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文档简介

欢迎参与礼貌礼仪培训主讲：张冠华2005年2月25日培训目的经过培训，让员工明确饭店的礼貌礼仪规范要求，让每一位员工都能给我们的客人留下良好的第一印象！培训内容仪容仪表规范礼貌礼节规范礼仪训练仪容仪表规范外表：请每位员工自我检查一下能否能满足以下要求〔附自我检查工程表〕仪容仪表规范身体清洁：身体安康，没有病痛与炎症勤换内衣没有体臭仪容仪表规范面部清洁：女员工化淡妆，口红颜色适当男员工每天刮净胡须仪容仪表规范头发：前不过眉，侧不过耳，后不及领女员工长发用发网扎起头发干净，梳理整齐发型大方，不染不烫仪容仪表规范牙齿：干净，无饭菜残渣没有感到不温馨没有损坏景象没有口臭仪容仪表规范双手：双手干净，不留长指甲指甲内没有污垢不涂有色指甲油仪容仪表规范制服：合身、干净、平整、无破损衬衣领子、袖口干净领带、领结位置正确、纽扣扣整齐名牌佩戴位置正确，不偏斜仪容仪表规范鞋袜：干净无破损、划痕，鞋带系好鞋袜与相应制服相配仪容仪表规范首饰：只允许佩戴一枚戒指和手表只允许佩戴贴耳式的耳环款式简单大方仪容仪表规范身体言语：站立能否平稳，重心不左偏右移能否靠墙或柱子，能否站直了双手是放在身前或身后或插在口袋内站立时腰能否直了，是低头或仰头站姿仪容仪表规范身体言语：能否在不断地晃动双脚能否趴在桌面上坐姿能否端正，双腿能否分开坐脚尖能否对着对方坐姿仪容仪表规范身体言语：能否抬起脚，鞋能否拖着地能否在公共区域牵同事的手走路能否走路时抬头，显示出自信走路的速度能否太快或太慢走路的步伐能否太大或太小走姿仪容仪表规范身体言语：抠指甲、打哈欠，伸懒腰吸烟、吃东西或哼歌、吹口哨咳嗽、打喷嚏或拨弄头发、整理内衣随地吐痰或乱扔渣滓玩弄个人物品或不停看表行为举止仪容仪表规范身体言语：浅笑效力面部表情礼貌礼节规范打招呼引位礼貌用语谈吐与笑容倾听礼貌礼节规范打招呼：您知道与宾客或同事打招呼的重要性吗?平常您未能与宾客或同事打招呼的缘由有哪些?打招呼的几个必备要素(点头、浅笑、凝视对方、身体倾斜、放慢脚步〕?礼貌礼节规范迎宾引位：站姿要求敬语运用引路手势目光礼貌礼节规范礼貌用语：迎声送声问候声歉声谢声礼貌礼节规范谈吐与笑容：粗鄙的言语或低俗的俚语用诅咒发誓的言语鹦鹉学舌，模拟他人的讲话、口音或语调哼歌、吹口哨或喃喃自语礼貌礼节规范倾听：1.有效倾听要点2.专心倾听可协助说话者树立自信心3.应一直置信他人，直到有足够证据4.误解是由选择的倾听呵斥，即只听到他想听到的部分内容引起的5.经常插话会使人因表达受阻而感不悦6.充溢信任的沉默可鼓励欲言又止的说话者7宽容对待他人所说的话礼仪

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