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文档简介

酒店客房实务第2版1

认识客房与客房部任务一认识客房任务二认识客房部能够正确区分各种客房类型及客房的功能布局;掌握客房设备用品的配备。任务一认识客房【任务目标】√×可以如何改进?该客房部提供了不合格的客房产品的原因主要有哪些?任务一认识客房【案例聚焦】提供给客人不合格的产品【任务执行】任务一认识客房一、客房类型

(一)床的种类

床是酒店为客人提供休息和睡眠的主要设备,也是客房分类的重要依据。(具体分类见教材P004)任务一认识客房

(二)客房种类

1.按房间结构分类(1)单间客房

①单床房(singleroom),又称单人间

②大床房(doubleroom)

③双床房(twinroom)

④三床房(tripleroom)(P004-007,掌握其房间配置、受众群体等)

(2)套房

①标准套房

②豪华套房

③商务套房

④复式套房

⑤连接套房

⑥总统套房任务一认识客房

2.按客房所处的位置划分(1)外景房(2)内景房(3)角房(如右图)3.按客房档次划分

普通房、豪华房4.按客房价格划分

经济间、标准间、豪华间图片来源:/international/699766.html?IsReposted=699766(有的酒店会将拐角处的客房装修得较为高级、舒适,两面开窗可有广阔的视野;有的酒店角房则较为逼仄)任务一认识客房二、客房功能布局

(一)睡眠区域

(客房最基本的空间)

(1)床

(质量要求

高度要求)

(2)床头柜

(功能)

(二)办公书写区域(如右图)图片来源:/supplyself/330674994.html任务一认识客房

(三)起居区域(如右图)

供客人休息、饮食、会客、看电视

沙发、茶几、落地灯等

(标准客房

的起居区域的会客功能呈现弱化的趋势,为什么?有无保留或强化会客功能的客房?试举例)

(四)储存区域

壁橱、行李架、小酒柜、小冰箱、保险箱、穿衣镜等

任务一认识客房

(五)盥洗区域(卫生间)1.面盆区2.恭桶(如右图)

可配置静音恭桶/可预热坐圈、可调节水温冲洗和吹风功能的自动恭桶

厕纸、卫生间电话位置3.洗浴区

浴缸/淋浴间

任务一认识客房三、客房设施设备和用品

(一)客房设施设备

根据用途,分为电器类、家具类、卫生洁具类、安全装置类、地毯等。(请了解具体设施设备,讨论:客房与一般家居设施设备有哪些共同点和不同点?)

(二)客房用品1.客用固定用品

可连续多次供客人使用、正常情况下短期内不会损坏或消耗的物品2.客用消耗品

(了解P012-015表格)任务一认识客房三、客房特色发展

(一)特色楼层1.商务楼层2.女士楼层3.无烟楼层

(二)特殊客房1.高级行政房2.残疾人客房3.时权客房4.公寓式客房

5.高科技客房6.老年人客房7.绿色客房8.儿童、家庭客房9.个性化客房

睡得香客房、健身客房、精神放松客房,以书、电影、梦幻、海底、太空、足球主题客房。足球、宗教等主题客房任务一认识客房

①实地考察或上网查找两至三家酒店,熟悉各种客房类型的特点,通过文图等形式进行详细的描述和汇报。

(要求:选取的酒店应该是不同类型;描述的是具体酒店的客房,非泛泛而论;可与任务二的任务拓展一起做)

②请以三至五人为一组,讨论未来的酒店客房会是什么样,并设计一间主题客房,以作业的形式上交。

(要求:体现鲜明的主题风格,可用文字、3D设计、平面图等展示,或结合运用;应说明针对的是哪方面的消费人群,以及选择这类消费人群的理由有哪些)

【任务拓展】

①了解客房部在酒店中所处的重要地位和作用,明确客房部的主要工作任务和业务运行特点。

②了解客房部的组织机构;明确客房部的业务分工;熟悉客房部各岗位的职责。

③认识客房部与其他部门协作的重要性。【任务目标】任务二认识客房部图片来源:/sc/elexghtgia.html√×结合教材P031,谈谈可以如何改进案例中的沟通失误具体有哪些?责任由哪个(些)部门承担?任务二认识客房部【案例聚焦】沟通失误——标准间的“大床”【任务执行】任务二认识客房部(一)客房部的地位、作用1.客房是酒店的基本设施和主体部分2.客房是衡量酒店等级和接待能力的重要标志3.客房服务质量是酒店服务质量的重要组成部分4.客房收入是酒店经济收入的重要来源

(具体原因)5.客房是带动一切酒店经济活动的枢纽一、客房部的地位、作用与任务任务二认识客房部(二)客房部的工作任务1.提供整洁、舒适、安全的客房产品2.做好酒店的清洁保养工作,为客人提供清洁、优雅、舒适的环境3.向客人提供优质的专业服务4.认真管好设备用品,加强成本费用控制,降低经营成本,获得良好经济效益5.为酒店各部门提供洁净美观的棉织品,并负责客衣服务以及员工制服、布草的洗涤保管工作6.保障酒店及客人生命和财产的安全7.做好与其他部门的协调配合工作,保证对客服务质量任务二认识客房部(三)客房部业务运行的特点1.随机性强2.复杂性强3.私密性与安全性要求高4.不易控制,独立作业性强5.要求严格,协作性强图片来源:/sc/qssngtuzqo.html任务二认识客房部(一)设置组织机构的原则1.精简高效2.层次分明、分工明确,职权制度化3.科学化、合理化、效率最大化二、客房部的组织机构与业务分工任务二认识客房部(二)客房部组织机构的设置1.大中型酒店客房部组织机构任务二认识客房部2.小型酒店客房部组织机构(一专多能、某些业务外包)任务二认识客房部(三)客房部的业务分工

(以大中型酒店为例;下设岗位见教材P023及P025-027)1.经理办公室(主管客房事务、文件档案管理)2.客房服务中心(信息中心、对客服务、客房与物资管理、出勤控制、联络协调等)3.客房楼层服务组(客房及楼层卫生与服务)4.公共区域服务组(公共区域卫生与服务)5.布草房(布草和制服收发、保管、修补等)6.洗衣房(布草、制服、客衣洗烫等)任务二认识客房部(一)客房部岗位职责

岗位名称、管理层级关系、基本职责

(教材P025-027表格,请共同学习,并结合P023-024熟悉层级关系;不同酒店岗位设置大同小异,故描述会略有差异)三、客房部岗位职责和素质要求任务二认识客房部(二)客房服务人员的素质要求1.品行端正,具有良好的职业道德2.工作态度好,踏实认真,性格沉稳3.身体素质好,能吃苦耐劳4.具备较强的卫生意识和服务意识5.掌握基本的设施设备维修保养知识6.有广博的知识任务二认识客房部(一)客房部与前厅部的关系

1.客房部为前厅部提供保质保量的客房产品

2.相互通报和核对客房状况

3.相互通报客情信息

4.客房部协助前厅部对客服务

5.部门之间员工交叉培训四、客房部与其他部门的协作关系任务二认识客房部(二)客房部与餐饮部的关系

1.客房部为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务2.客房部为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服3.为酒店的大型接待活动做好配合工作4.配合做好客房小酒吧的管理、贵宾房的布置、房内送餐服务等工作5.部门之间员工交叉培训任务二认识客房部(三)客房部与工程部的关系1.相互配合,共同做好有关维修保养工作(日常检查保养与维修、定期检查和大修、共同制定制度)2.共同审核有关维修保养的费用3.部门之间员工交叉培训任务二认识客房部(四)客房部与财务部的关系1.财务部监督客房部开支2.财务部指导客房部物资管理3.客房部协助财务部对客结账(五)客房部与公关销售部的关系1.客房部配合公关销售部进行广告宣传2.客房部接受公关销售部信息反馈,进一步提高质量3.部门之间员工交叉培训任务二认识客房部(六)客房部与人力资源部的关系

(1)人力资源部审核客房部的人员编制。

(2)双方相互配合做好客房部的员工招聘计划。

(3)人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作。

(4)人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权。

(5)人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案。

(6)人力资源部协助客房部进行临时性人力调配。任务二认识客房部(七)客房部与保安部的关系1.客房部配合保安部做好安全工作2.保安部为客房部做好安全服务工作(八)客房部与采购部的关系1.客房部提出物资申购报告2.采购部经办物资采购事宜3.两部门相互通报市场

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