运营商的人工智能探索与实践

运营商的人工智能探索与实践

人工智能发展概况人工智能（ArtificialIntelligence，AI）最初是在1956年达特茅斯（Dartmouth）学会上被提出的。像许多新兴学科一样，人工智能至今尚无统一的定义，一般认为它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。人工智能是计算机科学的一个分支，它企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式作出反应的智能机器，该领域的研究包括语言识别、图像识别、自然语言处理、专家系统和深度学习等。人工智能在过去60多年中经历了第一次高潮——低估发展——第二次高潮——平稳发展等几个阶段。近几年，随着大数据的广泛应用、云计算的不断升级、深度学习算法的不断优化，以及GPU、FPGA等计算架构与技术的成熟，人工智能正迎来它的第三次发展高潮。尤其在过去的一年里，人工智能赚足了眼球，“阿法狗”打败人类棋手，美国白宫发布人工智能白皮书，谷歌、亚马逊、Facebook、IBM及微软五大科技巨头组建超级AI联盟，甚至微软聊天机器人“Tay”学会了种族歧视言论。在国内，人工智能也受到政府的关注和重视，首次出现在今年的政府工作报告中，成为最热门的话题之一。总理在《政府工作报告》中指出：“加快培育壮大新兴产业。全面实施战略性新兴产业发展规划，加快新材料、人工智能、集成电路、生物制药、第五代移动通信等技术研发和转化，做大做强产业集群。”包括小米的雷军、百度的李彦宏、腾讯的马化腾在内的科技大咖们也相继透露了对人工智能技术的高度重视及大量投入的计划。目前，人工智能发展迅猛，从医疗健康的监测诊断、智能医疗设备到教育领域的智能评测、个性化辅导，从电商零售领域的仓储物流、智能导购和客服到应用在智能汽车的无人驾驶以及机器人作业，在各行业领域都能看到人工智能的“身影”。人们热衷于讨论人工智能，并纷纷加入到对人工智能的研究，出现了一大批创业公司和项目。根据VentureCapital的调查报告显示，截至2016年11月，全球范围内跨13个种类、总计1485家与人工智能技术有关的公司融资金额达到89亿美元，全世界掀起了人工智能热潮。“互联网+”时代的热潮未退，我们又迎来了轰轰烈烈的“人工智能+”时代。电信运营商的人工智能探索与实践目前，国内外的主要电信运营商也紧跟潮流开启了对人工智能的探索，人工智能技术已被运用到运营商的部分实际业务体系当中，并取得了一定的实践效果。人工智能与运营商通信网络优化互联网时代对网络基础设施提出了新的要求。近几年，运营商纷纷提出网络转型计划，并对未来的网络进行了大胆预测。过去运营商的网络优化往往采取人海战术，并且优化工作依靠大量的能力，一味的网络指标提升和用户体验存在较大差异，运营商收集网络体验信息比较困难，网络优化的效率和效果都不理想。而人工智能能够对运营商网络优化产生重大影响，可以让网络获得新的能力。未来的通信网络将具备自学习和自适应能力，从而能够满足用户设备、无线条件和各种应用生成的流量特征所提出的需求。通过对过去的行为模式、输出成果以及统一网络或者其他网络上的类似实体的行为进行学习，网络的决策质量也会持续提高。朱志军博士在中国电信北京研究院2016年学术周活动上提出：未来网络将是“知化”的网络，它将是集连接、感知、计算和数据服务于一体的网络，将会实现超级安全、自主优化、进化更新等三大能力。人工智能是实现这一目标的一个关键所在。AT&T是最早提出网络升级计划的运营商之一，其目标就是将大数据分析、深度诊断工具、SDN和预测能力结合起来，创造出一个能够对客户需求作出瞬时反应，并且能够对未来状况作出预测的基础设施，即实现超自动化网络。网络变成与硬件无关的、完全由软件驱动，即网络的SDN/NFV化，是实现超自动化网络的基础。AT&T是推进SDN和NFV化最积极的运营商，其以切身行动来拥抱变化。早在2013年9月，AT&T便制订了一个庞大的网络计划——Domain2.0，通过SDN/NFV技术将网络基础设施从“以硬件为中心”转向“以软件为中心”，实现基于云架构的开放网络，打造新一代网络架构。2016年，其34%的网络实现了转型，并期望到2020年实现其75%的网络软件化转型。运营商客服系统遇上人工智能互联网的高速发展催生大量的客服需求，这让传统的人工客服受到了极大挑战。就电信运营商庞大的客服系统而言，具有人力成本高、服务压力大、管理效益差等弊端，也无法进行大数据挖掘，跟不上产品更新的速度。客服人员要应对十分繁重的工作任务，而其中很多需求都是一些常规性的需求，重复性很高，时不时地还需要应付部分骚扰电话。而对于用户，大量的需求则会增加用户服务的等待时间，用户体验有瓶颈。在这样的发展趋势下，通过引入人工智能客服，与人工客服实现优势互补，即将一些常规性问题和骚扰性问题推送到智能语音系统进行回答，而将一些比较关键性的或者能够提升客户满意度的问题由人工客服人员来回答，既能让客服人员从大量低级、重复的工作中解脱出来，也保障用户服务体验，全面提升服务效能。中国移动旗下的中移在线服务有限公司与中国移动通信研究院联合自主研发的智能机器人客服“移娃”就是客服转型的很好的例子。目前“移娃”已在中国移动的服务体系全面应用。“移娃”具备基于自然语言的自动化交流和服务能力，可以应用于微信、网站等互联网渠道及短信、热线等传统渠道，满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求。基于机器学习，“移娃”还可应用于多种场景。基于中国移动的海量用户数据，以及遍布31个省（区、市）的5万多个服务坐席，“移娃”实现了在中国移动服务体系的广泛部署，帮助中国移动节省了大量成本。据悉，“移娃”目前在中国移动的6个全网服务渠道、30个省内渠道得到应用，月均访问量超过千万，识别能力超过90%。自2016年“移娃”上线以来，已累计节约人力成本超过1.1亿元。美国最大的无线通信运营商Verizon通过机器学习，重构客服流程，成功地将客户流失率降低到0.5%，每月还增加数百万美元的额外收入。人工智能作为智慧生活生态的新风口以家庭互联、智能家居为代表的智慧家庭市场持续增长，围绕这块巨大的蛋糕，智慧家庭显然已变成各巨头争抢的主战场，运营商也铆足了劲，以各不相同的战术进行战略布局。而随着人工智能技术的发展，其在智慧家庭大战中正扮演着越来越重要的角色，人工智能的语音识别、语音分析、图像识别等基础技术将成为智能终端的标准配置。AI语音助手是智慧家庭中实现人机交互的关键接口。AI语音助手打破手机App控制方式的局限，通过语音控制技术，以自然语言实现人机间的双向对话，并通过更好的情境认知理解能力以及为下一步提出更好的建议将搜索体验推向更高的水平，提升用户的使用体验。AI语音助手已是整体智慧家庭战略的一个关键要素。美国谷歌在2016年年度开发者大会上推出了基于人工智能技术的语音数字助理“谷歌助理”（GoogleAssistant）、家用智能硬件“谷歌家庭”（GoogleHome）等新产品。“谷歌助理”通过语音命令“OK，Google”激活，能够用英语和德语开展双向对话并对用户的语音指令作出反应。谷歌将这款软件与家庭产品结合，推出了名为“谷歌家庭”的家用智能硬件。融合机器学习和在线搜索等技术，“谷歌家庭”被设计用于协助用户进行家庭管理及日常事务处理，比如播放音乐、关闭房间的照明、回答知识性问题、查询交通状况、帮用户修改预约等。作为智慧家庭的人工智能使能者，“谷歌家庭”将谷歌的搜索引擎和信息服务推向了下一个阶段，同时提供一种自动化互联产品和服务的工具。在韩国，电信运营商SKT和KT也纷纷推出人工智能助理。SKT推出全球首个韩语人工智能助理NUGU，它与“谷歌助理”一样，可以使用语音识别和自然语言处理，让用户能够控制智能家电、上网查询资料、播放音乐、语音购物、实时查询出行信息等。KT则推出基于IPTV的个人助理服务GigaGenie，功能与NUGU相似，价格比NUGU略高，但其时尚的外观设计非常受用户欢迎。运营商不断提升AI助手的交互语音能力，将其运用到智能家居以外的其他生活领域，希望围绕AI助手创造一个智慧生活生态。SKT表示将在互联汽车和可穿戴设备、人形机器人中引入NUGU，计划在2017年