酒店应知应会1

安徽海豪酒店管理有限公司皖府国际大酒店应知应会

2011年9月修订

welcome

欢迎您成为皖府国际大酒店的一员，这里将会是您温馨的家，这里将会是您舞动的舞台，只要您能勤奋工作、爱岗敬业、您会成为优秀的员工，酒店会因为有您而骄傲，您会因为酒店而自豪。欢迎您皖府国际大酒店应知应会

2011年9月修订酒店简介篇酒店组织框架酒店服务项目和基本设施篇（一）公共部分（二）会议部分（三）房务部分（四)餐饮部分酒店服务基础知识酒店礼仪礼节篇酒店消防安全篇太湖旅游知识篇一酒店简介篇

皖府国际大酒店是安庆市五千年文化投资有限公司投资兴建，是集客房、餐饮、娱乐、商场、办公为一体，按照四星级标准设计建造，徽式风格，是太湖县首家四星级豪华酒店。酒店于2011年10月1日试营业，酒店拥有各类房间共XXX间，设有中餐厅、宴会厅以及风格各异的大小包厢14间，能够足够XXX多人同时就餐，有容纳XXX人的大型会议室和四个多功能小会议室，以及配套完备的商务中心、购物中心、可为宾客提供商务、会议、购物一条龙服务。是中外客商、旅游团体、企事业单位，娱乐休闲的理想场所。基本信息1：联系方式地理位置：安徽安庆市太湖县经济开发区五千年文博园内开业日期：2011年10月1日电话号码：86真号码：86编号码：246400网址：2：酒店标志1）店徽意义：2）3）二：酒店组织框架结构总经理蔡新亮房务部餐饮部后厨营销部采购部工程部安保部财务部人力资源胡英刚汪娟李家东代争光叶鹏余小平杨世钟

三;酒店基本设施和服务项目篇

酒店部门及其场所分布楼层营业场所非营业场所3楼多功能会议厅、会场4-12楼客房3.1会议室分布楼层会场名称可容纳（人）电话3.11会场服务会场可提供会议服务所需要的设施设备：投影仪、电视机、幕布、话筒、音响、白板、茶水、纸币、鲜花、灯光等（部分需另加费用）会场可提供机关事业单位会议、企业年度会议、各种营销推荐会等会议的服务工作3.2客房类型及房价客房类型门市价（RMB)现行特价（RMB)3.2.1房务部服务内容以上房价需加15%的服务费，退房时间12点，可以延迟到14点，14点到18点间退房加收半天房费，18点以后加收一天。前台接待电话00000000，24小时提供咨询和接待服务大堂副理内线0000商务中心内线0000，提供打字、复印、传真、票务、电话、网络、租车、预定房间等大堂吧内线0000，休闲场地，各种名茶、香烟、酒水、本地特产，最低消费00元每人。礼宾部内线0000，提供开拉车门、行礼运送、行礼寄存、租借雨伞，客人其他需求。购物中心内线0000，经营XXXXXXXXXXXX。房务中心内线0000、0000，24小时为客人提供及时准确的服务、代办洗衣等客房服务的需求。3.3餐饮部楼层分布营业时间1楼早餐6：30—9：00中餐10：00—14：：30晚餐17：30—21：：302楼3楼3.3.1餐饮部服务餐饮预订内线0000外线0000000，提供包厢、宴会、婚宴、升学、满月等宴会的预定。酒水吧台内线0000，提供本店的酒水餐饮收银内线0000，餐饮消费结算，转账、挂账等中厨内线0000，餐饮部菜肴食品的制作和出品。酒店菜系:徽菜粤菜杭菜特殊菜:0000000000四酒店服务基础知识篇酒店服务的含义service(微笑)smile服务员要对每一位客人提供微笑服务(出色)excellent服务员要将每一个细小的服务都做的很出色。(准备)ready服务员在当班期间要随时做好为客人服务的意识和行动。(看待)viewing服务员要把每一位客人当成贵宾来看待。(邀请)invite服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。(创造)creation服务员要精心创造出客人享受其热情服务的气氛(眼睛)eye服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在关心自己。4.1对客服务四项标准遇见客人礼貌打招呼以友善热情的语气同客人讲话迅速回答客人提出的问题并主动提供方便遇见客人需求并主动解决问题4.2其他基本要求员工牢记黄金法则：客人永远是对的，如果客人错了，请参照第一条。酒店意识核心：宾客至上酒店业生命线：服务质量客人入住酒店一般心理特征：1求休息好的心理2求干净的心理3求方便的心理4求安全的心理5求尊重的心理就餐客人几种心理：1注重经营品种价格高低2注重菜肴质量的优劣3注重出品速度的快慢4注重菜品的味道和花样5注重餐厅环境和食品卫生6注重服务员态度的优劣餐厅服务员必须懂的推销技巧：向急于离开的客人推荐出品时间短的食品2向公款消费的客人推销价格高的食品3向重要人物、美食家推荐味美最佳食品4向独自一人的客人提供准备时间短分量适中的食品5特殊场合推销特殊项目和菜肴酒水等6一对情侣注重女士的选择7向素食者推荐低热量食品和饮料。五：酒店礼仪礼节篇仪容仪表：仪表是指人的外表（包括衣着、容貌、服饰、姿态、个人卫生等）；仪容指人的容貌、面容、是仪表的重要组成部分，酒店工作人员的仪态要求：站有站相、坐有坐相、举止端庄、落落大方、自然优美、服务中各种姿态符合规范。仪容仪表具体要求：头发：不可染发，前不遮额后不掩领，侧不过耳，梳理整齐整洁。女员工长盘起，刘海不过眉。脸：修饰干净，女员工化淡妆，男员工不溜须耳朵：干净、女员工佩戴小耳钉嘴巴：口气清新、工作前不吃有刺激性食物，养成饭后漱口习惯牙齿：饭后牙缝不要留有异物手：经常洗手、保持手的洁净，可佩带婚戒一枚以及合乎规定手表，后厨禁带任何戒指指甲：保持指甲干净，不得留长，女员工不得涂抹艳丽指甲油工服：穿合乎规范的工作服，不能有破损、污渍、异味存在，及时更换和清洗工号牌：佩带左上衣，端正保持完整和干净袜子：女员工一律肉色袜，裙装长筒肉丝袜，男士黑色鞋：皮鞋光亮干净，女员工高跟不能太高5.1其他要求佩带工号牌是员工身份的标志，也是员工制服的组成部分，佩带目的是便于与客人沟通和便于酒店奖优罚劣酒店服务做到“三轻”

说话轻走路轻操作轻礼貌服务”六声“迎客声称呼声答客声

致歉声道歉声送客声十字用语：您好请谢谢对不起再见杜绝四语：顶撞语蔑视语烦躁语否定语电话在响起三声内接听，自报家门：您好，····部门5.2正确站姿势抬头挺胸收腹,右手搭在左手上自然放于左上腹,双腿并拢,两脚成”丁”字型站立,面带微笑,平视前方.5.3坐姿要求

坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。5.4迎客问候1、行问后礼的规范：员工应尽量靠右边走，将最大的空间留给客人。走向客人时，应面带微笑，大方地看着客人，距离客人三步远时，右脚向斜后方退一小步，左脚跟上，将身体调整为45度；两手交握腹前或垂立于身体两侧；上身保持正直，从髋关节开始，上身前倾15度，保持不动，同时目光从客人的头顶看向下巴，注意柔和自然，当上身前倾到15度时，眼睛应向下看，表示尊重。引领客人1、示意手势：五指自然并拢并伸直，大拇指与其余四指分开，手掌外倾45度，手掌面与手腕在一平面。示意时，面带微笑，目光注视示意的位置，使用敬语。2、引领方式：站在客人侧前方三步远，身体与脚尖方向均成45度或60度，两脚一前一后，各走各的路线，目光下垂，余光既能看到客人，又能看到路况。上身微向前倾，按规范的示意手势和部位带路。直路上，三步到五步一示意，将拐弯时，应提前示意，路况有变化时，应提前示意客人当心。带路时的语言语调注意变化，不要让客人感觉机械化，呆板，可说：“先生，这边请”“先生，请”“请”“先生，当心”。带路时，切忌不断回头，所以部位一定要正确，同时脚步节奏应随客人的快慢而变化。5.6正确捡物正确：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧

5.7握手礼仪握手是人们在交往时最常见的一种礼节,行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松手。饭店管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以下几个问题：

1、客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女子握手责需轻些，只握四指部分。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子。但有时责不然，如尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4、行握手礼时双目注视对方，微笑致意，说些问候及祝福语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、在迎送客人时，不要因客人多、熟人多图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应从新握手。6、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7、如果手上有疾病，可向对方才、声明，请他原谅，不行握手礼。六酒店消防安全国家安全生产方针:安全第一,预防为主.酒店安全内容:安全经营安全预防检查消防安全各种资产安全出品安全人员安全制度落实培训教育本酒店消防工作方针:预防为主防消结合酒店”八防”防火,防盗,防自然灾害,防毒,防治安事件,防安全生产事故,防交通事故酒店消防电话0000报警注意事项:发现火灾是要保持冷静稳定情绪.说清楚出火的具体位置,燃烧物质,火势大小,报警人姓名,酒店人员应知”一懂,三能,四会”一懂:懂消防安全知识三能:能检查发现火灾隐患,能及时扑救初期火灾,能宣传消防安全知识四会:会报警,会使用灭火器材,会疏散,会逃生常见灭火方法:隔离法,冷却法,窒息法,抑制法七太湖县旅游知识篇太湖县

华亭湖太湖县华亭湖简介：五千年文博园五千年文博园规划占地1200亩，总投资18亿元。严格按照国家5A级景区标准打造的一座世界朝圣东方文明的艺术殿堂，是中华文化与大自然天人合一的伟大创造，为中华民族的精神家园。现已被国家文化部命名为“国家文化产业示范基地”，被国家旅游局评定为“国家AAAA级旅游景区”。

五千年文博园以“中华文化主题公园”为建设定位。园内采用古典徽派建筑与苏州园林风格相结合。亭台楼阁、小桥流水、碑廊石刻，文化名景尽含其中，处处流露和谐文化的思想，人文气息浓郁，华夏五千年的文化经典在这里得以彰显与传承，并集旅游、展演、研讨、休闲、娱乐等多种功能为一体。

五千年文博园分为三大景区