礼仪思维培训

—礼仪思想篇迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站效力、运营、管理、品牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！迈点网papers.meadin/

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站假设他的列车行进在错误的轨道上，那么他到达的每一个车站都是错误的。假设他事事都依循惯例，思想僵化，那结果毫无例外的就是原来的他。明白一切改动都从态度和思想改动开场。祈祷时可不可以抽烟，神父回答“不行〞；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以〞。换个思绪，我们就胜利了迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站培训简介一、宾客的需求二、规范的仪容仪表三、优雅的仪态四、专业的效力用语迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线效力部门迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站效力部门辅助部门任务目的满足宾客的需求使宾客称心迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站1、满足宾客需求的前提是要了解宾客的需求;2、知道处理问题的方法;3、提供更多的协助.迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交平安生理需求迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站宾客需求安全卫生尊重高效舒适迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站平安客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕遭到损伤客人怕他人动他(她)的东西客人怕泄露本人的隐私迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站卫生客人最厌恶看到他人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人厌恶看到有人挖鼻子客人厌恶污渍客人厌恶杯子上的手印/唇印/水迹客人厌恶布草破洞迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站尊重客人希望本人备受关注自动协助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重自动的问候/亲切的称谓迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站高效客人怕他人浪费他的时间客人最厌恶迁延的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢他将他的转来转去迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站温馨任何声音都会影响客人休憩客人不喜欢在用餐时他人看着本人客人不喜欢他人用异常的目光看着他客人希望在酒店能找到到家的觉得迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站怎样才算优质的效力迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站要坚持一直如一的效力理念去为宾客我们不仅要满足宾客的需求更要超越对方的期望效力一切员工具备娴熟的服务技艺及体现企业文化的礼仪规范迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站规范的仪容仪表迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站规范：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用一致的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必需整洁，不可长过眉毛。允许运用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。

非规范：散乱、不整洁的头发和刘海怪异的染发、卷发其他颜色的头饰头发遮住面颊“不等式〞发型光头蓬松的发式头发迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站面容规范眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后及时补妆男员工随时坚持清洁的面部坚持每天剃须非规范浓装艳抹眼角有分泌物不可运用香味过浓的化装品鼻毛外露迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站制服规范制服必需整洁、合体、熨烫平整按照制服设计，系上一切钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。维护制服，使之无破损将干净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可显露衬衣或裤子口袋。非规范褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔显露口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站鞋袜规范☆只允许穿一致发放的工鞋。〔皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月〕☆工鞋必需干净、无破损并维护。☆袜子必需干净、无破损。☆穿裙装时：必需穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必需打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。非规范☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子

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中国最大的酒店业管理资料免费下载网站饰品

规范☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必需简约、大方。☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机☆只允许佩带名牌、效力徽章等本店配发的饰物。☆只允许佩带一对耳环，耳环必需是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。☆可以戴项链，但不能显显露来。非规范☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发的传呼、手机迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站个人卫生

规范☆指甲干净、剪短、修缮整齐☆每天刷牙坚持牙齿洁白、干净☆每天洗澡、经常洗手☆口中不得有异味发出☆防止运用香味过浓的香水

非规范☆指甲长度超越指尖☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆任务时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站优雅的仪态迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站5、优美的动作〔1〕敲门：进入房间时必需敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节拍的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，假设无人应对中间稍作停顿，再上前敲一次，普通不超越三次。〔2〕上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。〔3〕进出电梯：后进先出〔视情况而定〕〔4〕适当的手势：〔视情况而定〕迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站〔5〕引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。〔6〕交物件：递交、接纳时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。〔7〕行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、浅笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。〔8〕引见：先将同事引见给客人，将身份低者、年轻者引见给身份高者和年长者，将男性引见给女性。迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站专业的效力用语迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站1、酒店言语的根本要求

A、说话要有尊称，腔调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不模糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究言语艺术，说话力求言语完好，符合语法。E、与宾客讲话要留意举止表情。迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站2、效力中的礼貌用语A、“五声十字〞五声：宾客来到时有迎客声；遇到客人时有称谓声；受人协助时有致谢声；费事客人时有致歉声；宾客离店时有送客声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见〞B、称呼用语：先生、小姐、女士；C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、费事您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站三、在效力任务中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时相互问候的一种礼节

A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站2、称谓礼：指日常效力中和客人打交道时所用的称谓 A、普通习惯称谓 B、按职位称谓迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站3、应对礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必需站立，姿态要规范，背部不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，制止说否认语。 C、应对客人讯问时，要全神贯注倾听，说话时要面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或模糊不清，可委婉地请客人反复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再作回答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言回绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能只顾一位，冷落其他人。迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站4、迎送礼：指迎送客人时的礼节

A、宾客抵店时，应自动、热情的问候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下次再光临。迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站5、操作礼：指效力人员在日常任务中的礼节。 A、日常任务中着装整洁、留意仪表、举止大方、态度和蔼。 B、清扫房间时，要既轻又快，不乱动客人物品。迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站6、握手礼：是人们在交往时最常见

的一种礼节。

它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。行握手礼时，与宾客间隔一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，细微一握，礼毕松开。迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站A、握手时讲究先后次序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必需由客人自动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时那么不然。D、行握手礼时要双目凝视对方眼、鼻、口，浅笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。迈点网papers.meadin/

中国最大的酒店业管理资料免费下载网站7、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长

辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也

是效力人员向客人致意的常用方式。★15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐抬起，凝视对方，浅笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再渐渐