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文档简介

第页共页前厅服务员管理制度范文一、制度目的前厅服务员是酒店接待客人的重要岗位，他们的工作直接影响到客人的入住体验和酒店形象。因此，制定前厅服务员管理制度，明确前厅服务员的工作职责，规范前厅服务员的工作行为，提高前厅服务质量和效率，保证酒店的服务水平和客人满意度。二、适用范围本制度适用于酒店前厅服务员。三、职责1.接待和引导客人：(1)主动出示微笑，礼貌地问候客人，满足客人的需求。(2)引导客人到正确的办理入住手续的地方。(3)在客人离开酒店时送客，并致以真诚的道别。2.办理入住手续：(1)核对客人的身份证明，并填写入住登记表。(2)提供房卡，并向客人解释房卡的使用方法。(3)告知客人房间的位置和相关信息。3.解答客人询问：(1)熟悉酒店的各项服务设施和酒店周边环境，能够解答客人的各类问题。(2)如果无法解答客人的问题，及时协助客人联系相关部门解决。4.处理客人投诉：(1)接受客人的投诉并耐心倾听客人的意见和建议。(2)积极解决客人的问题，保证客人的满意度。5.维护前厅秩序：(1)保持前厅的整洁和清扫，及时清理客人离开的物品。(2)维护前厅的安全，注意保护客人的财产安全。6.定期培训：(1)参加酒店组织的各项培训活动，提升业务水平和服务质量。(2)不断学习新知识，了解行业的最新发展动态。四、工作流程1.值班交接：(1)上班前，前厅服务员须准时到岗，穿戴整齐，进行交接班。(2)接班前，须仔细查看交接班记录，了解前一班次的工作情况和未完成的任务。2.工作安排：(1)根据客人的入住情况和酒店的工作量安排前厅服务员的工作时间表。(2)如有额外工作任务，前厅服务员须服从指挥，并按时完成任务。3.工作注意事项：(1)严禁在工作时间坐下、吃零食、聊天等不会影响工作效率和形象的行为。(2)严禁在前厅嘈杂的环境中大声喧哗，影响客人的休息和工作。(3)如需离开前厅，须找替班人员代替，保持前厅的正常运转。4.报告安全问题：(1)如发现火警、盗窃、客人纠纷等突发事件，前厅服务员须立即向上级报告，并积极配合处理。五、考核评估1.绩效考核：(1)按照酒店制定的评分标准，对前厅服务员进行绩效考核。(2)绩效考核结果将作为前厅服务员获取奖励、晋升和加薪的依据。2.客户满意度调查：(1)定期对入住客人进行满意度调查，了解客人对前厅服务质量的评价。(2)根据客户满意度调查结果，对前厅服务员进行奖惩和培训。六、奖惩措施1.奖励：(1)对表现优秀的前厅服务员，给予奖励和表彰。(2)奖励形式可以是奖金、荣誉证书、奖品等。2.处罚：(1)对违反本制度的前厅服务员，给予相应的处罚。(2)处罚形式可以是扣工资、警告、停职等。七、附则1.本制度由酒店经理负责解释和实施，必要时可以进行调整和修订。2.前厅服务员须全面了解和遵守本制度，

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