商业银行用户体验体系建设白皮书 2024

版权声明本白皮书版权属于中国工商银行股份有限公司，受法律保护，转载、引用或其他方式使用本白皮书的原文或观点，应注明来源。中国工商银行保留对违反以上说明和相关权益的行为追究相关法律责参编单位参编人员近年来，伴随着人机交互理论与实践的发展，用户体验的概念逐渐兴银行商业模式和服务形态正在加速转型。在这一重要变革过程中，良好用户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着日益重要的作用，愈发受到商业银行的重视。如何改善用户体验和通过用户体验更好达成商业目标，已经成为银行业高度关注的重要内容。本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性，从产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓，介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时，本文对实践中广泛应用的用户体验方法、规范及模型进行了归纳，从整体到局部、从概括到细节，提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。商业银行可以通过体系化地建设和实践用户体验体系，不断为客户提供满意甚至超出预期的金融服务价值，持续加深银行与客户间的了解和情感联系，从而不断创造与客户相契合的品牌感受，在实现对客户的持续吸引的基础上，最终达成客户和银行双赢的目标。一、新形势下商业银行用户体验5二、商业银行用户体验体系的总体框架9三、商业银行用户体验的主要体验方法13四、商业银行用户体验主要设计方法21五、商业银行用户体验主要设计规范25六、商业银行用户体验主要参考模型28（二）ETS用户体验评估模型29七、商业银行用户体验工作体系建设30八、商业银行用户体验未来发展方向展望36（一）优化组织模式流程，提升专业输出成效36（二）创新用户体验方法，适用多样复杂场景36（三）强化技术实践应用，深度把握用户脉络36（四）推进体验的数字化，实现全面精准体验37（五）加强专业人员培养，建立能力发展体系375商业银行用户体验体系建设白皮书一、新形势下商业银行用户体验（一）用户体验的产生发展及其演进用户体验（UserExperience，UE/UX）是一个既古老又新鲜的概念理念。之所以古老，是因为用户体验的主旨思想可以追溯到中国古代的住宅园林建造和古希腊文化的人体工程学。中国古代私家园林的舒适性、内部景观的和谐性和因地制宜的便利性，都给居住者带来身心愉悦和精神享受，具备极佳的主观感受，时至今日都被现代人所羡慕。而古希腊人体工程学设计的王座、马鞍和刀剑等，无不体现着对其使用者的理解、关怀和敬畏。从上面两个方面看，注重使用者对产品的主观感受的思想理念自古就有，而且已经深深地融入了中外文化理念和日常生活并世代传承。近现代以来，工业革命将人类社会推进了经济高速发展的历史洪流。其间，大量出现的大工业和大机器成为当时的新事物。本着大量使用机械或电子工具催生高生产率的追求，人们广泛进行了人与工具之间的相互作用的深刻研究，工具的使用逐步从粗糙、简陋WinslowTaylor）撰写的《科学管理原理》一书，一定程度上专注于优化人与工具之间的关系，唤起了人们在大机器使用方面的用户体验的关注和思考。泰勒所提出的优化人与丰田公司继承和发扬泰勒的理念，在实现高工作效率方面开发出了著名的以人为本的丰田式生产系统（ToyotaProductionSystem，TPS在创造最佳工作环境和实现人机协同方面进行了成功的实践，使大家关注到“以客户为中心”的理念。临其境的方式为世人呈现了近乎完美的用户体验，并以此获得丰厚的经济回报达数十年，他也被誉为“第一个用户体验设计师”。在谈及迪士尼乐园的用户体验愿景时，他提到：一书中，德雷弗斯简洁地解释了用户体验：当产品与人之间的接触点成为摩擦点时，那么（设计师）就失败了；如果人们通过接触产品而变得更安全、更舒适、更渴望购买、更高效或更快乐，那么设计师就成功了。6商业银行用户体验体系建设白皮书当人类社会进入20世纪70年代，电子计算机技术兴起，人机界面有了新的内容，即再到如今遍布世界的智能手机，产品给用户带来的视觉美感、触觉舒适感、便携性、容易理解和便于操作等方面不仅影响着用户对产品的认可，甚至影响用户对公司的认同，乃至公司的经济效益和社会效益。如今，用户体验已经不是浅层意义上好看的画面，而是融合了价值取向、发展理念、高雅品味、市场影响、成本效益等综合因素，成为取胜的关键。在赋予产品能给用户带来舒适、便利和增值价值能力的基础上，用户体验在当今数字化时代的背景下，为用户创造着超出以往的全新感受。同时用户体验的原理和方法也在潜移默化中深刻改造着数字化设施及其软硬件的设计原理、工作方式和价值创造过程。时至今日，用户体验已是贯穿产品全生命周期的核心主线之一，是引导产品持续发展进步和保持领导地位不可或缺的现实需要，更是商业银行需要倾力为之的关键领域。（二）面向产品用户体验的五个层次在数字化时代，产品作为企业联结用户的主要触点、面向用户的服务聚合点和企业运营的融合点，在长期伴随用户过程中，持续塑造着用户对产品本身的主观感受。以用户体验推动产品升级和利润增加，是当今商业企业提升用户对产品主观感受着力和突破的重要方向。各家商业银行通常按战略、范围、结构、框架层和表现等五个层次来构建用户体验工作体系和管理模式并且持续升级。1.战略层。成功用户体验的基础是明确了解企业和用户双方对产品或服务的期许和目标。企业需要清晰地定义战略。企业的战略对用户体验子战略和方向具有决定性的影企业决定推出某项产品前，就需要回答“通过该产品，企业和用户分别要得到什么”“用户为什么会依赖企业”等基本问题。基于对以上问题的答案，企业定义有关战略，再基于企业战略来定义用户体验方面的战略。用户体验在战略层的主要任务是了解用户和挖掘剖2.范围层。在战略层清晰定义了用户期许和产品目标的基础上，企业在范围层面需回答“要做哪些事”“不做哪些事”“哪些事绝对不碰”以及“向用户提供什么样的功能以及价值创造的主要着力点等。用户体验在范围层的主要任务是规划支撑用户对产品和企业形成正向主观感受的能力集合。7商业银行用户体验体系建设白皮书3.结构层。范围层解析战略所形成的范围定义和所需能力的集合，仅仅是企业向用户提供价值和实现能力输出的第一步，其工作结果也仅仅是对拟推出产品的逻辑剖析和认知，距离产品的真正实现还有不小的距离。而连接逻辑认知与实实在在产品的重要中间环节，就是构建未来产品的结构框架和实现产品的路线图。用户体验在结构层的主要任务是用富有创意的思维，将范围层明确的分散或者碎片式的功能和能力，结构化成一个概念性的整体，促使各功能能力自然顺畅和谐地协同协作起来，形成能够为用户提供舒适体验的4.框架层。在概念性结构体成果将范围层确定的功能和能力汇集成整体的基础上，从战略到实现的用户体验工作就可以步入到实践实施阶段了。而实践实施的第一步就是进行导航设计、交互设计和信息的设计等工作。这些设计都在框架层被完成。以某网页为例，在打开网页后，用户可以感知到的一切布局、内容和功能等，都应在框架层内被框定出来。全部框架工作的整体成果应该是企业在战略层确定的从设计的角度所呈现出来的产品原型。虽然产品原型并不具备所规定的全部功能，但已经可以较为完整地呈现产品未来的样子，甚至基于该产品原型邀请用户初步体验，进一步达成提升用户体验的目的。5.表现层，也被称为感知层。用户所能感触到的内容都应在表现层被很好地实现，如视觉、触觉、听觉、嗅觉等。表现层的实现效果非常重要。表现层要解决的关键问题之实现这样的目标，除了要具备美感设计能力外，还要对用户心理、操作习惯、性格特征具现实中给人最多主观感受的来源是表现层的成果，然而表现层的成果并不是用户体验的全部，甚至只是用户体验专业工作的一小部分。如同“美丽外表下的有趣灵魂”更受欢迎一样，只具有完美表现层而缺乏用户所需功能的用户体验是失败的用户体验。优秀的用户体验是从战略层到表现层环环相扣和彼此依存的整体，是相互协作的系统性工作，各方面的认知水平和行动能力共同支持着完美用户体验的最终结果。（三）信息化金融产品用户体验挑战传统商业银行的用户体验主要集中在营业网点。营业网点的舒适性、接待客户的热情周到服务水平、金融业务办理快慢，以及长链条对公业务的快捷便利等方面，是客户对银8商业银行用户体验体系建设白皮书行产生主观感受的主要来源。“银行业营业网点文明规范服务百佳示范单位”的评选就是从行业角度治理和提升银行营业网点用户体验的重要措施。而当银行进入信息化时代，用户体验的内容发生了重大转变。在营业网点之外，大量通过信息化渠道传递到广大金融消费者和各种企事业机构的电子化金融产品成为银行用户体验的新内容，而且愈加深刻地影响客户对银行产品和服务的主观感受，甚至影响着金融客户对银行的认可程度，进一步影1.对客户的了解和理解方面。改革开放以来，我国经济社会快速发展变化。其中，人民群众对美好生活的追求越来越多样化和差异化，各类经济实体间的合作和资金往来越来越频繁和复杂，这些都对银行金融服务提出了越来越高的要求。金融服务供需的市场地位发生显著逆转，已经从以“存贷汇”等产品为代表的金融服务供给方市场转变为金融客户需求方市场。传统的金融标准化产品和服务已经难以满足广大金融客户的现实需求。多渠道了解客户所思所想、洞察客户真实的痛点难点和向客户持续提供与需求匹配的金融服务等已成为各家银行经营管理和金融服务的普遍共识。因此，各家银行普遍采用如用户角色模型、用户心理模型、用户旅程地图等专业的用户体验方法来充分、深入地了解客户、理解客户、辨别需求，以及挖掘出客户在特定场景中的隐性需求等。这也推动各家银行有效快捷地强化针对客户的认知和指导金融产品服务。2.同业竞争与客户黏度方面。当前，金融App已经成为银行向客户推送金融信息和提供金融服务的主要手段，承载着丰富的金融产品，在为客户提供“指尖上的金融”的同时，也是客户对银行产生主观感受和积极情绪的关键渠道。哪家银行的App向客户提供更多更丰富且称心满意的金融产品，哪家银行的App更加美观宜人和易于操作，客户就更愿意跟哪家银行打交道，有价值的金融交易也更容易被激发。正因如此，用户体验不仅是银行同业App间的必争领域，其诱发的客户口碑和获客黏客效应也越加显著。使金融App具备较佳的信息呈现和简易操作，是深化用户体验并使其在激烈的市场竞争中助力银行获得优势地位的重要工作目标。要实现独特优势，银行对用户体验的深刻认知和理解，以及在用户体验表现层和框架层的专业能力是必备保障。科学合理和浑然一体的用户体验框架设计和产品原型，以及美轮美奂的界面呈现和功能安排，不仅能给银行客户带来贴心如意的感受，更能使客户感动于银行的精心细致和专业素质，优于同业的竞争优势和强大的黏客能力自当水到渠成。9商业银行用户体验体系建设白皮书3.数字化与高质量发展方面。在党和国家以及金融监管机构推出系列政策推动数字化和高质量发展以来，数字化转型已经成为国家经济发展和现代化建设的核心战略之一，而深化技术应用提升经营质效、增加群众获得感和幸福感更是金融业高质量发展的重要特征。金融信息系统对客服务的比重将进一步增加，信息技术所支撑的金融产品和服务也将更加丰富多样。在此发展趋势下，通过加速人工智能、大数据、云计算等系列创新技术在金融产品中的应用，向广大金融客户呈现高质效服务，激发全新的金融服务感受和体验，正在成为众多银行群雄逐鹿和各显神通的新战场和新高地。数字化和高质量发展的总体要求对银行来说是革命性的挑战和机遇，优异的用户体验能力和水平呈现，更是我国金融政治性、人民性和专业性的具体表征。在此情况下，银行除了要继承和发展已有用户体验经验和能力，还要更进一步从战略层、范围层和结构层来深化用户体验的理念和方法，并使其在数字化金融产品和服务方面落地实施，推动新时代信息化金融产品的全生命周期用户体验实施实践和管理提升，用更高质量的用户体验诠释金融数字化转型和高质量发展的时代主旋律。二、商业银行用户体验体系的总体框架在新时代和新形势要求下，商业银行建立符合自身总体战略和发展需要的用户体验工作体系是时代发展所促发的战略选择。商业银行在用户体验工作体系建立初期，首先要确定用户体验的基本轮廓和整体框架，基于框架构成确定关键点，然后付诸行动。其中，在保证商业银行安全控制和风险预防与管控得以有效实施的基础上，结合商业银行的整体战略和总体规划，持续坚持将实践用户体验方法、建设和运用用户体验能力、不断优化客户操作流程等思想原则导入信息化金融产品的全生命周期各项工作中，强化用户体验在金融实践中的应用研究，深化用户体验能力培养和工具资产建设，是建立用户体验工作体系的用户体验工作体系的建设与运用应始终坚持以客户为中心，时刻保持用户思维；始终以产品为主线，培养和运用用户体验专业能力。在用户体验工作体系的建立过程中，优先满足高价值的金融产品体验要求，并且建立支持根据市场反馈灵活设计和调整金融产品各方面属性和特征的工作机制和流程，确保高价值金融产品优先实现客户体验升级，优先实现与客户“心有灵犀”的目标理念，提升金融产品在广大客户中的优良口碑和品牌效应。商业银行用户体验体系建设白皮书（一）用户体验工作体系框架建设和持续推动用户体验工作及其成果在信息化金融产品中的落地实践，相对完整和富有能力活力的工作体系是必要的。同时，为了将用户体验的理念、原则和方法等融入金融产品，透过产品给客户带来优良感受，同时促使客户与银行积极互动并且极大提升客户使用金融产品的热情，促进客户与银行的亲近感和再交易可能性提升，用户体验必须与信息化金融产品的研发实践相结合。另外，用户体验还要与产品投入使用后的客户服务等工作相关联，从而使银行可以不断地基于客户反馈来持续了解客户、理解客户、认知客户，进而不断基于用户体验的内在逻辑促进银行及其金融产品更加具有竞争力和影响力。总体上说，用户体验工作体系作为一个整体时，其与产品研发和客户服务之间是相互联通和彼此促进的协同运转体系和循环促进的环。其关系如图1所示。而从用户体验工作体系内部看，该体系则主要包含由相关的方法、规范和模型等构成的能力支撑层，由组织建设、流程建设、工具建设、能力建设和资产建设等构成的主要活在用户体验工作体系总体框架中，主要活动层和能力支撑层是核心，服务提供层的内容和形式则随着各银行对用户体验工作的定位和作用的不同而呈现丰富多样的形态，如采用户体验客户服务产品研发客户服务图1用户体验与产品研发和客户服务的关系商业银行用户体验体系建设白皮书能力输入与引入能力输入与引入流程建设工具建设产品设计规范设计方法集能力建设资产建设用户体验参考模型体验方法集服务提供层主要活动层组织建设图2用户体验工作体系总体框架用项目、课题、工具、平台、专班和商业合作等多种形式来输出或输入用户体验能力。服务提供层发挥着连接用户体验内外部工作和成果的作用，尽管不是用户体验工作体系的核心，但仍然是用户体验工作体系的重要组成部分。鉴于服务提供层具备因地制宜的特点，本白皮书将不对其进行专门阐述。用户体验工作体系中的主要活动层和能力支撑层，致力于推动用户体验工作构建和持续活跃并实现用户体验能力的持续增长。其中，主要活动层包括组织建设、流程建设、工也向下负责能力支撑层的持续厚积。在支撑服务提供层方面，主要活动层的各项活动主要聚焦于按需要组织资源实现能力的输出和输入；而在实现能力沉淀和积累方面，主要开展规划、管理、组织和实际推动工作。而能力支撑层则是用户体验工作体系的核心能力储备中心，其内容的丰富程度和质量高低决定着用户体验工作的整体能力水准。能力支撑层也是本白皮书将重点介绍的核心内容。（二）能力支撑层的主要内容用户体验能力支撑层是用户体验工作体系价值含量最高的组成部分，其本质是用户体验所有知识能力的汇集，其内容的质量水平直接决定着用户体验工作的整体工作质效。银商业银行用户体验体系建设白皮书行用户体验的能力支撑通常包含方法、规范和模型等三方面能力支撑要素。1.方法要素。为了应对特定的用户体验问题和挑战，用户体验工作通常要研究、开发或者引入适当的专业方法，与有关问题挑战匹配并且组织实施和使用。鉴于方法的专业性，通常用户体验方法按照所解决问题的对象进行分类分组形成方法集。例如，用于探知用户核心需求的方法通常分类归组到体验方法集，而用以开展框架和表现设计的方法通常分类归组到设计方法集。实践中，银行可以建立多个用户体验方法集来解决自身的用户体验问题和对应挑战，但各方法集都需要遵循互不重复和彼此协同的原则。2.规范要素。规范是企业内具有强制性的技术要求，侧重对具体技术行为和结果的约束和管理。由于用户体验工作与产品研发和客户服务存在着关联衔接关系，所以在协调用户体验与其他两者的工作中通常会使用到规范要素。银行用户体验规范要素的典型是用当用户体验工作规模增加且其内部存在多专业协作配合完成工作的情况时，在用户体验内部建立规范也是需要的。例如，面对某产品开展专家评测，而评测专家又来自不同专业和3.模型要素。用户体验从兴起到发展成熟，在通用模型方面已经初具规模，量化评估体验成为体验领域普遍需求与标配，部分模型被广泛认同并且在用户体验实践中普遍使用，如经典美国客户满意度量表（ACSI）、软件可用性量表（SUS）等。银行根据自身需要和业务特征，在通用模型基础上设计自身特色的用户体验模型是银行用户体验的重要（三）主要活动层的主要内容用户体验工作体系的主要活动层发挥着承上启下的作用，聚集着构建用户体验工作和促使用户体验发挥价值的所有主要工作任务。1.组织建设活动。组织建设活动是开展用户体验工作的关键组织保障，主要是构建用以开展工作的人员团队并且确定其职责要求，从人力配置、能力构成和组织框架等方面构建和持续维护用户体验工作所需的基础资源供给和发展。2.流程建设活动。用户体验的原则、方法和工具等关键成果应该始终贯穿在信息化通常，用户体验工作成果需按照产品创意、规划设计、开发测试和上线运营等的流程阶段商业银行用户体验体系建设白皮书3.工具建设活动。工具建设是支撑用户体验自身工作高质量规范化的重要方面。按规划和有步骤地使用用户体验专业的信息化工具，不仅可以实现用户体验工作内部流程的高效率，还能实现对关键成果的标准化。同时，良好的用户体验工具也能实现知识和能力4.能力建设活动。用户体验能力建设及其应用，是银行用户体验工作的关键核心，也是用户体验产生价值的关键基础。从人员能力建设与培养和数字化方法能力的运用两个方面推进用户体验能力建设，是促使用户体验快速形成整体能力和催生价值的重要途径。5.资产建设活动。在用户体验工作中所产出或收集的对工作有价值的成果和资料等，如方法、规范、工具、研究报告、理论方法和技术工具等，都应纳入用户体验资产管理的范畴。在用户体验实践中，框架层和表现层中的组件、规范、工具等资产具有较强的复用能力，所以这些资产也是用户体验资产建设的最重要方面。三、商业银行用户体验的主要体验方法用户体验的专业方法是在产品生命周期各阶段普遍采用的，用于快速获取用户信息反馈，了解产品目标用户特征、潜在需求及产品使用预期，进而发现产品可用性问题的一组用户体验方法，主要包括用户访谈、问卷调查、用户旅程、可用性评估和眼动测试等具体用户访谈是运用有目的、有计划、有方法的口头交谈方式，收集用户需求和反馈的方法，通过与用户进行面对面的交流，了解用户对产品或服务的看法、需求和期望，从而改进产品或服务。用户访谈法适用于了解目标用户、改进产品或服务、收集用户反馈、研究竞争对手等场景。用户访谈包括确定目标和计划、提纲设计、访谈可在方案研究、需求编写和推广应用阶段使用本方法。1.主要步骤1）制定访谈工作计划。依据用户体验目标及需求，设定访谈工作的具体目标、工作交付物，并制定配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成访谈工访谈参与者及准备访谈方案。在访谈准备阶段，需依据工作目标组织访谈内容形成访谈方商业银行用户体验体系建设白皮书案，作为访谈时的参照依据，同时制作记录员使用的记录表。（3）实施访谈。准备工作就绪后，按照访谈方案采用一对一的方式实施正式访谈，同时记录访谈信息作为后续信息整理分析工作的基础。（4）信息整理与分析。对访谈中所记录的信息进行梳理和分析，针对性地提出产品改进建议，并最终形成访谈报告。2.关键结果：用户访谈的交付物包括访谈记录表、访谈报告。访谈报告中需包含访谈所获取的定性和定量分析结果，以及对应的问题和建议。可结合用户访谈目标，按照时间顺序、主题或客群等不同维度组织串联访谈报告，以确保有效呈现全量有价值信息。通过交付物，可深入了解用户的行为习惯和心理认知，进而洞察用户需求偏好，挖掘痛点及机会点，推进服务及产品体验提升，增强市场竞争力。3.应用案例：为深入了解某银行信用贷款目标用户需求偏好，通过提升贷款业务体验寻找绩效增长机会点，研究团队针对目标用户开展用户访谈，并按照客群和时间顺序输出访谈报告。信用贷款目标用户访谈结果如图3所示。问卷调查是开展调查研究的重要定量研究方法，可以系统、直接地从取自某种社会群体的样本中收集资料，并通过对资料的统计分析认识社会现象及其规律。其中，问卷是用来收集资料的主要工具，在形式上是一份精心设计的问题表格，用来测量人们的行为、态度和社会特征。问卷调查适用于调研用户群体的偏好、特征、态度，验证已有用户体验结论或假设，获得代表性、科学性的结论。问卷调查包括问卷设计、问卷发布、数据处理、数据分析等环节，可在方案研究、需求编写和推广应用阶段使用本方法。图3信用贷款目标用户访谈结果商业银行用户体验体系建设白皮书1.主要步骤1）制定问卷调查工作计划。依据用户体验目标及需求，设定问卷调查工作的具体目标、工作交付物，并制定配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成问卷调查工作计划书，作为整个问卷调查工作的执行依据。（2）探索性工作。在编写问卷前，问卷设计者需进行一定时间的探索性工作，此项工作最常见的形式为非结构式访问，即围绕所要研究的问题，与各种类型的访问对象交谈，以便获得在问题的提问方式、经过了探索性工作，就可以开始着手编写问卷初稿，一个完整的问卷需要具备完整而全面的结构、清晰而准确的选项、合理的问题数量与顺序。（4）试用与修改。在完成了问卷初稿之后，可将其发送给小样本的目标用户或该研究领域的专家等专业人群，请他们根据自身的情况及经验对问卷进行试答或评论，获取问卷编写存在的缺陷或错误信息，并对其以确保该问卷对目标用户的有效覆盖。（6）数据处理与分析。问卷完成收集后需先进行问卷数据的清洗从而获得可以用来分析及计算的有效数据，然后根据研究目标运用合适的统计学方法进行数据分析与呈现。问卷回收数据需包含原始数据及有效数据。问卷调查研究报告需包含数据分析结果及对应科学性的结论，推进产品及服务的体验提升。3.应用案例：为了明确男性和女性用户对智能设备的使用熟练程度是否存在差异，开展问卷调查。首先，基于研究目的开展探索性研究，确定问题和相关假设，即研究性别其次，基于调研对象确定线下网点为问卷发布渠道并进行小样本试验和正式发布。最后，在完成问卷数据收集后，开展数据清洗与分析，对有效数据中男女使用频率、办理业务种类数分别进行独立样本t检验，对使用频率和办理业务种类数两个维度整体进行均值向量的差异检验，最终获得不同性别对智能设备使用熟练程度差异不显著的研究结论。用户旅程图是从用户角度出发，以叙述故事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最商业银行用户体验体系建设白皮书后提炼出产品或服务中优化点、设计机会点的专业方法。用户旅程图通常包括体验阶段、用户目标、用户行为、用户触点、用户想法、情绪曲线、用户痛点、产品机会点等基础元素，适用于新商机发掘、新产品创造、现有产品痛点挖掘及优化分析等场景，可帮助团队快速了解用户、产品、项目的整体情况等。从用户体验的全流程来看，用户旅程图是用户研究过程中的输出物和节点，是前期所有用户研究结果的归纳、总结与呈现。因此，准确来讲，它并不是一种方法，而是一种可1.主要步骤1）构建用户画像。用户旅程图反映的是同一类用户使用产品或服务的过程。因此，制作用户旅程图时应时刻关注用户的行为和想法。同时，不同用户在使用同一产品或服务时，存在需求、旅程等方面的差异。因此在正式制作旅程图前，要将用户画像放在可见的地方，以便让制作者时刻明确目标用户是谁。运营中的产品通常已有构建好的用户画像，制作者直接使用即可。研发阶段的产品往往还未明确目标用户群，制作者则需要进行用户调查（观察、访谈、问卷调查等）收集目标、场景、行为、触点、动机、用户旅程图通常由项目组基于前期研究成果和结论，以工作坊形式共创完成，会经过纸质草图向电子版转换的过程。因此初期需要准备好如马克笔、便利贴、大尺寸白纸等材料，张贴在工位或办公室内，方便继续优化迭代和共享。（3）标记体验阶段和用户目标。用商业银行用户体验体系建设白皮书户体验是在时间线上展开的，因此旅程图一般从左向右展示。体验阶段标记了用户使用产提炼用户行为。从用户旅程的开始到完全结束，从左至右地描绘出用户行为、操作。这里的行为是指用户在场景中物理或心理上的行为，以动宾短语的句式出现。由于用户行为往往存在较多分支，一般情况下选取一条典型行为描绘即可。若有特别需要，则可以使用流程图的方式来体现分支流程。（5）补充用户想法和情绪曲线。描绘用户在整个旅程中各阶段的情绪感受，并适当补充在每个情绪节点时用户真实想法，用以共情理解。通过观察用户在不同阶段不同行为中的情绪变化，可以辅助定位关键节点，即能够影响体验或触发能够更直观地为项目组定位每个阶段中用户的痛点和问题，由此分析其形成原因并确定解2.关键结果：通过以上步骤可获得一幅完整的用户旅程图，其中包含体验阶段、用户目标、用户行为、用户想法、情绪曲线、用户痛点和产品机会点。在实际应用中，可根据不同项目的实际情况、所处阶段等灵活地添加或删除上述分项或改变顺序。通常情况下，一幅完整的用户旅程图能够客观呈现研究对象是如何完成特定任务的。在产品研发初期，它可以帮助项目组充分了解“用户在想什么”“用户是如何使用产品或服务”“用户为什么使用该产品或服务”，还可以帮助分析用户在每个场景中的每个步骤都需要什么、遇到什么问题，并快速地把结果广泛分享，尽快与各角色沟通并达成一致。除了用来描绘现状，用户旅程图还可以描绘未来。在产品研发的后期，旅程图往往用来描绘产品或服务的未来态，这将让项目组在产品沟通方面更加高效，更好捕捉用户需求并设计体验点，甚至建立整个产品生态。未来态的用户旅程图还可以帮助项目组在为产品或服务添加新功能或触点时，保持体验的一致性。3.应用案例：为给某银行年轻客群带来良好的理财体验，寻找理财产品年轻化的机可用性评估是快速有效发现产品或产品原型中存在可用性问题的一种用户体验方法。可用性指产品在特定场景下被特定用户使用时，在有效性、效率和用户满意度等方面所表商业银行用户体验体系建设白皮书现出的水平。该方法通过可用性专业人员对产品或产品原型进行走查，或通过邀请典型用户对产品或产品原型进行操作，发现可用性问题，提出优化改进建议并评价可用性水平。可在方案研究、需求编写、技术开发和推广应用阶段使用本方法。1.主要步骤：（1）制定可用性评估计划。工作组负责人依据产品所在生命调研产品使用背景。工作组依据计划书安排，查阅相关资料或访谈相关部室人员，对产品的使用背景进行调查研究。调研内容主要包括产品的目标用户特征与使用场景及拟实施的前期准备。由工作组依照使用背景的调研结果组织各种资源，准备评估所需的环境、参与者及评估方案。准备工作后期需进行预评估来验证准备的效果，以保证正式评估的顺利进行。（4）组织用户评估。准备工作就绪后，工作组按照方案实施评估，在特定场所内引导用户完成特定产品功能操作，与用户交流并记录用户意见和建议，组织用户填写调查问商业银行用户体验体系建设白皮书卷。每次评估均采用一对一的方式，并在评估过程中记录各种信息作为后续分析工作的基础。一次可用性评估工作通常采用串行方式，集中在2～3天内组织完成。每场评估均由一名主持人和一位参与者完成，1～2名记录员对参与者的评述以及参与者的操作情况进行记录。每场评估时间通常不超过2小时，两场评估间隔需要至少30分钟。2.关键结果：分析整理可用性问题。总结提炼产品可用性问题，确定可用性问题优过程、发现的问题、改进建议。3.应用案例：为了提前发现产品中存在的可用性问题，某银行某产品工作组决定在测试阶段开展可用性评估，通过邀请典型用户对产品原型进行操作并提出体验问题，评价眼动技术是应用于测试产品界面可用性的新技术，其主要原理是通过眼动仪运用红外眼动轨迹等数据，从而分析用户对产品界面的关注热点与浏览习惯等，以此指导产品界面设计。通过量化及可视化的眼动数据，更加真实地还原操作场景，全面深入地洞悉用户的图6可用性评估问题分析示例商业银行用户体验体系建设白皮书心理预期和行为模式，解决如重要信息因界面布局不合理而无法吸引用户注意，及产品功为用户体验工作顺利开展提供客观依据和坚实的数据支撑。1.主要步骤1）明确研究目标。确定研究对象和研究目的，确定实验自变量、因变量及控制变量。（2）开展研究设计。设计实验流程，制作实验材料，在眼动仪软件或心理学实验软件中导入实验材料，设计实验程序。（3）邀请参与者。基于研究目的抽取让实验参与者坐在眼动仪前，通过眼动仪软件进行定标设置及注视点校准，确定眼动仪识别参与者眼动特征，保证后续可以精确计算出参与者的眼动数据。（5）正式研究。实验参与者准备完毕并设置好相关参数后，即可开始正式实验，在眼动仪软件或心理学实验软件中运行实验程序，通过眼动仪软件记录参与者在参与实验过程中的眼动数据；实验结束后，可回放实验眼动记录，对参与者进行回溯式出声思考访谈（RTA获取更多关于基于眼动数据结果，得出研究结论。2.关键结果：通过眼动测试，可以输出轨迹图、热点图、簇状图等可视化数据图，也可输出详细的注视时间、注视点个数、注视次数、跳出次数等统计数据。这些数据经过加工计算后可以揭示用户在浏览时的认知加工过程。眼动测试能够高效地挖掘用户的无意识行为，获得更直观的实验数据。眼动测试的结果数据常作为用户行为数据的一种，与深度访谈、问卷调研、观察法等方法配合使用，以综合分析支撑研究结果。3.应用案例：为了掌握用户对某设计页面的浏览行为，开展眼动测试。通过眼动测试发现，用户在浏览账户详情页宫格区时，最先关注到的是2号位置（首次注视时间为），），号四个位置，而4号、5号、8号位置关注度较低，仅有20%的用户在浏览时注视到了这5号、8号三个位置放置使用频率相对较低的功商业银行用户体验体系建设白皮书四、商业银行用户体验主要设计方法用户体验设计方法与信息化金融产品的研发紧密相关，是信息化金融产品设计环节的重要内容。按照用户体验五个层次的框架规划，商业银行用户体验的主要设计方法包括产品概念设计、功能架构设计、界面交互设计和界面视觉设计等方面。各方面设计的成果通常是形成信息化金融产品的关键输入。产品概念设计是基于用户研究中发现的用户需求以及产品创新与优化方向，分析明确目标产品定位、提出产品轮廓的一种用户体验方法。该方法通过概念设计和评估，研究确定产品设计思路，为后续产品研发奠定基础，可在方案研究、需求编写阶段使用。1.主要步骤1）制定概念设计工作计划。依据产品所处的生命周期阶段的工作需商业银行用户体验体系建设白皮书求，设定概念设计工作的具体目标和交付物，并制定配套人员、资源和时间等内容的计划安排，形成概念设计工作计划书，以此作为整个概念设计阶段的执行依据。（2）前期准备。在正式开始概念设计工作之前，由用户研究人员和设计人员交流前期用户研究结果，一名或多名设计人员依据用户研究成果以及所收集的建议，在特定时间段内分别独立地设收集修改和完善建议。评估工作通常包含项目组人员概念评估和用户概念评估两种形式，对所有概念进行修改和整合，最终形成完整的产品概念设计方案。该方案与前期用户研究中的产品初步设想一起构成产品的轮廓，并将其中涉及到的新功能补充到前期用户研究形2.关键结果：产品概念设计的交付物通常表现为概念设计报告，其目的一是介绍整个概念设计阶段的工作流程和各阶段的工作要点内容；二是展示相应成果物的文档，报告结构一般分为概念设计概述、用户研究主要成果、概念设计及评估结果和概念设计整合方3.应用案例：某银行计划为网点人员设计一款线上用户营销的App产品。设计人员先基于前期用户调研结论，对产品目标、用户诉求等进行分析，产出设计线框图，并邀请真实网点人员进行走查评估；后根据反馈意见快速修改迭代设计方案，并根据迭代后方案输出概念设计报告。产品概念设计稿如图8所示。商业银行用户体验体系建设白皮书依据产品或项目实际情况，可选择以下工作方式：若需进行产品多个功能界面之间的上下层级信息结构设计，则采用卡片分类方式；若需进行单一功能界面前后顺序信息结构设计，则采用任务分析方式；若既需进行界面上下层级功能架构设计，又需进行界面前后顺序功能架构设计，则同时采用上述两种方式，一般情况下应先采用卡片分类方式，再采用任务分析方式。在此基础上，设定功能架构设计工作的具体目标、预期成果，并制定出配套的人员、资源、时间等方面的计划安排，形成工作计划书，以此作为整个功能架构设1.主要步骤：卡片分类法主要应用于界面的上下层级功能架构设计。（1）前期准备工作。依据计划书安排，对于无可参考的信息结构，则通过用户研究、概念设计结果或访谈相关人员，收集功能列表；对于有可参考的信息结构，则分析现有产品信息结构，获得功能列表，以此作为卡片分类工作的基础。（2）卡片分类操作。准备工作就绪后，按照卡片分类实施方案正式进行分类，每次卡片分类均采用主持人与参与者一对一的方式，并在分类过程中对各种信息进行记录，以此作为后续工作的基础。（3）数据整理分析。对卡片分类过程中所记录的各种信息和数据进行梳理和分析，得出卡片层级结构图，以此作为设计基础。（4）确定界面上下层级信息结构。以卡片层级结构图为基础，分析设计出界面上下层级结构表单和界面内容说明。任务分析法主要应用于界面的前后顺序功能架构设计。（1）获得用例目录。可以通过前期用户研究和概念设计工作，以及部门讨论等方式获得用例目录。用例目录是用户所通过直接或间接的方式了解用户使用产品的情况，以此作为任务分析工作的依据。（3）（4）编写任务过程执行路径。执行路径是用于描述步骤执行的顺序和条件。编写任务执行过程各种可能的路径，并将其加入初步任务结构图中，得到最终的任务结构图，以此作商业银行用户体验体系建设白皮书为界面功能架构设计的基础。（5）确定界面前后顺序结构。将任务结构图中的特定步骤合理组织成界面，列出各界面上内容及界面间的前后顺序关系。2.关键结果：根据工作目标要求，获得包含界面上下层级或界面前后顺序的信息结3.应用案例：某银行要对其个人手机银行的信用卡功能板块进行改版，并且通过用户体验研究来更好地了解用户对信用卡功能分类的认知，同时梳理相应功能信息结构。为此，该银行在用户体验工作中邀请了信用卡用户参加卡片分类研究，得到信用卡功能层级结构图，输出界面层级功能架构设计报告。界面交互设计是在产品研发过程中，根据用户特征及可用性原则对用户与目标产品之间的交互方式进行分析、预测、定义、规划、描述的过程。该方法通过交界面关系制定、界面布局规划、界面交互设计等工作对产品界面关系和界面交互方式进行详细设计，形成交互设计说明文档，可在需求编写阶段使用。1.主要步骤1）工作计划制定。依据产品或项目的实际情况，制定配套人员、资源、时间等方面的计划安排，形成交互设计工作计划书，以此作为整个交互设计工作的执全面分析了解设计约束，讨论确定统一使用的设计工具，为后续设计做好准备。（3）界面关系制定。以功能架构设计中所确定的界面上下层级结构表单和界面前后顺序结构表单为基础，确定功能基本流、备选流和错误处理，明确各界面之间的逻辑关系和流转关系，最终确定产品各功能的流程图。（4）界面布局规划。分析确定所有的界面类型，并对其进行整体布局设计，绘制出界面布局模板，以此作为后续交互设计工作的基础。（5）界面交互设计。在确定界面关系和界面布局后，对每个界面进行交互设计，制定控件列表，绘制界面线框图并编写界面交互说明。2.关键结果：界面交互设计的工作目标通常是设计出符合用户使用习惯的交互过程。主要成果包含界面跳转路径和界面布局等内容，其结果通常为产品交互设计说明文档。3.应用案例：某银行交互设计人员了解用户研究成果、产品初步设想、用户特征和用户角色和场景任务等，并在此基础上确定界面关系、规划界面布局、丰富交互细节、撰写说明文档。界面交互设计过程如图9所示。商业银行用户体验体系建设白皮书界面视觉设计是基于用户的审美需求来规划产品界面的视觉呈现方式，使产品具有良好的视觉呈现效果的方法。该方法基于交互设计的结果，通过制定视觉设计工作计划、视觉设计准备、视觉风格设计、视觉风格评估、视觉设计说明文档制定等环节，对产品的界面布局、色彩、图标、文字、控件等的视觉呈现方式进行设计，可在需求编写阶段使用。功能架构设计和交互设计等相关工作成果，了解其他相关注意事项，保证视觉设计工作的正常开展。（3）视觉风格设计。设计人员根据用户审美需求，绘制出2～4套具有不同界面风格的草稿。（4）视觉风格评估。采用用户评估或内部评估的方式，由参与评估的用户或者评估专家共同从视觉风格设计草案中确定最优的视觉风格方案。更易理解。视觉设计的工作结果通常为产品视觉设计说明文档。3.应用案例：某银行视觉设计人员在交互设计的基础上，对产品界面进行视觉风格设计，对布局、色彩、字体、控件、图标等进行精确的规定和说明。五、商业银行用户体验主要设计规范（一）《用户界面（UI）设计基本要求》在设计方法集的各具体方法的指引下，为了实现业务研发一致性和高效协同水平的进商业银行用户体验体系建设白皮书立体和可延续的规范体系，全面指导和规范UI设计工作。《用户界面（UI）设计基本要求》作为指导性原则，适用于线上线下各渠道产品。各渠道规范、企业级前端组件库、设计模板均以此为基础，并结合实际需要进行细化展开，为需求编写人员、设计师、开发人员提供明确的产品研发指导思路。该规范要求产品设计时应遵循便捷性、美观性、容错性、易学性、情感化五大原则。1.便捷性原则。一是要求在产品信息设计时，根据产品的设计目标，有效梳理内容最终通过清晰的导航将产品功能架构表现出来，使用户更容易找到所需要的内容和功能。2.美观性原则。要求在产品的整体视觉设计时，合理使用适合品牌形象的色彩，合理布置界面的视觉重心，巧妙利用留白等设计方法，让界面布局疏密得当，界面元素简洁3.容错性原则。一是要求在产品任务流程设计时，在用户任务提交前，为用户预先对操作进行判断和纠正帮助，减少用户的操作失误。二是通过适当限制用户的操作行为、为用户操作提供建议、对用户的输入进行及时校验、对重要操作进行二次确认、给予用户撤销操作的权利等方式来预防错误的发生。4.易学性原则。一是要求在产品界面元素设计时，符合用户认知习惯，在视觉上区分不同功能的界面元素，易于用户感知、学习和理解。二是文字内容表达清晰易懂，适当使用图形图像代替纯文字传达信息，设计容易被用户识别和理解的图形、图标等。5.情感化原则。一是要求在产品界面设计时，向用户明确清晰传达容易识别并记忆的品牌个性，从而强化其对品牌的好感。二是在充分研究主要用户群的习惯和爱好的基础上，尽力提供有温情、有温度的情感化设计。（二）渠道化产品详细设计规范渠道化产品是指商业银行的标准化产品。商业银行通过各渠道规范对大客群线上渠道及重要交易、服务、产品进行规范，通过明确品牌调性、把控交互细节、统一视觉样式，提升产品用户体验和研发协同效率。从提升用户体验、保障研发一致性的维度考虑，应对商业银行用户端产品方案设计、需求编写（含界面设计）、技术开发和产品测试等环节进商业银行用户体验体系建设白皮书用户端产品设计规范应包括适用范围、规范性功能布局要求和业务流程要求六大部分，并以附件的形式对产品界面设计进行详细规定。其中，产品界面设计的详细规定主要包括视觉规范、文案规范、布局及控件规范。在视觉规范方面，需以统一的尺寸作为产品作图基础的规范，其他分辨率由开发人员进行适配处理。规范对背景色、主色、辅色、控件色彩、数据表达色、栏目色、遮罩的色值、透明度、使用场景等进行说明；对字体字重、字号、文字颜色、掩码等涉及不同场景的文字样式进行分类与规定；对结果页图片、缺省页图片、各类图标在风格在文案规范方面，文案需满足友好平等、信赖专业、服务意识的要求。需站在用户的角度进行思考并提供文案，为用户提供友好平等的感觉，像朋友一样去对待用户，帮助其解决遇到的困难或问题，给予其帮助。在进行报错提示时，准确描述当前问题并告知相应解决方案，避免出现报错信息代码或过于专业的报错描述；保持平等的心态对待用户，使以增加文案的客观性、专业性；使用带有情感和温度的文字跟用户对话，为用户提供贴心在布局方面，需对模块间距、常规页面布局等分布布局，以及内容对齐与折行进行规定并提供标注，对按钮、吸底、吸顶、选择控件、标签切换等控件进行分类梳理与标注，理清使用场景、规范样式和交互，同时明确以统一的屏幕比例作为界面设计基础框架。（三）定制化金融服务的产品详细设计规范定制化服务是主要面向企业用户的特殊需要所做的定制化金融服务。近年来，商业银行以开放平台为抓手，不断深化金融与政务、产业相结合的生态化场景建设，打磨出一系列优质产品和服务。商业银行围绕“设计语言”方法建立规范，对品牌形象、研发协同、业务场景设计模式、输出直观产品演示等进行详细规范。一是建立统一的品牌形象。通过统一设计语言，建立起商业银行定制化产品的“家族形态”；通过运用原子化的设计方法，将界面元素拆解到最细的颗粒度；通过定义色彩、字体、描边、阴影等最基础的要素，将品牌特征植入产品界面，形成产品服务品牌，使面向不同行业、不同用户的产品都呈现出统一的品牌调性，帮助合作伙伴构建产品新生态，商业银行用户体验体系建设白皮书二是保障高效的研发协同。规范将中后台系统中的常见页面切分为不同的功能单元，功能单元可基于容器布局规则进行组合，实现设计与前端技术的资产对接和资源共享，避免重复无效开发，推动业务研发效能提升。设计和开发人员可根据用户需求，利用设计资产快速搭建产品原型，实现产品快速上线。三是针对业务场景提供设计模式。针对某一类业务问题提炼最优解决方案，通过设计模式把不可见但对体验有重大影响的隐性“过程”显性化、可视化，实现动态交互的可索引、可追踪，避免需求、设计、开发的重复劳动。基于中后台系统特性梳理登录、审批等若干标准化场景及交互模式，形成轻量化的模式文档，支持研发人员进行需求规划、原型四是输出直观的产品演示。通过设计资产可以快速搭建产品原型，商业银行可通过演示产品原型进行产品营销，使营销过程直观可见，简明易懂，助力营销成功率的提升。六、商业银行用户体验主要参考模型开展科学、全面、准确的用户体验量化评估能够让商业银行在获得产品运营数据的同时，深入了解用户的主观体验感受，把握产品服务的用户体验水平并动态分析其变化。构建体验专业评审标准及评估模型，需要通过科学合理的方法对目标产品或服务的用户体验水平进行定量化的测量，进而将用户的主观感受转化为可度量、可比较的数据，从多维度评价产品服务的用户体验优势及短板，明确优化提升的重点方向，为开展用户体验管理、提升产品体验水平夯实基础。（一）用户体验测量模型概述全面归纳梳理业内现有用户体验测量模型后发现，体验测量模型基本可分为两类：一是以概括汇总的形式测量体验。这类模型往往通过问卷中的一道题目收集用户对特定产品服务的体验感受和体验满意度信息，进而形成一个在总体上反映产品体验的数值，如NPS1、CSAT2等。这类模型在数据收集成本上做到了最低，但却无法对体验各维度进行细化测量和深入分析。二是以系统化、结构化、细分化的方式进行精细、全面的测量。这类模型往往采用通过信效度检验的固定化、格式化的量表，如SUS3、CSUQ4、ACSI5等。这类指标工具可在细分维度上获得所测量产品服务较为全面的体验表现，数据结果也准确商业银行用户体验体系建设白皮书可靠。不过这类模型使用成本过高，过大的题目量对填答问卷的用户造成较大的障碍，从而影响填答的有效性和填答用户群体范围，特别是在现在移动互联网环境下更加缺乏实践性。此外，从应用领域上看，现有各类模型更多地集中在零售领域和计算机系统测试领域测量顾客或用户的满意度、心理情感等，而缺少专门针对商业银行产品服务体验水平的测量。商业银行的产品服务和传统零售领域、计算机系统测试领域存在差异，但又具有相似人机工程等学科的交叉领域，针对该类产品服务需要更有针对性的模型工具。（二）ETS用户体验评估模型模型”）是工商银行基于业界领先的体验评估方法建立完善的，应用来源于真实用户群体的态度数据测量产品整体用户体验水平、多维定位产品满意度，进而客观诊断以确定产品未来优化方向的重要工具。ETS模型已正式发布团体标准《金融界面类产品精品指数用户体验评估指南》（T/IQA20-2023）。ETS模型的整体结构从效率（Efficiency）、视觉设计、运营服务、智能化、系统性能、安全感知8个主维度和推荐度构成。在这8个维度下又分别对应更细颗粒度的26个基本指标。ETS模型通过运用“七步评估工作法”，落地体验评估工作。第一步选定评估维度。视觉设计为通用维度；运营服务、智能化、系统性能、安全感知为提升维度。使用中需根据所评估产品或功能的特征在通用维度基础上加选提升维度中适合的内容。第二步选择测量层级。确定评估中使用到的测量层级，即在主维度和基本指标两个层级之间进行选择。通常，建议选择主维度层级。第三步编制问卷测量题目。依据确定的测量层级编制问卷测量题目。题目设置采用标准化形式，可结合所评估产品或功能的场景与特征对题目、选项及文字表达进行适应性调整。第四步问卷发布与数据收集。在完成问卷测量题目编制后，问卷的发布应遵循随机抽样原则，既能保障问卷回收量，也可确保问卷样本对总体的代表性。需要注意的是，为了确保结果准确客观，评估问卷的投放应避免人为干预，使用可随机触达真实目标用户的方式。第五步问卷数据清洗。对回收的问卷数据应进行清洗，以去除数据噪声，提升数据质量。第六步计算指标分值。对已完成清洗的数据，可依据相关公商业银行用户体验体系建设白皮书式开展满意度、关注度、关注度权重、NPS净推荐值的计算。第七步定位诊断体验状况。基于指标分值对所评估的产品或功能进行诊断，包括计算ETS分值、形成多维满意度、（三）用户体验专家评测体系除了用户视角的评估之外，也可采用专家视角对产品进行评价，即用户体验专家评测体系。银行业的专家评测体系可以基于咨询公司及大型互联网公司等对产品体验的测量指标进行调整和修改，从而形成适用于本行业内的指标。相较于用户评测，专家评测体系更为高效、灵活、全面，可快速组织实施，获得评价结果。在适用范围上，该评测体系适用于产品自研发至投产运营的全生命周期，以及对多种类型的金融产品或功能的体验评估。专家评测体系的实现通过五个步骤完成。第一步选定评估产品。即在评估前，率先确定需要评价的产品或功能，同时确定适用的主维度。第二步确定参评专家。参照“相关业务领域权威或者战略规划及标准制定者”“对该产品及相关业务领域具有较高的专业知识水平和实际操作经验”“对所评估产品有丰富使用经验”“保证公平公正”等原则进行筛选，同时参评专家的人数应至少为8人。第三步专家实施评估。参评专家应在相对完整的时间内不受打扰地浏览、操作所评估产品或功能，之后再对评价项进行满意度打分。第四步数据回收计算。回收并分别计算每位参评专家的打分结果。第五步形成评测结果。汇总各位参评专家的评分结果，以计算均值作为最终产品的体验满意度评分。此外，建议在完成产品体验满意度评分后，向参评专家发起深度访谈，进一步收集专家提出的详细意见建七、商业银行用户体验工作体系建设组织建设主要包括三个方面。一是为了开展和持续深化用户体验工作，组建一支常态化的用户体验设计专家团队是非常必要的。其成员的专业知识和能力范畴至少应覆盖心理学、社会学、工业设计、艺术设计等专业学科。二是在团队内部的专业方向上可分为用户体验、交互设计、视觉设计等用户体验分领域工作子专业团队，以实现更细致用户体验能力的持续培育和用户体验整体能力的输出。三是职责方面，该团队应牵头用户体验有关制度建设等工作，具体承接重点课题，组织用户体验活动，以及具体实施产品交互设计和视商业银行用户体验体系建设白皮书觉设计，开展用户体验设计方面的前沿专业理论与趋势研究、能力和知识引入、提炼用户体验工作基本要求和方法规范。在用户体验专业团队的基础上，注重用户体验氛围建设，建立更为广泛的用户体验员队伍也是必要的。用户体验员宜是符合满足基本要求的真实用户，需有意愿长期参与各类产品体验。通过用户体验员不断地使用银行产品和向用户体验专业团队提供产品体验情况和数据，将为信息化金融产品体验提升做出积极贡献，也能为促进信息化金融产品研发创新和业务升级转型创造更多价值。流程建设需要在产品研发的各阶段进行，具体为：1.方案研究阶段。密切跟踪同业产品动态和新技术发展变化，结合运用用户体验方法深入挖掘用户需求，为形成创意方案奠定用户和市场需求基础。可根据调研业务需求和时间要求选择适合的研究方法，如深度访谈、问卷调查、焦点小组讨论、用户旅程图等，综合掌握目标用户群体基本特征和使用偏好，发掘目标用户需求与产品使用预期，深入了解原有产品在体验方面的优势劣势、分析相关体验问题，多维度量化评估产品体验水平，确定产品优化方向与基本内容。同时也依据体验调研结论，进一步开展产品设计初期的竞品分析、产出完整的设计研究结论与概念设计方案，为项目中产品设计提供方向与参考依竞品分析报告；在此基础上开展产品交互设计稿、视觉设计稿绘制和业务需求书编写。针对编写中或已完成的需求，结合项目研发进程，动态开展体验评估，及时发现体验问题。针对业务流程，在业务流程基础上分析完善，梳理完整功能流程。针对产品数据，随时对数据进行跟进，并结合设计点对相关需求进行深入分析。针对同业竞品，进一步开展设计维度竞品分析，提出产品体验设计优化方向。在本阶段，基于上一阶段的用户研究结论，进一步开展用户研究工作，如通过眼动测试、可用性评估工作评估交互设计稿的样式是否符合用户使用习惯；通过卡片分类法优化产品功能架构设计；通过问卷调查对比具有争议的不同设计方案哪种更受用户欢迎，探寻更深层的原因。3.开发测试阶段。组织开展内部评估工作，基于开发原型及环境，跟踪开发阶段设商业银行用户体验体系建设白皮书进一步分析各类体验问题，并推动、追踪体验问题的解决与落实。同时根据项目情况和需求利用线上线下资源优势邀请行内外用户开展体验评估。对4.上线运营阶段。产品上线投产后，根据产品情况提出用户体验相关需求，如分析新版产品是否提升了用户体验评价、验证投产功能是否符合预期目标用户使用偏好，探寻产品未来进一步优化的方向等。同时，进一步跟踪产品问题的落实情况，并根据收到的体验需求或体验工作需要，制定用户研究方案，利用用户体验量化评估工具，获取真实用户理念在产品研发流程中的实践，有效提升了产品研发质量和效率，提升了产品市场表现及工具建设覆盖用户体验工作所需的软硬件设施设备，具体包括：1.建设专业的用户体验室。专业的用户体验室是运用专业设备和系统网络环境开展产品可用性评估等用户体验活动的场所。用户体验室由观察室、测试室、焦点问题讨论室构成。其中，观察室配备单向玻璃、视频监控设备和音频监控等专业设备，用于在体验测试室开展的体验活动，对用户行为进行观察与记录。测试室设置摄像头、台式测试电脑、测试手机、眼动仪等专业设备，用于开展用户访谈、可用性评估等各类用户体验活动。测试室宜分别装修为不同场景风格，以更为贴近不同用户工作生活真实场景，为参加体验活动的用户提供宽松舒适的环境，以便其快速进入活动中的角色。焦点问题讨论室设有摄像头、白板等设备，用于组织用户开展焦点小组讨论、卡片分类等各类用户体验活动。2.拥有独立的用户声音收集工具。用户声音收集的工具有很多种，其中最广泛应用的是众测工具和问卷系统。众测工具是通过建立众测任务，直接面向用户收集主观反馈的有效工具，可提供用户体验测试、Bug探索测试、兼容性测试等服务。通过众测工具可以聚焦重点体验的产品和功能，发布希望用户能够参与用户体验的功能点，借助真实用户的操作反馈，收集产品满意度评价和意见建议，帮助任务发起者及时改善产品质量，提升产品的易用性。除此之外，众测工具也可面向专家用户进行BUG探索测试，使其利用自身的专业能力，从用户角度找出产品中不易发现的功能问题，帮助提高产品质量。同时利用众测工具可以利用平台不同地域、设备型号的用户开展短时间大规模的兼容性测试，是对商业银行用户体验体系建设白皮书传统测试方法的有效补充。一般来说众测工具需设置后台管理平台，以形成对所收集问题问卷系统是用户调研中所经常运用到的工具，银行业在开展问卷调查时，为了避免数据信息泄露，需自行建立用户调研信息收集工具。问卷工具需具备以下特点：全面化。应为使用者提供符合其个性化需求的问卷参考模板与问题模板。智能化。在问卷可实现对问卷数据的智能化数据可视展现，并从系统直接导出可供分析的数据。便捷化。在问卷编辑端，使用图形化、拖拽化的操作让设置问卷题目能够轻松上手，简洁明确的题目跳转逻辑选项让问卷编辑者以最清晰的方式设置最复杂的逻辑。可视化。在问卷系统的填答端，采用友好的交互方式和视觉设计元素，让填答者在填写时更为轻松顺畅。问卷数据记录方面，从便于统计分析出发，利用“问卷变量编码表”和“问卷数据详细记录表”共同记录单次问卷的题目和填答，便于使用各种统计分析软件对其进行处理和分析。此外，问卷工具还需稳定安全，支持在不同网络环境下包括弱网环境下问卷编辑、生成、发布、回收全流程，提高了问卷调研工作的安全度。3.建立企业级用户体验管理工具。随着数字化转型的持续深化以及移动互联网技术服务模式的不断升级，提升用户体验管理已成为银行业的战略共识。依托大数据及科技赋能，商业银行应努力搭建企业级数字化用户体验管理工具，支撑商业银行体验数字化建设工程，以工具为依托推动商业银行产品创新闭环机制的建设；以工具为媒介全面展示商业银行产品用户体验现状；以工具为支点打造“开放生态、智创未来”的用户体验生态圈，持续激发商业银行基层员工和行外用户参与产品体验的积极性。具体而言，用户体验管理工具是商业银行集渠道整合、基层员工与用户参与、体验工作管理、体验资产沉淀、体验监测评价于一体的综合性工具平台。可实现商业银行产品体验问题及流程优化的统一管理，促进体验问题优化落地，实现全渠道、全线上、全透明的管理机制；在线上实现商业银行用户体验集人员、工具、制度、方法、资讯的多位一体；实现商业银行产品体验量化评估指标的展示，全方位呈现产品体验情况。用户体验管理工具需为管理人员、体验专业人员、业务与研发人员提供有效帮助。对管理人员，用户体验管理平台能够汇总产品全生命周期行内外各渠道发现的体验问题类型数量、解决情况等信息，获取对各产品体验满意度的测评数据，形成对产品体验水平的量商业银行用户体验体系建设白皮书化评价。对体验专业人员，用户体验管理平台能够提供体验问题的录入、处理、查询及统计等功能，覆盖体验问题的全生命周期管理。对业务部门及产品研发人员，用户体验管理平台能够提供了解体验活动、体验工具、体验方法及相关资讯等信息，有效促进“以客户为中心”的用户体验文化在商业银行内的广泛传播。用户体验能力建设主要涉及团队人员能力培养和数字化方法和能力两方面。1.团队人员能力培养。为保证用户体验工作的实施效果，需建立一整套相对应的人员能力培养体系。一是可以编写专业培训课程，使团队人员能够熟练掌握用户体验的理论和方法，熟悉流程及知晓注意事项，能选择最优方法组合实现用户研究目的。二是要培养团队人员在实践中应用方法的能力，将体验方法与领域内产品相结合，合理运用体验方法开展用户需求调研、竞品分析、用户满意度评价等，能够从用户视角把控产品体验质量，帮助产品业务制定策略，形成可执行落地有成效的输出。三是培养团队成员具有以前瞻性视角开展用户体验创新研究的能力，使之能够主动研究和跟进用户体验前沿发展趋势，保持与业内及同业先进机构的交流学习和合作，吸收先进经验，牵头进行专业方法创新及实2.数字化方法和能力。用户体验工作中的数字化方法和能力运用范围比较广，通过数字化监测手段可在更大范围和更巨大数量的情况对用户满意度、用户行为等体验数据进行持续的测量及分析，对准确了解产品服务的体验水平、及时发现体验波动、深入挖掘体验提升机会等有重要作用。数字化方法和能力运用的典型应用之一如用户体验监测。用户体验监测及其所使用的指标体系通常覆盖用户态度、用户行为、用户