2022年淘宝客服年终总结

Word文档年淘宝客服年终总结2022淘宝客服年度工作总结范文

2022淘宝客服年度工作总结范文1

仔细回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今日，才干在回忆往事的时候，不会懊悔;也不会由于没什么成果而感到惭愧，基于以上问题，我按照去年制作的方案做了一些总结，对现在要做的事情举行了一些梳理，并按照实际具体的修改了以后的方案以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是认识产品;二是做好产品的售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于认识产品，目前为止，虽然有无数细节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，固然，有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我的确做得不好，在销售过程中，没有掌握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有准时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我十分不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不愉快，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的改变，之前我做售前时想做的却又没时光去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的主意去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱 默守成规的处事办法，而售后我决定先这么去做一、关于退换货，流程太复杂，时光太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起迟延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，准时给出解决计划，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太棘手了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的主意是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个益处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可按照旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，普通是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时光上可以说惟独早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变计划。

三、物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有须要，希翼后期能采用。

四、开发票事宜，按规定，天天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时光3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时光上我觉得有争取的时光，但是现在还没有想出比之前提出的更好的计划。

2022淘宝客服年度工作总结范文2

实习的这一个月之中，在老板的关怀、支持下，在同事的热心协助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也渐渐认识把握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，渐渐能够客户交流得越来越好，老板以及同事对我都给以了绝对。

与此同时，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，由于员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得在工作进程方面。要随时保持积极的心得，接单的时候要迅速解决客户的问题，不能将个人的情绪带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清楚，要热烈，诚挚，不管自己心情如何，也不行对客户不礼貌，让客户知道我们是诚挚解决这问题的。同时注重聆听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户允诺，也不能根据主观意识告知一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，无数客户会由于你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就浮现了这种状况，一位无望的客户在公司店铺的沟通区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网购到现在，从来没有碰到过小狮子这样的卖家，你们好似上帝一样，客服如此差劲，给的允诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因此在给客户推举或允诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要认识本店铺的产品，由于要给客户介绍鞋子的款式，码数以及色彩的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。因为存在利益关系，又工作繁忙，无数时候同事不会像学生一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们无数时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想迅速融入这个团队中，就主动跟其他同事沟通，要少说多做，多听听别人的看法，敬重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的协助，自己有不懂的地方可以向同事谦虚请教，常常跟同事互相沟通交流。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，究竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体味到同别人沟通的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在小学时，教师总是强调我们要注意培养自己的自学能力，也拓宽自己的学问面，惟独自己学问面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体味到教师的良苦专心，我担任客服一职，平常在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业学问。但平常电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是绝对是不可的，所以要不断学习不断堆积，不断丰盛自己。

在心理素养方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的主意和动机，十分重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖固然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!

在服务态度方面。态度可以打算一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是十分重要的，因为买卖双方均是在虚拟的环境下举行的交易，囫囵过程都只能通过语言文字沟通来举行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是打算买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当乐观引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经受，无论是对现在的自己还是未来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业学问，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的认识，学会了如何合理的把所学的学问运用于实际操作中，让我充分的体味到团队配合的须要性，磨练了自身的意志，得到了真正的熬炼。

学到了许多为人处世的道理与办法，学会了善良待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发觉了自己有无数不足之处，专业学问不够扎实，学问面不够广大，欠缺实践，不能很好地将理论学问很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户沟通交流得时候需要技巧，开场白要如何说才干越发让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希翼接下来的学习中能够不断学习新的学问，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素养，熬炼自己的能力，为以后求职做好预备。同时也希翼下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在高校期间能够多参与一些活动，堆积一些实践阅历，开辟自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感触就是，无论从何处起步，无论详细从事哪种工作，仔细细致和踏实的工作态度是很重要的。

G更多精选总结阅读

2022淘宝客服年终总结范文

仔细回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今日我要怎么去做，才干在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而懊丧;也不会由于碌碌无为而惭愧，基于以上问题，我按照去年的方案做了总结，对现在要做的事情举行了梳理，并按照实际具体的修改了以后的方案以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的方案，一是认识产品;二是做好售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于认识产品，目前为止，虽然有无数细节方面不是很清晰，但是以现在的了解对于客户的询问足够了，固然，有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我的确做得不好，在销售过程中，没有掌握住客户的真正需求，另外，我发觉我太和善，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有准时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我十分不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不愉快，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种熬炼，或者售后是一种很好的改变，之前我做售前时想做的却又没时光去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的主意去做，我厌烦一成不变的流程，更不喜爱 默守成规的处事办法，而售后我决定先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时光太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题修理或是入库等方面从而引起迟延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去修理，准时给出解决计划，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太棘手了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的主意是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个益处，一是如有问题，旺旺有谈天记录可查，且可按照旺旺来避开说不清的事情，其次，节约电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，普通是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时光上可以说惟独早上可以打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出转变计划。

三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是假如说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有须要，希翼后期能采用。

四，开发票事宜，按规定，天天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特别，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时光3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时光上我觉得有争取的时光，但是现在还没有想出比之前提出的更好的计划

关于售后问题准时发觉，准时总结。另外，说出我看到的问题以及感触，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的奥秘，打个比喻，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到十分的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么益处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，决定怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时光，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们天天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的主意，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的决定我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的预备工作，却总是那么的奥秘。我不想当一个没有主意却总是听从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是熬炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习交流技巧以及调节好心态。

二、温故而知新，更新在小学所学的学问，尤其是ASp代码以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样越发直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期按照实际状况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的状况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际状况的办法。

以上就是我方案中的主意，虽然有些主意有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我挑选电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了方案，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时光，即使到了今日，我也不想说我的目标是什么，由于我没有做到，抱负就像是口袋里的钱，拍得越是嘹亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人主意，觉得不好可以丢弃，但我的抱负还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服年终总结

淘宝客服年终总结(1)

自今年7月入职至现在，我向来在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。

首先，我很荣幸加入到客服这个团队。

在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校内营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿势、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。

虽惟独三个月，但通过与各位领导和前辈沟通学习，我受益匪浅。

今日，我特将这三个月来的所学所感，举行一次小结，并就目前状况提出自己的一点主意。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。

天天，服务经理通过电话与客户打交道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。

众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。

可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户惬意和认可企业，是当今服务行业向来思量和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。

那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最普通的方式，但并不是适合每一个服务经理。

就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。

最适合自己的才是最好的。

简而言之，就是让服务更显共性。

作为服务经理，应当在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和绝对。

我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。

比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。

尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。

工作人员拥有动力和信念，才干做好本职工作。

所以，调动员工的乐观性是工作顺当举行并取得成效的重要保障。

调动员工乐观性贵在设置合适的考核指标。

县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。

指标设置必需得当，指标太高，员工常常完成不了，久则生惰性，乐观性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。

最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。

还有，奖罚分明。

在月底举行一次评选，考核达标且成果第一的，赋予嘉奖;考核不达标且成果最差，加以惩处。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战争力的团队，不仅在于分工，更在于合作。

团队成员多交流、多沟通、多协作，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集全部成员，大家谈谈心、沟通这一周的工作状况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以研究完美。

不断从日常工作中总结阅历，才干不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活状况，增进大家的感情。

我想，一位平易近人、时常体恤和关怀下属的领导，才是大家推崇和恭敬的好领导。

李白诗云：天生我才必实用。

每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才干发挥团队最强的战争力。

总之，领导对员工的关怀和激励，是员工努力工作的无限动力。

淘宝客服年终总结(2)

一名合格的优秀的网店客服，首先要有良好的心理素养，碰到困难挫折要有一定的承受力，对自己的心情掌控和调整也要具备一定的能力，乐观的工作状态也是十分重要的。

人无所谓累与不累，主要取决于心态。

心态好，一切都好!

上面说到关于心理素养和心态的问题，比较笼统

下面我具体的，详细的说下自己认为的如何做好一名客服人员，

第一，准时热烈回复客户，不能怠慢。

这个首先反应我们客服人员的工作态度，其次也是反应我们客服人员的工作效率，再者呢，就是对客户也是一种敬重，一种乐观热烈的服务

其次，要对自己卖的产品学问了解深透，也就是说，要够专业。

惟独专业才干够做到最好，保证能够回复客户的每一个问题，即便是麻烦的问题，也要想方法，尽量不要说，;这个我也不清晰或;我是新来的客服之类的搪塞语言。

也就是说我们客服平常的学习，是肯定不行怠慢不行忽略的问题。

最怕的是客户觉得你不够专业。

也是不够自信的表现。

第三，灵便性，同上一样十分重要，客户询问量小的时候，我们可以尽可能的做到服务周到准时，包括给客户推举相关的宝物，介绍产品性能等。

询问的客户量比较大的时候，我们不能像对待一位客户那样，彻低的做到周到的服务，这时候，热烈不行减，但是要巧妙的引导客户去看宝物描述和相关的参数表，不能让客户感觉到被冷落，

第四，注重与客户的交流语言，网店不同于实体店，我们要做到语言上热烈贴心，做一个比较有亲和力的客服，对于客户咨询的问题，要不厌其烦，也可做些常用的快捷回复，便利工作，切记不要由于太忙而忽视了我们的服务精神，语言生硬，切忌。

再就是尽量不要反问客户，这样会让客户有种不被敬重和相信的感觉。

第五，巧妙促成订单，做网店销售的，接单是头等事件，服务的终于目的就是这个。

对于客户问到的秒杀活动产品，比喻说，有客户说，今日秒杀过了什么时候还会有，这时候你尽量的为达到目的注重说话。

;亲，秒杀再过1个小时就结束了，之后还不确定是否有秒杀，这么优待的价格，亲，不要错过哦这句话远比，;秒杀我们每天都有的，一年搞到头有效果的多，要有对客户心理的洞察能力，对局面的分析能力，能促成一个订单就促成一个订单。

为公司带来利益，这是员工最大的价值所在

第六，切忌给客户做挑选，尤其一些没有主张，犹迟疑豫拿不定想法买哪款的客户。

这样的时候我们注重了，为什么说切忌给客户做挑选呢?由于个人喜好不同，你做的挑选可能只是你个人喜爱 的更能接受的。

但是代表不了客户终于要的，对产品的眼花缭乱和一时光拿不定想法，我们明确的告知客户，产品都是一样的质保，只是外观，分量等有些区分，使用都是一样。

(固然这是对于同类产品的来说的)给客户做挑选有一个大的风险就是客户收到货以后有什么外观不喜爱 的问题，责任会所有推到你身上。

因为不喜爱 ，而并非质量问题退换货，我们假如担当往返费用是十分不合理的。

第七条理性，一个客服假如自己的电脑桌面乱七八糟，文件夹重要的非重要的都处处是，绝对会影响工作的。

第一你不简单迅速找寻自己的目标文件，其次，占用电脑磁盘空间，第三，通过视觉影响工作情绪。

最好是该删除的删除，该存起来的存起来，文件夹注重分类。

以便利我们日后的工作。

第八，责任感的重要性，对于大的网店，普通客服分工很明确，店铺运营管理，财务管理，销售，售后，查件，订单的支配等，大家要各尽其职，努力做好自己的本职工作，(碰到大的问题，大的漏洞，可以向上一级管理人员汇报，建议等。

这是对于公司对于个人都是十分重要的，做好自己，催促他人。

关系铁的可以直接说，不铁的委婉的说，不给说的，间接的找领导说。)

团结同事之间的关系，懂得敬重，理解并且相信他人，以大局为重，关键时刻，相互协助。

服从领导支配。

淘宝客服年终总结模板

我工作总结频道为大家收拾的淘宝客服年终总结ppt模板，供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中浮现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作举行完美做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽略。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热烈的去接待每一位顾客。第二是要有良好的语言交流技巧，这样可以让客户接受你的产品，终于达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完美的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但希翼能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作举行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前交流中普通包括打招呼、咨询、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到准时迅速回复，让顾客第一时光感触到我们的热烈，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时光回复咨询顾客有什么需要协助的。在咨询答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时光关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备