途牛加速区域拓展用户体验是行业竞争核心

途牛加速区域拓展用户体验是行业竞争核心

5月11日，途牛宣布完成新一轮融资，获得总计5亿美元的投资，其中3.5亿美元来自京东。根据战略协议，京东的投资包括财务和运营资源两方面，财务投资为2.5亿美元现金，运营资源估值1亿美元。融资完成后，京东以27.5%的占股成为途牛最大股东。京东投入的运营资源包括京东旅行、度假频道网站和移动端的免费独家经营权，途牛在该频道独家销售打包旅游产品、邮轮、景点、签证、火车票以及租车等产品及服务，并将成为京东机票和酒店业务的优先合作伙伴。同时，京东还将为途牛提供广泛的运营支持，包括大数据、金融服务、流量及其他经营资源等。途牛拿到5亿美元的融资引起业内不小震动，这笔钱究竟该怎么花？11日，在途牛媒体见面会上，途牛网CEO于敦德直言：“未来（途牛）要做的事情可以概括成一个词，就是区域拓展。”他同时表示，拿到融资之后，将重点考虑如何在用户体验上花钱，而区域拓展正是提升用户体验的核心。目的地直接采购将加速于敦德介绍，途牛在区域拓展中要实现三个“1”，即3年内出发地服务中心拓展至1000个，覆盖至县级地区，海外目的地服务中心建设100个，目的地产品总数达到100万。其中，海外目的地直采将建立5个核心地区，包括欧洲、美洲、日本、泰国、韩国，并希望通过机票+地接的方式进行产品打包。目前，途牛已经在国内建立75个出发地服务中心，今年将增加至120个。途牛网总裁严海锋透露，在目的地方面，由于初期的人员配置不会特别多，很多项目是与当地的合作伙伴，如当地的旅游局、大的旅行社合作，初期的成本也不会特别高。在出发地方面，途牛将加快推进本地化、建设服务中心和出发地，在北京、上海等地建立产品研发中心。严海锋认为，旅游行业都有自己的消费半径，“比如石家庄如果有航班去韩国，石家庄的用户是不愿意从北京出发的。这就要求我们快速本地化，提升用户体验”。业内分析认为，除了服务中心建设之外，销售、营销、直采也将成为途牛最主要的花钱方向。而这次的说法与今年3月公布2014年Q4财报相比，明显含蓄了很多。当时，途牛管理层重点谈及了“目的地直采模式”在途牛未来布局中的地位：绕开以传统旅行社为主的批发商，直接从目的地采购资源，有望降低采购成本、提升毛利率和客户服务水平。Q4财报还显示，2014年，途牛国内跟团游有50%已采取“目的地直采”。到2014年年底，途牛已在全国以二三线城市为主的73个城市设立区域服务中心，这与“目的地直采”正产生协同效应。在今年4月，途牛与供应商之间的矛盾大爆发，以国旅总社、中青旅、中旅总社、众信旅游等为代表的17家国内旅行社发布联合声明，宣布停止向途牛提供2015年7月及以后出发的旅游产品。途牛随后发表声明，指责众信旅游不遵守契约精神、无视客户体验。尽管不久之后旅行社与途牛握手言和，但途牛因低价促销、不断拓展自采业务而与供应商产生的矛盾仍然存在。抢时间扩大规模竞争与合作，对于之前热闹上演的途牛与供应商之争，严海锋认为这并不矛盾，途牛提供的产品和供应商有差异，供应商偏向于出发地成团，主要表现在目的地自由行。于敦德也说，途牛不想进入生产环节，希望跟合作伙伴继续合作，途牛来提供数据和产品支持。于敦德认为，在线旅游行业发展速度非常快，市场产业链的结构在发生变化，这个过程中会有一些摩擦，从这个行业产业链来讲，会有线上、线下密切的配合，也会有零售端和产品端密切的配合，所以目前的状态不是最终结果，“现在行业的主要矛盾不是零售与供应之间的矛盾，而是如何抢时间在自己的领域中迅速扩大规模”。尽管于敦德在强调途牛与传统供应商、在线旅游运营商（OTA）的不同，认为供应商是出发地成团，属中低端消费，而途牛是目的地成团，属中高端消费。但又说途牛的业务模式是属于先付费，而OTA是后付费收佣金。“OTA与传统旅游之所以矛盾迸发，关键在于行业发展太快。”于敦德强调，“对于解决的办法，大家的共识是做线上和线下相结合。”途牛线下直采与批发的产品比例未来将维持在一半一半的水准。对此，分析人士认为，途牛维持直采与批发的五五比例，意味着还不能得罪一众旅行社，但和传统旅行社之间的关系需要做深度调整。在途牛刚进入旅游行业的时候，传统旅行社是旅游产品的批发商，OTA则像传统旅行社的某个门店。属于分销商，本身不生产产品和提供服务，出售传统旅行社批发的产品，通过获取流水和佣金实现收入。而目前，途牛正在进入的领域，正是传统旅行社赖以生存的核心。提升用户体验是竞争核心谈及在线旅游行业的价格战，严海锋表示，途牛对于价格战的看法是“有人要发起，我们一定不会退缩”。“途牛会更加注重消费者的体验，如果行业发生价格战，途牛会在法律许可的范围内跟进。”于敦德补充道。于敦德说：“用户体验是我们最关注的点。客人关注的，一方面是价廉，但是更重要的一方面是物美，所以客户体验上我们方方面面都在努力。我们觉得目前在用户体验上的短版是在区域网络的建设上，现在整个行业在这方面都有很大的可以改进和提升的空间。”于敦德认为，在提升游客的体验中一项重要的工作就是尊重导游的服务价值：“站在行业发展角度上来讲，优秀的导游并没有得到足够的尊重和重视，导游分级的体系并没有建立起来。未来