管理者的素质

什么是管理在充分了解市场的基础上，综合运用计划与决策、组织与人事、指挥与督导、协调与沟通、控制与反馈等职能，调动人、财、物、时间、信息、市场、形象、方法等资源，形成企业最佳的市场能力，通过满足宾客需求达到企业社会效益与经济效益双丰收，最终实现企业经营目标的过程。1在工作中我们能取得三个方面的收获：

一是工资和福利。二是知识和经验。三是人脉。人脉和知识是取得成功的决定性条件。因此，我们如果只把眼睛盯在看得见的工资和福利上，并且因此放弃人脉和知识，我们就会因小失大。

2经理的定义1、经理是领导本班组成员进行工作的人.2、经理不仅领导、指挥下属去工作,而且自己还是亲自承担重要服务工作的人。3、经理不能有个人时间观念,只有以酒店业务为中心进行工作。4、经理对下属工作的质与量的督导程度决定了酒店的经营和服务效果的好坏.5、经理是最艰难、最辛苦的人.6、经理应该是热衷于困难工作的人.7、经理必须身体健康，精力充沛,从不以身体不适而影响工作的人.8、经理是酒店内上班最早,下班最晚的人。3四个特征被组织承认并被正式任命的人有下属，管理别人的人从事管理工作，执行管理职能的人借助他人力量来完成工作，实现自己的工作目标4四重境界第一重：落实某人完成某项工作。第二重：要某人把这项工作完成好。第三重：让某人心甘情愿地去完成某事。第四重：让某人主动积极地出主意、想办法，完成好某项工作。5管理者的工作任务1、管理者作为酒店经营中班组员工的负责人,必须对本班工作的业绩负责。2、管理者必须对酒店的各种设备、物资、资金、信息进行管理。3、管理者必须对部下进行领导、指挥，最重要的是100%地发挥出部下的能力与积极性。4、管理者必须能够解决问题，尤其是突发性事件及影响酒店服务的各种障碍。5、管理者必须对各种事物进行准确判断，包括员工的心态、顾客的需要、酒店经营和发展的趋势，判断的准确性越高越好。6特征内容合作精神愿与他人一起工作，能赢得人们的合作，对职工采取说服手段；决策能力依据事实而非主观想象进行决策，具有高瞻远瞩的能力；组织能力能发挥部属的才能，善于组织人力、物力、财力；精于授权能大权独揽，小权分散，即抓住大事，小事分给部属；勇于负责对上级、下级、产品用户及整个社会抱有高度的责任心；善于应变权宜通达，机动灵活，不抱残守缺，不墨守成规；敢于求新对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力；敢当风险敢于组织风险承担，有改变组织面貌、创造新局面的雄心和信心；尊重他人重视采纳他人意见，不武断狂妄；

品德高超良好的品德为社会和职工所敬仰；普林斯顿大学莫顿教授的领导特征7孙子兵法对管理者的启迪将者：智、信、仁、勇、严也。经五事：道，天，地，将，法。道者，令民与上同意较七计：“主孰有道，将孰有能，天地孰的，法令孰引，兵众孰强，士卒孰练，赏罚孰名”水因地而流，兵因敌而制，故水无常形，兵无常势，凡能因敌之变以制敌者，谓之神。其身正，不令而行；其身不正，虽令而不行。8管理者对人的基准11、管理者成为教育人、培养人、关心人、爱护人的管理者2、管理者具有严厉而中肯的作风。3、管理者应使自己的下属成为高素质的员工。4、让员工认识到高效率能够带来高回报。5、管理者应让每一位下属认识到企业是学习的场所，均衡劳动和学习的时间。9管理者对人的基准26、对人要慈祥、诚恳，对工作要严肃认真。公私分明。7、管理者要以工作为中心去设计人生。8、管理者要关心、帮助每一位部下。9、管理者首先要增强自身能力,强将手下无弱兵。10、迅速、准确、节省、愉快地去工作。10管理者应避免的管理错误11、自己做不了的工作，就认为这个工作无法完成，因此不再安排部下去做。由于管理者的个人局限从而延误工作。2、认为忠实地执行上级指令，恭顺上级，不受上级的责备，就是合格管理者丧失了自主性，变成缺乏判断力的机械人式的管理者。3、除了自己以外，谁也不明白在什么地方、什么时候、去做什么工作。不下放管理权限，不传达工作任务，造成自身过度疲劳，工作停滞。11管理者应避免的管理错误24、不知道管理者应做哪些工作过于忙于事物，易造成管理漏洞。5、认为在给予的权限范围内，就不用进行汇报和联系如果上级不知道结果，容易影响新的工作安排。6、满足与墨守成规的工作方法不采取新的工作方法提高业务水平，就无法提高企业业绩。12职场法则：

永远比别人多付出一点，少要求一点。如果你没有得到你想要的，你即将得到更多。替老板负责，就是对自己负责。帮助别人，也就是帮助自己

13饭店管理理念---商品观念满足宾客的观念：以客人为中心，宾客至上。市场销售：时代要求，价值规律。竞争观念：对外竞争；扬长避短；与时俱进；正大光明。14饭店管理理念---市场意识1A)认识市场是饭店生存与发展的依托，而市场机制很重要的一点就是优胜劣汰。B)产品的内容和质量必须符合市场需求，为此，饭店应不断开展市场调查、分析与预测，以确定产品的内容和质量标准。15饭店管理理念---市场意识2C)市场形象至关重要，饭店一方面要保证产品质量，取信于市场，另一方面须扩大宣传，多参与社会公益活动，争取较高的社会知名度与良好的口碑。D)客源市场的占有率决定饭店的经济效益，而占有率取决于饭店全体员工的努力。16饭店管理理念-“员工第一”观念a、没有满意的员工，就没有满意的客人；“宾客之家”+“员工之家”=最佳饭店；所以欲树立“宾客第一”的概念必须先树立“员工第一”的概念。b、“形象动人、教育造人、真情感人、工作育人、制度管人、目标激人、事业聚人”是我国饭店业多年管理经验的结晶。c、高层管理人员应树立两个服务观念：一是为宾客服务，二是为员工服务17管理方格低高高1。99。95。51。19。1对职工的关心对经营的关心18管理方格坐标含义(1.1)管理---“无所事事”的管理者(Do-nothingManager)既不督促员工工作,亦不重视组织士气.---凋谢型管理者(9.1)管理---“生产力推动者”

(ProductionPusher)可安排一种工作环境,使员工提高生产力,但却很少考虑到人的需要与感受.----冷酷型管理者(1.9)管理--“乡村俱乐部”式的管理者(CountryClub Manager),较注意员工的需要,能创造一种和睦的气氛和关系,但却较少注重生产问题.---老好人型管理者(5.5)管理---“中庸之道”

(ＭiddleoftheRoad)的管理者,对员工的工作要求与士气问题都能保持平衡,以期取得良好绩效.中庸型管理者(9.9)管理---“团队式”的管理(TeamManagement)可使大家能完成负责的工作,对组织的目标建立了“利害与共”的关系,因此可以互相信任和尊敬.-----卓越型管理者1920专断式的管理方式

做决定时不征求员工的意见,对员工发号施令,并期望员工“照我说的做”,在某些特殊场合（危急时刻）可以提高员工的效率。1、遇到不明白工作程序的未经训练的新员工时。2、当发现只有通过发布详细命令或指示才能有效完成上级任务时。3、员工对其他领导方式无动于衷时。4、每天要满足大量的工作需要,或者做决策的时间有限时。5、管理者的权力受到某个员工的挑战时。2021官僚的管理方式

强调照章办事,遇到无章可循时,他们等待自己的上司拿主意。毫无创造性可言。

1、员工的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备时。2、员工重复地进行简单的工作时。3、要使员工认识到他们必须保持一定的程序和标准时。4、当员工的安全是关键问题时。

2122放任的管理方式

对员工“甩手不管”给员工以最大程度的自由。1、当员工技术高超,经验丰富和受过良好教育时。2、当员工对工作有自豪感，有强烈的独立完成工作的欲望时。3、当雇员忠诚可靠，富有经验，可以信赖时。2223民主的管理方式

依靠班组全体成员参与，在听取所有成员的意见之后才最后决定。

1、当你希望雇员随时了解涉及他们利益的事情时。2、当你希望雇员分担决策和解决问题的责任时。3、当你希望提供机会，让雇员培养高度的自我发展和职业满足感时。4、当你希望考虑员工的看法、意见和不满时。5、当你手下拥有技术高超,经验丰富的员工时。6、当必须做出影响某些员工的变动或解决有关问题时。7、当你希望鼓励团队精神和集体参与时。23以人为本公开表示对员工的关心和支持，使之认识到他们很重要，您和公司都很重视他们。

注重员工培训，把员工的发展放在首要地位，并以承诺和积极有效培训方式向他们证明这一点。有效地与员工队伍进行交流沟通，耐心聆听，真诚地表达想法与观点，敢于发表和虚心征求意见。24*管理者和被管理者两元四重关系水平距离感情距离彼此关系小小亲而不敬小大不亲不敬大小既亲又敬大大敬而不亲25饭店管理效益观念----开源1、尽可能多地销售客房，提高客房出租率。2、在合法、合情、合理的前提下提高收费标准。3、开展多种经营，开发有吸引力的新产品，全面提高收入。26饭店管理效益观念----节流1、加强核算，控制成本费用。2、降低能耗。3、合理安排广告宣传，提高公关效率。4、在不降低服务质量的条件下，减少易耗品的投入。（回收洗发液空瓶）5、加强采供环节的管理。27管理者对数字的基准1、明确最低保本营业额,要强调利润。2、强调顾客的上座率、消费额。3、用数字可以表示事物和工作业绩。4、不能以时间为中心，要以经营目标为中心去从事一切活动。5、强调节约成本，减少浪费。6、整理出本部门的各项数字，并记录比较。28管理者对服务基准的认识:1、顾客就是上帝。2、酒店质量是提高利润的条件。3、进攻是最大的防御。4、好店不变客，好客不变店。5、知己知彼，百战不殆。6、八分战略，两分战术。29饭店管理理念---质量观念以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是饭店的生命，质量就是效益，饭店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光临，从而大大提高饭店的经济效益，使饭店在激烈的市场竞争中获得发展。3031服务质量的好坏来自四个方面的因素一、物的因素即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等（配置、运转）二、人的因素酒店的“软件”因素，包括工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化修养等三、饮食包括酒水、菜肴等四、安全保卫宾客的人身、财产、个人隐私的安全3132服务质量是酒店的生命以质量求生存以质量求信誉以质量赢得市场以质量赢得效益32知名度、美誉度、忠诚度知名度=（知晓公众/饭店公众）*100%美誉度=（顺意公众/知晓公众）*100%忠诚度=（采取支持行动公众/顺意公众）*100%满意度=（实际感受价值/心里期望价值）*100%33饭店管理理念---市场营销观念传统的饭店经营管理是以生产为主来推销饭店产品，其核心是生产，为了使产品尽快、尽多、尽好地销售出去，经营者主要依赖于广告与其他推销手段。现代的饭店经营管理根据宾客需求来构思、设计和生产产品，其核心是宾客，其表现为整体营销，注重产品、价格、销售渠道和促销手段的组合。