2021年代理金融消费者权益保护工作培训试卷及答案

2021年代理金融消费者权益保护工作培训试卷及答案1、根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护管理办法（2020年修订版）》（邮银制〔2020〕75号），消费者是指购买或使用本行产品和接受本行金融服务的（）。[单选题]A、法人B、自然人(正确答案)C、法人和自然人D、以上都正确2、根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护审查管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕205号），我行审查是否存在附加不合理条件强制搭售或捆绑销售，或采用引人误解的词语诱使消费者购买其产品等情形，属于（）审查要点。[单选题]A、知情权保护B、自主选择权保护(正确答案)C、受尊重权保护D、公平交易权保护3、根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护审查管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕205号），我行审查协议涉及服务收费、权利限制等条款，是否以黑体字等醒目方式提示，属于（）审查要点。[单选题]A、知情权保护(正确答案)B、公平交易权保护C、信息安全权保护D、自主选择权保护4、根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护审查管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕205号），我行审查格式合同中是否存在加重消费者责任、限制或排除消费者合法权利，限制消费者寻求法律救济途径，不当减轻、免除我行责任等条款，属于（）审查要点。[单选题]A、知情权保护B、公平交易权保护(正确答案)C、信息安全权保护D、自主选择权保护5、根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护审查管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕205号），我行（）是指消保审查应包含对产品和服务售前、售中、售后等各个环节的审查。[单选题]A、全面性原则(正确答案)B、独立性原则C、风控性原则D、依法合规原则6、根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护审查管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕205号），我行审查是否存在夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，属于（）审查要点。[单选题]A、自主选择权保护B、公平交易权保护C、信息安全权保护D、知情权保护(正确答案)7、根据《中国邮政储蓄银行金融消费者投诉管理系统操作规程（2020年版）》（邮银制〔2020〕10号），“金融消费者投诉管理系统”操作人员应保证系统录入信息的真实性、完整性、准确性和及时性，（）对录入数据的质量负最终责任。[单选题]A、高级管理层B、机构负责人C、部门负责人D、机构和部门负责人(正确答案)8、根据《中国邮政储蓄银行消费者权益保护审查管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕205号），我行消保审查要点包括（）。[单选题]A、知情权保护审查B、受尊重权保护审查C、受教育权权保护审查D、以上都是(正确答案)9、根据《中国邮政储蓄银行网点现场投诉预防及突发事件应急处理案例汇编（2017年版）》(个金函〔2017〕353号)，遇到媒体记者提问营业网点“针对近期有客户反映贵行假借卖理财产品销售保险的事宜，做一个采访可以吗？”，以下做法错误的是（）。[单选题]A、第一时间通知网点负责人，向上级服务突发事件应急处理机构汇报B、引导媒体至恰当场所，配合网点负责人进行解释说明，澄清事实C、统一口径对外发布信息D、遮挡镜头，果断拒绝采访并将记者推出网点(正确答案)10、根据《中国邮政储蓄银行个人客户信息保护管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕87号）规定，外包服务业务终止后，应当监督外包服务供应商及时销毁因外包业务而获得的客户信息，销毁的客户信息在技术上（）。[单选题]A、不可恢复(正确答案)B、可以恢复，但要高级管理层审批C、可以恢复，但要监管审批D、可以恢复，需要安全管理部门审批11、根据《中国邮政储蓄银行信用卡客户信息安全管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕178号）规定，推广人员外出推广，应在推广（）将申请资料及时交回网点。[单选题]A、当天(正确答案)B、两天内C、三天内D、一周内12、根据《中国邮政储蓄银行个人人民币银行理财产品销售管理办法（2019年版）》(邮银制〔2019〕110号)，我行开展个人客户银行理财产品销售活动，遵循（）的原则。[单选题]A、“买者自愿，卖者免责”B、公平C、“买者自负、卖者尽责”(正确答案)D、公开13、银行业金融机构投诉处理应当高效快速，处理时限原则上不得超过（）个工作日。[单选题]A、10B、20C、15(正确答案)D、714、中国人民银行及其分支机构建立金融消费者权益保护案例库制度，按照预防为先、（）为主的原则向银行、支付机构和金融消费者进行风险提示。[单选题]A、宣传B、教育(正确答案)C、学习D、治理15、银行、支付机构向金融消费者说明重要内容和披露风险时，应当依照法律法规和监管规定留存相关资料，自业务关系终止之日起留存时间不得少于（）年。[单选题]A、3(正确答案)B、5C、10D、1516、银行、支付机构应当每年至少开展（）金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员、基层业务人员及新入职人员。[单选题]A、一次(正确答案)B、二次C、三次D、四次17、委托他人代为提出投诉，应提供授权委托书，应当载明受托人、委托事项、权限和期限，并由（）签名。[单选题]A、受托人B、委托人及受托人双方C、公证人D、委托人(正确答案)18、防止投诉进一步升级，以下处理方法正确的是[单选题]A、反正自己处理不了，等着其他人处理B、就算自己所在层面不能达成客户的诉求，也可以先安抚客户，尽量降低客户的抱怨情绪(正确答案)C、因为自己处理不了，建议客户直接拨打银保监电话，总有人会处理D、反正自己处理不了，由着客户闹，总有人会处理19、新契约回访对象为：[单选题]A、投保人(正确答案)B、被保险人C、受益人D、投保人家属20、金融消费者的八大权益包括?[单选题]A、受教育权、依法求偿权、受尊重权B、财产安全权、知情权、自主选择权C、信息安全权、公平交易权D、以上都是(正确答案)21、以下不是投诉处理高级层次的是[单选题]A、维护公司声誉B、保留客户，重建信任C、客户不再找我麻烦就可以了(正确答案)D、以诉为镜，持续改进22、以下属于保险投诉越来越多的外部原因的是[单选题]A、市场竞争激烈(正确答案)B、产品更迭换代频繁C、服务意识淡薄D、销售环节存在疏漏23、2021年全市代理金融95580服务态度类有责投诉压降目标是：[单选题]A、0.05B、0.1C、0.2D、与去年同期持平(正确答案)24、一个公历年度内，95580收到针对同一机构保险业务有责投诉（）次及以上，总行即暂停该机构保险业务1-6个月[单选题]A、1B、2(正确答案)C、3D、425、95580投诉申诉，是指在工单办结前，将（）以工单附件形式通过系统反馈至上一级工单流转部门[单选题]A、无责投诉佐证材料(正确答案)B、有责佐证资料C、问责资料D、工单回复内容26、95580投诉申述时，投诉处理单位在上传无责佐证资料的同时，需同步提交（）[单选题]A、《无责投诉情况说明》(正确答案)B、《无责投诉佐证材料标准》C、《投诉问责台账》D、《客户投诉处理单》27、95580投诉工单，各区县回访率需达到：[单选题]A、0.5B、0.8C、0.9D、1(正确答案)28、95580投诉工单在返回远程银行中心前，由（）点选是否有责。[单选题]A、一分(正确答案)B、二分C、市分公司D、区县分公司29、转办投诉在回复工单时，需详细阐述业务办理当日详细交易经过、交易渠道等，并核查：[单选题]A、是否进行投诉申诉B、是否存在违规行为(正确答案)C、是否上报《无责投诉情况说明》D、是否填写《投诉问责台账》30、95580投诉工单，可申请延时（）次[单选题]A、4B、3C、2D、1(正确答案)31、根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），银行、支付机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，培训对象应当全面覆盖（）。A、中高级管理人员(正确答案)B、基层业务人员(正确答案)C、消保管理人员D、新入职人员(正确答案)32、根据《中国银行业自律公约实施细则（试行）》，在进行广告宣传与信息披露时，应确保信息的真实性、及时性和完整性，不得对金融产品进行下列（）行为。A、弄虚作假(正确答案)B、故意夸大(正确答案)C、引人误解(正确答案)D、有歧义的宣传(正确答案)33、根据《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会中国证券监督管理委员会国家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316号），以下关于金融营销宣传行为，正确的是（）。A、以电子信息方式发送金融营销信息的，明确发送者的真实身份和联系方式后，无需再向接收者提供拒绝继续接收的方式B、金融产品或金融服务经营者应当对本机构金融营销宣传活动进行监测(正确答案)C、对未经国务院金融管理部门或地方金融监管部门审核或备案的金融产品或服务，可适当进行预先宣传D、以弹出页面等形式发布金融营销宣传广告的，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭(正确答案)34、根据《最高人民法院中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》（法发〔2019〕27号），对赔付金额在一定数额内的金融纠纷，调解员可以根据（），依照公平公正的原则，提出纠纷解决意见。A、法律(正确答案)B、行政法规(正确答案)C、司法解释(正确答案)D、行业惯例(正确答案)35、根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银保监会2020年第3号），银行应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作机构（）评估机制。A、考核B、准入(正确答案)C、退出(正确答案)D、中止36、银行消费者的隐私权包括（）A、个人身份信息(正确答案)B、个人财产信息(正确答案)C、个人信用信息(正确答案)D、个人账户信息(正确答案)37、中国人民银行分支机构对（）投诉不予接收A、投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的。(正确答案)B、投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的。(正确答案)C、人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门或者依法设立的调解组织已经受理、接收或者处理的。(正确答案)D、被投诉机构已提供公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的。(正确答案)38、获得客户信赖的三个关键技巧是A、让客户感到被尊重(正确答案)B、让客户感到被重视(正确答案)C、让客户感到信任(正确答案)D、让客户感到高兴39、如何避免你的沟通令客户感觉敷衍？A、学会倾听(正确答案)B、同理心表达(正确答案)C、表达歉意(正确答案)D、提出解决方案(正确答案)40、《中国邮政储蓄银行重庆分行客户投诉处理单》回复时需填写的内容包含：A、投诉调查情况及处理意见(正确答案)B、客户满意情况(正确答案)C、调查经过及结论(正确答案)D、处理情况(正确答案)41、根据《中国邮政储蓄银行金融知识宣传教育工作管理办法（2018年版）》（邮银制〔2018〕242号），开展金融知识宣传教育活动可利用图片、视频、案例、漫画等材料，力求简洁清晰、形式活泼、通俗易懂。[判断题]对(正确答案)错42、根据《关于进一步加强宣传合规管理的紧急通知》（邮银管〔2017〕26号），我行某微信公众号关于“新米上市、限量抢购”信息中使用“长期食用，可增强免疫力”。[判断题]对错(正确答案)43、根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号），银行业金融机构应将投诉量作为投诉管理考核评价的唯一标准。[判断题]对错(正确答案)44、根据《互联网广告管理暂行办法》（国家工商行政管理总局令第87号），利用互联网发布、发送广告，不得影响用户正常使用网络。在互联网页面以弹出等形式发布的广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。[判断题]对(正确答案)错45、根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）规定，金融机构应当建立金融消费者适当性制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。[判断题]对(正确答案)错46、出现侵害金融消费者合法权益重大事件的，银行、支付机构应当根据紧急事项报告的相关规定及时向中国人