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文档简介

德惠市政务大厅管理制度前言为了提高政务服务质量，优化政务服务流程，提高政务服务效率，德惠市政务大厅制定了本管理制度。本制度主要涉及政务大厅的客户服务、窗口服务、工作流程、服务质量标准、责任追究等方面，具体内容如下。一、客户服务1.服务态度政务大厅工作人员应以热情、礼貌、耐心的态度服务客户，做到文明待客、诚信服务。2.服务规范政务大厅工作人员应遵守服务规范，确保服务过程中符合服务流程，服务时间、服务地点、服务范围和服务内容等事宜得到广大群众合理的满意。3.服务效率政务大厅工作人员应快速解决客户的问题和需求，高效地完成客户需求并提供贴心服务。二、窗口服务1.工作流程政务大厅窗口服务工作人员应逐项按照规划及流程要求完成相关窗口业务，确保服务过程中符合服务流程，保证业务操作的专业性和合法性，保证行文的规范性和科学性。同时，还需对客户进行信息筛查，将其问题或需求进行分类管控，确保信息方便传递并得到快速解决。2.窗口服务质量标准政务大厅窗口服务工作人员应根据《服务质量标准》的相关规定，确保窗口服务质量。窗口服务质量标准涉及服务态度、服务规范、服务效率、服务诚信等细节方面，确保服务得到广大群众的满意。3.责任追究如果窗口服务工作人员在服务过程中发生失职、违规、不当处理等等情况，应立即采取相应措施，如进行口头批评或书面纪录等。如属重大情况，应立即汇报主管领导并上报政府有关部门进行处理。三、工作流程1.服务创新政务大厅要保持服务创新，对现有服务进行反思和吸收，不断地增进创新服务能力和用户体验感，提高广大群众对政务大厅的认可度和满意度，遵循政府效率、公正、透明、有用四个标准，让效率和服务质量得到更好的保障。2.工作流程的简化政务大厅应通过流程简化来提高行政效率，通过信息化来实现服务流程的智能化，公开流程标准和信息横向联动的信息平台，提高政务大厅民主管理和社会监督机制，确保政务大厅的工作流程简化化、窗口操作规范化、流程信息透明化。3.质量检查及反馈机制政务大厅应设立质量检查及反馈机制，对政务大厅的服务质量进行常态化评估和监督，评测标准主要涉及服务反馈率、服务满意率、服务质量指数、服务标准贯彻率、服务时效性等细节方面，确保政务大厅服务质量得到广大群众的认可和好评。四、服务质量标准政务大厅应公开《服务质量标准》及服务承诺，普及行政服务流程和标准，提醒服务重心和重点，弘扬服务精神和服务品质，为服务的表现提供有效的管理手段和监督体制，让广大群众更好地享受高质量、高效率、高诚信的政务大厅服务。五、责任追究政务大厅应按照行政管理相关规定，依据公平公正公开等核心价值观，对不遵守工作纪律的工作人员进行有效问责，稳定工作队伍，提高工作效率和服务质量，充分发挥思想库和人才库的作用，实现客户与政务大厅之间的和谐共赢。六、结语以上内容是德惠市政务大厅的管理制度，政务大厅将以用户为核心，通过规范的服务标准和

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