集客维护支撑体系for培训

集客业务维护支撑体系简介二零一零年十一月网络部

全业务支撑情况概述01集客维护支撑体系02目录-2-3客户成员数量稳步提升集团客户业务基本情况2010年上半年，共计12项集团产品累计收入过亿元，其中专线和校讯通两项产品收入过10亿元。其中集客专线产品客户数已达到21.58万户，专线总数达到24.79万条。无线商话、专线、银信通、校讯通、BlackBerry和M2M等6项产品2010年同比保持较快增长。2010年上半年，集团客户数达到279万家，集团成员数达到1.95亿。上半年累计信息化收入达60.8亿元，占运营收入比重稳步提升，达到2.5%。集团客户业务呈加速增长态势-3-集客支撑工作的特点集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。工作范畴工作内容工作要求面向专业的维护，专业人员交换、数据、传输等跨多专业维护管理，全专业人员交换

+数据+传输+

庞杂的接入/客户侧技术等面向设备的监控、故障处理、质量管理等，面向开通后管理包括售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理面向内部的网络保障，工作规范、流程相对统一体现网元的统一管理对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化加强集团客户维护支撑培训-4-全业务支撑能力存在较大差距竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。我公司目前只有18省在省公司层面建立了相应的组织架构，在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手3倍以上。我公司人员适应移动通信网维护要求，固定接入维护支撑技能有待加强。-5-组织机构、人员差距竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大，70%以上客户涉及资源建设，且建设成本远高于竞争对手。固定接入网络资源差距竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早（2005年开始建设），功能完备，能够有效支撑集团业务的开展及服务我公司综合资源管理系统17省完成软件上线，部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面向用户的综合监控与分析功能。支撑手段差距竞争对手具有完善的全业务管理机制，责任明确、流程清晰。我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有待完善。管理机制差距全业务支撑近期工作思路及目标在「三转两建」思想指导下推动“两个到位”集中化和属地化相结合的各级全业务维护支撑组织机构到位、人员到位把握“两个关键点”全生命周期管理网络资源信息化管理通过开展“六项重点工作”设置和把控关键控制点（方案制定、验收、质量），贯彻维护支撑的全生命周期管理；研究和提出集客业务相关的资源管理、流程管理、综合监控/分析的支撑手段需求；促进跨部门全业务支撑流程的建立和实施；强化维护支撑工作流程和SLA的落地执行；推进接入侧/客户侧设备标准化和业务方案标准化工作；开展集客业务质量专项提升活动。全面提升售前支撑售中开通售后保障三大能力

-6-已发布文档2010年1月近期全业务维护支撑的指导意见2010年1月跨省集客传输专线SLA及保障细则2010年9月集客维护支撑工作管理办法2010年12月客户侧现场服务规范…………明确全业务支撑工作思路，确定工作目标。明确当前阶段工作重点：组织结构、流程、支撑手段确定跨省集客专线勘察、开通、故障处理等阶段的保障工作内容和时限要求，制定相关维护工作具体工作要求。明确机构设置要求，提出人员编制算法，制定工作流程和SLA，提出工作评估方法，提出接入侧/客户侧设备维护模式和维护支撑手段功能需求对于上门服务（着装、礼仪及沟通方式等），电话沟通、问题咨询和故障处理制定操作规范手册-7-

全业务支撑能力差距01集客维护支撑体系02目录组织机构与人员配置标准化支撑工作流程及SLA接入侧、客户侧设备维护维护支撑手段需求评估体系-8-集客支撑工作内容售前：分析集团客户网络需求，制定网络解决方案，明确网络服务质

量标准，对网络资源进行快速确认。售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、

业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。售后：按照既定的网络服务质量标准为集团客户提供网络监控、

分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理售前需求方案勘查售中调度施工调测售后故障投诉服务………………贯穿业务全生命周期-9-组织架构在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构；作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前、售中、售后支撑工作，满足全业务运营的网络服务保障要求；县公司网络服务生产机构作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸。总部－省－市（县）集客支撑专职机构/专职人员详细描述请参考《中国移动集团客户网络服务组织机构及岗位设置》-10-总部集团客户业务支撑处集团客户部计划/采购部数据部集团客户业务支撑处运维管理处由网络资源提供者向网络解决方案提供者转变面向集客部提供“一点响应”的全业务流程支撑从集客业务角度提出网络建设需求提出设备标准化需求对外作为集客支撑的统一接口，对内作为网络部支撑工作枢纽，协调相关处室，全程参加售前到售后，满足全业务运营的网络保障要求。通信组织处网管支撑处网络监控处…………跟踪集团客户业务发展编制：12人现有人员：6人-11-岗位设置及技能要求－工作量测算方法论评估和测算集团客户维护支撑工作量的方法论：（1）选取各类典型行业和通信运营商典型岗位，评估其工作性质、工作强度、工作压力等方面的综合指标，选取与集团客户维护支撑性质相近的标杆工作岗位；（2）评估标杆岗位的工作量测算模型，比照其方法论进行工作量测算。参考岗位选取工作性质对标工作强度对标工作压力对标标杆岗位选定标杆岗位测算模型分析集客支撑测算模型建立集客支撑工作量测算集客支撑人员评估网络服务支撑机构的岗位设置需要结合具体维护支撑工作职责及工作量进行配置，应考虑“售前、售中、售后”业务的各个环节对人员的需要。

-12-维护支撑岗位测算模型职责项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑网络服务经理重要客户管理客户端管理业务技术支撑管理投诉支撑任务类型日常工作：目标相关工作日常重复工作专项工作权值0.80.91.01.11.2工作类型划分工作职责划分工作权值划分加权工作量=∑历史工作量×加权系数预期工作量=加权工作量日常

/(预期客户数/现网客户数)+加权工作量专项业务支撑人员日常工作量估算方法：梳理网络服务支撑工作售前、售中、售后全过程所涉及的所有工作流程，测算出每个流程环节的单位工作量；根据每项工作的重要性、复杂性、紧迫性，加权计算得加权工作量；分解业务目标，确定每个流程环节的年度目标，以及全年需要完成次数；根据单位工作量和年度完成目标，测算员工年度工作量业务支撑人员专项工作量估算方法：根据岗位配置，确定人员数量在界定职责、梳理工作流程、测算流程环节工作量的基础上，并结合业务发展现状和目标进行。具体请参见附件《中国移动集团客户网络服务支撑工作量测算模型》。-13-维护支撑岗位测算实例工作职责细化对集团客户专线接入服务的全流程划分，可以将专线业务的网络服务支撑工作分为三个阶段，即售前、售中、售后工作职责：售前阶段售中阶段售后阶段(1)需求挖掘；(2)资源初步勘查；(3)需求分析；(4)初步方案制定；(5)技术方案拜访交流；(6)准备立项材料；(7)配合业务部门开展立项申请；(8)配合规划部门开展立项评审；(9)配合采购部门开展采购谈判；(10)配合规划部门下达项目启动通知\下达投资；(11)准备工程交底材料。(1)项目启动会；(2)组织工程勘查；(3)编制下发项目设计、施工要求和指引；(4)组织设计；(5)组织会审；(6)施工启动；(7)施工建设协调；(8)施工进度管理；(9)施工现场检查；(10)申请电路调度；(11)配合开展调度协调；(12)数据专线联调；(13)配合语音专线申请流程；(14)综合联调；(15)网络联调验收；(16)商务验收；(1)故障处理；(2)故障分析报告；(3)网络通报；(4)网络优化；(5)应急保障；(6)客户端定期设备维护；(7)上门拜访、巡检；(8)客户端资料管理维护；(9)业务管理；(10)支撑手段建设；(11)质量分析；-14-维护支撑岗位测算实例(1)2010年度专线业务发展目标：3200条。（模拟数据）(2)1单合同平均接入专线条数：15-16条（规模系数0.063）。（历史数据测算）(3)岗位差异系数：售前岗有招投标环节，中标率在60%左右，为完成业务目标要付出1.67倍于有效工作的工作量。（历史数据测算）(4)业务差异系数：网络服务的主体工作以专线接入为主，其他集团业务在此基础上延伸，延伸量为专线工作量的0.2倍（经验值），按照这个延伸值，下表中的业务差异系数为1.2。（历史数据测算）(5)年底专线站点数存量：4500，其中数据专线数占比73%。（模拟数据）(6)年底某一类地市GPRS行业应用站点(含无线DDN)：338（模拟数据）(7)年底某一类地市集团短信站点（含校讯通）：2520（模拟数据）(8)集团业务总体故障率：0.245（历史数据测算，年）(9)语音专线故障率：.0.5（历史数据测算，年）(10)数据专线故障率：0.15（历史数据测算，年）模拟测算关键参数确定岗位类型权值项目管理专项1.2综合管理专项0.9质量管理专项1.2售前服务支撑日常1.1售中建设支撑日常1.0网络服务经理专项1.2重要客户管理专项1客户端管理日常1业务技术支撑管理日常1投诉支撑日常1生产手段支撑管理专项1.2-15-维护支撑岗位测算实例支撑人员配置测算结果职责划分类型自有人员配置人数项目管理专项2综合管理专项1质量管理专项2网络服务经理专项2管控管理专项2生产手段支撑管理专项2售前支撑日常14售中管理日常24售后支撑日常15合计64职责划分类型代维人员配置人数售前支撑日常7售中管理日常7售后支撑日常7合计21根据以上日常工作人员测算，增补了专项人员配置，最终确定某地市公司支撑人员配置如右表。备注：以上测算结果受工作职责划分、关键参数配置影响，各省公司应根据本公司职责划分，业务发展目标确定支撑人员数量。-16-集团客户维护支撑技能需求集客业务的融合性、跨专业的特点要求维护支撑人员具备多专业综合维护技能。各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面。职责项目管理综合管理质量管理售前服务支撑售中建设支撑网络服务经理重点客户管理客户端管理业务技术支撑管理投诉支撑技能要求高中低知识领域集团客户业务产品体系集团客户相关流程集团客户运营案例体系集团客户网络技术知识技能等级要求工作职责划分知识领域总部针对各岗位提出了技能要求，从集团客户业务知识、集团客户网络技术知识、集团客户运营流程和集团客户运营案例四个方面提出了高、中、低三级的知识和技能培训要求。具体技能要求建议请参见《中国移动集团客户网络服务维护支撑技能要求》-17-各技能等级知识要求（网络技术）级别培训课程培训内容培训目标高网络技术无线网络技术熟悉无线网技术。掌握GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE网络的基本原理、关键技术、网络拓扑、信令流程、硬件设备、网络规划和优化技术。熟悉有线接入和传输新技术。掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规划、硬件设备。熟悉核心网技术。掌握IP网络和CM-IMS网络的基本原理、网络拓扑和协议栈、路由知识、信令流程、硬件设备、组网规划等。接入网技术传输技术核心网技术中网络技术无线网络技术掌握无线网技术。掌握GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE网络的基本原理、关键技术、网络拓扑、信令流程、硬件设备、网络规划和优化技术。掌握有线接入和传输新技术。掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规划、硬件设备。掌握核心网技术。掌握IP网络和CM-IMS网络的基本原理、网络拓扑和协议栈、路由知识、信令流程、硬件设备、组网规划等。接入网技术传输技术核心网技术低网络技术无线网络技术了解无线网技术。掌握GSM（GPRS）、TD-SCDMA、LTE网络的基本原理、关键技术、网络拓扑、信令流程、硬件设备，具备故障定位和设备维护技能。了解有线接入和传输新技术。掌握SDH和PON技术，PTN技术的基本原理、关键技术、网络拓扑和规划、硬件设备，具备故障定位和设备维护技能。接入网技术传输技术各级维护支撑人员技能配置省公司、地市公司和县公司维护支撑人员各项技能建议如下：工作类别综合管理售前/售中服务支撑管理售后维护支撑管理工作子类综合管理售前/售中服务支撑管理售后维护支撑管理职责分工层面集团省地市县集团省地市县集团省地市县职责管理实施参与

管理管理实施

管理管理实施

技能要求高高中

高高中

高高中

重大项目服务管理支撑手段与技术管理售前服务支撑重大项目管理网络服务经理业务技术支撑管理生产手段支撑管理售前服务支撑省地市县省地市县省地市县省地市县省地市县实施参与

实施参与

实施参与

实施参与

管理实施实施高中

高中

高高

高中

高中低售中建设支撑售后维护支撑售中建设支撑售后维护支撑质量管理客户端管理投诉支撑客户管控管理省地市县省地市县省地市县省地市县省地市县省地市县管理实施实施管理实施实施实施参与

实施参与

实施参与

实施

高中低高中低高中

中低

高中

高

-19-

全业务支撑能力差距01集客维护支撑体系02目录组织机构与人员配置标准化支撑工作流程及SLA接入侧、客户侧设备维护维护支撑手段需求评估体系-20-标准工作流程及SLA总部制定了核心集客维护支撑流程，包括“资源勘查、业务开通、业务变更、投诉与故障处理、信息报送”五个部分，规范了各业务环节维护支撑工作任务和要求。详见《中国移动集团客户网络服务职责分工与标准化流程》。为保证集客维护支撑工作流程的顺畅，总部对集团客户售前、售中、售后网络服务的“网络服务等级定义、售前支撑响应措施、业务开通服务、业务变更服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务、延伸服务”八个主要方面进行网络服务分级。详见《中国移动集团客户网络服务等级协议（SLA）规范》。网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级：客户服务等级：金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务业务保障等级：AAA级、AA级、A级和普通级

-21-资源勘察服务规范流程职责与内部管理要求业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线类接入业务本地3455省内跨区4566跨省5677客户承诺：资源勘查时限关键环节职责责任单位服务请求提出资源勘查申请集团客户部门了解客户需求，发起方案审定受理请求受理请求与审定技术方案和实施方案网络部门接入条件确认接入点预选址工程部门现场勘查与施工条件确认勘查结果判定客户接入一体化方案设计接入方案判定审核业务接入整体方案网络部门需求反馈向客户反馈方案是否可行集团客户部门资源勘查流程只针对专线接入类业务，主要实施网络资源可用性及现场施工接入条件勘查，对业务可实现性进行评估。-22-业务开通服务规范流程职责与内部管理要求关键环节职责责任单位提交业务订单向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含SLA服务申请）集团客户部订单受理订单受理、资源拆单、资源调度网络部门接入施工※方案审核分派施工工程部门光缆施工、设备安装、资料入库管线资料入库审核客户侧设备安装、应用测试资源配置※光路调度网络部门电路调度光路、电路调度数据制作网络局数据制作业务验收全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。业务交付确认业务开通完成并向客户进行交付集团客户部用户回访客户满意度调查集团客户部※只针对专线接入类业务-23--24-客户承诺1：业务开通时限业务开通服务规范（续）客户承诺2：开通进度反馈业务类型进度反馈金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务反馈3次反馈2次反馈1次按需反馈非专线类业务反馈1次反馈1次按需反馈按需反馈服务承诺●必选○可选备注金牌级银牌级铜牌级标准级业务开通交付报告●●--可选项指标需达到一定比例业务交付测试报告●●●●专门维护经理●●--服务满意度调查●●○○客户承诺3：业务交付业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721语音专线不含专线接入跨地市、地市内3345跨省4456含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721互联网专线跨地市、地市内9101215跨省10111215数据专线跨地市、地市内9101215跨省10111215-25-业务变更规范流程停机、销户时限统一为3个工作日；复机时限如表：客户承诺：业务恢复时限集团客户部门：提出业务变更申请集团公司网络部：调度跨省业务变更省公司网络部门：调度跨本地网和配合集团做跨省业务变更市公司网络部门:本地网和配合集团、省公司进行业务变。

职责与内部管理要求业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信跨地市、地市内1222跨省2333语音专线跨地市、地市内1222跨省2333互联网专线跨地市、地市内1222跨省2333数据专线跨地市、地市内1222跨省2333投诉与故障处理规范流程职责与内部管理要求客户中心、集团客户部门：设立7×24小时集团客户投诉受理热线，进行投诉受理和预处理集团公司网络部门：调度跨省投诉与故障处理省公司网络部门：调度跨本地网和配合集团做跨省投诉与故障处理市公司网络部门:本地网和配合集团、省公司进行投诉与故障处理●必选○可选金牌级银牌级铜牌级标准级集团客户投诉受理热线●●●●网络部门绿色通道●○投诉受理渠道-26--27-投诉与故障处理规范（续）客户承诺1：业务恢复时限故障处理反馈金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈故障处理反馈AAA级AA级A级普通级提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告按需于7日内提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书指标AAA级AA级A级普通级同一电路故障重复发生次数＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年故障历时≤6小时≤12小时≤24小时≤48小时客户承诺2：故障处理反馈客户承诺3：网络质量业务类别AAA级AA级A级普通级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音专线跨地市、地市内2468跨省4568APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4568

维护人员到场时间确认业务恢复时间确认故障恢复确认故障分析报告满意度调查表故障服务确认书

故障处理反馈调查故障处理及时率调查现场人员服务态度、服务水平调查。

重大故障处理分析疑难故障处理分析体现服务规范

提升客户感知督促代维队伍

提高服务水平减少客户抱怨减少故障处理纠纷投诉与故障处理规范（续）服务规范-28--29-信息报送规范流程职责与内部管理要求网络部门：由设备维护职责归属网络部门发布网络调整发起方和网络故障信息；客服中心、集团客户部：负责网络调整和网络故障的对外宣传和解释工作，解答客户问题。客户承诺：信息报送时限指标金牌级银牌级铜牌级标准级时限7个工作日5个工作日4个工作日4个工作日告知方式告知函电子邮件、短信电子邮件、短信电子邮件、短信客户确认反馈需要需要无无根据客户需要调整时间可调整不可调整不可调整不可调整割接后客户确认有有无无

为省级重点集团客户制定应急预案，并做到一户一案。定期提供应急电路调度的演练，具有自愈保护功能的提供倒换测试。

制定巡检计划，并要求严格按照客户服务承诺执行日常巡检。

要确定专人管理代维队伍加强对省级重点集团客户的日常巡检。

继续加强对重点集团客户电路的改造，摈弃PDH使用。承载重要业务的接入电路和承载多个电路的汇聚电路要双光纤双路由接入。日常巡检接

入

保

护应

急

演

练提升客户网络质量其他维护服务规范-30-

全业务支撑能力差距01集客维护支撑体系02目录组织机构与人员配置标准化支撑工作流程及SLA接入侧、客户侧设备维护维护支撑手段需求评估体系-31-传统资源城域传送网核心网、业务平台驻地网集团客户端设备移动业务集客业务小区宽带家庭网关新范畴终端城域传送网定义接入侧设备城域传送网末端的通信设备，提供用户驻地网接入，如路由器、交换机、OLT、光端机、IP前置机客户侧设备用户驻地网设备和用户终端，面向客户，提供全业务运营服务，可分为网络接入类设备、CT/IT/ICT终端、ICT应用系统三类网络接入类设备用户驻地网的通信设备，常与接入侧设备配套使用，提供网络接入服务，如协议转换器、光猫、IAD、PBX、ONU现网标准化程度高中低中CT部分用户驻地网接入侧、客户侧设备接入侧、客户侧设备分类和定义-32-接入侧、客户侧设备突出问题－“三无”集采跟不上业务需求，客户个性化要求众多，时限较紧，存在地市自行采购现象设备未及时纳入省级统一网管缺少入网测试环节厂家选择无统一标准接入侧、客户侧设备“三无”：无监控、无管理、无维护标准业务开通流程不完善验收交维无统一标准组网方案不统一，局数据配置方式各异，不利于排障维护工作繁重，分工界面不清，客户设备维护管理要求缺失设备后评估机制待完善合作伙伴考核标准不统一业务层出不穷，维护人员能力水平亟待提升维护效率底，信息化水平亟待提升问题分析问题售后售中缺少终端设备的通用技术要求和网管能力要求，终端自身的性能参差不齐管理生产-33-客户希望运营商提供一体化服务光分配点全业务节点引入段光缆SIP电话电脑IPPBXSIPGWDSL猫ONU交换机、路由器施工人员建设开通：不能一体化施工工程施工人员、SI、集成商、数据业务维护人员、网络维护人员…客户期望运营商提供一站式服务，由同一支团队进行安装、售后服务支撑。售后支撑：不能一点响应一个项目怎么会有这么多批人？传输人员－查找线路问题数据维护人员－查找局数据配置问题客户侧维护人员－查找客户侧设备问题…-34-接入侧、客户侧设备管理策略-35--35-管理盲区对于接入侧设备，其网络特征明显，将全部纳入网络维护体系，在标准化的基础上纳入网管，实现集中监控。对于客户侧设备，其CT部分参照接入侧设备进行，IT部分可标准化的设备如MAS等，在进行试点的基础上，研究纳入网络维护体系。管理策略-35-接入侧、客户侧设备标准化技术要求网管要求适用对象：接入侧、客户侧设备相关要求以太网业务接入功能要求PDH业务接入功能要求业务接口和管理接口功能要求组网形式和网络保护要求光接口性能指标电接口性能指标电源指标环境指标EMC指标适用对象：客户侧设备（网络接入类设备）相关要求网管接入功能性能指标和可靠性要求北向接口要求，包括业务指标接口、配置指标接口、业务告警接口实现集团业务在设计、建设和运营维护的规范化、一致化管理标准化是接入侧、客户侧设备维护支撑的重要前提，总部对设备接口、质量指标、可靠性、网管功能等方面提出了规范要求，具体详见《中国移动集团客户接入侧、客户侧设备标准化研究及维护管理模式》。下步将进一步做好标准化工作。-36-

全业务支撑能力差距01集客维护支撑体系02目录组织机构与人员配置标准化支撑工作流程及SLA接入侧、客户侧设备维护维护支撑手段需求评估体系-37-全业务支撑对维护支撑手段的需求满足对业务的快速准确响应、提高支撑效率保障运维集中化与服务属地化高效的衔接贯穿业务全流程的电子工单系统综合监控系统综合分析系统综合资源管理系统＋＋可查询可调度可关联可监控从客户和业务的视角，实现对包括管道、光缆、WDM、SDH、电路及物理端口等全范围资源的管理和关联，实现对业务支撑的快速响应。从不同使用角色、不同支撑工作内容提出详细需求建立集客支撑端到端电子流程，实现SLA的固化实现面向客户、面向业务的端到端监控和分析能力分使用角色提供统一视图的一体化应用操作平台实现SLA的固化，保障对客户差异化服务的支撑流程支撑、资源管理、网管支撑是集客维护支撑手段的重要内容。总部提出了集客支撑相关IT手段的功能需求，具体请见附件《中国移动集团客户维护支撑手段功能需求》，下阶段将进一步明确和细化需求。-38-资源管理是信息化手段的核心售前售中售后空间资源码号资源客户与网络资源关联信息故障处理资源确认投诉处理业务开通信息报送业务变更方案设计资源预占资源管理系统管线资源管理传输资源IP地址资源设备端口资源…………资源的信息化管理是全业务支撑的核心和基础-39-

全业务支撑能力差距01集客维护支撑体系02目录组织机构与人员配置标准化支撑工作流程及SLA接入侧、客户侧设备维护维护支撑手段需求评估体系-40-服务支撑工作