服务质量管理制度模板

第页共页服务质量管理制度模板目录1.引言2.背景3.目标4.范围5.定义6.职责和义务7.管理过程8.测量和改进9.培训和意识提高10.信息系统支持11.文件和记录管理12.风险管理13.法律和道德要求14.应急响应15.审核和评估16.推广和宣传17.附则1.引言服务质量是组织持续运营发展的关键因素之一。为了确保服务质量能够达到和超过顾客期望，本制度旨在建立和维护一个完整的服务质量管理体系，包括服务质量目标、职责、义务、过程、测量和改进、培训和意识提高、信息系统支持、文件和记录管理、风险管理、法律和道德要求、应急响应、审核和评估、推广和宣传等内容。2.背景该组织为了持续提供高质量的服务，且有效满足客户需求，必须建立和准守本服务质量管理制度。3.目标本服务质量管理制度的目标是：-培养全员服务意识和服务质量意识。-确保服务质量符合客户需求和期望。-提高服务质量，最大程度满足客户需求。-不断改善服务质量，持续提高客户满意度。-遵守法律和道德要求。-强化风险管理和应急响应能力。4.范围本制度适用于全体组织成员。所有服务及相关活动都需要遵守本制度要求。5.定义[定义和解释本制度中所涉及的专业术语和表述]6.职责和义务-总经理：对全体服务质量工作负总责，确保制度的有效实施和持续改进。-部门负责人：负责本部门服务质量管理工作，保证质量目标的达成。-员工：积极履行职责和义务，全面提升服务质量水平。7.管理过程-服务质量规划：确定服务质量目标、制定工作计划、分配资源。-服务质量实施：按计划开展服务质量控制、监督和评估，并记录和报告结果。-服务质量改进：基于评估结果，制定改进计划，并监督和跟踪改进的实施和效果。-服务质量审核：定期进行内部审核和外部评估，确保服务质量符合要求。-管理评审：定期对服务质量管理制度进行管理评审，确保制度持续有效。8.测量和改进-定期对服务质量进行测量和评估，包括客户满意度调查、服务质量指标和关键绩效指标等。-基于评估结果，制定改进计划，并跟踪改进的实施和效果。9.培训和意识提高-提供相应的培训和教育，提高员工的服务质量意识和专业技能。-定期开展内部培训和知识分享，提升服务质量水平。10.信息系统支持-建立并维护适宜的信息系统，支持服务质量管理的开展和数据分析。-确保信息系统的安全性和稳定性，及时处理和反馈信息系统问题。11.文件和记录管理-建立并维护服务质量管理相关的文件和记录。-确保文件和记录的保密性、可靠性、完整性和可追溯性。12.风险管理-定期进行风险评估和风险管理，识别和控制可能对服务质量造成影响的风险。-建立应对风险的应急预案和响应机制。13.法律和道德要求-遵守相关法律和法规，包括消费者权益保护法、广告法等。-遵循行业道德原则，保持诚信和公正。14.应急响应-确立应急响应组织和机制。-定期进行应急演练，提高应对突发事件的能力。15.审核和评估-通过定期内部审核和外部评估，评估服务质量管理制度的有效性。-通过管理评审，及时纠正和改进服务质量管理制度。16.推广和宣传-积极宣传和推广服务质量管理制度，提高客户对本组织服务质量的认知和信任度。17.附则-本服务质量管理制度的解释权归本组织所有。-本制度的修订和修改需要经过相应程序的批准和公告。以上是一个基本的服务质量管理制度模板