迭代创新模式下互联网产品迭代改进点筛选研究-基于用户满意度体验(上)

迭代创新模式下互联网产品迭代改进点筛选研究-基于用户满意度体验（上）

摘要：以提升用户满意度为目的的互联网产品迭代流程中，面对海量的用户体验反馈，急需科学地分析用户满意度体验，构建产品迭代改进点筛选的方法步骤，据此服务于有效地实施产品的迭代改进。首先，通过构建互联网产品的用户体验指标体系、体验指标的用户满意度分析和卡诺属性分析三个步骤对产品迭代流程中用户满意度体验过程进行了科学分析；然后，通过迭代指标的筛选、改进排序和改进数量的确定三个步骤筛选了产品的迭代改进点。文章所建立的方法步骤经过实际案例检验，具有实际可操作性，可用于支撑互联网产品迭代改进的实施。关键词：迭代创新，用户满意度体验，迭代改进点筛选0引言在互联网时代快速发展的今天，以用户为中心的体验经济受到广泛关注的同时，改变了许多企业开展创新创业活动的思维模式。尤其是在互联网及软件行业，以“迭代思维”和“创新”相结合的“迭代创新模式”已逐渐发展为互联网产品开发的重要指导思想之一，影响着互联网产品的生存发展[1]。迭代创新不同于传统耗时长、成本高的瀑布开发模型，企业需要在充分的市场调查情况下，根据制定详细的项目计划来开发产品，而是以满足用户需求为核心，根据不断用户体验的反馈，快速改进产品的过程。但在实践的过程中，由于产品用户数量的庞大，在面对海量用户反馈的情况下，企业通常只能凭借主观经验或数据粗略地筛选用户体验的反馈信息，这样极易导致企业不能根据有价值的用户反馈来筛选产品的迭代改进点，进而就无法更好地实现产品的改进，并提高用户满意度。基于以上的研究背景，本文在以迭代创新为主要的指导思想下，以提升用户满意度为核心目的，研究互联网产品的迭代流程中如何根据用户体验的海量反馈，筛选产品的迭代改进点，从而为实施产品的迭代改进提供明确的方法支撑。1文献回顾互联网时代背景下市场的不确定性大大增加了创新的复杂性和风险性，Schlesinger认为企业需要采取迭代创新的策略[2]。迭代创新思想作为指导企业创新创业活动过程中一种科学有效的管理方法，近年来受到了众多学者的广泛认可与研究，集中体现在概念、特征、作用机制和实践应用等方面，而对于如何筛选产品迭代改进点，尚缺乏深入研究。迭代创新这一概念是网络时代背景下产品创新模式的精辟总结。Fitzgerald等指出迭代创新是运用迭代循环的方式实现企业创意市场化目的过程[3]。Dong等认为迭代创新是一个持续改进的过程，力求通过高效的多次迭代周期实现产品功能的螺旋式上升[4]。国内学者黄艳、陶秋燕将迭代创新定义为以加快创新速度为目标，以持续创新为导向，通过构建充分授权的小型创新团队，以最小成本和最低风险，采用多次迭代方式进行创新的创新模式[5]。关于迭代创新的特征研究，创新工场创办人李开复认为中国创业者更适应于迭代创新模式，因为该创新模式更加专注于用户和效率，能以较小的投入更快地开发产品，抢占市场[6]。张腾、王迎军提出迭代创新过程不同于传统线性模式，包含了用户参与、快速试错和多次迭代的特点[7]。席涛、郑贤强认为互联网产品迭代创新的特征包括微创新和快速迭代两个方面，微创新强调以用户思维为前提，目的在于改善用户体验；快速更迭是指针对用户反馈意见以最快的速度进行调整[8]。以“用户创造”为核心的理念已成为互联网时代产品创新的新趋势，Mahr等认为在产品开发的过程中，具有专业知识的领先用户不仅仅是提出自己的需求，还能参与产品的改进，从而实施有效地产品开发[9]。关于迭代创新的作用机制，朱晓红、陈寒松研究了互联网背景下，市场导向型创业企业如何通过迭代创新模式实现其创新绩效的作用机制[10]。张腾、张玉利基于海尔创业“小微”的多案例研究，归纳了迭代创新的三种关键机制包括用户互动、快速响应和跨界整合三个方面[11]。王玉荣等提出移动互联网背景下迭代循环创新机制是通过技术变革打破传统行业的运作模式，再通过技术演进逐步提升用户体验和企业经营效率[12]。徐昕基于企业的内外部知识，探究了企业如何利用内外部知识的整合实现产品迭代创新的机制[13]。迭代创新模式在国内外众多企业中得到了有效实施。比如谷歌的迭代战略就是“永远的beta（测试）版”，产品没有完美，永远可以更好。微信的迭代创新可总结为“独立、简单、敏捷和开放”八字诀，通过这种模式，使得该产品早期版本的核心功能得到了快速发展，并在短期内迅速达到了亿级用户[14]。小米基于迭代创新的理念，采取了“单点突破-试错-用户反馈负面口碑-再迭代-再试错-用户反馈正面口碑-顺势而为”的产品迭代模式，这个模式是以用户为中心，据估计小米软件中约80%的问题来源于用户的发现[15]。2研究设计在互联网产品的开发过程中，面对市场的不确定性，以迭代创新为核心思想的产品开发过程为先向市场投入一个极简的原型产品，通过多次用户体验，再根据用户反馈迭代改进产品的过程。由此，互联网产品开发的迭代流程可主要总结为原型产品的开发、用户体验和迭代改进三个环节（图1）。其中，原型产品作为快速试错的初始条件工具，用户体验是发现问题的方法手段，迭代改进是制定策略，实现进一步优化提升的目标过程。本文以提升用户满意度为目的，通过对用户满意度体验进行分析，以达到对产品进行有效地迭代改进。2.1用户满意度体验分析用户满意度体验分析是实施迭代改进的重要前提，鉴于影响用户满意的因素受多个方面影响，本文从用户体验的角度出发，以产品体验指标为研究基础，从两个方面进行分析。其一，分析体验指标的用户满意度；其二，分析体验指标影响用户满意度的卡诺属性；具体方法步骤如下：2.1.1产品体验指标的构建采用文献分析法，以互联网产品用户体验为主题，查阅、收集、归纳和整理相关文献，对文献中涉及互联网产品用户体验影响因素的内容进行提炼、归纳和分类，据此构建互联网产品用户体验指标。2.1.2产品体验指标的用户满意度分析就产品体验指标的用户满意度进行问卷调查，通过对问卷数据的统计分析，据此测算用户对产品体验指标的满意程度。2.1.3产品体验指标的卡诺属性分析就影响用户满意度的产品体验指标的卡诺属性进行卡诺问卷调查，通过对问卷数据的统计分析，测算各项体验指标的卡诺属性。2.2迭代改进点筛选根据产品体验指标的分析结果，将迭代改进点筛选分为三个步骤完成。第一步，筛选能够满足改进产品条件的迭代指标范畴；第二步，制定各项指标的迭代优先顺序；第三步，确定最终用于迭代改进的指标数量。2.2.1迭代指标的筛选首先通过满意度标准的设定，针对用户不满意程度的指标进行初筛，再次基于指标的卡诺属性，利用满意敏感性矩阵分析对指标进行复筛，以此确定满足产品改进条件的迭代指标范畴。2.2.2迭代指标的改进排序综合考虑指标的不满意程度和满意敏感度，构建指标的迭代优先度计算公式，以此作为迭代指标改进优先顺序的主要依据。2.2.3迭代指标的数量确定鉴于迭代指标数量的可变性，通过设定数量参数值来代表迭代指标的数量，以此确定最终迭代改进的具体指标。3产品迭代流程中用户满意度体验分析3.1互联网产品的用户体验指标体系的构建3.1.1互联网产品用户体验指标体系构建的理论基础互联网产品是以互联网为介质，提供给用户价值和服务的软件体系的统称。在体验经济时代，面对激烈的市场竞争及消费者更高要求的产品体验品质，优秀的互联网产品用户体验是维持用户忠诚度，获取更多商业利益的重要手段。用户体验的概念最早由认知心理学家唐纳德·A·诺曼（Donald·A·Norman）提出和推广。瑞士国际标准化组织在ISO9241-210：2010人机交互工程第210部分将用户体验定义为是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面[16]。本文选取中国知网学术期刊论文数据库，分别以“互联网产品&用户体验”、“用户体验指标体系构建”、“用户体验评估”为关键词，检索2001～2018年的学术论文，共计178篇。通过对文献进一步的阅读、归纳与分析，发现国内外学者关于互联网产品用户体验指标体系的相关研究多是从用户体验理论模型、用户体验要素、用户体验内容结构几个层面进行讨论，下面，本文将从以上几个方面比较有代表性的文献进行梳理。3.1.1.1用户体验的理论模型关于用户体验理论模型的研究。Morville提出了由可用性、易用性、有用性、可靠性、可寻性、满意度、有价值七个方面构成的用户体验蜂窝模型[17]，该模型以实现应用价值为追求，受到了广泛的认可。“Ajax之父”JamesGarrett从产品设计和开发的角度建立了一个由上至下的用户体验模型，分为战略层、范围层、结构层、框架层和表现层五个层次，其中包括产品功能、内容、信息可用性、品牌特征等方面的体验[18]。李小青以诺曼的普遍体验为理论基础，构建了以网络产品设计的用户心理体验模型，包括视觉体验、浏览体验、品牌体验、功能体验、内容体验、互动体验和情感体验等[19]。张洁从品牌、视觉设计、交互反馈、信息构建、安全保障和个性化服务六个方面构建了系统的B2C电子商务网站用户体验评价模型，认为用户体验是B2C电子商务运营的核心因素之一[20]。3.1.1.2用户体验要素关于用户体验要素的研究，Rubinoff将互联网产品用户体验要素分为品牌、可用性、功能性和内容四个方面，作为评价互联网产品用户体验设计的综合指标[21]。Law等认为用户体验评估要素包括用户感知享乐质量、可用性质量、视觉美观度、产品综合质量[22]。Mahlke提出了人机交互体验的技术和非技术要素，其中技术要素包括系统有用性和易用性；非技术要素包括享受性、视觉美感性和内容吸引性。胡昌平等认为数字化信息的体验应包括易于寻找、可用性、有用性、期望性、易于获取、可信性等要素[23]。裴一蕾等将用户体验和搜索引擎评价有效地结合起来，从有用性、可获得性、可靠性、满意度四项体验要素构建了搜索引擎用户体验的评价指标[24]。3.1.1.3用户体验的内容结构关于用户体验的内容结构方面的研究，首先著名认知心理学家唐纳德·诺曼（Donald·A·Norman）从情感设计角度认为用户体验可分为本能层、行为层和反思层，该理论反映了人类认识与感受事物的普遍规律[25]。伯德·施密特（Bernd·H·Schmitt）博士从战略营销体验的角度提出了由感官体验、情感体验、思考体验、行动体验、关联体验组成的五种顾客体验内容，并指出实践中混合实现多种体验能够提高产品或服务的体验感染力[26]。王晓艳从信息构建和用户体验之间的关系，构建了信息服务领域的用户体验内容，包括功