商务营销类-客户服务与管理

1.以下对客户服务理解不正确的是

A.客户服务对企业生存发展很重要

B.广义而言，客户服务可以指任何提高客户满意度的行为

C.客户服务质量的高低关系与企业赢利息息相关

D.客户服务只需简单按固定的流程操作即可

答案：D

2.客户在进行电话投诉时，由于使用免提而导致客服无法听清，下列回复比较恰

当的是

A.“喂，麻烦大声点，我听不见！”

B.“对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？”

C.“您的电话有问题，我暂时无法为您处理。”

D.“对不起，我听不见你的声音，麻烦您挂掉重拨。”

答案：B

3.CRM这一概念的核心主体是

A.客户

B.关系

C.服务

D.管理

答案：A

4.客户服务中，不是常用的回访方式是

A.电话沟通

B.短信沟通

C.书信沟通

D.电邮沟通

答案：C

5.组织形式较为固定且有特定目标的群体，这样的消费群体属于

A.正式群体

B.非正式群体

C.所属群体

D.参照群体

答案：A

6.客服人员在对客户进行电话回访时，下列做法中不正确的是

A.已经流失的客户不需要回访

B.精心安排回访问题

C.明确电话回访的目的

D.合理安排回访时间

答案：A

7.为供应链提供竞争优势并带来价值增值，从而使最终用户总价值最大化的过程

是

A.采购供应

B.物流配送

C.仓库管理

D.客户服务

答案：D

8.下列有关客户忠诚度的描述不正确的是

A.客户忠诚是指客户对企业产品或服务产生长久的忠心，并且一再指向性地重复购

买该企业的产品或服务

B.客户忠诚度是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能

程度

C.客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示

器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售

D.客户忠诚度是消费者对产品感情的考验，不忠诚的顾客不值得企业重视

答案：D

9.下列有关顾客忠诚度和满意度的说法，错误的是

A.顾客满意度重在对过去交易的评价

B.顾客忠诚度可以等同于顾客满意度

C.顾客忠诚度是对顾客对企业产品形成偏好并产生重复购买行为程度的度量

D.顾客忠诚度和满意度都可以通过量化指数来衡量

答案：B

10.客户服务的基本分类是

A.售前服务、售中服务、售后服务

B.人工客服和电子客服

C.接待服务、提货服务、商品包装服务

D.接待服务、送货服务、产品退换服务

答案：B

11.客服专员将提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总并进

行分析分类，再分派专人按照要求每日及时更新，避免遗漏，这属于客户资料管理

中的

A.资料收集工作

B.资料整理工作

C.资料更新工作

D.资料完善工作

答案：B

12.客户服务中需要了解的客户信息包括客户喜好、客户需求、客户联系方式和

A.家庭成员姓名

B.客户细分信息

C.客户工作单位

D.客户电子照片

答案：B

13.以冲动型消费行为为主的消费者，其气质特征是

A.多血质

B.胆汁质

C.黏液质

D.抑郁质

答案：A

14.客户满意中超出预期的是

A.感知服务〉预期服务

B.感知服务

C感知服务=预期服务

D.感知服务=0

答案：A

15.对于企业而言，当前价值和潜在价值都很低的客户类型是

A.铅质客户

B.铁质客户

C.银质客户

D.金质客户

答案：A

16.CustomerRelationshipManagement的中文意思是

A.客户人员管理

B.客户关系管理

C.消费者行为分析

D.消费者行为管理

答案：B

17.以下选项中，不属于客户资料管理内容的是

A.资料收集

B.资料整理

C.资料处理

D.资料分析预测

答案：D

18.无论电费价格如何调整，客户始终坚持使用供电公司的电力服务，这种客户忠

诚属于

A.垄断忠诚

B.懒惰忠诚

C.潜在忠诚

D.方便忠诚

答案：A

19.从年龄层次上看，时尚消费心理较强的群体是

A老年

B.中年

C.青年

D.儿童

答案：C

20.客户关系管理的目的是

A.实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡

B.通过信息化管理增强企业综合竞争力

C.实现客户即为上帝的服务诺言

D.实现企业利润最大化的管理目标

答案：A

21.以下几种投诉中，不属于企业应承担责任的是

A.未按照约定时间提供产品或服务，造成顾客无法使用

B.因为顾客自身使用不当，导致产品故障

C.购买时没有按承诺给顾客提供服务

D.产品质量存在一定问题

答案：B

22.客户满意度越高，说明

A.公司的利润与价值越高

B.客户让渡价值越高

C.客户的期望值与最终获得值的差距越小

D.企业与客户的关系越好

答案：C

23.下列有关企业客户流失的说法，不正确的是

A.因失望而流失的客户一般应作为挽留的重点

B.客户需求变化可能导致客户流失

C.客户流失的原因不同，挽回的概率也不同

D.对所有流失的客户都必须竭尽全力挽回

答案：D

24.在客户关系管理中，不是客户忠诚表现的是

A.对企业的品牌产生情感和依赖

B.产生重复购买行为

C.即便对产品不满意也不投诉

D.向身边的朋友推荐企业的产品

答案：C

25.客服人员在接到客户投诉时，首先应当

A.设定期望值提供方案选择

B.用开放式问题引导投诉者倾听自己的阐述

C.预测客户的需求

D.一再表示自己的同情

答案：C

26.客户关系管理不包括

A.客户获取

B.产品研发

C.客户保持

D.客户开发

答案：B

27.下列选项中，不属于电子商务客服常见的客户回访方式的是

A.电话沟通

B.上门沟通

C.电邮沟通

D.短信业务

答案：B

28.以下关于CRM含义的说法，错误的是

A.是一种企业管理的指导思想和理念

B.是一种创新的企业管理模式和运营机制

C.是一种信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案

D.是一种强调IT技术的管理应用软件，与企业战略和管理实践关系不大

答案：D

29.客户在店铺拍下一款宝贝，发现地址填错了，此时客服人员应采取的最恰当的

处理方式为

A.让客户申请退款重拍

B.要求客户进行投诉维权，并退款

C.挂单，等待上级客服处理

D.主动修改订单备注并告知客户，再提交订单与仓库做好交接

答案：D

30.客服主管按照数量均衡、兼顾业务能力的原则，将客户分配给相关客服专员，

客服专员对其所负责的客户进行及时沟通，并做详细备案，这属于客户资料管理中

的

A.资料收集工作

B.资料整理工作

C.资料处理工作

D.资料完善工作

答案：C

31.常见的网上购物心理不包括

A.追求价格优势

B.追求方便快捷

C.便于自主选择

D.追求服务热情

答案：D

32.提货、商品包装等服务活动，属于

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.接待服务

答案：B

33.为了引起客服的注意，有些客户会恶意夸大对产品的不满，此时客服人员应该

A.辨别客户是否恶意，妥善处理

B.告知客户不要无理取闹

C.给客户赠送礼品，息事宁人

D.不予回复，等待主管介入

答案：A

34.“客户服务是企业的利润之源”这句话说明

A.客户服务主要在售后阶段完成

B.客户服务对企业发展的重要性

C.客户服务是系统的工作

D.客户服务是有难度的工作

答案：B

35.小明在选购手机时，直接选择了和同学一样的一款，其当时的消费心理是

A.暗示

B.从众

C.模仿

D.流行

答案：B

36.下列选项中，不属于客户价值构成要素的是

A.产品价值

B.人员价值

C.服务价值

D.市场价值

答案：A

37.下列企业与客户的关系中，满意度和忠诚度表现得最为紧密的是

A.行业竞争激烈的企业客户关系

B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本或门槛高的企业客户关系

D.提供专利技术产品的企业客户关系

答案：A

38.客服人员为迎接客户所做的准备工作不包括

A.聆听客户的抱怨

B.熟悉客户的资料

C.关注客户的需求

D.对客户表示欢迎

答案：A

39.从物流职能角度看，不属于客户服务传统要素的是

A.时间

B.可靠性

C.信息沟通

D.空间

答案：D

40.没有明确的目的和任务组织而自发形成的消费群体属于

A.正式群体

B.非正式群体

C.所属群体

D.参照群体

答案：B

41.作为客服人员，处理客户投诉时不可以

A.倾听客户的抱怨

B.对客户表示理解

C.安抚客户的情绪

D.对情绪不好的客户冷处理

答案：D

42.客户关系维护质量高低的主要评价指标是

A.好评率

B.客单价

C.关联销售量

D.复购率

答案：D

43.客户在与客服人员接触时的需求主要是

A.信息需求

B.价格需求

C.环境需求

D.心理需求

答案：A

44.售前客服为了解客户需求而进行提问时，下列做法不恰当的是

A.尽可能提问简单易回答的问题

B.提一些让客户回答“是”或“不是”的封闭性问题

C.提出征询性问题，告知客户可选择的产品或服务

D.为避免自己无法答复而转移话题

答案：D

45.以下对客户服务描述正确的是

A.客户服务主要在售后阶段完成

B.客户服务就是按照客户的想法去工作

C.客户服务是客服专员的工作，其他部门不需要思考服务的问题

D.客户服务是有难度的工作，想很好的完成工作需要岗前培训，日常工作注意积累

答案：D

46.客户服务的核心理念是

A.企业利润最大化

B.客户价值最大化

C.市场占有率最大化

D.资源配置最优化

答案：B

47.下列有关客户满意或客户忠诚的描述，错误的是

A.客户满意是一种心理的满足

B.客户忠诚是一种持续交易的行为

C.客户满意是客户关系管理的根本目的

D.客户忠诚是客户关系管理的根本目的

答案：C

48.客户服务按照在商业实践中的流程，可分为

A.售前服务、售中服务、售后服务

B.人工客服和电子客服

C.文字客服、视频客服和语音客服

D.不同平台的客服

答案：A

49.人们除了完成日常的工作、学习外，还会参加唱诗会、球迷协会、话剧会、宠

物之家等群体，这些群体属于

A.正式群体

B.非正式群体

C.次正式群体

D.次非正式群体

答案：B

50.客户关系管理的英文缩写为

A.CRM

B.ERP

C.MCR

D.CRE

答案：A

51.客户服务的组织者是

A.企业

B.政府部门

C.中间商

D.大众媒体

答案：A

52.外部客户服务的作用不包括

A.主导企业的生产经营活动

B.制约企业的总体运作

C.调节企业的对外交往

D.保证对外服务承诺如期按质按量兑现

答案：D

53.在消费者行为分析的主要内容中，研究消费者购买原因的是

A.分析消费者需求与动机

B.分析消费者的购买决策过程

C.分析消费者的个人内在因素

D.分析消费的环境等外围因素

答案：A

54.企业客户服务活动开展的中心为

A.满足企业需要

B.满足生产需要

C.满足赢利需求

D.满足客户需要

答案：D

55.根据客户价值定位分类，当前价值较高、但增值潜力较低的客户是

A.铅质客户

B.铁质客户

C.黄金客户

D.白金客户

答案：C

56.客户数据在CRM中具有重要的作用和价值，以下说法中错误的是

A.客户数据是进行客服分级的依据

B.客户数据可以进行行业内销售

C.客户数据是开展企业决策的基础

D.客户数据是加强客户互动的指南

答案：B

57.客户服务的接受主体是

A.客户

B产品

C.服务

D.投诉

答案：A

58.1943年提出需求层次理论的美国心理学家是

A.波登

B.赫杰特齐

C.马斯洛

D.温得尔・斯密

答案：C

59.完善投诉处理机制，规范客户投诉的处理流程，做到有投诉即时受理、迅速有

结果、处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，这属于客服职责中的

A.高效的投诉处理

B.良好的语言沟通

C.及时的咨询服务

D.准确地收集信息

答案：A

60.主要以打字聊天的形式进行的客户服务，属于

A.文字客服

B.视频客服

C.语音客服

D.智能客服

答案：A

61.最早发展客户关系管理的国家是

A.美国

B.中国

C.日本

D.欧盟

答案：A

62.下列有关客户服务的描述，不正确的是

A.客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供的帮助

B.客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程

C.客户服务是一系列确保“在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品”的活动

D.客户服务是为了寻求客户利润最大化而放弃企业利润的一种组织活动

答案：D

63.下列选项中，客服人员在处理客户异议时，不正确的做法是

A.采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

B.认同客户提出异议时的心理感受

C.了解客户产生异议的情况与原因

D.第一时间对产生异议的客户予以补偿

答案：D

64.在遇到客户投诉时，电商客服人员的正确做法是

A.正视客户的不满，妥善处理

B.对无理要求一定要义正言辞的回绝

C.能处理的及时处理，不能处理的暂时不予回复

D.告诉客户自己的难处，让客户理解自己

答案：A

65.经济学中的“二八定律”运用于客户关系管理，应理解为

A.企业80%的客户创造了20%的利润

B.企业20%的员工创造了80%的利润

C.企业有8()%的新客户和20%的老客户

D.企业20%的客户创造了80%的利润

答案：D

66.送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务，属于

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.全程客服

答案：C

67.市场调查、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等活动，属于

A.售前客服

B.售中客服

C.售后客服

D.销售过程

答案：A

68.在服务经济时代，企业组织经济活动的重心是

A.技术研发

B.客户服务

C.成本管理

D.市场营销

答案：B

69.客户对不同服务形式的需要体现了客户服务的

A.多样性

B.目的的层次性

C.系统性

D.及时性

答案：A

70.主要以移动电话的形式进行的客服服务，属于

A.文字客服

B.视频客服

C.语音客服

D.智能客服

答案：C

71.客户服务的参与者不包括

A.客户服务提供者

B.客户服务载体

C.中间商

D.企业的客户

答案：C

72.一般来说，客服人员初次处理客户的投诉时，首先会向客户

A.公开道歉

B.上门道歉

C.书面道歉

D.口头道歉

答案：D

73.运用实时音视频技术实现与客户“面对面”服务属于

A.文字客服

B.视频客服

C.语音客服

D.智能客服

答案：B

74.下列选项中，不属于提高顾客忠诚度原则的是

A.控制产品的质量和价格

B.只注重外部顾客服务

C.提高服务质量

D.让购买程序变得简单

答案：B

75.以下选项中，能够提高客户忠诚度的方法有

A.塑造企业品牌，提高创新力

B.及时主动地提供服务

C.增加与客户沟通

D.为迎合客户需求而放弃部分利润

答案：A、B、C

76.客户忠诚度影响因素有

A.客户满意

B.品牌形象

C.转换成本

D.关系信任

答案：A、B、C、D

77.消费者行为具有的特点是

A.多样性

B.专业性

C.可引导性

D.复杂性

答案：A、C、D

78.无论客户对与错、要求是否适当，当企业已经遭遇投诉的时候，正确的做法是

A.主动承担企业应有责任

B.立即响应客户需求

C对客户投诉的问题给予持续性的反馈，直到客户满意

D.尽可能给予客户超出期望的待遇

答案：A、B、C、D

79.客户服务对企业的作用主要有

A.第一时间为顾客提供满意服务，减少投诉率

B.为客户解决问题、引导指向顾客、了解顾客评价与需求，为企业或企业产品带来

改进方案

C.主动与客户沟通，随时了解顾客新的需求，以改进自身产品的不足

D.为企业带来更好的形象，增强企业竞争力

答案：A、B、C、D

80.无论面对何种客户，作为客服人员都应做到

A.以礼待人

B.正视客户的不满

C.倾听并安抚客户

D.尽可能洞察客户的不满

答案：A、B、C、D

81.归属于不同生活方式群体的人，对产品和品牌有着相同的需求。

答案：错误

82.消费者群体形成的外在因素主要包括地理位置、气候条件等自然环境方面。

答案：错误

83.客户服务就是指售后服务。

答案：错误

84.企业拥有的客户越多，维护客户的成本就越高，对企业的负担就越大，因此,

维护客户只能选择优质且忠诚的客户。

答案：错误

85.提货服务，商品包装属于售后服务。

答案：错误

86.企业拥有的技术、资金、管理、人力等等都很容易被竞争对手模仿或购买而获

得，唯独客户服务具有其独特性。

答案：正确

87.通过客户回访不但可以了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足,

及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

答案：正确

88.客户管理是一个静态的过程。

答案：错误

89.客户处理完投诉后，只要愿意走人就算处理成功。

答案：错误

90.客服工作的划分非常重要，大中型网店的业务多，咨询量大，没有流程化、系

统化的安排很容易出现订单错漏等现象。

答案：正确

91.一般来说，只有当客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于

企业产品或服务的意愿，但客户满意度的提高不一定能提高客户的忠诚度。

答案：正确

92.不同亚文化群的消费者有不同的生活方式。

答案：正确

93.一个不满意的客户通常会向十个以上的人传播他的不满，根据二八法则，创造

80%价值的客户向企业宣泄他们的不满和抱怨时，企业需