灯饰客户顾问培训资料

合力博程灯饰中国连锁公司

客户参谋培训

.第一局部：合力博程灯饰连锁介绍第二局部：灯饰根底知识第三局部：导购根底知识第四局部：店面管理根底第五局部：商品管理知识第六局部：楼盘业务开发第七局部：售后效劳介绍.第一局部：合力博程灯饰连锁公司介绍..一、合力博程是国内唯一的一家连锁灯饰销售效劳公司通过建立灯饰连锁平台，为我们的连锁店提高综合竞争优势，最后成为当地最具活力的灯饰店..二、合力博程公司使命1、开发好产品，为好产品上规模2、为连锁店做保姆，提高单店的盈利水平，成为当地最具活力的灯饰店3、引导消费者使用好产品.....三、合力博程的效劳体系全方位效劳支持无处不在品牌形象支持系统人员培训系统产品管理支持系统导购员管理效劳系统市场管理系统门店集客效劳支持系统连锁店管理系统促销支持效劳系统售后效劳支持系统会员效劳系统.第二局部：灯饰根底知识..一、现代灯饰分类现代灯饰常见的分类方法是按照照明型式和按照灯具的安装部位及型式来进行区分.〔一〕按照明型式分灯具的照明型式通常是改变光源和灯罩或灯壳来实现的，其主要有以下五种方式.1．直接照明型直接照明型灯具是用白色搪瓷、铝板和镀水银镜面玻璃等半封闭不透明灯罩，使90～100％的光线投射到被照面上，从而使照明区和非照明区之间形成强烈的比照效果。灯罩的深浅决定光照面的大小，如果用伞形灯罩，光照面就大，用深筒形灯罩，光照面就小，它易产生眩光，导致视觉不舒适。所以不宜作主光源。.2．半直接照明型半直接照明型灯具是用罩口朝下的半封闭半透明的灯罩调控，使把60～90％的光线集中照射到采光面上，同时把其余光照射到周围的空间中，这样就改善了室内的明暗比照度，产生舒适柔和的采光效果。.3．均匀漫射型均匀漫射型灯具是用全封闭半透明的灯罩调控，它能把光线全方位均匀地向四周漫射，因而光线均匀柔和，有利于保护视力。但损耗较多，光效不高。所以适宜用在没有特殊要求的空间照明。.4．半间接照明型半间接型照明灯具与半直接型照明原理相同，但灯罩的罩口方向朝上，它能把60～90％的光线照射到天棚和墙的上端，再反射照到室内的空间。这样做可以使整个被照的空间的光线分布均匀，无明显的阴影。但光的损耗较大，所以需要比正常情况增加50~100%的光照度才能保证足够的亮度。常用在大客厅的辅助光源中。.5．间接照明型间接照明型灯具与直接照明的灯具原理相同，只是灯罩的罩口朝上，它能把全部光线都射向顶棚后再反射回来。这样做光线均匀柔和，可以完全防止眩光和阴影，但是光的损耗很大，因而电能损失大，所以通常它要与其它型式的灯具配合使用。.〔二〕按灯具的安装部位及型式进行区分，按灯具的安装部位及型式通常可分为以下几种.1、吊灯吊灯是用线杆、链或管等制成的金属灯架把灯具悬挂在顶棚上作为整体照明的灯具。通常是用多只白炽灯为光源。配以乳白、磨砂、晶体玻璃等灯罩，形状更是千姿百态。如花亭型、烟花型，倒宝塔型、蓓蕾型等。又有吊杆式、吊链式、吊线式和升降式之分。它具有防爆裂、防滑脱、吊挂平安、能调控亮度等特点。但它的照明耗能较多，并且一般要距顶棚0.5~1米，所以占用空间高度较多。因此在选用吊灯时，应考虑室内空间高度、面积及用途与它是否适合。还要注意吊灯的风格应与室内的其它艺术装饰统一和谐。只有这样才能取得华美豪华的装饰效果。一般大型的吊灯可用于大的会客厅及复式楼的上层厅堂。而面积较小的起居室和卧室，可选用具有可以自由调节悬吊高度功能的伸缩式吊灯。..2、吸顶灯吸顶灯是直接固定在顶棚上的灯具。通常用荧光灯或白炽灯作光源，配用乳白、磨砂、晶体玻璃及有机玻璃等灯罩，灯罩的外形有圆形、方形、圆球形、圆筒形、菱形、橄榄形等多种；又可分为嵌入式、隐藏式、浮凸式和移动式等类别；还有单体和组合之分。它具有防爆、防脱、结构平安、安装维修方便及占用空间高度少，光线柔和等特点，它是在家庭装修中作为根底照明应用较多的灯具。特别是当室内净空高度比较低时更为适合。最常用于卧室中。..3、壁灯壁灯又叫墙灯，这是由于它是被安装在墙壁上而得名，有挂壁式、附壁式和走壁式等，通常壁灯距墙面9~40cm，距地面145cm以上。它一般用荧光灯或白炽灯作光源。配用式样各异的彩色玻璃或有机玻璃制成的灯罩。它具有造型精巧，装饰性好，布置灵活，占用空间少，光线柔和等特点。但照明空间有一定的局限性，需要和其它型式的灯具配合使用。通常用在卧室、卫生间、餐厅等房间。..4、台灯台灯又叫桌灯。主要是用在室内桌或台等处作为局部照明的光源。由于它移动灵活方便，所以堪称室内照明的轻骑兵。通常用金属、陶瓷、塑料等材料制作各种式样的艺术灯座；用绢、纱、纸、玻璃、塑料等材料制作灯罩；光源是用荧光灯或白炽灯。它具有小巧玲珑，开关方便，移动自由，调光随意，造型美观的特点。是为日常工作和学习提供局部照明的最正确选择。.5、落地灯落地灯又叫座地灯，它除有一个可自由调节高度的伸缩灯杆外，其它的构件与台灯大同小异。也是一种局部照明光源。它具有投光随意灵活，并且不产生眩光，造型美观大方的特点。但是需要占用一定的空间。它适于坐在沙发上或背靠在床头上阅读书报时使用。.6、射灯射灯也是一种局部照明灯具，它具有光线照射集中，局部光照效果特殊，可以起到突出主题或点缀某个局部被照物体的画龙点睛作用。射灯对空间、色彩、虚实感等方面都有非常强烈的特殊效果，并能通过变换投射角度和灯头的方式，到达常变常新，令人兴趣盎然，心旷神怡。射灯的布置方便灵活，即可安置在吊顶四周或家具上部，也可安置在墙内，墙裙或踢脚线里；即能用在客厅或书房，也可用于卧室或浴室。总之射灯已经成为家庭装修中名副其实的“新潮一族〞。但也应该注意，不能过多地使用射灯，也不能使投射的灯光直接照射在人的面部。..7、床头灯床头灯是因它用于床头而得名，有固定式和可移动式两类。可满足躺靠在床头读书报用光的需要。可以说是现代家庭卧室中的一颗“夜明珠〞。..〔三〕按光源性质来分可以分为热辐射光源灯，气体放电光源灯和激光器光源灯。.〔四〕按灯具外部造型来分可以分为民族风格型，现代科技型和国际潮流型。.二、现代住宅灯具的配置目前，灯具市场品种极为丰富，造型千变万化，性能千差万别。由于照明灯具是整个居室装饰的有机组成，因此，它的样式、材质和光照度都要和室内功能和装饰风格相统一，并按照这个原那么去选购照明灯具。一般的住宅有客厅、书房、起居室、卧室、厨房、卫生间、门厅之分，由于它们的功能不同，所需要的光源也不同，因此就要根据不同的房间功能选择不同的灯具。.〔一〕客厅灯具的配置利于创造稳重大方、温暖热烈的环境，使客人有宾至如归的亲切感。一般可在房间的中央装一盏单头或多头的吊灯作为主体灯。如沙发后墙上挂有横幅字画的，可在字画的两边装两盏大小适宜的壁灯，沙发边可放置一盏落地灯。这样的灯具装置既稳重大方，又可根据不同的需要选择光源，或诸灯齐放，满室生辉，或单灯独放，促膝话旧。

客厅是全家人活动的中心，也是接待亲朋好友的地方，利用率较高。客厅的灯具色彩和种类可丰富一些。一般采用总体与局部照明相结合的方式来满足客厅灯光要求。总体照明可使用顶灯，顶灯的选用按客厅的面积和高度来决定，如果面积仅有十多个平方，而且居室形状不规那么，那么最好选用吸顶灯，如果客厅又高又大，选用吊灯是最适宜不过了。顶灯的使用能满足居室聚会和娱乐的要求；考虑到看电视和休闲阅读，安装一具高杆落地灯比较适宜，看电视和阅读时关掉顶灯，翻开落地灯既不刺眼，又使环境显得宁静而优雅。.由于各个家庭居室的情况不一样，客厅的功能也有所不同，局部家庭的客厅可能还得充当餐厅的作用，灯具的选择可根据自己的需要来定。在灯具的外型和餐厅的作用，灯具的选择可根据自己的需要来定。在灯具的外型和档次方面，一要考虑到和客厅气氛的协调，二是要力求高雅，力戒奢华。客厅是家庭的门面，灯饰太平淡可能表达不出你的装饰风格并略显寒酸，太豪华那么可能使来访者心理压力太大，放不开手脚。客厅主体照明既不能太暗，也不能刺眼眩目，当客厅人少的时候，可关闭主体照明灯，另外开启一盏壁灯。现在，一些消费者憧憬田园生活，追求归朴返真的意境，舍弃华美堂皇的壁灯，而在客厅燃起蜡烛，寻得烛光效果。这样设计固然情调幽雅，但毕竟生活在现代城市，既麻烦又费事。现在市场上有些墙灯，安装以后也会起到一种朴实静雅的效果。但首先必须注意，选择的灯具造型一定要简洁，切忌烦琐、复杂。其次是光源，最好选择白炽灯泡，光线不要直接射出，可让灯光透到墙壁上再折射出来。在市场上有种变幻型壁灯，款式极为简洁。由冷轧板冲制而成的灯架，是一片片百叶形状，两边并配有调节螺丝。当灯架重叠组合时，灯光从上、下分别反向射出来，当灯架往下翻时，光线那么透到墙上再反射出来。这样布置也很不错，适宜一般家庭成员闲谈或看电视时照明。..〔二〕卧室灯具的配置

卧室是人们休息和放松的场所，私密性较强，在灯饰方面力求气氛和谐，色彩淡雅，光线淡雅，光线柔和，可选用吸顶灯作总体照明，满足卧室活动如整理床铺、穿衣戴帽等的要求，在床头可设落地灯或壁灯作局部照明，可满足睡前阅读的需要。根据年龄的不同，卧室的灯饰也各显特点，儿童天真纯稚，生性好动，可选用外形简洁活泼、色彩轻柔的灯具，以满足儿童成长的心理需要；青少年日趋成熟，独立意识强烈，灯饰的选择应讲究个性，色彩要富于变化；中青年性格成熟，工作繁重，灯饰的选择要考虑到夫妻双方的爱好，在温馨中求含蓄，在热烈中求清幽，以利于夫妻生活幸福而美满；老年生活平静，卧室的灯饰应外观简洁，光亮充足，以表现出平和清静的意境，满足老人追求平静的心理要求。单纯的卧室是作为人们睡眠休息的场所，应给以安静、闲适的感觉，要防止耀眼的光线和眼花缭乱的灯具造型。可在房间适当的位置装一盏悬挂式主灯，在床头装一盏床头壁灯。如是兼作多用途的卧室，可在房间中央装一盏吸顶式荧光灯，在重点需要增加照度的地方装两个壁灯，这几个灯的开关分别控制以满足不同的需要。..〔三〕餐厅、厨房、卫生间灯具的配置

1.餐厅是人们用餐的地方，餐桌要求水平照度，故宜选用强烈向下直接照射的灯具或拉下式灯具，使其拉下高度在桌上方600-700毫米的高度，灯具的位置一般在饭桌的正上方，为增加食欲，都采用容量在60W以上的白炽灯。假设房间有吊顶，也可采用嵌入式灯具。此种灯具能突出餐桌，起到引人注目，增进食欲的效果。为防止照在人身上造成阴影，灯光应限制在餐桌范围内。人的面部可通过壁灯或其它补充光源照明。餐厅也可能是裁剪、缝纫、学生学习的场所，因此需有多个电源插座，以作为台灯、落地灯的使用。厨房是用来烹调和洗涤餐具的地方。一般厨房的面积都较小，多数采用顶棚上的一般照明，容量在25-40W之间的吸顶灯或吊灯。灯具以功能性为主，外型大方，且便于清扫清洁。灯具材料应选用不易氧化和生锈的，或选有外表保护层的较好。现代家庭的厨房都装有抽油烟机，上面一般都带有25-40W的照明灯，它使得灶台上方的照度得到了很大的提高。有的厨房在切菜、备餐等操作台上方设有很多柜子，可以在这些柜子下面装局部照明灯，以增加操作台的照度。有的住宅的餐厅与厨房共用，空间狭小，选用的灯具更要注意以功能性为主，外型以现代派的简单线条为宜，不要选用过分装饰性的灯具。..2.卫生间应采用明亮柔和的灯具，灯具应具有防潮和不易生锈的功能，光源应采用白炽灯。采用壁灯时要将灯具安装在与窗帘垂直的墙面上，以免在窗上反映出来阴影。采用顶灯时要防止安装有蒸汽直接笼罩的浴盆上面。壁灯或顶灯的功率以40-60W为宜。厨房和卫生间的灯饰讲究简明实用。简，就是要求灯具数量要少而精，如厨房，本身面积不大，但器具很多，如灯具过多，只会更显杂乱；明，就是要求亮度够，特别是在厨房，必须设计出良好的局部照明，如洗刷、沏茶和烹煮位置，如光线不够那么可能影响工作效率；实用，就是要求灯具的选择不必过分追求外形和色彩，只要做到平安、明亮、易于清洗和维修就行了。现代的居室追求厨房和卫生间的质量，所谓“三大一小〞、“大厨大卫〞的说法充分表达了人们的这种要求。对于面积较大的厨房和卫生间，在装饰上就不能马虎，在灯具的选择和配置上，要富于变化，应按房子的结构和个人爱好去装点、美化厨房和卫生间。.三、合力博程公司的产品

.1、我司常见光源〔一般灯具的匹配光源分为聚光型和散光型〕聚光型光源如：MR16MR11AR111GU10GZ10PAR20PAR30等。散光型光源如：白炽灯泡节能灯管R50R80R63G4灯珠G5.3灯珠等。.2、我司灯饰大致分为四大类〔羊皮灯、PP料灯、平板低压灯、玻璃艺术灯〕.〔1〕羊皮灯:羊皮灯可谓灯饰行业十分畅销的灯具新种类，羊皮灯最初的出现是在皇宫以及贵族家居中，由此，在现代生活中，羊皮灯被看成是身份和地位的象征，其羊皮灯价格属于中高档消费水平，更加适合工薪家庭。我司羊皮灯均采用进口羊皮做成其透光度比较强，光线柔和、均匀，给人带来舒服温馨的感觉。有些厂家在设计和选择原材料时，选择了国产羊皮，导致有些羊皮灯摆放一段时间就会干裂和变形。羊皮灯采用以简约、新古典为设计风格，整体设计简洁明快，似几何图形变异，曲曲折折中呈现出一种印象派的图案，并以古香古色的风格为特色，以木材做灯体〔木制材料比塑料等更具备环保功能〕、灯体木框架也隐入羊皮灯罩内，使造型走向时尚化，羊皮灯自然更受群众欢送。它既现代又古典、既有中国文化又融合了西方精华，适合场所非常广。我司羊皮灯饰有吊灯，还有落地灯、台灯等不同系列。.〔2〕平板水晶灯:我司采用不锈钢为灯体，加于水晶+LED光源点缀，使整体充满兴奋、舒适感。LED光源：具有更好的能效性\耐久性及节能性〔高效、节能的绿色光源/寿命长，高达50,000小时，是传统白炽灯泡的40倍降低能源消耗〕抗震性〔LED灯具抗震性能特别优越〕跳动变色〔LED光源可跳动、调压变色，且不影响产品寿命〕色彩〔LED光源颜色有：红、绿、蓝、白、黄、变色〕水晶：我司采用进口水晶〔K9料〕其透光性好，折射炫光性好，幻丽灿烂。整体灯具可以分段控制，配带遥控开关，到达随心所欲、节能的效果。.〔3〕PP料灯：采用PP材料制成，极具个性化，其透光性能柔和，耐高温，防老化。灯体设计简洁，环保，使用节能光源，适用于家居照明..〔4〕玻璃艺术灯：每一盏灯都是一件艺术精品，融汇美学元素，采用水晶玻璃精心打造而成，光源健康舒适，实现配光，风格，家居环境的完美融合，给用户最舒适的享受。.3、常用光源用途和特点〔1〕普通照明白炽灯〔即一般常用的白炽灯泡〕

特点：显色性好〔Ra=100〕、开灯即亮、可连续调光、结构简单、价格低廉，但寿命短、光效低。

用途：居室、客厅、大堂、客房、商店、餐厅、走道、会议室、庭院。

运用方式：台灯、顶灯、壁灯、床头灯、走廊灯。.〔2〕卤钨灯

填充气体内含有局部卤族元素或卤化物的充气白炽灯。具有普通照明白炽灯的全部特点，光效和寿命比普通照明白炽灯提高一倍以上，且体积小。

用途：会议室、展览展示厅、客厅、商业照明、影视舞台、仪器仪表、汽车、飞机以及其它特殊照明。.〔3〕荧光灯〔俗称日光灯〕特点：光效高、寿命长、光色好。

荧光灯有直管型、环型、紧凑型等，是应用范围十分广泛的节能照明光源。

用直管型荧光灯取代白炽灯，节电70~90%，寿命长5~10倍；

对直管型荧光灯进行升级换代，节电15~50%；用紧凑型荧光灯取代白炽灯，节电70~80%，寿命长5~10倍；用途：道路照明、泛光照明、广场照明、工业照明等。.〔4〕发光二极管—LED〔lightemittingdiode〕LED是电致发光的固体半导体光源。

特点：高亮度点光源、可辐射各种色光和白光、0~100%光输出〔电子调光〕、寿命长、耐冲击和防震动、无紫外〔UV〕和红外〔IR〕辐射、低电压下工作〔平安〕。用途：交通信号灯、高速道路分界照明、道路护栏照明、汽车尾灯、出口和入口指示灯、桥体或建筑物轮廓照明及家居装饰照明灯具等。.4、常用照明术语光通量：

符号

Φ，单位

流明

Lm，

说明：发光体每秒种所发出的光量之总和，即光通量。

光强：符号

I，单位

坎德拉

cd，说明：发光体在特定方向单位立体角内所发射的光通量。

照度：符号

E，单位

勒克斯

Lm/m2，说明：发光体照射在被照物体单位面积上的光通量。

亮度：符号

L，单位

尼脱

cd/m2，说明：发光体在特定方向单位立体角单位面积内的光通量。

.光效：单位

每瓦流明

Lm/w，说明：电光源将电能转化为光的能力，以发出的光通量除以耗电量来表示。

平均寿命：单位/小时，指一批灯泡至百分之五十的数量损坏时的时间。

经济寿命：单位/小时，在同时考虑灯泡的损坏以及光束输出衰减的状况下，其综合光束输出减至一特定的时间。此比例用于室外的光源为百分之七十，用于室内的光源如日光灯那么为百分之八十。色温：光源发射光的颜色与黑体在某一温度下辐射光色相同时，黑体的温度称为该光源的色温。.光源色温不同，光色也不同，色温在3300K以下有稳重的气氛，温暖的感觉；色温在3000--5000K为中间色温，有爽快的感觉；色温在5000K以上有冷的感觉。不同光源的不同光色组成最正确环境，如表：

色温光色气氛效果

>5000K清凉(带蓝的白色)冷的气氛

3300-5000K

中间(白)

爽快的气氛

<3300K温暖(带红的白色)稳重的气氛

.a.

色温与亮度：高色温光源照射下，如亮度不高那么给人们有一种阴冷的气氛；低色温光源照射下，亮度过高会给人们有一种闷热感觉。b.

光色的比照：在同一空间使用两种光色差很大的光源，其比照将会出现层次效果，光色比照大时，在获得亮度层次的同时，又可获得光色的层次。

显色性:光源的显色性是由显色指数来说明，它表示物体在光下颜色比基准光〔太阳光〕照明时颜色的偏离能较全面反映光源的颜色特性。显色分两种：

忠实显色：能正确表现物质本来的颜色需使用显色指数(Ra)高的光源，其数值接近100，显色性最好。

效果显色：要鲜明地强调特定色彩，表现美的生活可以利用加色法来加强显色效果。采用低色温光源照射，能使红色更鲜艳；采用中色温光源照射，使蓝色具有清凉感；采用高色温光源照射，使物体有冷的感觉。.第三局部：导购根底知识.一、导购员礼仪标准第一节：仪容仪表标准〔一〕仪表标准；1、注意讲究个人卫生。2、头发干净，修剪梳理整洁，保持干净，男员工不留长发〔以发脚不盖过耳背及衣领为度〕，禁止梳奇异发型，禁止剃光头，胡须剃干净或修理整洁，发型适度；女员工留长发应以发带或发卡夹住。3、女员工提倡上班化淡妆，不宜浓妆艳抹；男员工不宜化装。4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有颜色的指甲油，上班时间不得喷香水，佩戴夸张的首饰。5、上班前不吃葱蒜等有异味的食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。.〔二〕着装标准；1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；长袖不能挽起衣袖〔特殊情况时除外〕。2、服装：工作时间内统一着工作装，工作装应整洁平整，并将上装塞进裤子里；不能穿撕破或磨破的衣服或裤子，装扮不得过于前卫夸张，女员工着淡妆。3、上班时间不宜着短裤、短裙〔膝上10cm以上〕及无袖、露背、露胸装。4、鞋：上班时间应穿深色皮鞋或运动鞋，工作时不允许穿拖鞋或雨鞋，鞋子应完全包住整个脚，鞋跟不能超过5cm。女员工如穿丝袜皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆；鞋应保持干净。5、上班时间必须佩戴统一制作的有一定规格、专用标志的工作牌，内容包括部门、职务、姓名等，采用中文简体书写清晰易认，将其别在左侧胸前或将其挂在自己胸前，须保证工作牌完好无损。.〔三〕表情、言谈标准；1、接人待物时应注意保持微笑。2、接待顾客及来访人员时应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4、提倡文明用语。“请〞字、“谢〞字不离口，不讲“效劳禁语〞。5、通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时可使用相互都懂的语言。6、注意称呼顾客，称来访客人为“先生〞、“小姐〞、“女士〞或“您〞，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他〞，应称为“那位先生〞或“那位小姐〔女士〕〞。7、对顾客提出的问题要耐心准确地答复，如果自己不清楚，不能擅自做出不负责任的答复，也不能说“不知道〞、“不清楚〞之类的语言，应该说“对不起，请稍等一下，我帮您问一下〞或“请您到XX先生那里问一下〞并将顾客引到相关人员处。8、应保持良好的仪态和精神面貌。.9、坐姿应端正，不得翘二朗腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。10、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉于胸前。11、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起〞，非工作需要不得在工作场所奔跑。12、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。13、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。14、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。15、接待顾客或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起〞；打哈欠时应用手遮住嘴巴。16、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。17、管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。18、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。19、严禁讲粗话、脏话。.〔四〕礼仪标准；1、应在铃响三声之内接听。2、接听时应先说“您好，合力博程灯饰××店〞。3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等〞。4、如接到的不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系时应做好书面记录，及时转告。5、打错的，同样应以礼相待。6、拨打前应有所准备，通话简单明了，不要在上闲聊。7、通话结束时应待顾客、客户、同事或上级领导先挂断，自己方可挂断。8、在接通转达时，切勿随意直呼同事名字或其他名号或者大声呼叫，应以手捂话筒礼貌地请同事接听。9、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。.第二节：接待顾客的礼仪标准1、店员接待顾客时最重要是态度亲切、以诚待人、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但假设客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予效劳，对晚到的客人应亲切有礼地请他〔她〕稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。3、当店内十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方抱歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事.4、亲切地招呼客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“假设有需要效劳的地方，请叫我一声〞。5、当顾客有疑问时，应以专业、愉快的态度为客人解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。应适时观察出客人的心态及需要，提供好的建议，且能对商品做简短而清楚地介绍，用方便有效率的方式说明商品特征、内容及用途等，以帮助顾客选择。6、店员在商品成交后也应注意效劳质量，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手交给顾客，并且欢送顾客下次再度光临，最好是能送客人到门口或目送客人离去，以示期待之意。.7、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来本店参观，才能留给对方良好的印象。以期待客人在有需要时，首先就会想到我们。也就是“生意做一辈子〞的道理。8、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时店员要立即向顾客解释并抱歉，并将注意力集中在顾客身上，这样就能去除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上，同时要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。9、要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。10、当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他的困难得到解决。11、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。12、面带微笑，使进店的客人感觉到亲切且受到欢送。13、当客人进店时，坐在位子上的店员要立刻起身迎接，并亲切地说“欢送光临，合力博程〞，以示尊重客人。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。14、作为引导的店员应走到顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉店内环境，切不可在顾客前方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢或太快让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确的位置。15、不管客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以疑心的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。.第三节、效劳态度标准1、速度：为客户效劳时，需要讲究效劳速度，不可让客户久等；2、热情：在销售过程中，需要笑容常驻，让客户感到亲切；3、老实：在进行商品介绍时，应该实事求是，不可随意夸大商品功能等要素；4、谦虚：对客户要谦虚、恭敬；5、赞扬顾客、感谢客人时，说话要文明礼貌，随时关注小节，待客一视同仁，忠于销售人员职守。.二、导购人员的根底技能〔一〕工作有目标1、成为销售专家2、让顾客满意3、自己学习到知识和积累经验.〔二〕练就招牌本领1、好嘴2、能说3、会说4、说得好.〔三〕努力表现自己1、训练自己的性格，成为外向型2、表现给顾客3、表现给上级.〔四〕成功的第一要素1、良好的心态2、培养良好习惯.〔五〕服从上级安排保证完成上级交办的任务，坚持在最快的时间复命.〔六〕不越权，善发挥我不做我做不了的是我的事就做好.〔七〕好心情对待每一天我快乐你快乐大家快乐.〔八〕公共利益第一公司的利益是个人开展的根本关心集体就是关心自己锅里有了，碗里才有帮助他人就是帮助自己.〔九〕节约的和创造的都是财富钱不是省出来的是赚来的可花了的，就没有了.〔十〕有错，就说看清自己也看清别人别怕说出他的错误他不会计恨你.〔十一〕不做碎嘴婆说别人干嘛品头论足招人烦多想多思考.〔十二〕不懂不要装懂谦虚是一种美德也是一种虚伪凡事想方法搞明白.〔十三〕工作要害细节各种细节各种各样的细节.〔十四〕想好再做尽可能的想我尽力不做傻事.〔十五〕要成为导购专家还需要热情、真诚自我约束和鼓励客户效劳意识高勤奋，行动果敢产品专家沟通能力良好的个人修养与商务礼仪.三、接待顾客〔一〕顾客永远是对的不对也有他的道理顾客的需要就是我们的需要正确分析和引导是关键.〔二〕站姿接待顾客的根本状态腰背挺直，神态自然不要把双手交差抱在胸前不要翘脚不要乱晃乱动、挤眉弄眼、耸肩颤腿不要坐或倚在物体与顾客交谈与顾客保持适宜的心理距离或礼仪交谈距离.〔三〕坐姿与顾客同坐介绍产品或签单时，要保持端正坐姿，双腿自然平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方无顾客时也要坐好.〔四〕不良行为躲在角落里偷看杂志、报纸、化装、剪指甲胳膊拄在商品上、货架上，双手插在口袋里身体呈三道弯状背靠着墙或依靠着物体，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠百无聊赖地站着，隔会从衣兜掏点零食放嘴里专注地整理商品，无暇顾及顾客.〔五〕接待顾客第一步相信每一位进入展位的人，都是我们的顾客要对顾客的类型进行初步判断有顾客进入卖场时，一般不要马上站起来接待可先忙自己的事情，消除顾客的紧张和戒备心态悄悄而又仔细的关注顾客动向，当感觉顾客有询问或感兴趣之意时，就要马上站起来.〔六〕分析不同的人年龄、职业直接购置者购置影响者常见组合：单人、夫妇、全家、团体夫妻型：男主导、女主导、商量式、孩子.〔七〕任何人都是我们的顾客都是我们的准顾客或潜在顾客都是我们展示企业品牌、效劳形象还有个人魅力的时候无论购置与否，一视同仁不要以貌取人.〔八〕打招呼根据顾客的年龄、气质等实际情况判断是先入为主的介绍，还是互动交流式、渐进引导式有些顾客有很强的戒备心理自然而又不失热情的打招呼，解消顾客的戒备心理，自然而然的引导顾客进行沟通。.〔九〕可能会遇到这种情况很多顾客会说“随便看看〞我们可以这么说：没关系，您先自己看吧，需要帮助就叫我一声或：我先去招呼一下那边的客人.〔十〕接待顾客如同朋友自然、亲切、主动、热情、大方有问必答，不卑不亢不要成为一只叮咬顾客的蚊子.〔十一〕学会赞美您的选择或眼光是对的有品位或品位高赞扬孩子、服饰、发型、性格等少用否认字眼多用肯定善用赞美语言心理学家告诉我们：人人都有只愿认知与己有利事实的倾向人人都需要赞扬，都乐意听到赞扬赞扬要取得效力，首先要让人觉得真诚，是发自内心的，是恰如其分的赞扬不是叫我们溜须拍马、低三下四真诚的赞扬和欣赏是抚慰人灵魂的阳光是一种打动人的美好方式.(十二〕与顾客交流1、齿轮互动式的交流有很多问题需要我们去了解，如顾客的消费水平、顾客的实际需求、家里房间的尺寸、什么风格、如何摆放等都需要在交谈的过程中了解2、适当的提供一些建议如有些顾客喜欢我们的产品但是消费能力有限，就可以推荐经济型产品以满足他购置产品的愿望。3、谈论顾客感兴趣的话题4、针对顾客的疑问而介绍引导顾客观察并认识产品，如展示开灯的效果等，加以演示让顾客能对我们的品牌、产品有更深的印象，认识到我们产品与众不同的特点，潜意识里有了买灯到合力博程的品牌概念.〔十三〕逐步跟进顾客有购置灯饰的意向，就要着重介绍产品的特点、质量及尺寸规格根据顾客的喜好，组合出具有个性化的灯饰，这是产品最大的卖点当顾客刚刚接触我们的灯饰时，通过这一点吸引顾客让顾客不知不觉融入进来，开始了解我们的产品，对产品由欣赏----参与设计----喜欢〔爱不释手〕------订货.〔十四〕导购过程中的合作不能两名或多名导购同时接待一位顾客配合要默挈，如给顾客倒水喝，及时的帮助等新老导购演好戏.〔十五〕对业务专而精熟记并准确说出产品名称、产品型号、外形尺寸、产品性能、产品价格、产品品质、原材料、制造工艺、规格、产品使用方法、平安性、产品交易条件、周边产品、竞争产品知识、国家法律法规等总之，产品表达的专业性和完整性是导购人员的根本功.〔十六〕签单成交到一定火候，为及早成交，暂时不要再给顾客看新产品或介绍新产品了；要逐步缩小选择范围，准确帮助顾客确定所喜欢的东西也可以让顾客先买一局部灯饰注意使用二选一法那么不要催促顾客“怎么样，买还是不买？〞“您老磨蹭什么，没看见我这里顾客还多着吗？〞签订销售小票时要迅速准确.〔十七〕签完单后需要询问顾客还有其他什么需要可以介绍顾客认识一下别的灯饰向顾客传达我们总有新产品的信息与顾客共同描绘公司的未来.〔十八〕本卷须知再忙，也不要忘了和别的顾客打招呼随时观察其他顾客和同事的情况不要冷落了任何顾客任何时候都不要对顾客品头论足，交头接耳.〔十九〕顾客离开时顾客离开卖场时，目送顾客离开真挚的欢送顾客有时间再来看看应记住常来的顾客或回头客最好是能叫出对方的姓名并将这种行为形成习惯.第四局部：店面管理根底.恭喜你！你被聘为合力博程公司连锁店的店长，这表示你将承担管理本连锁店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在合力博程公司连锁店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样，合力博程公司能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上合力博程公司的幸运一起共创本连锁店崭新的辉煌吧！.一、店长应该具备的条件能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施方案能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变.店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原那么、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配工作内行对待他人尊重人、公平待人帮助员工成功、使员工开展所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术.二、店长的岗位描述遵守公司的各项规定，假设下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处分。执行上级指示，完成公司下达的各项指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对员工的工作进行考核。安排每日员工的工作工程及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、商品交换。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。协助相关人员处理与改善店铺运作中的问题。协助员工之间的沟通和协调。定期提供客户和本地区同行间的公关推广活动。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。.协助员工分析销售报告及原因，同时了解本地区同行的销售情况。登记提供每天店内客流量的资料。每周统计店内所需物品，于每周一及时申请购置。协助相关人员做好店内固定资产统计及配领工作。催促所有员工执行销售、存货预算。指导员工安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导员工做好所属范围内的商品平安、卫生管理与设备维护等工作。催促员工做好售货效劳及顾客投诉处理。催促员工完成开门前的准备工作及关门后的平安工作。定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。负责新进员工的培训，试用期满后店长经以书面形式按“员工职责明细〞要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。鼓励员工的工作积极性，团结员工，以身作那么，在工作中起模范带头作用。以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为员工，公司人事部门保存对员工工作岗位的调遣权。.三、店长的工作内容〔一〕事务管理1、营业前督导职员上下班秩序及出勤情况；督导各工作岗位领取工作用具；督导职员开启店门、照明设备、空调设备；巡视店内、外各角落、卫生间、仓库等有无异状；主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；检查各职员到岗位置和站立姿势；核实到货、出货陈列情况；督导收银柜台开业前工作准备情况。.2、营业中检查当日商品的陈列和销售情况；检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；督导店内外、卫生间、仓库的清洁及整理工作；巡视卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；巡视收银柜台的用品整理及损耗品控制情况；督导员工销售效劳态度和礼节等情况，及时纠正员工工作失误；处理顾客投诉，做好售后效劳工作；接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；督导销售交款程序和过程；随时合理调整员工岗位；.3、结束营业督导员工接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；督导员工回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；注意提醒并疏导客户。下班后督导收银人员结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；填写店长工作日记，总结一天的工作；制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；督导相关人员最后检查卖场、仓库、办公室的消防平安及上锁情况；注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；与值班人员互道晚安，离店。.〔二〕销售管理1、销售方案的含义销售方案，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和方案的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义方案。.2、拟定销售方案时的应本卷须知配合已拟定的销售方针与政策，来订定方案；拟定销售方案时，不能只注重特定的群体；销售方案的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原那么；勿沿用前期的方案，或订定惯性的方案。必须要组合新方案，确立努力的新目标才行。.3、销售方案的实施与管理对于销售方案的彻底实施，必须负完全的责任；拟定方案后，要确实施行，并达成目标，方案才有意义。所以，对于销售方案的实施与管理必须彻底；方案切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。.〔三〕店员管理统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应效劳；了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、用途、加工方法或技巧等；掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；掌握收银柜台报帐程序(销售退回单、销货单)；认识定价牌、吊牌及合格证的功用；掌握季节和节日的划分，季节性商品分类；掌握售卖方式；.掌握有关支票、信用卡的使用；掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序；掌握门店订货作业的程序及要点；店面地板、商品橱窗、陈列架、天花板的整理维护；灯具及插座的根本维护；大量到货的清点整理及仓库的整理；盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点；报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表；维护营业环境，使其整洁、舒适、表达企业形象；妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆；让店员协助店长定期盘点库存；让店员接受并完成店长交付的其他工作任务。.〔四〕仓库管理1、物流即商品实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低本钱、取得竞争优势的关键因素。仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。因此，具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。实现仓库管理科学化主要是：货架排列合理化，货品排列有序化，处理货品程序化，及一套标准的衡量标准。.2、衡量标准快不管是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。靓货架排列整齐有序，货品排列井井有条。准提货时按照提货清单可方便、快捷而又准确地进行，防止出现错误。省实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。平安无隐患。.3、货架排列合理化货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。可增加货架高度，增加货架存货量。货架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同.4、货品排列有序化首先货品排列要井井有条，一目了然；货品要分类排列：分类要以品名、颜色和规格等为标准；畅销货要排在入口、且容易提取的货架上非畅销货可排在仓库深处同一货品尽量排在同一个地方；设置次货放置位置，以便处理；如是纸箱货那么标明品名、颜色和规格等。.〔五〕资讯管理1、信息资料的收集整理对店铺的销售情况进行统计以一段时间为单位，对销售金额、分类对销售金额、货品数量进行统计对行业情况进行调研对市场上同类产品的各种信息进行市场调研顾客反响信息认真对待每一条客户反响信息，对工作进行相应的调整.2、信息资料的统计、查询和分析对行业市场进行调研分析，以求完善连锁店经营策略。随时应用的功能销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。销售情况查询。对个别商品的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。销售金额/时间/数量分析表。了解时段销售，可有效调配人手。注意每张发票的平均金额假设过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一推广方案。.3、每天必读报表具有天气情况的日销售报表熟知销售走势，判断销售情况是否理想与昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作适当部署〔是否是价格、效劳、规格、质量等问题〕。同销售指标作比较，如经营方案不合理可定下一步方案。各商品销售报表各个商品的销售比例〔数量、金额〕慢流货品与库存比照，以确定促销或清货十大系列商品之库存天数是否合理 过去七日销售及库存报表检验每一种商品销售及存货比例是否相符，以决定补回商品的库存天数是否合理。各种商品的库存数量总库存数量.选择需要清理的货品慢流〔超过一个月库存的货品〕价格：定价是否合理；相类似规格的商品价格是否相符每个规格的总存量〔总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论〕滞销货品比例，假设超过15%，那么应考虑清货。销售毛利报表检验毛利率与指标是否相符，一般清货月毛利率较正常要低5%较指标低：可能清货过多，可考虑附加推销较指标高：是否会影响某种商品因为销售价格高未能做到薄利多销熟知各商品的毛利率，作出摆位、推广及附加推销安排。店铺损益表每个月月底，各连锁店应把这个月收入与支出做一统计，列一表格，即损益表：〔收入为“+金额〞，支出为“-金额〞〕分析此表，可做到开源节流，物尽其用，人尽其才。总开支=固定开支+变动开支.四、店长具体工作事项〔一〕短会短会通常会分作早会和晚会两种形式，早会在每天上班后开始工作前进行，晚会在结束工作后进行。.1、开会的目的:传递信息,与同事沟通2、开会的重要性:提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通.3、开会的内容：〔1〕引指引指－介绍自己开会所需时间及开会的内容重点介绍新参加的同事或嘉宾〔2〕内容总结昨日工作一介绍十大系列货品及营业额、总结顾客效劳的表现传递公司资讯一新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、销售政策等情况与同事沟通一分享案例、解决工作问题确定工作目标－下班前营业额,效劳承诺〔3〕开会技巧:开会前要做好准备，将开会内容、次序编排好，并习惯把开会记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便描述；开会时最好是站成半圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；在开会的过程中，要与每位同事保持目光接触；开会的声音要确保每位同事都能清晰听到；防止单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；开会的内容要以鼓励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪；开会的时间要控制在5－10分钟内完成。.〔二〕商品库存1、库存管理做好商品库存管理要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映。所以每次公司送货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误，建议应用存货帐方法记帐。货品的流转必须建立台帐开帐，用一次实盘数作为存货帐的起始数据，收集并整理好所有单据〔公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等〕记帐，使用三栏式帐页，将进货记入收货栏，将销售记入发出栏，将非销售出货记入收货栏〔用红笔写〕；要充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉.2、店面补货完善的货品管理可以减少货品流失的时机及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。货品的补货：预估每天销售＊周转天数＋铺场数量－现库存－途中货ABCDEA预估销售＝过去7天平均销售计B周转天数=一个补货周期计，如一星期补货一次，周期天数为7天C门店数量＝所摆位置的货品需求量例：例：以某一规格为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在存货176件，没有途中货即：30件＊7天＋150件－176件＝184件.〔三〕店员分工及排班1、店员培训营业员培训效劳标准效劳标准是一套为效劳前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的效劳女同事需有浅淡的化装头发整洁配戴适当的饰物保持服装清洁及整齐打招呼亲切笑容目光接触保持恰当的姿势主动与顾客打招呼与顾客保持适当距离予以足够的活动空间货品介绍.留意及主动地询问顾客的需求耐心地聆听顾客的需要简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点附加推销介绍新货介绍畅销货品建议提供推广期限货品付款店员邀请引领顾客到收银处有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程收银人员保持礼貌微笑收银人员保持与顾客目光接触与顾客确认所购货品的件数与总值复述所收的现金/信用卡(唱收唱付)把单据以正面递给顾客以姓氏尊称顾客以及双手把单据递给顾客完成销售的过程在包装货品前先主动请客人检查货品重视货品的包装诚恳及礼貌地把商品递给顾客有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢送下次再光临等.2、收银人员培训收款同事要懂得正确的效劳技巧，为顾客提供快捷、优质的收款效劳。作为店长的你也应该了解以下细节：收款同事在上班前，要将自己的现金放好，收款同事最好是不能带现金上班的。收款同事在开始收款前，要将备用金点清。在收款期间如收款同事要离开柜台(例：上洗手间、吃饭等)，一定要进行查袋。收款同事如果已开始进行收钱工作，其他人员不能在当事人不在的情形下翻开其收款柜子(以免产生误会)。收款同事在收款过程中如要兑换零钱时，一定要通知店长。如收款结束，同样要被查袋。在进行推广活动时，备用零钞一定要事前准备足够。.3、店员评估

.4、店员奖罚奖励：凡有以下情况之一者，根据情况，给予表扬、表彰、奖金、记功等奖励。员工完成当月的销售指标[指标另定]后，超标局部按一定比例提成；按当月的销售成绩最正确者评出[销售之星]；效劳最正确者评出[微笑之星]；并给予物质、精神奖励；防止重大事故发生，对维护企业利益，社会治安做出显著奉献者；受顾客来信表扬，事迹经核定是显著的；拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出的；处分：具有以下情况，视情节严重程度，给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店观察、辞退及追究刑事责任。违反公司各种规章制度，视情节轻重，给予惩罚；.被顾客投诉、留言批评[核查属实]的；遇顾客投诉，不及时处理、或不传达给上级，造成事态扩大，影响恶劣；经常违反规章制度、屡教不改；利用职务之便，谋取私利；收银人员私自将营业款转借或挪用。未经批准或办理手续，私自外借公司财物；违反规章制度，对公司造成重大损失；玩忽职守，造成重大事故；私自外传公司商业数据、文件或材料；在工作时间吵架斗殴；偷盗公司、顾客、同事的钱物；组织及煽发动工聚众闹事；触犯国家任何刑事法律。以上规定，将视情况加重处理。灵活掌握，具体分析。员工对处分如有不满，有申诉的权利，可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。.5、班表编制本卷须知所在店铺的总人数新旧员工的比例每位同事的工作能力每天营业额最高的时段开店、关店的时间本周有否推广活动周六、周日外，本月有否其它节假日同事有否特别申请编排技巧：新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次.〔四〕视觉形象1、店内卫生大门：玻璃清洁，无手印；门框光亮玻璃：清洁无手印；无裂痕、缺口柜台：柜台清洁、无损；柜台上下物品整齐清洁空调：无异常声响；外表、出风口清洁地板：清洁、无垃圾、水渍；地脚线无明显黑痕墙壁：无破损、无油污，清洁墙角：无积灰、积垢；瓷砖无破损挂饰：挂饰悬挂良好；外观清洁海报：张贴适当、醒目；内容适时；外表清洁，无破损天花板：天花板清洁；矿棉板无损坏，无翘角灯光：灯具表现清洁，无破损，无暴露之电线.2、店内设备灯光：灯光柔和、光亮空调：温度适当收银柜台：位置安排适当,运作正常.3、店面平安〔1〕意外员工假设发现任何不平安设施或异味，应立即通知店长处理。〔2〕火警员工应熟记火警信号、灭火器材之使用方法。保持镇静，呼唤店长。在平安的情况下，使用灭火设备将火扑灭。在平安的情况及店长带着下，疏散顾客。关闭一切电器及电脑用具。〔3〕紧急事故在紧急情况下〔如台风或火灾期间〕,员工必须听从店长指示并鼎力合作。.〔五〕商业报表1、报表编制的要求〔1〕报表提供的信息一定要真实可靠，充分反映连锁店经营的销售状况，并且做到清晰明了、编报及时，这是报表编制的根本要求。〔2〕真实可靠：为了保证报表所提供的信息真实可靠，数据准确，在编制报表前，店长必须核对帐簿记录，使帐物相符，帐帐相符，物物相符。〔3〕反映充分：编制的报表，应使报表审阅者充分了解连锁店经营状况，从而作出正确的判断和决策。〔4〕清晰明了：报表信息是报表使用者决策的依据，因此，每一条信息都应当清晰明了，便于使用者理解它的含义，并能够正确加以使用。〔5〕编报及时：信息的重要特征之一就是时效性，只有讲求时效，信息才有使用价值。.五、投诉及偷窃应对〔一〕投诉应对不管何种原因，顾客对店员及其效劳进行投诉，从顾客角度来看在此购物过程中已经有不满意的地方。因此，店长一定要注意应对方式，防止对顾客和连锁店造成损失。应对原因应注意以下几个方面：对投诉的顾客应抱着尊重理解顾客的态度。对顾客投诉事项应高度重视，快速处理。严禁推脱延缓，加重顾客不满。对顾客投诉事项处理过程中会涉及不同的工作人员，要对事项负责追踪，使事项有始有终。是店员工作中有缺乏之处，一定要严肃处理。.〔二〕偷窃应对一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应在一边监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款人员提示是否还有其他东西尚未计帐。如其拒不拿出偷窃商品，店长可借口商品价格计算有误，或者收款台在其它地方等理由，将其人带到办公室进行处理。不管证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在〞，也应悄悄地将其人带到办公室，尽量不让其他顾客看到。.六、市场调查1、店长必须做市场调查市场调查的根本理念在于“每个员工自依照职务层级进行市场调查，并将调查结果用于改善门店，提供来店顾客更好的效劳〞因此，店长就有必要负责及执行员工的市场调查。.2、市场调查包括内容门店没有，而在市调对象店中卖得很好的货品是什么？季节货品，重点货品的推出方法跟效果如何？店员接待顾客的方法和态度怎样？货品陈列方法有无新鲜意味？中分类别的品目数，重点商品的筹备状况如何？如何把损耗减到最小？门店的气氛与装饰如何？价格带和一般价位定在哪里？畅销商品的价格、数量、品质如何？有没有因使用广告招贴而效果显著的商品？效劳方面有没有优点。.七、个案分析〔一〕以压力促销售案例：某店长语：“我认识到让每一位店员明确本店的销售目标是非常重要的。于是我针对门店的销售现状制定了每个月的销售方案，为了更好地提高销售量同时让每个店员清楚自己的销售情况，我要求店员在当班结束后亲自记下自己的销售额，到月底按个人的销售情况来领取相应的报酬。起初店员都不理解为什么还用本子来记销售数呢？看报表不就得了吗？我告诉店员：这样做一方面，到月底好统计销售数，更重要的是让每个人能够明确工作成绩，互相有所比较，增强竞争意识，更好的提高工作效率。现在，这个方案得到了店员们的认同。有的人一天任务没完成便急得说“中午不吃饭了〞，有的任务完成了嘴里还念着“再卖两个水晶吊灯就好了〞。点评：积极把握每一位顾客，增强竞争意识，店与店的竞争，员工与员工的竞争都是一个道理，店长在促进销售上，一方面以人为本，把销售额与店员的个人利益相挂钩，另一方面，积极引进鼓励竞争机制，增加压力以提高动力，从而到达了预计的销售方案。.〔二〕展示焦点、突出亮点、增加卖点案例：某店长语：“……我深深地体会到一个明亮的门店，一个新颖别致的陈列对营销是多么地重要，针对我们门店装潢陈旧的状况，更改整个布局比较难，我就采取了局部改动，增设装饰物等方式以展示焦点，突出亮点，增加卖点的三点方案。我先是把门店里的两个放节能灯的展示柜来一次调整，把同色渐进的陈列风格改为色彩比照鲜艳的琴键风格，这样顾客一进门就会被亮丽的色彩“刺〞一下眼，当顾客走进时，更会被展柜的“焦点〞所吸引。因为它一改以往那种同色系放在一起让人一览无余的敝端。当他注目某件白色的简洁、大方而有所心动时，又会被边上的素雅、深沉的浅黄色所吸引，这样在他流连顾盼的时候，我们店员再及时上前效劳，就会很容易做成销售。点评：陈列很重要，它不仅有先势夺人的作用，他更是品牌、品位、品质的自我展示。店长不仅意识到了商品陈列在营销当中的重要性，而且还意识到了优美环境的重要性，同时他很善于运用色彩来营造气氛，一花一木的点缀可使得整个门店的焦点与亮点非常醒目，起到了四两拨千斤的作用。焦点和亮点可以使门店显出其“个性〞，而“个性〞在高度竞争和无差距化的市场当中，是一个至关重要的关键特色，可以在顾客心目中形成对品牌不可磨灭的深刻印象。.〔三〕微笑效劳案例：某店长语：“有位顾客去年到我们店买了一个羊皮灯，没几天发现里边有一个洞，拿回店里要求换，我们给他换之后，问他收取一定的费用。由于当时我们未说明这是否是产品本身的质量问题。而顾客坚持认为是产品本身质量问题，拒不付款，争吵的结果是：顾客拂袖而去，当然产品也未拿走。第二天顾客又回到店里来吵闹，我一见，马上笑脸相迎，并对上次我们工作当中存在的错误进行了说明，然后未收分文把产品交给了他。点评：首先，与顾客争吵是我们最大的错误，顾客永远是对的，再说针对此事，店长也有缺乏之处，如：刚开始就未讲明是羊皮灯本身的问题还是人为造成的损坏。而且店长的态度也不好，只顾自己的利益，没有从顾客的角度着想。市场营销有两条原那么：第一条，顾客永远是对的。第二条，顾客如有不对的地方，请参照第一条。当然，这两条原那么带有调侃意味。但我们应该牢记的是：就象闪亮的崭新包装不能补偿包装之内的次等品一样，再好的品牌也不能弥补公司提供的劣质效劳。花几百元钱换个羊皮灯，看似昂贵，但前车之鉴后车之师，几百元能买个教训，还是值得的。.第五局部：商品管理知识.一、商品订货〔一〕订单业务管理标准采购订单管理的主要内容是：根据卖场的进、销、存等业务分析，提出本卖场的采购方案。向总部提交采购方案报卖场总经理批准后实施采购。.1、订单的形成〔1〕卖场订单的提出，应由订单管理员根据月度方案，以及进销存、工程、分销等方面的汇总信息，拟定初步的方案订单。〔2〕卖场订单方案中的品类，应在总部产品目录、卖场店采目录的范围内。订单的制订，应围绕总部对卖场的定位，以及股东各方一致达成的营销策略，即要考虑竞争实际，又不应严重偏离已确立的定位与策略。〔3〕总部根据市场竞争策略以及其他卖场的销售动态，将对卖场提出的订购方案提出增、减品类〔包括促销品、宣传品〕及数量的建议，卖场在最终确定订单时应考虑采纳。〔4〕订单管理员或店长提出的订单方案，应经卖场总经理签字，或授权签字后确定，成为正式采购订单。〔5〕订单形成过程中，卖场的经营团队应关注周边竞争店铺的商品动态，对于竞争店铺中畅销品种，或重点推广的品类，提出应对策略。如应对策略涉及到的产品，在总部产品目录中没有的，那么可向总部提出“特供请购单〞。〔6〕“特供请购单〞应列明品牌特征、产品品类、价格区间、产品特点、数量以及参考图片等。.2、订单的执行〔1〕订单管理员负责订单的执行与跟踪。〔2〕根据总经理拟定、批准的订货方案，订单管理员应分解出向总部提交的方案订单，当地店采的订货单，以及特供请购单，及时向总部与店采供给商提出订货要求。〔3〕在未使用内部信息系统时，所有方案订单均应以书面形式向总部提出。〔4〕订单发出后，总部将在接到方案订单后的4个小时内对订单落实情况予以确认、反响。未得到总部的落实信息反响的，订单管理员应及时联系，跟踪方案订单处理过程。〔5〕卖场的“方案订单〞经总部确认后，即转为卖场的“到货单〞，这是订单管理员跟单的依据,也是总部承诺落实供货的依据。〔6〕货到入库后，仓库主管开出的?入库单?核对联交订单管理员，订单管理员凭?入库单?向总部反响订单完成的信息。〔7〕在总部确认的品类及预计到货时间，过后仍未到货时，订单管理员应向总部反响，便于总部继续跟踪查询。〔8〕“到货单〞上的货物全部到齐后，订单管理员即完成此单的全部工作。〔9〕订单执行过程中出现问题时，订单管理员应及时向总经理与店长反响，以便及时解决。〔10〕特供请购单中的产品需求，总部将在2个工作日内直接与卖场总经理或店长联系，确定供给细节事项。特供请购单经卖场与总部确认后，即交由订单管理员跟进，视同“到货方案〞处理。.3、订单执行的资金准备〔1〕制订卖场订单方案时，卖场总经理应核对向总部订货金额，与卖场在总部财务中心的预存货款数额，应保证订货资金在预存货款的数额内。〔2〕如果经营需要，但确有资金缺口，那么应向总部提出“资金调剂使用申请〞。总部审核后，按批准的金额调剂给卖场使用。.4、方案订单的制订时间〔1〕卖场公司根据当地市场情况，应在每月月底制订下月的营销方案，营销方案中并在26日前上报总部。根据下月销售方案，卖场总经理与店长拟定初步的下月订货方案。〔2〕卖场公司每月的订货方案应分解为两次提出，即每月26前提交一次方案订单，每月10日前再提交补充方案订单。〔3〕对于价值量较大的产品，卖场以临时方案订单的方式，向总部提交。.〔二〕订货的根本技巧1、资金快速流转2、判断准确3、不断货或缺货例：水晶灯价格昂贵，销量缓慢，每次订货每款2—3只，每销售1只就补货1只，，羊皮灯、PP料灯、平板低压灯、玻璃艺术灯等价格实惠，销量较好的灯饰每次订货每款3—6只，每销售1只就补货1只。.二、仓储管理〔一〕出入库〔门店〕管理1、产品入库，仓库主管应亲自同交货人办理交接手续，根据装箱单、发运凭证认真、仔细核对产品。逐一查明名称、编号、批次、数量、包装等。准确无误后，签字办理验收入库。2、产品编号由总部确定，本地采购的产品需要编号的，应向总部申报，由总部统一编号后核发给卖场使用。3、仓库主管验货完毕后，应开具?入库单?。?入库单?为三联单，分别为：核对联、记账联与仓库底联。核对联与记账联应分别送至订单管理员与会计。4、产品出库时，应以店面负责人开具的?调拨指令单?为出库的单据凭证。本库发出货物如需退回时，仓库主管在开具的?调拨指令单?〔红字〕签字后完成退库。5、门店内所有货物均从仓库进入，通过店长开具的?调拨指令单?完成货物从仓库向门店的移动手续。货物离开门店，除退库外，应以收银员开具的?销售单?为凭据。6、产品的发出，应坚持“一审单，二核对，三发货，四减数〞的原那么。如果出现过失应立即通知开票人更正后发货。因工作过失给卖场带来损失的，存货责任人应承担相应的经济责任。.〔二〕账册记录1、仓库与门店负责人应各自建立存货台账。存货台账记录所管辖区域内存货的品种、编号与数量。2、仓库台账的调整，由仓库主管根据?入库单??调拨指令单?进行增减调整。店长那么根据?销售单?、?调拨指令单?，调整自己所管辖的门店存货实际数量。3、店长与仓库主管各自保管的存货台账，应与会计的记录相符。为保证账账相符，减少误差，每周一，会计应分别与店长、仓库主管的存货台账核对一次，及时发现问题，调整误差。4、促销品、物料与灯饰产品分开记录，设置专用的台账。.〔三〕库存控制1、卖场库存控制工作，其指导思想是既要节省资金、防止库存浪费，又要把握住销售时机。因此，灯饰产品的库存应进行“分类控制、动态管理〞。2、根据产品特点与总部指导，对本卖场产品进行分类：A类,零库存品类:〔1〕价值量较大，经典类产品：水晶灯、云石灯、铁艺树脂灯〔2〕因销售的流动速度低于设定值，如低于1只/2月的，而只留样品不备库存的品类。〔3〕新上柜品类，只备样品，测试客户偏好与市场反映。B类，备货类品类：除A类品类外，应根据销售的流量流速、订货周期以及库存容量、价值量等因素确定两个存货指标：订货点、每次订货量；〔1〕订货点：即每种产品库存数降低，到达订货点时应即刻发出订单方案。〔2〕每次订货量：各产品品种每次订货时应到达的数量。〔库存控制的“订货点法〞原理，见本标准附件1。〕.3、卖场总经理与店长应根据销售统计与经验判断，制订卖场的?库存控制表?。?库存控制表?记录出货速度、最低库存量、订货点以及每次订货量。4、依据市场动态与销售数据，?库存控制表?每季度调整更新一次，并报总部备案。〔表格试样见本标准附件2〕5、货物发出后，仓库主管应及时核对、检查，对低于订货点的库存产品应及时预警，反响给订单管理员，以便拟定方案订单。.〔四〕盘点管理1、盘点的范围：卖场存货在店面与仓库分别存放，店面存货的负责人为店长，仓库存货负责人为仓库主管，盘点的范围为店面与仓库。2、盘点的分类执行：〔1〕自盘：存货保管人每天应对有变动的货物品类实物盘存，并及时在各标示卡上记录出入数量；存货保管人每周一应与会计进行一次账目核对。〔2〕店盘：每月底最后一天营业结束后，由卖场组织一次全面盘点。〔3〕总部监盘：总部财务中心人员，不定期到卖场公司现场监督盘库。.3、店盘的执行流程〔1〕盘点活动应由总经理主持，会计负责具体组织与执行。店长、仓库主管等其他人员在会计的安排下参与。〔2〕盘点活动应安排在营业结束后，店面和主仓库之间货物停止流动。会计先将存货明细账，与存货保管人的台帐分别核对，然后再对存货实物数量进行清点，将实物清点数与记录数进行核对。〔3〕盘点工作以会计为主导，监盘店面存货时，由店长协助；监盘仓库存货时，由仓库主管协助。〔4〕初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写?盘点表?。盘点表上应列明：名称、编号、账目数、实存数、差异数、差异原因，处理结果。〔5〕数目有差异的，再进行复盘