长安铃木-汽车销售专家必备的13招法189

林伟课程纲要参加对象销售经理、销售主管、销售参谋课程效益销售参谋深入了解顾客心理销售参谋掌握实用销售技巧招法1 知己知彼顾客究竟从长安铃木特约店中购置的是什么？我们卖给顾客的是什么？顾客购置动机分析四种顾客状态的应用招法2 抓住敏感点购车敏感点分析如何利用顾客敏感点为销售效劳招法3 建立关系的12种方式赢得顾客好感的四大秘诀取得顾客信任的四大原那么销售人员必须记住的四大话题知识改变关系招法4 影响顾客观点——暗示什么是暗示暗示法实操——积极假设暗示法实操——讲故事招法5 如何探寻顾客需求——实用提问法实用问话的几种形式一句问话引发的深层思考和顾客沟通必须掌握的20大问题顾客不愿意答复我们的问题怎么办？招法6 如何放大顾客需求——SPIN什么是SPINSPIN的实用技法结合SPIN的魔术工具SPIN终极挑战——运用练习及讲师点评back课程纲要〔继〕招法7 异议处理初级应对技巧异议产生的四大根源异议的真假判断透过异议看本质划分异议的类型及应对方法防范异议的四大方法克服异议的四种手法招法8 异议高级应对技巧——策略应对异议铺垫实用技巧讲解及运用演练预防实用技巧讲解及运用演练引导实用技巧讲解及运用演练转移实用技巧讲解及运用演练招法9 卖产品不如卖标准标准制胜的魅力及运用演练标准制胜产品篇——标准蛛型图异议处理中四大影响力的作用招法10 应对技巧破冰——称呼的技巧如何留下顾客的联系方式确保顾客不失约的两种方法顾客失约后应对技巧异议处理中四大影响力的作用招法11 促单成单技巧促单成单的最正确时机总结顾客利益尝试签约的七大方法招法12 价格谈判的七步筛选法谈判时应具备的正确心态谈判的本质是什么提车降价时顾客的心理分析如何提前调整顾客的期望值价格谈判七步筛选法的详细讲解价格谈判中技巧运用总结招法13 顾客管理〔销售过程中〕跟踪的三大技巧跟踪使用周期设定回访直邮跟踪五大技巧招法13 客户管理〔成交以后〕获得客户转介绍的最正确时机如何利用蜜月期获得有效转介绍什么是终身客户销售过程中客户与销售人员的心理变化图客户维护作业标准客户维护过程中互惠原理的作用如何与客户保持长期接触fore知己知彼抓住敏感点建立关系的12种方式影响顾客观点—暗示如何探寻顾客需求—实用提问法如何放大顾客需求—SPIN异议处理初级应对技巧异议处理高级应对技巧卖产品不如卖标准应对四大技巧促单成单技巧价格谈判七步筛选法顾客管理〔销售过程中和成交后〕1.知己知彼顾客究竟从长安铃木特约店中购置的是什么？我们卖给顾客的是什么？顾客购置动机分析四种顾客状态的应用Q广告注意兴趣梦想疑心欲望决策比较T顾客究竟从长安铃木特约店中购置的是什么？销售就是营造一个积极良好的购置气氛，让顾客去〞感受〞，从而影响顾客的购置决定！Qu我们到底卖给顾客的是什么？我们卖给顾客的是什么？我们卖给顾客的是一整套解决顾客问题的方案！问题需求适合购买我们卖给顾客的是什么？顾客非常清楚且愿意说明的购置动机。通常表现为直接地向销售参谋提出的要求，或乐于与销售参谋探讨的话题。顾客没有明确意识到的，或不愿公开谈论的购置动机。通常是隐藏在显性动机的问题之后，需要销售参谋分析判断才能开掘出来的。显性动机隐性动机顾客购置动机分析Qu请问下边这些顾客的需求是显性动机还是隐性动机？② 是否省油③ 动力性⑧ 平安性⑦ 个性的展现⑥ 有哪些高档配置① 虚荣心的满足④ 爱好⑨ 对周到效劳的需求⑩ 运动⑤ 内部空间如何顾客购置动机分析分析动机五步曲顾客信息顾客目的不想购车，只是随便进来看看；自己不买车，帮别人选车；买车送人。意向车型有明确的意向车型吗？对车型的认知程度如何？有没有更多的选择？例：不同配置。购买角色决策者决策影响者建议者使用者动机挖掘了解顾客的显性动机；了解顾客的使用背景资料；挖掘顾客的隐性动机。顾客类型由于与销售顾问应采用的销售方法有密切的关系，我们将重点展开分析。顾客购置动机分析分析动机五步曲顾客购置动机分析分析动机五步曲顾客类型和蔼社交分析主导表达能力感性顾客购置动机分析分析动机五步曲四大顾客类型分析与利用类型特征需求恐惧策略主导型发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我中心直接的回答大量的新想法事实犯错误无结果充分准备，实话实说准备一份概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，提出2~3个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达到目标的顾客购置动机分析分析动机五步曲四大顾客类型分析与利用类型特征需求恐惧策略社交型充满激情、有创造力、理想化、重感情、乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意失去大家的赞同表现出充满活力，精力充沛提出新的、独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到顾客购置动机分析分析动机五步曲四大顾客类型分析与利用类型特征需求恐惧策略和蔼型善于保持人际关系忠诚、关心别人、喜欢与人打交道、待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间的矛盾安全感真诚的赞赏传统的方式和程序失去安全感放慢语速，以友好但非正式的方式交谈提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解问题讨论问题时要涉及人的因素顾客购置动机分析分析动机五步曲四大顾客类型分析与利用类型特征需求恐惧策略分析型天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条条框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料和数据，工作起来很慢安全感不希望有突然的改变希望被别人重视批评混乱局面缺乏清楚的条理新的措施和方法尊重他们对个人空间的需求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善做好准备，放慢语速不要过于友好把精力放在事实上四种顾客状态的应用顾客对产品的了解程度，对产品的使用情况，以及驾驶汽车的技能等顾客对你的认可程度，在你这里购置的可能性顾客素质顾客意愿四种顾客状态的应用R2R4R1R3素质意愿四种顾客状态的应用参谋式销售与传统销售的区别传统销售顾问销售侧重点出售货物顾客需求看问题角度自己顾客与顾客关系短期长期结果单赢多赢不同顾客状态应采用的销售风格四种顾客状态的应用S3S2S4S1传统式参谋式2.抓住敏感点购车敏感点分析如何利用顾客敏感点为销售效劳购车敏感点分析1. 顾客签单时是感性的还是理性的？还是感性和理性相结合的？2. “车身长度〞，对于顾客来说是感性还是理性的？Qu强调的是顾客对于某款车特殊的感觉。只有感性动机被点燃,人们才会不惜价格昂贵或等待更多的时间。强调对产品细节进行细致的了解与比照，以此产生的评价。感性购车敏感点理性购车敏感点分析购车敏感点分析以下这几种情况，你们是强调感性还是理性？0203顾客是一个感性的顾客顾客是一个理性的顾客给顾客介绍产品时Qu01购车敏感点分析Qu1. 在销售的哪些环节应着重引发顾客感性购车敏感点？2. 哪些环节应着重引发顾客理性购车敏感点？来店/电顾客接待主动热情、仪表着装、建立初期关系需求分析提问的技巧：封闭式提问开放式提问：查询事实、查询感觉、间接查询感觉倾听的艺术：倾听的姿态、有效的倾听、核查理解产品介绍绕车介绍法、FAB的运用、SPIN的运用试乘试驾试驾准备：时间、文件、路线、车辆试驾活动实施：示范、讲解、体验试驾后总结：满意的承诺、异议的处理促单成单利益诱导法、放大镜法、例证法、霸王硬上弓法、短缺法……交车交车人员、交车区、车辆准备、迎接顾客、服务介绍、文件交接、车辆交接、合影、送客顾客跟踪初次回访电话定期回访方式：短信、电话、拜访、信件如何利用顾客敏感点为销售效劳3.建立关系的12种方式建立关系的12把飞刀知识改变关系赢得顾客好感的四大秘诀取得顾客信任的四大原那么销售人员必须记住的四大话题建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀马斯洛五大需求论表示下级、晚辈的地位表示需要顾客帮助的姿态“示弱〞可以赢得顾客好感建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀建立关系的12把飞刀“示弱法〞运用举例当顾客显示出擅长的领域时，是“示弱法〞的最正确运用时机！ 顾客有的时候由于对产品心中没底，会请一位有一定汽车知识的同伴帮助选车。这位‘同伴’会问一些较专业的问题，例如：顾客：“你们SX4的ABS在紧急制动时每秒钟工作多少次啊？〞 此时销售参谋应该怎么办？赢得顾客好感的四大秘诀人们对与自己有相似特征的人会产生好感找寻与顾客的共同点建立关系的12把飞刀赢得顾客好感的四大秘诀建立关系的12把飞刀一位有外地口音的顾客进入展厅：销售参谋：“您好，欢送光临长安铃木XX特约店！有什么可以帮到您？〞顾 客：“我看看你们的天语。〞〔东北口音〕销售参谋：“好的，您这边请。〞顾 客：“这车都有什么配置？〞销售参谋：“这款车有……〞请问通过这两句简单问话，您发现了什么问题？注意：销售顾问通常的应对是立刻开始介绍产品配置，从而失去与顾客建立良好关系的机会！赢得顾客好感的四大秘诀建立关系的12把飞刀此时，正确的做法是：销售参谋：“先生，听您的口音是东北人吧？〞顾 客：“是啊，咋地？〞销售参谋：“没什么，我女朋友老家就是东北的，所以听您说话觉得特别亲切。〞顾 客：“是吗！……〞〔惊讶地〕赢得顾客好感的四大秘诀建立关系的12把飞刀 不难看出，顾客对销售参谋提出的问题将不再有抵触心理，而变得乐于答复。(接上例)：销售参谋：“真没想到您和我的女朋友竟然都是铁岭的！先生您怎么称呼？〞顾 客：“我姓张。〞销售参谋：“那我就叫您张哥吧！张哥您在本地是做什么生意呢？〞顾 客：“做点小工艺品，不是什么大生意。〞注意：销售顾问通过找到与顾客的共同点，不仅可以有效地赢得顾客的好感，而且可以了解顾客更多的背景情况，使产品介绍更有针对性！赢得顾客好感的四大秘诀第一印象是赢得好感的开始爱美之心，人皆有之外表的吸引力建立关系的12把飞刀Qu顾客对你有好印象外表所占的比例有多大？赢得顾客好感的四大秘诀建立关系的12把飞刀听觉・声音・节奏・音量・谈吐・坏习惯・等其它・话题・信息・等55％38％7％视觉・仪表・气氛・着装・表情・肢体语言・视线・态度

・等决定第一印象的要素赢得顾客好感的四大秘诀我们销售究竟做了一件什么事情？为什么传销会有那么多人上当受骗？积极的气氛和环境建立关系的12把飞刀取得信任的四大原那么对朋友会产生信任建立关系的12把飞刀销售参谋应主动表达与顾客交朋友的意愿以朋友的身份表达为顾客全力以赴，在向顾客进行产品介绍过程中，一定要以研究顾客需求、判断顾客问题为出发点。总之，一定要让顾客感觉与你接触有很多收获，并且你所提出的建议都对他有帮助销售参谋：“买不买车都没关系，咱么这段时间聊的很投缘，我是真想交您这个朋友。〞销售参谋：“看您一身职业装，一定总穿高跟鞋吧？ 所以，我必须重点向您介绍一下BA刹车辅助系统……！〞取得信任的四大原那么对提供帮助的人产生信任建立关系的12把飞刀愿意帮助他人的人是值得信赖的1. 大热天的顾客进展厅一定要先介绍车辆吗？2. 你会为下车的顾客打伞吗？大晴天呢？3. 介绍后备箱时会为顾客做实际演示吗？会自己躺进去吗？〔男士〕4. 顾客给你递烟你接吗？Qu“互惠原理〞的运用真诚地为顾客提供帮助，必将获得回报！取得信任的四大原那么对专家会产生信任建立关系的12把飞刀在实际工作当中如何运用“专家效应”？专家代表着“权威〞当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例如：权威人士的话。取得信任的四大原那么建立关系的12把飞刀“权威法〞运用举例某长安铃木特约店展厅布置利用“权威法〞来做展示Qu当顾客看到车顶的牌子时，会怎么想？取得信任的四大原那么对同类人产生信任建立关系的12把飞刀当人们对未知的事物无法判断时，人们会选择最简单的判断道理。例：与自己同一类的其他人的想法和意见 当一位医生准备买车时，如果销售参谋能够举出很多医生都选择长安铃木SX4，并有实际的成交单据为佐证。那么，这个顾客购置的可能性将大大增加！如果是教师、舞蹈演员、银行、煤矿、私营老板、电业局呢？所以，长安铃木的销售精英们！你们回到店后必须要做的是什么？销售人员必须记住的四大话题顾客的职业建立关系的12把飞刀顾客的职业是他的长项，有助于放松顾客紧张的神经，使顾客进入舒适区顾客的职业也是他的骄傲，这是赞美顾客的好时机请教与顾客职业有关的问题，可以使顾客在答复以下问题的过程中获得被人尊重的满足感

顾客喜欢炒股；顾客是幼儿园教师、医生、律师；你该怎么聊？能根据了解到的想到介绍什么配置吗？

顾客是网络工程师、摄影师、厨师，该怎么请教？销售人员必须记住的四大话题爱好建立关系的12把飞刀共同的爱好，可以增进相互之间的好同样是赞美顾客的契机顾客的爱好可以告诉我们对产品介绍有利的信息

顾客喜欢上网聊天，该聊些什么？顾客喜欢钓鱼，你该顾客介绍哪些地方？销售参谋：“您平时喜欢哪些休闲活动？〞顾客：“没事的时候会去钓钓鱼。〞销售参谋：“钓鱼可是一个即要技术又要耐心的运动，不是什么人都行的。〞销售人员必须记住的四大话题家庭建立关系的12把飞刀家庭总是使人感到舒适、温馨，所以关于家庭的话题最能让顾客心情放松并且愉快家庭话题同样能为销售参谋的产品介绍指明方向，同时也是赞美顾客的好时机Qu顾客带着3岁的孩子来到展厅看车，你该如何应对？销售人员必须记住的四大话题使用类信息建立关系的12把飞刀对顾客用车情况的了解，是有效展示产品卖点的根底欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。使用是卖点之母！建立关系的12把飞刀Rp依据场景卡片，分组进行角色扮演。根底知识知识改变关系细节化系统化场景化标准化竞品知识根底知识知识改变关系顾客行业知识竞品知识主要顾客群分类、不同顾客行业相关知识、顾客行业中重大事件长安铃木产品优势、竞品优势、应对竞品比较的技巧及话述其它必备知识知识改变关系?交通常识?例：您知道高速路上经常会发事故有三大原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲劳驾驶。其中，很多追尾是因为前车制动时，不能有效提示后车紧急程度，导致后车反响过慢或采取措施不利造成的……?旅游秘籍?例：沿京顺路从古北口出去，大约二十公里就可以到山清水秀的人间净地——云岫谷。沿途您会经过一片长达五公里的桃花林……?社会时事?例：三鹿奶粉事件、奥运会、神七飞天、索马里护航等?餐饮秘籍?例：“山吧〞是开在大山上的餐饮酒吧，那真是与大自然亲密接触、朋友聚会再好不过的地方……知识决定话题，话题决定思想，思想决定欲望！知识改变关系任务每位学员掌握至少10个当地有名的场所，包括：名小吃店、旅游圣地、酒吧、书吧等。4.影响顾客观点—暗示什么是暗示暗示法的运用什么是暗示用含蓄、间接的方式使顾客的购置心理、购置行为受到影响多用积极假设问句现在要引导顾客来看座椅，你会怎么说？暗示法在展厅接待中的运用具备“讲故事〞的能力任务收集有关长安铃木顾客用车的“好事迹〞，整理成生动的“故事〞说服犹豫不绝的顾客！5.如何探寻顾客需求—实用提问法什么是卖点？如何探询顾客需求-问话的几种形式我们经常会问到哪些问题一句问话过后所引发的深层思考和顾客沟通后必须掌握的20大问题顾客不愿意答复我们的问题该怎么办？卖点：是能够满足顾客需求，解决顾客问题的产品或效劳的点。卖点不等于特点，但特点有可能转化为卖点。Qu什么是长安铃木产品的卖点？什么是产品卖点？什么是产品卖点？欲知卖点，必知需求；欲知需求，必知问题；欲知问题，必知使用。使用是卖点之母！看出来问话的顺序了吗？当你说句号时，顾客的心门将关闭：当你说问号时，顾客的心门将翻开：切忌没有了解顾客的需求前，就给顾客“放机关枪〞！Qu销售是讲话的过程还是对话的过程？如何探询顾客需求——问话的几种形式如何探询顾客需求——问话的几种形式查询使用类问题查询感觉类问题查询事实敏感类问题还有没有更高级的问话方式了？一句问话引发的深层思考Qu当我们试探性的询问顾客一些问题的时候，从顾客一句简单的答复中，你能了解到什么样的信息？一句问话引发的深层思考销售人员：“您怎么知道我们展厅的？〞分析：是啊，如果没有购置汽车的可能，是不会留意机场的展车。帮助你确定顾客的潜在购置时间。分析：那么，这个顾客肯定不止看到一个汽车经销商的广告，肯定他还在观望中，可能要看许多个4S店，也许我们就不是第一个访问的4S店。分析：这是一个绝对好的顾客，在薄上寻找经销商，而且是按照名字来找的，有可能是一个很快就要购置的顾客。“我是在机场看到你们长安铃木的。〞“我在杂志上看到了长安铃木广告。〞“我从地区薄上找到你们的。〞一句问话引发的深层思考销售人员：“您怎么知道我们展厅的？〞“看到你们长安铃木搞活动，随便进来看看。〞“有朋友从你们这里买了一台长安铃木，所以来看看。〞“我就住附近，想就近买一台车。〞分析：应该尽量留下这个顾客的联系方式，因为他肯定不是一个最近就要买车的人，但是，却肯定是一个一段时间已经方案了要买车的顾客。分析：肯定是到处比较的顾客，但是，既然他开始留心其它人的车是哪里购置的，那么说明他是一个认真的顾客，但是，肯定会多家比较的。分析：是一个很现实和理性的潜在顾客，因为他在乎的将不完全是车的价格，很有可能还有售后效劳，维修等，所以，他在乎的是就近的经销商。销售参谋与顾客沟通后必须掌握的20个问题顾客现在是否在驾驶其它品牌的车辆？顾客的学历状况如何？顾客是如何了解我们汽车的品牌的？顾客平常习惯从哪里获得信息？顾客对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？顾客的个人成就如何？顾客对其它公司的车了解多少？顾客对自己企业或者个人的评价？感觉？顾客周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？顾客从事商业活动的时间？顾客是否知道本公司的车辆的长久价值？顾客过去的经历哪些是他们最得意和自豪的？顾客是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？顾客如何评价汽车行业？广州本田顾客认为汽车行业发展趋势如何？顾客是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？顾客周围的人对他的评价和认知如何？顾客中谁在购买决策中的具有影响力，是多少？是否认识到顾客稳定的价值观，商业观？购买决策的人数是多少？顾客平时是否经常会做重要的决定？顾客不愿意答复我们的问题该怎么办Qu当顾客不愿答复时怎么办？事先准备好有益于顾客的解释！请参看视频资料：让顾客愿意答复你的问题6.如何放大顾客需求—SPIN什么是SPIN如何起用SPIN提问SPIN提问注意要点结合SPIN的魔术工具顾客的生活、工作、家庭等方面，在用车时所遇到的实际情况S—SITUATION〔背景〕

经常开车难免会出现点小事故吧？句式提炼：您经常……吧？利用SPIN放大顾客需求顾客在上述实际情况中所遇到的问题和困难P—PROBLEM〔问题〕有没有听说过事故发生后，车子问题不大而行人却伤的非常严重的情况呢？句式提炼：您有没有遇到过……呢？利用SPIN放大顾客需求通过层层深入，向顾客展示所遇到的问题和困难将造成的严重后果，为需求——效益问题的提出打下根底，同时强化我们产品给顾客带来的益处I—IMPLICATION〔暗示〕不管谁开车都怕碰到类似的事情！如果车子有问题，花钱维修就可以了。但是，人有问题恐怕不单单是花钱了吧？特别是老年人！会不会出现拖您个3年5年的，甚至更长时间从而让您的日子过的不再安心的情况呢？句式提炼：如果是这样的话就会……利用SPIN放大顾客需求启发顾客说出我们产品为他带来的益处，使之充分认识到我们提供的解决方案的价值N—NEEDS-PAYOFF〔需求——效益〕所以一定给您介绍一下长安铃木研发的高水平全方位碰撞平安技术CECT车身，它可以降低冲击力对车体、车上人员、行人的伤害。发动机罩、前保险杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收冲击或缓冲设计，最大程度减轻对行人的伤害。句式提炼：而这款车配备了……就可以解决这个问题！利用SPIN放大顾客需求SPIN提问注意要点SPIN10%是根底工作，要打实问得太多，查户口，顾客抵触，反感20%40%现状问题困难问题暗示/引申问题价值问题建立在现状根底上为了开发隐藏需求解决方案带来的好处顾客只能被自己说服最难的问题提前认真准备使顾客开发出明显需求来案例分析：不吃早餐，会影响健康，工作，学习……30%利用SPIN放大顾客需求结合SPIN的魔术工具—扑克牌利用SPIN放大顾客需求长安铃木SPIN利用SPIN放大顾客需求Do分组讨论：目前购置长安铃木产品的顾客他们在工作生活中会遇到哪些问题？经常带朋友出去游玩的顾客经常开车跑长途的顾客喜欢开快车、飙车的顾客经常开车接待贵宾的顾客觉得特约店售后效劳不好的顾客7.异议处理初级技巧异议处理的四大根源异议的真假判断透过异议看本质划分异议的类型异议处理四方法克服异议的四大手法Qu你有异议吗？对产品的疑心问题反响：是不是象销售代表说的这样？顾客内心分析：我好象听其他品牌的销售代表说过他们的车在XX方面是有问题的啊？问题反响：你们店的效劳能力有保障吗？顾客内心分析：我看你们的店面倒是很干净,可是面积很小啊,也没几个顾客来啊？异议产生的四大根源对4S店的疑心对销售代表的疑心异议产生的四大根源对自己的疑心问题反响：你是不是对所有人都这样啊？有没有骗我啊？顾客内心分析：看你说的很好，可是怎么一说到关键局部就拐弯呢？问题反响：我是不是应该多看看？顾客内心分析：车倒是不错，可我现在就下决定是不是太草率了？如果是情感上的，我们就要从情感上入手，多讲一些照顾顾客情感、赞美的话。如果是实际问题要重新考虑介绍的方向重点，即改变销售策略和主攻方向！要分清楚顾客的异议是情感上的还是实际问题如何鉴别真假异议透过异议看本质有时候顾客仅仅是出于本能提出异议，是其对自我进行保护的一种方式。请大家分析：顾客会当面夸奖或者认同销售代表说的话吗？透过异议看本质了解异议背后的真实意思Qu对车辆细节不断纠缠的顾客，真的是对产品不满吗？是因为他真的要买车，买一辆自己认为不会被骗的车。这类顾客往往在以前有过上当的经历，所以会对细节追问的厉害。同时，因为销售代表自己的问题，导致顾客的不信任，也会出现此类情况。透过异议看本质了解异议背后的真实意思Qu对同一问题反复提及的顾客，真的是我们没有解释清楚吗？有可能是真的不满意，或者是以此作为和你价格谈判时要求降价的条件。透过异议看本质了解异议背后的真实意思Qu用多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？第一种情况：顾客是个谨慎型顾客，他会综合各种性能进行比较，我们对此类顾客可以用示弱的方法。让他们感觉到自己真的是专家，保持他们良好的感觉。透过异议看本质了解异议背后的真实意思Qu用多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？第二种情况：顾客是真的喜欢我们的车，但又对价格抱有能更多的进行降价的想法。我们要根据后面讲述的价格谈判7步筛选法进行应对。透过异议看本质了解异议背后的真实意思Qu用多个竞品与我们的产品比较的顾客，真实想法是什么？第三种情况：顾客准备购置我们的车，但担忧遭到关键影响者的反对。利用标准制胜“培训〞你的顾客，使顾客具备“转培训〞的能力。划分异议的类型及应对方法误解或疑虑产生的异议应委婉解释、澄清、提供证据。有时，请顾客参与动手，让他们亲身体验，不失为一种好的解决方法。划分异议的类型及应对方法针对产品弱点的异议显示整体优势，强调积极的一面。避开弱点，耐心讲述其它品牌不具备的优点。如果正面面对我们的所谓弱点时，请注意向顾客阐述：“任何一款车都不可能是完美的，我们买车一定要综合考虑。〞有时候我们可以将顾客认为的弱点转变成优势。防范异议Qu是不是顾客的异议越多，成交的可能性越大？防范异议防范异议四大方法初期关系的建立有效的产品介绍换位思考主动询问防范异议防范异议四大方法初期关系的建立关系知识信任知识改变关系根底知识产品知识行业知识其它必备知识当地旅游知识餐饮知识社会话题交通知识防范异议防范异议四大方法有效的产品介绍FAB——强调产品带给顾客的利益承诺一致——不断赢得顾客认同防范异议防范异议四大方法换位思考站在顾客角度开掘可能的异议主动提出可能的异议，引导顾客换位思考我们有没有遇到顾客会经常主动提到的异议？比方：钢板薄！！如何介绍？防范异议防范异议四大方法主动询问引导顾客思维，推动购置进程“您对我们的产品还有哪些问题需要我来解释吗？〞Qu如果顾客一直问你问题，我们该怎么办？注：通过上面的提问确认顾客除价格、交车时间等问题外，没有其它任何疑问，从而将谈话重点推入价格探讨。防范异议克服异议的四种手法无视法不是从顾客提出的问题入手，而是从另一方面来解释。要求销售代表要有敏捷的思维和急变能力。顾 客：“维特拉耗有点高啊？〞销售参谋：“张先生！你肯定知道油耗和动力有直接的关系！您知道我们这款车发动机的功率有多大吗？〞防范异议克服异议的四种手法补偿法顾 客：“你们现在没有白色的车了吗？〞销售参谋：“这批车白色的都订出去了，下一批我现在就给您订上。另外，再送您一个精美的小装饰。〞以利益来弥补顾客的欠缺感。防范异议克服异议的四种手法顺应法顾 客：“你们的交车环节怎么这么复杂啊，人家其他品牌可是很快就能把车开走的？〞销售参谋：“您说的对，我们的环节是比较多，是很复杂。可是这也是为您考虑啊。我们也想尽量在这个环节多节约些时间，可是很多工程都是必须要做的，等到交车完毕，非常希望您能够给我们提出更好的建议。〞顺应顾客提出的异议，一般是对一些顾客认为无关紧要的问题，让顾客有成就感。防范异议克服异议的四种手法询问法先不要急于答复顾客提出的问题，要帮顾客找到他提出问题的原因，这样顾客就明白了。 油耗挺高吧？这车多少钱啊？〔到商场买衣服你问衣服价格时，老板是怎么答复的？〕8.异议处理高级技巧铺垫预防引导转移铺垫预防引导转移运用策略的手段对应顾客异议定义：答复顾客问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语〞Qu使用铺垫能到达什么样的目的？Qu顾客带着现金进入展厅，对你说：“再降5000元我就买〞如何应对？降还是不降？视频赏析：铺垫的用法铺垫预防客户： 这个天语卖多少钱啊？客户： 什么时候我能提车啊？〔顾客刚交完定金假设5天能到〕预防定义：先发制人，把对方想说的话提前说出来，由被动解释问题变为轻松探讨目的限制顾客思考方向降低顾客期望值让顾客有兴趣继续听我们讲下去引导目的变被动为主动定义：通过专业讲解，为顾客创立新的对销售有利的购车原那么，并不断强调，使顾客认为这是与你接触的收获Qu你们天语有几个平安气囊啊？Qu听别人说别克车比你们的车钢板要厚啊？转移定义：从顾客正在谈论的话题巧妙的引入到希望谈论的话题的技巧Rp请每组学员按照老师要求，快速答复以下问题！视频赏析：预防和转移的用法9.卖产品不如卖标准标准制胜的魅力标准制胜产品篇—雅阁标准蜘蛛图异议处理中四大影响力的作用标准的定义是什么？由顾客成长为顾客是一个不断教育培养的过程！制定标准的的依据是什么？如何让标准制胜呢？请参看视频资料：?标准制定对顾客的引导作用?标准制胜的魅力标准制胜的魅力在我们实际工作当中如何应用？

1、发动机怎么树立标准？

2、整车怎么树立选车标准？天语标准蜘蛛图标准制胜产品篇—雅阁标准蜘蛛图Rp依据场景卡片，分组进行角色扮演。标准制胜产品篇—天语标准蜘蛛图权威法比照法社会认同法数字法异议处理中四大影响力的运用权威法利用专业机构、新闻媒体、业内专家的评价影响顾客。 “2001年-2021年连续4年蝉联亚太区年新车质量调研〔IQS〕冠亚军，相信它的优良品质定能给您带来无限的乐趣和享受。〞异议处理中四大影响力的运用社会认同法引用其他顾客的意见，影响顾客想法“这是我们对已购车顾客做的调查，大家普遍反响第八代雅阁的省油性能非常好。〞异议处理中四大影响力的运用数字法通过准确的数字，增强语言的可信度，影响顾客想法。奥拓全球市场累计销售突破1000万辆，.。。。。〞异议处理中四大影响力的运用10.应对四大技巧破冰留下顾客联系方式确保顾客不失约顾客失约应对录音1录音2请先听听以下录音称呼的改变，是一切改变的根源第一时间得到顾客的称呼告知顾客自己的昵称不断重复顾客的尊称不断重复自己的昵称，直到顾客也这样称呼你！破冰社会认同+利益诱导+假定成功留下顾客联系方式 “XX先生，我们很多顾客都觉得，我们给他寄的产品知识小册子很有用处，您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？〞注：‘很多顾客都觉得’采用的是社会认同的方法。‘我们寄的产品知识小册子很有用处’采用的是利益诱导的方法。‘您一定需要，我给您寄到什么地方好呢？’采用的是假定成功的方法。首先，请顾客确定试乘试驾的时间。留下顾客联系方式 “XX先生，为了使您对我们的铃木天语有更直观的体验，我给您安排一个试乘试驾，您什么时间比较方便？〞其次，邀请顾客来店。 “其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？〞最后，请顾客留下联系方式。留下顾客联系方式 “真是不巧，您最近这样忙，事业一定很成功啊！我给您留个，您安排好了可以随时跟我联系，XXXXXXXX这是我的，我会24小时开机。XX先生，您的是……？〞时间修正确保顾客不失约顾客： “我明天上午9点去店里看看吧。〞销售参谋：“张先生，您请稍等〔翻看预约记录〕。您9： 30来店可以吗？这样，我可以有充分的时间为 您进行详细的介绍。〞通过对顾客提出的时间进行少许调整，引起顾客对这一约定的重视。如果顾客说：“这样啊！那我没时间就不去了〞怎么办？注：无论顾客是否更改时间，都会对最终的约定非常重视，因为这是你“特别〞为他安排的！承诺一致确保顾客不失约 “其实要想真正了解一款车好不好，还是要看到实车才行。同时，也方便我为您做更全面的介绍，您看您什么时候有时间来店里看车？〞通过对顾客来店细节确实认，使顾客进一步做出来店的承诺。这样说就可以了吗？顾客失约应对用销售参谋的拨打，不使用专营店的固定接通后，必问的一句话：“张先生，您到展厅了吗？〞，暗示顾客——“我没在展厅〞询问顾客未到的原因再次预约的当天一上班，立即给顾客打一个，提醒顾客不要再失约要点一：要点二：要点三：要点四：顾客失约了怎么办？顾客失约应对Rp依据场景卡片，分组进行角色扮演。11.促单成单技巧促单成单的最正确时机总结顾客利益尝试签约的七大方法顾客的表现会提示你什么时候是最正确时机如生理上会出现瞳孔放大等现象行为上那么表现出如身体前倾、眼神长时间关注停留在报价单上、对价格积极、友好。商谈时询问诸如支付条件，喷涂颜色，交车时间等具体问题。询问有关购车后的车辆检查、保修和售后效劳等问题。开始关注销售参谋的经验及成功顾客的时候。促单、成单的最正确时机总结顾客利益促单、成单的最正确时机顾客不会主动总结总结利益的目的是推动销售进程请顾客坐下来，用书面的形式进行总结偿试签约的七大方法促单、成单的最正确时机霸王硬上弓法利益诱导法数字法短缺法T字型法价值本钱法肯定法偿试签约的七大方法促单、成单的最正确时机霸王硬上弓法很多顾客是很难自己在最后一刻下定决心的，这需要销售参谋“推〞一把。我们要帮他下定决心。最好的方法是假定顾客要买了，我们和他谈的是后续行动。

您如何付款啊？是支票还是现金？您提车的时候需要进行一个交车仪式，要进行合影拍照留念，您看什么时候进行啊？偿试签约的七大方法促单、成单的最正确时机利益诱导法是一个常用的方法。销售参谋可以利用自己手里的价格权限逐步放开的方法进行。 张先生，您看这个活动还有3天就结束了，如果过几天再买，那么刚刚谈到的很多优惠政策就只能享受其中一局部了。促单、成单的最正确时机数字法利用数字说明让顾客感觉会更加直观明白，能增强顾客的意识价值。 谈到经济性时，不要说如何如何省油，而应当这样说明：如果您比同级别的车百公里多耗4升油，每升油价5.2元，一年按4万公里计算的话。那您就比其他人一年多花8000元啊，这钱都可以给您的爱车买上一年的全险，然后再带上全家人吃上一顿非常丰富的晚餐了偿试签约的七大方法促单、成单的最正确时机短缺法这是典型的压力销售法。对于压力销售的方法，我们要根据顾客的接受程度不同慎重使用。使用短缺法的最好方式是和小道消息传播法结合使用，否那么在很多情况下会使顾客产生一定的犹豫，反而适得其反。

不瞒您说，前天开会时我们经理还说仓库里只有２台黑色的了，后续可能要３个星期以后才会有新车到。让我们着重推荐其它颜色的车，是朋友才跟您说，您可别外传！偿试签约的七大方法促单、成单的最正确时机T字型法偿试签约的七大方法这是一种得失比较法。我们在纸上划个大大的T字，左边写的是顾客在购置后得到的利益描述，右边是顾客购置后会失去的或者是可能得不到的。我们利用左右的得失比照，来强化顾客脑子里对后续将会得到利益的印象。利益损失利益利益…………促单、成单的最正确时机价值本钱法偿试签约的七大方法价值本钱法的根本是强化顾客拥有后的感受和即将获得的益处，淡化顾客脑子里在做决定时总是会出现和自己原先的预计或方案价格做比较的感觉。强化顾客的意识价值和拥有感是非常关键的。重点在于对后面的场景描述。促单、成单的最正确时机肯定法偿试签约的七大方法这个方法主要是面对那些不善于自己做决定或者在做决定时总是疑心自己的那种顾客。我们要及时的肯定顾客的想法，让他们对自己的判断有信心，并能够及时下定决心由想法到决策到行动。12.价格谈判七步筛选法谈判时应具备的正确心态谈判的本质是什么？提出降价时顾客心理分析如何提前调整顾客期望值价格谈判的七步筛选法公司心态个人心态谈判时应具备的正确心态什么是谈判?谈判的四个根本构成要素谈判的最终目的谈判的本质是什么？谈判的本质是什么？什么是谈判谈判，由谈和判两个字组成，谈是指双方或多方之间的沟通和交流，判就是决定一件事情。只有在双方之间沟通和交流的根底之上，了解对方的需求和内容，才能够做出相应的决定。也就是说，谈判是让别人支持我们，从对方那里获得我们想要的东西的一个过程。谈判的本质是什么？谈判的四个根本构成要素谈判主体谈判方式谈判议题谈判约束条件1234谈判的本质是什么？谈判的四个根本构成要素谈判主体谈判主体：所谓谈判主体就是指参加谈判活动的双方人员。谈判活动归根到底是谈判人员因不同立场或者需要而进行的一场语言心理战。古今中外，成功的谈判不胜枚举，失败的谈判也数不胜数。有的谈判在轻松的气氛中就达成了互惠互利的协议，有的谈判那么在紧张压抑的状态中马拉松式地拖延着……所有这些，一方面固然与谈判议题有关，但另一方面，这与谈判人员的素质和修养也是息息相关的。或许很多人都经历过谈判，但成功的谈判家毕竟为数不多，在现代社会生活中，为了实现成功圆满的谈判，谈判人员应当具备多方面的良好素质与修养，比方，充满自信，刚毅果断，有理有节，精明机智，豁达大度，深谙专业，知识广博，能言善辩，如此等等，都是每个优秀的谈判人员所需要具备的。谈判的本质是什么？谈判的四个根本构成要素谈判议题谈判议题：所谓谈判议题，就是指在谈判中双方所要协商解决的问题。这种问题，可以是立场观点方面的，也可以是根本利益方面的，还可以是行为方面的。一个问题要成为谈判议题，大致上需要具备如下条件：一是它对于双方的共同性，亦即这一问题是双方共同关心并希望得到解决的，如果不具备这一点，就构不成谈判议题。二是它要具备可谈性，也就是说，谈判的时机要成熟。三是谈判议题必然涉及双方或多方的利害关系。谈判的本质是什么？谈判的四个根本构成要素谈判方式谈判方式：谈判方式指的是谈判人员之间对解决谈判议题所持的态度或方法。谈判的方式很多，依据不同的标准，可以作出不同的分类。如果以心理倾向性为标准，谈判方式可划分为常规式(多用于固定顾客之间的交易)、利导式(通常使用将计就计、投其所好的谋略)、迂回式(利用某些外在条件间接地作用于对手)和冲激式(使用强硬手段给对方施加压力)。如果以谈判者所取的策略、态度为依据，那么谈判方式可以分软弱型、强硬型和有软有硬型三种。软弱的谈判者希望防止冲突，随时准备为达成协议而让步，他希望圆满达成协议，却总是为遭受对方的剥削而深感其苦。强硬的谈判者对己方提出的每一项条件都坚守不让，他们采取的是寸利必争的策略，以获得最大利益的满足。有软有硬的谈判方式也可以看作是“原那么谈判法〞它是根据价值来取得协议，根据公平的标准来做决定，采取灵活变通的方法以寻求谈判双方各得其利、均有所益的最正确方案。谈判的本质是什么？谈判的四个根本构成要素谈判约束条件谈判约束条件：谈判活动作为一个有机整体，除了以上三个方面的要素之外还得考虑其他一些对谈判具有重大影响的因素。有的学者把这些因素称之为谈判约束条件。谈判约束条件归纳起来大体上有如下几个方面：是个人之间举行的谈判还是小组之间举行的谈判？谈判的参加者是两方还是多于两方？某一方的谈判组织内部意见是不是一致的？作为谈判的代表人物，他〔她〕或他建议的权限究竟有多大？谈判的最终协议是否需要批准？是否还有与谈判议题相关联的问题？谈判有没有时间上的限制？秘密谈判还是公开谈判？等等。以上几个方面都或多或少不同程度地影响、制约着谈判的进行，所以，我们也把它作为谈判活动的构成要素。谈判的本质是什么？谈判的最终目的互相退步是一切谈判最终目的提出降价时顾客心理分析你给别人降了没有这真的是底线了吗争取一下，万一成功不降价也可以得到其它的优惠买什么都可以讨价还价现在就决定吗争得一分是一分买最廉价的实用主义条件反射侥幸心理疑心自己疑心销售参谋如何提前调整顾客期望值差异化效劳提升顾客满意度针对顾客需求，通俗讲解性价比价格谈判的七步筛选法表达同一立场转移顾客价格天平合理利用手中的价格权限请求领导配合亮出价格底限适当的推顾客出门为顾客回头铺路搭桥价格谈判的七步筛选法七步筛选法是根据不同顾客对我们的优惠政策及谈判方式的接纳程度设计的。它可以根据其接受程度的不同分批应对，并在不同的阶段表达出来。价格谈判的七步筛选法表达同一立场(情感认同法)话术范例 “我和您的想法是一样的〞分析销售参谋此时应不应该坚守公司规定和原那么？顾客提出降价要求时,他们把自己和销售参谋放在了对立面销售参谋要保持自己和顾客的前期关系就必须先进行情感认同价格谈判的七步筛选法转移顾客价格天平话术范例 “掏钱买车是一时的事，但您以后用车可是几年或十几年的事……〞利益价格谈判的七步筛选法转移顾客价格天平分析顾客在进行价格谈判时提出降价,他们脑子里这个时候最看重的是什么？顾客不会记得开始的时候你所讲的带给他的任何利益转移价格天平的关键在于如何使用技巧性话术转移到利益总结和重新描述上对于有其他目的进行暗访的人，我们要看他有没兴趣和我们谈他今后用车的情况。价格谈判的七步筛选法转移顾客价格天平分析顾客的心理分析：别人有没有降价？我是得到的最优惠政策吗？不能你说多少就多少吧？价格谈判的七步筛选法合理利用手中的价格权限话术范例 说实话，这个价格已经是非常优惠了，不信您看…… 这样吧，我手里这个月就只有1台车的政策了，还能给您送点〔或者是降价〕…… “我刚刚和经理汇报了您的情况，他说破例给您优惠XXX元，您真厉害！我们这里别的顾客还从来没享受这么好的政策呢！〞价格谈判的七步筛选法合理利用手中的价格权限分析销售参谋要进行价格坚持销售参谋进行第一步价格政策的放开〔可以把手中的价格政策及既定的优惠政策进行50%左右的放开〕销售参谋进行第二步价格政策的放开〔这个时候就不要自己做主了，是要在经过“请示〞以后的〕价格谈判的七步筛选法合理利用手中的价格权限分析越是难以得到的才越会珍惜。当我们把手里的权限一步到位的放开时，顾客会认为后面还有价格空间，你还有保存价格权限不能一步放开分级处理可以更好的保证公司的利润及个人的利益。价格谈判的七步筛选法请求领导配合话术范例 小王，从来没有过的事情怎么总在你身上发生啊？ 张先生，小王刚刚给您讲的都是实际情况啊，确实是给了您最大的优惠了。价格谈判的七步筛选法请求领导配合分析顾客希望见到位置高有决策权的人当他的价格要求确实没有得到满足时，他就要求见有决策权的人了〔注意：如果对方是带有暗访性质的很难进行到这里，但对于一局部只对价格及优惠政策感兴趣并不和你谈车的人很可能是暗访的〕领导和销售人员要学会配合演好戏领导的出现首先要肯定销售参谋其次要坚持最后才是利益展示〔并不一定是要以钱的形式出现〕价格谈判的七步筛选法亮出价格底限分析观察顾客购置决策意愿上下进行到这一步，我们就要综合前面顾客的表现来判断顾客是否真的是想在今天签单，比方他在前面对后续的付款方式及售后效劳的关注程度等。判断是否亮出价格底限以条件换条件的方式来保证最终价格亮出价格底限的判断依据为：购置意愿非常强烈价格谈判的七步筛选法适当的推顾客出门话术范例 “张先生，现在市场上车也非常多，买车毕竟也是个大事。您确实应该多转一转，比一比，看看我给您介绍的在不在理！〞价格谈判的七步筛选法适当的推顾客出门分析适当的拒绝比一味的顺从在有些时候更有效亮出价格底限顾客没签单只能说明：顾客是个非常谨慎的人顾客是个探子和顾客的心理价位不相符顾客认为我们的效劳不值钱价格谈判的七步筛选法为顾客回头铺路搭桥话术范例 “别管买不买车，我们还是可以做朋友，关于车的问题您随时可以找到我，小王能力所及、义不容辞！〞价格谈判的七步筛选法为顾客回头铺路搭桥分析顾客自尊心在购置铃木时比平时来的更为强烈中国人一个典型心理叫：好马不吃回头草。所以碍于面子问题，顾客很难再回到我们店中。为顾客再次回到店内购置长安铃木做好前期铺垫给顾客回头铺好路，比方：用语言：三个承诺法！用行动：顾客出门后进行友情提示价格谈判的七步筛选法Qu如果顾客把给你打过来了，说就在其他专营店而且比你们店还廉价2000元，你该如何应对？价格谈判的七步筛选法人情关1、判断顾客是否真的在其它特约店〔顾客也会使用技巧〕2、当中只谈感情不谈价格，更不谈优惠多少钱3、要做的只能是邀约顾客来店价格谈判的七步筛选法示弱销售条件换条件压力销售成功利用和顾客搭建的关系价格谈判的七步筛选法Rp依据场景卡片，分组进行角色扮演。13.顾客管理〔销售过程中〕跟踪跟踪三大技巧跟踪使用周期设定回访直邮跟踪技巧跟踪回访直邮跟踪销售过程中顾客跟踪销售过程中顾客跟踪跟踪技巧目标设定开场设计，防止被动挂机短缺原理的运用销售过程中顾客跟踪跟踪技巧目标设定