加强机关作风建设。协调政府、企业和群众利益，达成补偿协议，化解矛盾。启示信访工作要注重预防和化解矛盾，加强基层工作，提高服务水平。要点一要点二借鉴意义建立完善的信访工作机制，加强部门协作，提高信访处理效率。案例对信访工作的启示和借鉴意义06信访业务展望和发展趋势信访形式多样化信访总量持续增长信访问题复杂化当前信访工作面临的形势和任务除了传统的来信来访外，网络信访、电话信访等新型信访形式逐渐普及。随着社会经济的发展和民主法制建设的推进，群众参与社会治理的意愿增强，信访总量呈上升趋势。涉及民生、环保、拆迁、企业改制等领域的信访问题增多，处理难度加大。以人民为中心，切实维护群众合法权益，增强群众获得感、幸福感、安全感。坚持人民至上推进法治化加强信息化建设依法依规处理信访问题，引导群众依法表达诉求。运用现代信息技术手段，提高信访工作效能。030201信访工作的发展方向和目标完善制度机制健全信访工作制度体系，完善信访事项办理、督查、考核等