模拟导游实训课件

專案1接待準備學習目標能夠掌握導遊接團前的各項準備工作任務1熟悉接待計畫一、領取帶團資料

電子派團單2.旅行社接待計畫3.結算憑證餐費結算單4.交通票據5.遊客意見單二、熟悉旅遊團概況

三、熟悉旅遊行程四、瞭解交通票據情況抵離時間、乘坐地點、辦理程式五、特殊要求和禁忌六、服務標準及付費

用餐、住宿、用車、乘車等標準任務2落實接待事宜一、落實旅行車輛二、落實住宿三、落實用餐四、與全陪聯繫

團隊到達時間、地點、聯繫方式任務3做好各項準備一、物品準備（二）個人物品二、形象準備任務1接站一、認找旅遊團

2.引領遊客登車任務2致歡迎詞歡迎詞構成要素1.問候語

2.代表旅行社、本人及司機表示歡迎

3.介紹自己和旅行社、司機

4.表明自己提供服務的工作態度和希望合作

5.預祝旅途愉快任務1辦理住店手續一、引導遊客進入酒店

二、辦理入住手續三、介紹酒店設施，講注意事項

1.介紹飯店的各項服務設施，如餐廳、客房、電梯等

2.提醒各收費專案

3.宣佈用餐時間、地點和形式四、行李進房任務2安排叫早服務任務1出發前準備一、出發前準備

1.準備好各項帶團用品

2.與司機、餐飲等單位聯繫

3.提前到達出發地點二、集合登車任務3沿途導遊一、介紹當日活動安排

內容：當日新聞、天氣情況；用餐時間、地點等二、介紹風土人情

內容：本地自然、人文景觀、風俗習慣，回答旅遊者問題三、介紹遊覽景點四、活躍氣氛任務3景區遊覽服務一、提示注意事項二、辦理門票三、遊覽中導遊服務任務4就餐服務一、落實就餐事宜客人飲食、用餐時間、地點、人數等二、赴餐館途中講解

介紹餐飲產品和設施三、引導遊客進入餐廳四、引導遊客入座五、巡視團隊用餐任務1赴購物場所途中服務介紹旅遊商品一、突出文化內涵二、講解真實客觀

景德鎮瓷器任務2購物過程服務任務1觀賞性娛樂專案導遊服務一、組織與引導

依照接待計畫，組織並引導遊客在指定位置就座人。二、服務與講解

宋城千古情表演任務2參與性娛樂活動服務一、聯絡協調要事先聯絡、約定事項，幫助遊客協調。二、安全保障

任務1送行前準備一、交通票證的核實與確認

時間、地點、類型、數量二、確定出發時間

與司機、全陪、領隊，通知全體旅遊者任務2離店服務一、集中交運行李二、辦理退房通常12點之前三、提醒注意事宜

任務3送站服務一、赴機場（車站）途中導遊

二、致歡送詞

1.回顧旅遊活動

2.表達惜別

3.徵求意見

4.如有不順利之處，表示歉意

5.表達祝願任務4總結工作一、處理遺留問題二、結賬任務1服務準備一、知識準備

1.景區知識

2.準備兩種以上講解方案

3.瞭解遊客的背景

4.對特殊需要的講解內容或第一次講解線路，事先踩點和準備。二、物品準備

1.佩戴上崗證

2.擴音器

3.需要發放的資料

4.團隊票證三、形象準備任務2遊覽服務一、致歡迎詞

1.代表本景區對遊客表示歡迎

2.介紹本人姓名及所屬單位

3.表達景區對提供服務的誠摯意願

4.瞭解遊客的旅遊需求

5.表達希望遊客對講解工作給予支持配合的意願

6.預祝遊客旅遊愉快二、現場講解（一）遊覽前的講解提示遊覽路線介紹景點特色說明注意事項（二）遊覽中的講解內容科學、真實語言要大眾化與遊客要有適度的溝通

任務1準備工作一、知識準備花崗岩（黃山）丹霞山喀斯特地貌二、旅行準備

輕裝

任務2現場導遊一、山嶽景觀導遊途徑地質角度

文化角度美學角度二、常見問題處理（一）遊客走失

任務1服務準備一、知識準備

海洋景觀

江河景觀湖泊景觀二、旅行準備

乘船須知任務2現場導遊一、水景觀講解（一）造景功能1.形態美2.倒影美3.聲音美4.色彩美5.光影美6.水味美7.奇特美（二）時代變遷二、常見問題處理（一）遊客落水

任務1準備工作一、知識準備

任務2現場導遊（一）動植物景觀導遊途徑

1.選擇觀賞路線2.選擇觀賞方式3.提醒遊客4.傳播知識動物的習性、價值、功用等5.審美引導6.變換講解方式根據不同動物的特徵，變換講解方式7.文化引申8.生態保護宣傳（二）植物景觀導遊途徑

1.觀樹形2.觀葉3.觀花4.觀果二、常見問題處理（一）蛇咬傷

任務1準備工作一、知識準備（一）古建築分類（二）中國古代建築物質特徵1.木構架為主2.結合環境佈置3.院落組合二、旅行準備

積累古建審美知識宣傳文物保護知識任務2現場導遊一、古建築講解要領（一）突出功能性（二）突出風格特色

敦煌壁畫（三）突出結構

故宮角樓二、常見問題處理（一）遊客亂塗畫

任務1準備工作一、知識準備（一）中國古典園林特點

1.本於自然，高於自然2.建築美與自然美結合3.詩畫的意境4.意境（二）構景手法

抑景

添景

夾景

對景

框景

漏景借景二、旅行準備任務2現場導遊一、講解園林哲理二、講解者的知識儲備

任務1準備工作一、知識準備（一）佛教三身佛四大菩薩（二）道教四禦（三）伊斯蘭教（四）基督教二、旅行準備任務2現場導遊一、宗教景觀講解（一）佛教景觀講解五臺山顯通寺銅殿佛像佛教藝術（二）道教景觀二、常見問題處理（一）遊客燃香（二）道教朝拜任務1用餐個別要求的處理一、特殊飲食要求

仔細核實，認真落實積極協助，儘量滿足二、換餐的要求

積極協助，差價自理提前時間是3小時三、要求單獨用餐

滿足要求，費用自理四、要求自費品嘗風味餐

積極協助，滿足要求五、要求推遲用餐時間

儘量滿足，耐心解釋任務2購物個別要求的處理一、要求增加購物時間或單獨購物視情而定時間許可，盡力幫助，寫張便條叮嚀囑咐；離站當天要勸阻，以防誤機/車二、要求購買古玩或仿古藝術品

講明規定，提高警惕三、要求退換商品

積極協助，設法解決四、要求代為購買、代為托運

婉言拒絕，請示領導，慎重行事熱情幫助，酌情處理任務3活動要求的處理一、自由活動要求的處理（一）要求獨自安排旅遊活動不影響計畫，可給予滿足影響計畫，勸阻（二）在遊覽點個別旅遊者要求單獨行動

遊人不多，可允許，提醒遊客時間、地點（三）要求晚上自由時間外出可答應其要求，可帶上便簽二、要求探視親友協助聯繫三、要求親友隨團活動的處理首先要征得領隊和旅遊團隊其他成員的同意與接待社有關部門聯繫，按照規定辦理入團手續後方可參加任務4中途退團或延長旅遊時間一、旅遊者要求中途退團關鍵是費用1、向接待社報告，協商解決2、無正當理由應做說服工作3、手續費用旅遊者自理4、綜合服務費用部分退還或不退還旅遊者任務1丟失證件與財物的處理一、旅遊者財物的處理（一）不慎丟失財物

1.旅遊者描述線索

2.通知有關部門，詢問情況

3.如果剛下交通工具，立即尋找（二）財物被盜

1.在飯店被盜，通過飯店保安部門

2.被盜較長時間，交公安機關破案二、旅遊者丟失證件

幫助旅遊者回憶，協助尋找。確認丟失，報告旅行社，向有關部門報失。任務2旅遊者走失的處理一、旅遊者走失的預防

（1）做好必要工作（2）經常清點人數（3）吸引住遊客（4）做好提醒工作（二）處理1.遊覽中走失

1）立即尋找

2）尋求幫助，景點的派出所和管理部門

3）向接待社領導報告

4）做好善後工作（二）自由活動中走失

1.立即報告旅行社

2.做好善後工作任務3旅遊者患病死亡的處理一、旅遊者患病的處理（一）一般疾病

1.勸就醫

2.不能擅自用藥

3.關心旅遊者的病情（二）突患重病

1.就地搶救，尋求幫助，

2.撥打急救電話二、旅遊者死亡的處理

1.報告旅行社，讓領導出面處理

2.是外國旅遊者，通知家屬

3.因病死亡，要醫院開具證明

4.非正常死亡，保護現場並報案

5.協助領隊清理死者的遺物任務4交通事故的處理一、交通事故的預防

提醒司機安排日程有餘地作為協調準備二、交通事故的處理

1.組織搶救

2.保護現場，立即報案

3.迅速向旅行社報告

4.做好旅遊者的安撫工作任務5治安事故的處理一、治安事故的預防

1.提醒遊客做好各項注意事項

2.提示貴重物品保存

3.遊客離開飯店後，提醒攜帶證件

4.和旅遊者在一起

5.行車途中，注意安全二、治安事故的處理

1.保護旅遊者的人身財產安全

2.立即報警

3.及時向領導報告

4.穩定旅遊者的情緒

5.寫出書面報告

6.協助領導做好善後工作任務6火災事故的處理一、預防