旅行社计调与外联课件

任務一計調與外聯業務的產生和發展任務二旅行社計調業務概述任務三旅行社外聯業務概述目錄content計調與外聯業務概論任務一計調與外聯業務的產生和發展1841年7月,拉夫巴勒要舉行大型禁酒大會的消息傳到了萊斯特。托馬斯·庫克也聽到了消息,他和他的朋友們都興奮地計畫著如何參會。要是在更早以前,因為交通方式和經濟水準的限制,人們對這些活動是沒有這麼熱心的。當托馬斯·庫克得知有很多人都想去參加這次大會後,他有了一個大膽的計畫:發出邀請,把想去拉夫巴勒參加禁酒大會的人組織到一塊兒,由他負責聯繫交通,讓人們輕輕鬆松地出發、熱熱鬧鬧地參會、開開心心地回家。當然,這需要參加這個團體的人繳納一定的費用。當消息發出之後,陸陸續續有540人報名參加托馬斯·庫克的“參會團”。7月5日,由托馬斯·庫克包租的一整列火車,載運這540人從萊斯特到拉夫巴勒參加禁酒大會,全程11英里,每人收費1先令。此後,他又多次組織類似的鐵路旅行,並逐步認識到其中蘊藏著巨大的商業機會。1845年,他在萊斯特正式成立了托馬斯·庫克旅行社,開始專門從事旅行代理業務,從而成為世界上第一位專職的旅行代理商。托馬斯·庫克旅行社的成立,使得旅遊活動開始與交通運輸業相結合,並以組織形式出現,面向大眾、薄利多銷,推動了旅遊的社會化,促進了旅遊業的迅速發展,標誌著人類近代旅遊活動的開端。案例導入旅行社的誕生與托馬斯·庫克的經濟頭腦密切相關,也與社會、經濟的發展有著緊密的聯繫。從案例中,你能看出旅行社的產生和發展與社會經濟、文化之間的關係嗎?一、旅行社計調與外聯業務的產生和發展近代旅行社產生於19世紀中葉的英國,它是社會經濟、文化發展的直接結果,也是旅遊活動長期積累的產物。旅行社出現後,作為旅行社業務核心的計調和外聯業務也同時產生。繼托馬斯·庫克旅行社之後,為滿足人們不斷增長的旅遊需求,旅行社在世界各地迅速發展起來。任務一計調與外聯業務的產生和發展(一)新中國成立以來我國旅行社計調業務的發展1.附屬時期(從新中國成立到改革開放前夕)2.業務獨立時期(從改革開放到20世紀80年代末)3.職能多元化時期(20世紀80年代末到90年代初)4.服務專業化時期(20世紀90年代初至2010年前)5.智慧化發展時期(2010年以來)二、我國旅行社計調與外聯業務的產生和發展二、我國旅行社計調與外聯業務的產生和發展(二)新中國成立以來我國旅行社外聯業務的發展從新中國成立到改革開放前的近30年的時間裏,我國旅行社基本都是按照政府接待計畫從事政治性接待工作的,對外銷售業務極少,國內大眾旅遊也基本上沒有開展,致使旅行社外聯業務幾乎處於停滯狀態。改革開放後,我國旅行社開始把注意力轉向市場,從事普通旅遊者招徠業務。自20世紀90年代中期以來,我國旅遊業得到了迅猛發展,從事國際和國內旅遊接待的旅行社也大量湧現,旅行社之間出現了激烈競爭。2010年以後,伴隨線上旅遊的發展,旅行社外聯模式發生了巨大變化,一方面線上旅行社迅速壯大,另一方面傳統旅行社也紛紛“觸網”,通過自主開發網路行銷平臺或者通過第三方網路平臺對旅行社產品進行線上展示和線上行銷,這不僅改變了傳統旅行社8小時等客上門的行銷模式,實現了24小時線上訂購和線上支付服務,也讓旅行社客源市場從本地市場向全球市場拓展,有利於旅行社業務的做強做大。任務二旅行社計調業務概述某年春節前,某高校旅遊系擬組織教職工出國考察新加坡、馬來西亞和泰國旅遊業。經過比較,該系選擇了A旅行社組織的“新、馬、泰三國十日遊”,雙方簽訂正式合同,約定1月12日出發。12日下午2時,當全體40位教職工到達機場辦理出境手續時,領隊突然發現由於外國使館工作人員的失誤,把簽證的有效期寫錯,與該旅行團的行程時間不相吻合,而旅行社計調人員未能及時發現,致使旅遊團無法如期出境。經過緊急協商,客人同意由旅行社重新辦理出境手續,整個行程往後順延2天。14日,教職工們持新辦的證件順利出境。旅行社承擔了重新簽證、改變行程等所支出的全部費用,合計3萬餘元人民幣。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什麼?從該案例中計調人員應該吸取哪些教訓?一、旅行社計調業務的定義廣義的旅行社計調業務是指為旅行社業務決策而進行的市場調研、提供資訊、編制計畫等參謀類工作,以及為實現旅遊計畫目標而進行的統籌安排、協調聯絡、組織落實、協議簽訂、檢查監督等業務類工作。狹義的旅行社計調業務是指在旅行社的接待業務工作中為旅遊團安排各種旅遊活動所進行的各項具體工作,包括線路產品設計,吃、住、行、遊、娛、購等事宜的安排,旅遊合作夥伴的選擇,導遊人員的委派,旅遊接待計畫的制訂,以及旅遊預算的編制等業務。二、旅行社計調業務的內容收集資訊1產品設計2編制計畫3對外採購4安排落實5品質跟蹤6三、旅行社計調業務的特點具體性複雜性多變性創新性時效性三、旅行社計調業務的特點產品設計作用12345計畫安排作用組織聯絡作用參謀諮詢作用費用結算作用任務三旅行社外聯業務概述由於前段時期加班加點地工作很辛苦,馬麗麗決定等手上的工作告一段落,就利用年休假調整一下疲憊的身心。馬麗麗一直想去三亞,因為她聽說那裏的海水海灘很漂亮。打開互聯網,她開始搜索“三亞五日遊”。在“去哪兒”網上,馬麗麗看到了比較齊全的“三亞五日遊”產品詳情,共三類產品:甲旅行社推出的“成都出發三亞跟團遊”,2380元,已有34人購買該產品。選擇理由:價格便宜,包含蜈支洲島、南山寺、天涯海角、亞龍灣旅遊度假區等主要景點。不足之處是有5個購物點和自費專案。乙旅行社推出的“成都出發三亞自由行”,市場價2980元,已有22人購買。選擇理由:1.入住一晚國際旅遊島海航旗下的五星溫泉酒店,可全身心感受旅遊島的休閒浪漫;2.絕美景點搭配:雙島(蜈支洲島+分界洲島)+熱門景區(南山佛教文化苑+天涯海角+亞龍灣旅遊度假區);3.專業中文導遊持證上崗,貼心服務講解;4.嚴格執行旅遊計畫的承諾,絕不更換景點,絕不壓縮遊覽時間,自由活動時間自主安排。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什麼?從該案例中計調人員應該吸取哪些教訓?任務三旅行社外聯業務概述丙旅行社推出的“成都出發三亞跟團遊”,市場價3680元,已有6人購買。選擇理由:入住充滿東南亞熱帶風情的高品質度假酒店,酒店擁有巨大的熱帶花園、2000多平方米的戶外無邊際泳池、獨特的空中游泳池及350米的專屬私家海灘。客房不僅能夠觀海,而且擁有一個私人陽臺和私密的露臺浴室,可使您在沐浴的同時欣賞怡人的美麗海景。酒店提供的豐富新奇的海上運動專案讓您實現親海夢想;水療、按摩給您放鬆,重獲激情。經過比較,根據自己的情況與計畫,馬麗麗選擇了乙旅行社,在與旅行社外聯部簽訂合同後,馬麗麗就只需等著出發的日子到來了。案例導入旅遊業的發展給旅行社帶來了機遇和競爭,旅行社如何在激烈的市場競爭中分得一杯羹?如何得到更多“馬麗麗”的青睞?一、旅行社外聯業務的定義在我國旅行社業務操作中,外聯業務原指與海外旅行商的業務聯絡工作。隨著旅遊業的發展,外聯業務範圍逐步擴大,外聯對象也從海外旅行商延伸到境內客戶。因此,當前旅行社的外聯業務是指具體從事旅遊產品推廣、實現市場行銷目的的旅行社主營業務。二、旅行社外聯業務的主要內容(一)收集資訊,掌握市場(二)確定目標,制訂計畫(三)對外聯絡,建立管道(四)業務洽談,銷售產品(五)簽訂合同,達成交易三、旅行社外聯業務的特點(一)綜合性(二)超前性(三)經濟性(四)可變性四、旅行社外聯業務的作用(一)外聯業務決定著旅行社市場份額(二)外聯業務是旅行社改進產品的重要參考(三)外聯業務是旅行社處理投訴、收回資金的重要依靠

任務一計調與外聯業務部門的設置任務二計調與外聯人員的職業素質要求任務三計調、外聯部門與相關部門的合作目錄content計調與外聯業務的組織保障任務一計調與外聯業務部門的設置呂小柳最近有點煩。她是外聯部經理,主要負責市場銷售,本來工作已經很忙,但旅行社王總卻讓她協助計調部處理一個大型會議團隊的事務,而她自己手上的工作只能委託他人或者往後推延。當忙完大型會議團隊事務回到外聯部後她才獲知,由於下屬業務不熟悉,原定簽合同的幾筆訂單被客人取消了,還有個旅遊團發生了嚴重投訴,這讓呂小柳感覺非常鬱悶。案例導入呂小柳鬱悶的原因是什麼?面對王總不恰當的安排,呂小柳應當如何合理地處置?案例導入一、旅行社計調與外聯業務部門設置的原則分工協作原則目標統一原則精幹高效的原則統一指揮的原則責、權、利明確且對等的原則二、旅行社計調與外聯業務部門的組織結構(一)傳統旅行社常用的計調與外聯業務部門組織結構任務一計調與外聯業務的產生和發展(二)採用部門承包經營模式的旅行社計調與外聯業務部門組織結構二、旅行社計調與外聯業務部門的組織結構任務一計調與外聯業務的產生和發展(三)現代大中型旅行社計調與外聯業務部門組織結構二、旅行社計調與外聯業務部門的組織結構三、旅行社計調與外聯業務部門的崗位設置1.計調部經理的崗位職責2.計調人員的崗位職責1.外聯部經理的崗位職責2.外聯人員的崗位職責(一)計調部門(二)外聯部門任務二計調與外聯人員的職業素質要求某年“十一”黃金週期間,一旅遊團在從九寨溝返回成都的途中遭遇公路塌方,只能在某縣停留一宿。但由於黃金週期間旅遊住房資源相當緊張,這個旅遊團的人數又比較多,組織該團的旅行社計調部聯繫很久,才找到兩家酒店分別安置一部分遊客。聯繫妥當後,計調人員立即告知導遊將要入住的酒店的名稱,但由於計調人員口誤,把“大發酒店”說成“大華酒店”,害得導遊和司機在陌生的城市裏到處找,耽誤了遊客大量時間,引起遊客不滿。案例導入案例中計調人員的一時失誤造成了旅遊團的很大麻煩。計調外聯人員需具備哪些職業素質才能做好工作?一、職業意識促銷意識1全局意識2服務意識3品質意識4協作意識5效率意識6二、職業道德旅行社計調和外聯業務人員應具有以下職業道德:(1)遵紀守法,熱愛本職工作,樂於為旅遊者服務。(2)認真鑽研業務,熟悉業務知識,具有高度的責任心、嚴謹的工作作風、吃苦耐勞的工作精神和認真負責的工作態度。(3)嚴格遵守工作紀律,重大事宜多請示彙報,千萬不可擅作決定。(4)尊重相關部門和合作單位,誠信待人,自覺維護旅行社的聲譽。(5)品德高尚,不徇私舞弊,不損公肥私。三、職業態度(一)對待工作認真負責(二)善於人際協調和溝通(三)具有良好的團隊意識和強烈的敬業精神任務三計調、外聯部門與相關部門的合作韓國某旅遊團一行16人原計畫乘坐5103航班於19:00由滬抵京後,即轉20:40的6104航班飛瀋陽。18:35,5103次航班提前到達北京,地陪找遍了機場也不見該旅遊團蹤影,與全陪及組團社也沒聯繫上。時間一分一秒地過去了,辦理6104航班登機手續的最後期限到了,地陪只得退票。誰知,剛辦完退票手續,此旅遊團的全陪突然出現,說全團改乘了另一航班,現剛下機,仍想轉6104航班。地陪急忙去找該航空公司值班主任商量,但由於航班客人全部到齊,6104航班已提前10分鐘起飛了。全陪一時間急得滿頭大汗,不知所措。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什麼?從該案例中計調人員應該吸取哪些教訓?任務三計調、外聯部門與相關部門的合作怎麼辦?該旅遊團赴瀋陽是為趕次日10:00飛延吉的航班,而現在若改乘汽車,路上需花12個小時,無論如何也趕不上次日10:00瀋陽飛延吉的航班。若趕不到延吉,該旅遊團遊覽長白山的游程就耽誤了,而韓國人視長白山為神山,遊覽長白山是必不可少的行程安排。地陪將情況告知旅行社計調員小張,問他是否能找航空公司再想想辦法。小張查看了航班表,告知地陪第二天早上有飛長春的航班,地陪說:“只要飛到長春就有辦法了。”小張找到A航空公司國內部的金主任,請求幫忙,同時又找到B航空公司票務部的李主任,請他出面協調,後經兩位主任一起努力,才買到16張飛機票。另一方面,小張又趕緊與延邊的地接社取得聯繫,讓他們安排好長春到長白山的機票以及入住的飯店。當把一切安排好後,已是翌日淩晨了。早晨韓國旅行團全團16人全部登機,順利飛赴長春。從這次事件順利解決的過程中,你能說出旅行社計調員除了要有為遊客著想的服務意識之外,還應具備哪些能力嗎?你能看出旅行社的運作有什麼樣的特點嗎?一、計調部與旅行社其他部門的合作(一)計調部與財務部的合作1.嚴格執行財務部的有關規定2.協助財務部收支各種款項3.協助財務部對接待費用進行審核及控制一、計調部與旅行社其他部門的合作(二)計調部與接待部的合作1.提供準確及時的旅遊團隊運行計畫表2.遊覽日程、訂餐和文娛活動安排的協商3.變更資訊的溝通4.資訊回饋及處理(三)計調部與外聯部的合作1.外聯團接待計畫的處理2.向外聯部提供各種資訊二、外聯部與旅行社其他部門的合作(一)外聯部與總經理辦公室的合作總經理辦公室是旅行社處理日常經營管理事務的常設機構,也是各級各類管理指令的存放和傳遞機構。總經理辦公室與外聯部在業務上是指導與被指導關係。總經理辦公室將旅行社的各項業務指令定期或不定期下達給外聯部,外聯部則根據指令安排本部門的具體工作,並及時彙報工作情況。(二)外聯部與計調部的合作計調部既是旅行社經營管理的參謀部門,又是旅行社接待業務的主要協調機構,負責設計線路產品,安排食、住、行、遊、購、娛等事宜,選擇旅遊合作夥伴,編制和下發旅遊接待計畫、旅遊預算單等。外聯部要支持計調部工作,原則上服從計調部的產品設計,同時又要及時回饋遊客需求和意見,支持計調部門優化產品。(三)外聯部與財務部的合作外聯部各項業務基本上都涉及資金費用的使用,必須通過一定的程式到財務部登記、審核和申領使用資金;同時,外聯部還負責協助財務部門進行本部門業務應收賬款的催討工作和應付賬款的支付工作。外聯部對業務中未使用完的資金或收到的賬款應當及時上交財務部統一管理,不能私自截流或任意支配。

任務一影響計調與外聯業務的宏觀環境因任務二影響計調與外聯業務的微觀因素目錄content計調與外聯業務的影響因素任務一影響計調與外聯業務的宏觀環境因素印度具有英屬殖民地的歷史背景、豐富的文化遺產以及以陽光和沙灘聞名遐邇的度假勝地果阿等,這使印度成為英國穩定的團隊旅遊目的地。一些主流旅遊經營商將印度旅遊包括在長線旅遊專案中加以宣傳推廣,旅遊線路安排通常是第一周前往德裏、阿格拉、賈浦爾和烏代普爾等地,第二周則是前往果阿體驗太陽浴。但是,在20世紀80年代末期,由主張喀什米爾獨立的武裝分子引發的小規模武裝衝突日趨激烈。此外,由於錫克教武裝分子正在努力尋求成立獨立的卡裏斯坦,導致旁遮普邦一直存在著恐怖主義活動。因此,英國政府被迫宣佈喀什米爾為旅遊禁區。由於失去了一個夏季旅遊的絕佳目的地,旅遊經營商不得不另闢蹊徑,選擇其他的替代目的地,其中包括印度南部山區的避暑度假地喜瑪加爾普拉迪什和吳塔加蒙山地等。但旅遊經營商發現,印度南部的基礎設施比北部還要落後,因此宣傳推廣這些地區旅遊專案的難度極大。案例導入任務一影響計調與外聯業務的宏觀環境因素1993年,印度的加爾各答和孟買兩地發生了一系列爆炸事件。這對印度欠佳的旅遊形象來說更是雪上加霜,許多旅遊團行程被迫取消。不久印度航空公司的飛行員舉行罷工,導致更多旅遊線路的取消和變更。1994年印度政府徵收20%的飯店稅,迫使英國的旅遊經營商大幅度提高前往印度旅遊的價格,致使客源大量減少,英國赴印度旅遊這一旅遊專案陷入困境。案例導入為什麼英國旅遊商會提高赴印度旅遊的價格?是什麼因素影響了旅行社的業務?一制度因素(一)經濟規模(二)貨幣匯率(三)經濟發展階段三社會文化因素(一)政局動盪(二)恐怖主義五其他因素(一)各國有關旅行社業務的法律和法規體系(二)行業協會的規範和制度二經濟因素(一)文化程度(二)相關群體影響(三)風俗習慣及宗教信仰四政治因素(一)流行性疾病(二)自然災害(三)氣候條件宏觀因素任務二影響計調與外聯業務的微觀因素某航空旅行社是依託航空公司開展旅遊業務的股份制企業,過去主要靠做高端旅遊和代售機票贏利。近年來該旅行社被航空公司剝離出來,恰逢反腐新常態下高端旅遊專案受到影響,加上低成本航空公司的發展又使代售機票的利潤越來越薄,致使該旅行社業績一落千丈,陷入危機。在反復權衡後,該旅行社開始轉向,一是利用航空公司背景,大力開拓旅行社包機業務;二是利用股東有教育資源的背景,主推大中學生海外修學旅遊;三是與老齡委合作,深入社區拓展老年旅遊市場尤其是養老旅遊市場。該旅行社的業績頓時轉好,產品供不應求,從被邊緣化的小旅行社轉變成為贏利能力極強的明星社。案例導入該旅行社能獲得較好的收益說明了什麼道理?任務一計調與外聯業務的產生和發展(一)旅行社經營理念旅行社經營理念是企業制定經營方針、任務目標和重大經營措施的出發點。(二)與供應商的關係旅遊六大要素(即食、住、行、遊、娛、購)分別由不同的供應商提供,計調部全權負責與供應商的溝通、洽談和合作工作。(三)競爭因素旅行社計調人員應樹立競爭觀念,對旅行社競爭的性質、手段、方法、結果有一定的認識和瞭解。和聲譽,通過文化建設提升旅遊產品的市場競爭力。一、微觀因素對計調業務的影響二、微觀因素對外聯業務的影響(一)旅行社銷售策略1.促銷方式策略2.銷售管道策略3.銷售價格策略(二)旅遊中間商的選擇(三)市場供求狀況1.旅遊供求在總量上的矛盾2.旅遊供求在品種上的矛盾3.旅遊供求在季節上的矛盾4.旅遊供求在地域上的矛盾

目錄content計調產品設計任務一計調對旅遊者消費需求的把握任務二計調產品設計的原則和策略任務三計調產品設計實務任務一計調對旅遊者消費需求的把握在一所職業技術學校學習的小明在期末考試中成績優秀,母親決定獎勵小明去九寨溝旅遊。小明四處搜羅旅遊廣告、攻略和旅行社報價單,發現各家旅行社產品內容基本一致,但價格差別較大,究竟哪家好呢?小明拿不定主意。而且小明還有個想法:自己難得出行一次,能否在傳統的九寨溝—黃龍景區之外,順便將周邊的紅原大草原、花湖等景區一塊遊了?但縱觀旅行社產品,沒有一家九寨溝產品包含這些景點。小明百思不得其解。案例導入為什麼一方面旅行社大歎競爭激烈,生意難做,另一方面旅遊者需求又得不到滿足?為什麼旅行社難以針對客人需求開發個性化的線路產品?案例導入一、計調人員對旅遊消費三要素的把握足夠的可隨意支配收入1足夠的閒暇時間2旅遊動機3任務一計調與外聯業務的產生和發展(一)居住環境(1)高緯度地區的居民對於陽光的追求。(2)對自己熟悉的自然環境的偏愛。(3)環境補償心理。(二)所屬群體(三)文化水準與受教育程度(四)個人閱歷(五)職業二、計調人員對旅遊者個人因素的把握三、計調對旅遊消費時尚與潮流的把握

旅遊產品的開發與消費時尚的變化緊密相連。消費時尚受諸多因素影響,如社會需求、科技發展、文藝節目潮流和名人效應等。16世紀中期歐洲人發現溫泉可以治病,自此興起長達幾個世紀的溫泉旅遊熱;18世紀初期人們認識到海水浴有利於健康,於是海濱旅遊漸成時尚;第二次世界大戰後汽車大量進入家庭,自駕車旅遊又成為現代都市人新的追求。旅行社只要善於把握時尚潮流,設計適宜的時尚產品,就可能占得市場先機。任務二計調產品設計的原則和策略某旅行社新開發一條世界遺產旅遊線路,行程三天,線路中僅門票和觀光車的成本就達510元,加上三日兩夜食宿、用車、保險和導遊服務費用,成本在880元左右。旅行社計調部門按照微利原則以980元定價推向市場,但反響平平。旅行社李總在經過一番考察後,決定將團費降為680元,結果遊客相當踴躍。至於虧損的部分,旅行社採用與5家購物店和演藝場所簽訂合作協議的方式,由購物店和演藝場所補貼,旅行社還能從購物中分得一定的提成,利潤有一定的保障。但由於團隊行程中包含了5家購物店和演藝場所,雖然不強制消費,但遊客滿意度並不高。案例導入旅行社如何做到既降低旅遊線路報價,又能保證遊客有較高的滿意度?分类以旅游距离为标准划分短程旅游线中程旅游线远程旅游线以旅游时间为标准划分一日游线路二日游线路三日游线路多日游线路以线路性质为标准划分观光旅游线休闲旅游线专题旅游线一、旅遊線路的類型二、旅遊線路設計的原則市場原則1經濟原則2針對性原則3特色原則4三、旅行社產品設計策略景點結構合理、佈局得當12345交通安排合理服務設施有保障主題鮮明,內容豐富降低成本,實現利益最大化6與時俱進、特色明顯任務三旅行社外聯業務概述由於前段時期加班加點地工作很辛苦,馬麗麗決定等手上的工作告一段落,就利用年休假調整一下疲憊的身心。馬麗麗一直想去三亞,因為她聽說那裏的海水海灘很漂亮。打開互聯網,她開始搜索“三亞五日遊”。在“去哪兒”網上,馬麗麗看到了比較齊全的“三亞五日遊”產品詳情,共三類產品:甲旅行社推出的“成都出發三亞跟團遊”,2380元,已有34人購買該產品。選擇理由:價格便宜,包含蜈支洲島、南山寺、天涯海角、亞龍灣旅遊度假區等主要景點。不足之處是有5個購物點和自費專案。乙旅行社推出的“成都出發三亞自由行”,市場價2980元,已有22人購買。選擇理由:1.入住一晚國際旅遊島海航旗下的五星溫泉酒店,可全身心感受旅遊島的休閒浪漫;2.絕美景點搭配:雙島(蜈支洲島+分界洲島)+熱門景區(南山佛教文化苑+天涯海角+亞龍灣旅遊度假區);3.專業中文導遊持證上崗,貼心服務講解;4.嚴格執行旅遊計畫的承諾,絕不更換景點,絕不壓縮遊覽時間,自由活動時間自主安排。案例導入該團40位教職工無法如期出境的責任應該由誰承擔?為什麼?從該案例中計調人員應該吸取哪些教訓?任務三計調產品設計實務某線上旅遊營運商為了提高知名度,擴大市場佔有率,推出了“一元錢門票”促銷活動,市場反響強烈。由於營運商事先得到數億元風險資金投入,資本雄厚,其實際支付給景區的門票並沒有減少,因此促銷活動也受到景區的歡迎。受此啟發,另一線上營運商推出了純玩團半價優惠措施,雖然價格大降,但因為並不通過購物和其他自費專案彌補,實實在在由營運商補貼,因而也對傳統市場造成較大衝擊。此案例說明,計調人員設計旅遊產品時不能僅僅關注線路成本,要學會採用各種合法合規的措施降低成本,讓“羊毛出在牛身上”,從而達到拓展市場的目的。案例導入旅遊業的發展給旅行社帶來了機遇和競爭,旅行社如何在激烈的市場競爭中分得一杯羹?如何得到更多“馬麗麗”的青睞?一、旅行社地接旅遊產品設計(一)設計流程地接旅遊產品設計的基本流程是:(1)從市場調查與預測入手,確定目標市場,並決定產品的性質和等級。(2)根據景區吸引力的大小,選擇合適的遊覽景區或景點。(3)對相關的基礎設施和專用設施進行選擇和配置,並以一定的交通方式把各個景點合理串聯,組成旅遊線路。(4)根據旅遊者或旅遊中間商的要求對旅遊線路進行完善,把旅行社想賣出的線路變成旅遊者想購買的產品。(5)收集整理遊客回饋的意見,對產品進一步修改、完善。(二)實例分析一、旅遊行程安排日期行程住宿用餐D1成都7:50出發,乘空調大巴前往九寨溝口(7小時),途中遊覽“5·12”特大地震震中遺址映秀鎮(2小時)宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐後全天遊覽世界自然遺產九寨溝(含門票220元、景區交通費90元,6小時),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費,自願參加)宿溝口××飯店含早晚餐,景區午餐自理D3早8:00前往世界自然遺產黃龍景區,途中安排購物1小時(犛牛肉專賣店),景區遊覽5小時(含門票200元,不含景區索道費80元)宿茂縣××飯店含早中晚餐D4遊覽世界文化遺產都江堰水利工程(含門票90元,2小時);返回成都,結束愉快旅行

含早午餐二、服務專案及標準1往返用車:空調大巴2住宿:住宿二星雙人標準間(140元/間)3用餐:含6正3早,正餐標準20元/人,8菜1湯,10人1桌;早餐標準5元/人4門票:以上所列景點大門票5導遊:中級導遊服務6旅行社責任險:個人最高賠付30萬元7報價中不含:旅遊意外險、景區內交通費用三、綜合報價成人1080元/人;未成年人(不占床位)900元/人備註:1.旅遊行程可能會發生一些調整,但不減少旅遊的天數和景點;2.行程中購物自願;3.若住宿中出現單男單女現象,旅行社有權安排一三人間或請入住單間的遊客支付另一半房費(二)實例分析一、旅遊行程安排日期行程住宿用餐D1成都5:00出發,下午遊覽黃龍景區(4小時,含門票200元,不含景區索道費80元),夜宿九寨溝口九寨溝縣××飯店含午晚餐D2早餐後全天遊覽世界自然遺產九寨溝(含門票及景區交通車),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費)九寨溝縣××飯店含早晚餐,景區午餐自理D3早6:30返程,途中在犛牛肉店、水晶店、中藥材店、四川土特產品店、古羌城購物

含早中餐二、服務專案及標準1往返用車:空調大巴2住宿:住宿雙人標間或三人間(80元/間)3用餐:含4正2早,正餐標準20元/人,8菜1湯,10人1桌4門票:以上所列景點大門票5導遊:優秀地方導遊服務6旅行社責任險7報價中不含:旅遊意外險、景區內交通費用三、綜合報價成人680元/人;未成年人(不占床位)450元/人備註1.行程報價是遊客參加購物和自費專案後的優惠價,遊客必須參加至少1個自費專案、進5個購物店(但不強制購物);2.若住宿中出現單男單女現象,請入住單間的遊客支付另一半房費(二)實例分析一、旅遊行程安排日期行程住宿用餐D1成都8:30機場成團,10:15乘國航××航班前往九黃機場,下午遊覽黃龍風景區(時間5小時,含門票200元、景區索道費80元)宿溝口××飯店含午晚餐D2早餐後全天遊覽世界自然遺產九寨溝(含門票220元、環保車90元,遊覽時間6小時),晚上觀看藏羌歌舞晚會(150元/人,自費)宿溝口××飯店含早晚餐,景區午餐自理D3早餐後前往九黃機場,途中安排特色高原食品犛牛肉專賣店購物(1小時),下午17:50乘××航班,返回成都,結束愉快旅行

含早中餐二、服務專案及標準1交通:飛機2住宿:住宿四星雙人標準間3用餐:含4正2早,正餐標準50元/人,4涼菜10熱菜1湯,10人1桌;早餐標準10元/人4門票:以上所列景點大門票(含九寨溝、黃龍景區內交通費用)5導遊:中級以上導遊服務6旅行社責任險:個人最高賠付30萬元7報價中包含旅遊意外險三、綜合報價成人2380元/人;未成年人(不占床位)1980元/人備註1.旅遊行程可能會發生一些調整,但不減少旅遊的天數和景點;2.行程中購物自願;3.若住宿中出現單男單女現象,旅行社有權安排一三人間或請入住單間的遊客支付另一半房費二、旅行社外聯旅遊產品設計(一)設計流程旅行社開發外聯旅遊產品的第一步是市場調研,分析省外或海外旅遊目的地在本地市場是否具有開發潛力。旅行社應優先選擇符合本地旅遊者消費水準和消費習慣的旅遊產品進行開發。第二步是選擇合適的合作夥伴,包括優良的省外地接旅行社或海外旅行商。雙方應簽訂正式的合作合同,建立穩定的合作關係,明確權利和義務以及旅遊糾紛的處理機制。組團旅行社應在保證地接品質的前提下,爭取獲得最大的價格優惠,以降低自己組團的價格或者擴大自己的利潤空間。第三步是配套產品。重點是選擇前往旅遊地的往返交通方式。如果客源豐富而且時間上相對集中,可以採取包機、包火車的方式往返,有利於大幅度降低旅遊交通成本。第四步是啟動市場並修改產品。旅行社通過恰當的促銷方式迅速啟動旅遊市場,並根據前期旅遊客人回饋的意見和建議優化旅遊產品,針對不同消費群體細分產品,達到搶佔更多市場份額的目的。二、旅行社外聯旅遊產品設計(二)實例分析一、旅遊行程安排日期行程住宿用餐D1上午從首都機場乘機赴昆明,遊滇池景區宿昆明含晚餐D2早餐後赴天下第一奇觀石林,遊望峰亭、雙鳥渡食、阿詩瑪化身石等,觀茶道表演,晚乘火車硬臥赴大理宿火車含早中晚餐D3乘船遊洱海(自理)南詔風情島,遠眺小普陀,白族歌舞三道茶,遊覽大理古城、洋人街、崇聖寺三塔、蝴蝶泉宿大理含早中晚餐D4乘車赴麗江,遊覽麗江古城、四方街宿麗江含早中晚餐D5乘車赴香格里拉,途中遊長江第一灣、虎跳峽宿中甸含早中晚餐D6觀玉龍雪山,乘索道上雲杉坪,白水河,甘海子高原牧場,自費遊東巴樂園(10元/人),乘車赴大理,晚乘火車返昆明宿火車含早中晚餐D7早餐後遊覽世博園、花卉市場,乘機返回北京,結束愉快旅行,回到溫馨的家

含早中餐二、服務專案及標準1交通:往返飛機票,當地旅遊用車2住宿:住宿二星或同級雙人標準間3用餐:正餐八菜一湯,十人一桌(不含酒水)4門票:以上所列景點首道門票5導遊:優秀地方導遊服務6旅行社責任險:個人最高賠付30萬元7報價中不含:旅遊人身意外險,機場建設費,航空保險三、綜合報價1成年人,標準A等:2510元標準B等:3200元(住四星)2未成年人:2100元(含餐、門票、往返機票、火車票、旅遊車位;不占床)友情提示:往返是折扣機票,按航空公司規定不得改、換、退二、旅行社外聯旅遊產品設計(三)組團旅行社在採購省外或海外旅行社地接旅遊產品時注意事項(1)如果組團旅行社銷售部門需要根據客人的要求增減旅遊專案或者改變接待標準,必須將更改的內容書面傳真給地接社並獲得確認。(2)當旅遊者決定購買旅行社採購的線路產品後,雙方確認的旅遊行程單將作為旅遊合同的附件,具有相應的法律效力,組團旅行社應該將此行程單及時發給地接旅行社確認並落實,建立起三方責任制。(3)海外地接旅遊產品同樣存在零、負團費現象,還有的地接社安排的遊覽點其實是變相的購物點(如玻璃博物館、錫器博物館、蛇毒研究所等),旅行社外聯旅遊產品時一定要考察好線路,避免引起客人投訴。(4)組團旅行社應當在與遊客簽訂的旅遊合同中注明省外或海外地接旅行社名稱及基本情況,盡到告知義務。

任務一旅行社服務協作網絡的建立任務二計調採購流程任務三計調採購特殊情況處理目錄content計調採購業務任務一旅行社服務協作網絡的建立導遊員小毛從王經理手裏拿過團隊運行計畫表時,王經理還遞給她一條包裝好的從上海帶回來的高級真絲紗巾,囑咐她一定要轉交給當晚團隊所住賓館行銷部的唐經理。小毛不解地問:“我們的團隊入住唐經理的賓館,是給賓館送生意上門,您幹嗎還要給她送這麼好的禮物?”王經理對小毛解釋道:“雖然我們社組織的旅遊團隊多,而且我也長期將團隊安排入住唐經理的賓館,但與賓館建立良好的私人關係,對經營旅行社來說是至關重要的。也許唐經理並不看重我給她的禮物,但她一定會看重我對她的尊重、對她長期給予我支持的感謝。”小毛終於明白了王經理的一番良苦用心。案例導入旅行社與供應商友好合作的目的是什麼?旅行社應怎樣與供應商建立協作網絡?一、旅行社服務協作網絡構成住宿部門交通運輸部門餐飲部門旅遊景區購物商店娛樂部門保險公司與相關旅行社建立協作關係任務一計調與外聯業務的產生和發展(一)簽訂採購合同1.合同標的2.數量和品質3.價格和付款辦法4.合同期限5.違約責任二、旅行社服務協作網絡構建方式(二)建立戰略合作關係通過與供應商建立戰略合作關係,可以確保旅行社服務協作網絡發揮實效。雙方合作的方式有:(1)雙方雙向或單向投資參股;(2)雙方品牌共用或連鎖;(3)雙方結成戰略合作夥伴,共同開拓市場,互利共榮。任務二計調採購流程天豐旅行社接待了一個由20人組成的入境旅遊團。為了滿足客人品嘗當地風味菜的要求,該社安排旅遊團在市中心的一家名氣很大的餐館就餐。餐廳在四周安放了電視機,當時正在直播一場重要的足球比賽,精彩的場面不時引起就餐客人大聲喝彩,餐廳內還有客人吸煙、喝酒猜拳,非常熱鬧。旅遊團的客人很不習慣這種場景,儘管菜肴十分可口,餐廳服務也還熱情周到,但客人匆匆吃完後立即離開,不少客人抱怨旅行社的安排不當。案例導入計調人員應如何採購服務產品?一、計調部門對交通服務的採購(一)航空交通服務採購

航空交通服務採購是指旅行社計調人員根據團隊旅行計畫,為旅遊團隊代購旅遊途中所需機票的行為。航空交通服務採購分為兩種形式,即定期航班機票的採購和旅遊包機的預訂。1.定期航班機票的採購定期航班機票的採購業務包括機票的預訂、購買、退訂與退購、機票變更四項內容。2.旅遊包機的預訂一、計調部門對交通服務的採購(二)鐵路交通服務採購1.火車票的預訂與購買2.退票3.車票改簽4.變更線路(三)公路交通服務採購(四)水運交通服務採購二、計調部門對住宿服務的採購(一)訂房程式第一,認真研究外聯部與客人簽訂的旅遊合同或組團社發來的訂房傳真,弄清楚旅遊者的住宿標準和用房數量。第二,根據住宿要求在已簽訂協議的合作賓館中選擇合適的賓館。第三,電話聯繫賓館行銷部,傳真發送訂房通知單。在訂房通知單上準確填寫訂房要求,尤其是團號、入住時間、入住標準、入住人數、房價(是否含早餐)、有無特殊要求等專案。二、計調部門對住宿服務的採購(二)訂房業務中常見的問題及應對措施1.賓館無房,無法確認預訂2.無法拿到理想房價3.目的地無協議賓館4.因故臨時增加或減少甚至取消訂房5.房間不夠或房型不符三、計調部門對餐飲服務的採購計調部門採購餐飲服務時,有以下注意事項:(1)常規旅遊團隊正餐儘量安排在簽約供應商處用餐。臨時用餐則可以委託導遊人員靈活安排。早餐一般由入住酒店免費提供。(2)要提前通知導遊用餐地點、餐館名稱、聯繫電話和聯繫人,請導遊督促餐館按標準提供餐食。客人在餐標之外加菜、加酒水,請餐館自己收取費用,不得列入結算單中。(3)旅行社與簽約供應商結算的方式可以現結,也可以由導遊簽單四、計調部門對參觀遊覽專案的採購參觀遊覽專案採購的核心是門票採購。旅行社要爭取旅遊景區給予優惠價或折扣價,同時注意不同景區對特殊人群(老人、兒童、學生等)的優惠辦法,譬如,有的景區實行65歲半價、70歲免票,但有的景區只對70歲以上免票且觀光車不免。掌握這些優惠政策不僅方便外聯銷售時回答遊客的疑問,也有助於與導遊和景區進行票務結算。旅行社預訂景區門票有兩種方式:一是傳真,屬於傳統預訂方式,需要對方在預訂單上確認後回傳;二是線上預訂,直接上網訂購,方便快捷。具體採用何種方式由景區決定。另外,也有許多景區門票不需要預訂,由導遊現場購買。五、計調部門對文娛專案和購物服務的採購旅行社計畫內的文娛節目由計調部通過電話訂票,導遊人員現場簽單或付款後取票。遊客自願觀看非計畫內的文娛表演,可請導遊人員幫助聯繫,如需旅行社提供往返交通的,另行收取費用。當前許多演藝場所採用給予旅行社和導遊“傭金”的方式來吸引觀眾,旅行社應當加強對這部分資金的監管。旅遊線路中如果包含購物活動,旅行社計調人員只需提前電話通知合作購物店旅遊團隊大致到達的時間和人數即可,導遊會按照團隊行程表將客人帶往規定的購物店,購物店也會安排專業導購員介紹商品。旅行社計調部門要禁止導遊擅自增加購物點的行為。六、計調部門對旅遊保險業務的採購旅行社責任險按年度購買,計調部門平時主要採購旅遊意外險。按照《旅遊法》的要求,旅行社應當向遊客推薦購買旅遊意外險。由於旅遊意外險費用不高,旅行社也可以採用團費包含旅遊意外險的方式統一購買,並在出行前及時將保單上傳保險公司予以確認。旅遊意外險默認受益人為旅遊者本人或其法定繼承人。如果發生保險責任事故,旅行社計調部門應當及時向保險公司報告,重大事故應請保險公司提前介入,事後旅行社應當按規定提交權威部門出具的事故責任認定書和損害證明,附上《旅行社遊客保險索賠申請書》及相關票據,由保險公司在責任範圍內進行賠償。任務三計調採購特殊情況處理貴州某企業組織員工到昆明旅遊,將所有活動安排委託給某旅行社操作。雙方約定旅遊團往返均乘坐火車硬臥,並由旅行社負責安排大巴將參加旅遊的員工從企業接送到火車站。出發當天,該企業參加旅遊的員工準時到達指定集合地點,但是,旅行社租用的大巴卻遲遲未到。左等右等,終於盼來了大巴,但時間已經所剩不多,儘管司機全力追趕,仍沒有趕上火車。旅行社決定駕車走高速路趕在火車到達前20分鐘抵達前方車站。當旅遊團乘上赴昆明的火車後,發現自己的臥鋪車位幸運地被保留著。這是怎麼回事呢?原來是旅行社發現火車離站後,趕緊一邊讓汽車追火車,一邊與火車站聯繫,請求站方通知列車乘務組保留臥鋪車位。由於旅行社計調部門協調得當,旅行團的行程未被耽擱,眾人的遊興也未受影響。案例導入旅遊採購是一種預約性的批發交易,是一次談判、多次成交的業務,談判和成交之間既有時間間隔又有數量差距,旅行社在與合作商的合作中會出現許多意想不到的情況,出現問題後,計調人員應採取哪些措施予以挽救?一、正確處理計調採購業務中的各種關係(一)正確處理保證供應與降低採購成本的關係保證供應和降低成本常常發生矛盾,計調人員首先要保證供應,能夠採購到合格的產品;其次才是結合市場供需情況,盡可能獲得最便宜的價格,通過降低成本來增強自己的競爭力和利潤空間。(二)正確處理集中採購與分散採購的關係集中購買有兩個方面的含義:一是把本旅行社全體銷售人員接到的訂單集中起來,通過一個管道對外採購;二是把訂單盡可能集中地投向一個供應商進行採購,用最大的購買量獲得最優惠的價格。分散採購也是旅行社常用的策略,其重要性不亞於集中採購。在分項產品供不應求的情況下,分散採購更易於獲得旅遊者所需的服務。當分項產品供過於求時,分散採購可以惠及更多的分項產品供應商,有利於維繫旅行社與他們的業務關係。一、正確處理計調採購業務中的各種關係(三)正確處理增訂與退訂的關係旅遊屬於預約性交易,旅行社計調部門一般在年底或年初根據計畫採購量與分項產品供應商洽談合作事宜,由於旅行社計畫採購量和實際採購量之間總有差距,所以如果實際採購量小於計畫採購量,旅行社就要臨時退訂。可是,賣方對退訂是有時間限制的,例如旅行社預訂的機票,如果在規定的期限之後退訂,航空公司會全額收取票款,旅行社損失巨大。如果實際到客數超過預訂數,旅行社又要臨時增訂,賣方對增訂一般也有數額限制,這就要求旅行社在制定計畫時要有科學性,在計畫變更時要提前調整採購量。二、計調採購特殊問題處理的原則和方法(一)計調採購特殊問題處理的原則1.變更最小原則2.賓客至上原則3.同級變通原則(二)計調採購特殊問題處理的辦法(1)如定期航班出現問題,可以考慮繞道或者改用包機,但要注意控制成本;(2)如果由乘飛機改為乘火車,應儘量利用晚上時間,且距離不宜太長;(3)若火車現有軟席訂購有困難,則爭取加掛車廂;(4)若火車加掛車廂已不可能,可以考慮汽車;(5)住宿、餐飲預訂出現困難,應選擇就近、同檔次級別的飯店、餐館。

任務一制訂外聯銷售計畫任務二外聯市場細分任務三外聯目標市場的選擇目錄content外聯市場細分及目標市場的選擇任務一制訂外聯銷售計畫小明一上班,經理就交給他一項重要任務:根據計調部門設計的“雪山紅葉遊”產品,儘快制訂外聯銷售計畫,要爭取外聯入境的海外遊客和市場直銷的國內遊客總數比去年翻一番,旅遊總收入和利潤率均有大幅增長。小明有些焦急,不知道自己應該如何做出這樣一份銷售計畫,如何能夠實現經理的宏偉目標。要知道,旅行社外聯銷售計畫不是簡單的目標數據,而是科學預測+強有力的行銷策劃,是旅行社行銷活動的方案和指南,意義非常重大,是開展外聯工作的基礎。案例導入如何制訂旅行社外聯銷售計畫?一、制訂外聯銷售計畫應考慮的因素計畫的市場性計畫的連續性計畫的時效性購物商店計畫的可行性計畫的相關性任務一計調與外聯業務的產生和發展外聯銷售計畫主要包括四大內容:(1)目標市場定位計畫。即在對消費群廣泛調研的基礎上,把握其需求變化的特徵、動向,科學定位並細分市場,便於產品的銷售。(2)產品促銷計畫。包括產品立意、產品包裝、產品組合、產品宣傳等內容,這其中既要考慮旅遊中間商的利益,又要選擇合適的媒介,降低促銷成本,增進實效。(3)銷售目標計畫。由外聯部根據市場現狀、風險和機會,結合企業經營實力和自身情況制訂,可以從外聯組團數量、利潤率和利潤總額、履行社會責任情況來界定,包括總體目標任務、細分市場目標任務、月度目標任務和崗位目標任務等。(4)經費使用計畫。重點是年度宣傳品製作和市場推廣費用,包括參加國內外旅遊展銷會或博覽會的費用,各種促銷或促銷性贊助費用,實地考察費用,邀請中間商、代理人等參加各種活動的費用,以及其他不可預知的費用。二、外聯銷售計畫的構成任務二外聯市場細分在旅行社工作了一周的小明,剛對旅行社銷售計畫有所熟悉,接踵而至的一件事情又讓他犯了難——因為下個月就是國慶“黃金周”,外聯部經理要求小明回到大專院校調研,一周後報告“黃金周”期間大學生出遊意願和消費水準,以此為旅行社計調部門針對性設計旅遊產品提供可靠的數據。小明對大專院校雖然不陌生,但從來沒做過調研工作,也不知道能不能完成任務。小明所遇到的問題其實就是旅遊市場細分和市場調研問題,是旅行社產品設計和銷售的前期工作,對於提高外聯銷售實效作用明顯,是外聯部人員必須掌握的基本功。案例導入外聯市場細分有哪些標準?一、外聯市場細分的概念外聯市場細分是指旅行社外聯人員在對旅遊市場進行調研的基礎上,根據旅遊消費者的需求特點、購買行為、購買習慣的差異性,將整體旅遊市場劃分為若干個需求與願望有差異的旅遊消費群的過程。劃分後的每一個旅遊消費群就是一個細分市場。市場細分是外聯部門對客源市場正確定位的一項至關重要的工作。旅遊市場整體上是一個大板塊,它是由許多獨具個性的中小目標市場組成的。由於各國和各地區經濟、文化發展水準的不同以及客源群體類型的差異,會產生旅遊需求和動機的差異。旅行社為了滿足遊客的不同需求,必須有針對性地選擇目標市場,開發適銷對路的旅遊產品,而做到這一點的必要前提就是市場細分。二、外聯市場細分的作用(一)有助於發現最有利的市場機會,拓展新市場,提高市場佔有率(二)有利於滿足旅遊者的個性需求(三)有利於發揮旅行社資源價值,避免盲目性三、外聯市場細分的標準可衡量性1可盈利性2可進入性3穩定性4四、外聯市場細分的方法單一變數細分法綜合變數細分法序列變數細分法五、外聯市場細分的程式外聯市場細分一般按照如下程式進行:第一,選擇市場範圍。第二,把握需求。第三,分析可能存在的細分市場,進行初步細分。第四,整理、篩選相關資訊,確定細分市場時應考慮的因素。第五,進一步分析和整合市場。細分市場時還應注意以下幾個問題:(1)市場細分不是越細越好,要考慮到細分後市場的規模、發展潛力和獲利能力,使企業有利可圖。(2)正確把握“反細分化”策略。即當發現由於細分過度帶來不利影響時,要通過過濾某些細分市場,或把現存的幾個旅遊細分市場整合在一起,減少細分市場的數目,實現反細分化,擴大旅遊產品適銷範圍,降低行銷費用,提升市場競爭力。六、國內新興的外聯細分市場政府採購市場1國內修學旅遊市場2農業旅遊市場3自駕車旅遊市場4任務三外聯目標市場的選擇經理對於小明的前期工作基本滿意,勉勵他儘快學會獨立進行客源市場開發。正好這天旅行社召開國慶“黃金周”市場分析會,經理讓小明參會並做好記錄。會上,經理對當地居民收入水準變化情況、旅遊消費習慣及方式等進行了仔細分析,認為今年國慶旅遊的熱點是出境遊,客人以中青年消費者為主,區域主要是周邊國家和地區,整體消費水準中等偏下。經理建議計調部推出針對70後、80後的海外旅遊線路產品,外聯部制訂了包括微信、電視、報紙廣告和社區面對面促銷等在內的行銷計畫。小明終於明白,研究並確定目標市場其實是旅行社工作的前提,也是旅行社行銷工作成敗的關鍵所在。案例導入確定目標市場應考慮哪些因素?一、目標市場的含義目標市場是指旅行社在市場細分的基礎上,根據自己的優勢條件選擇的相應的細分市場,以實現旅行社的經營目標。二、選擇目標市場的原則目標市場要具備一定的規模和發展潛力目標市場要可開拓、能獲利目標市場與旅行社的能力相匹配三、選擇目標市場的步驟第一,區分內外。即先將客源市場區分為區域內客源市場和區域外客源市場。第二,區內排序。綜合運用入選條件和測量指標對區域內客源市場進行排序。第三,區外排序。綜合運用入選條件和測量指標對區域外客源市場進行排序。第四,實證分析。運用旅行社歷年來接待目標市場旅遊者人次、旅遊者的平均停留天數和人均消費額等指標,對區域內外客源市場的可進入順序再進行一次排序。第五,差異分析。將上述兩次排列順序作一對比,發現差異,分析原因,確定目標市場。四、選擇目標市場的模式(一)差異性目標市場模式1.單一市場集中化模式2.產品專門化模式3.市場專門化模式4.選擇性專門化模式5.市場全面覆蓋模式(二)無差異性目標市場模式實行該種模式的旅遊企業是把整個旅遊市場作為一個大目標,針對旅遊者的共同需要,制訂統一的外聯銷售計畫,以實現開拓市場、擴大銷售的目的。五、影響目標市場選擇的因素旅遊產品特性市場特性旅遊產品生命週期市場競爭情況旅行社實力

任務一外聯業務洽談準備任務二外聯業務洽談工作程式任務三外聯函電處理任務四外聯客戶關係的管理目錄content外聯業務洽談任務一外聯業務洽談準備小張和小王分別在不同的旅行社工作。小張所在的旅行社對職員的外表及穿著有著極高的要求,尤其是對員工會見客戶時的儀錶要求更為嚴格,對指甲的長度、鞋子和襪子的顏色、領帶的打法甚至佩戴的飾物都有明確而細緻的規定;相反,小王所在的旅行社對員工的著裝不做規定,員工都是按照自己的喜好來穿。雖然兩家旅行社提供的旅遊產品差異性不大,但據調查,多數消費者更願意到小張所在的旅行社諮詢和選購旅遊產品,原因是覺得受到尊重。案例導入外聯人員與客戶洽談前應當如何修飾自己的儀容儀錶?任務一計調與外聯業務的產生和發展首先,應有適宜的穿著。外聯人員穿著制服、西服及其他大方得體的休閒服均可,但衣著上不應過分華麗,以能夠體現出專業人員的氣質為佳。其次,應注重個人衛生。在外聯洽談之前,外聯人員應提醒自己注意下述事項:(1)有口臭嗎?要保證口氣清新再出門。如果是身體原因引起的口臭,應及時治療,臨時可通過嚼口香糖等方式保持口氣清新。(2)有頭皮屑嗎?洽談前要注意袪除。(3)剪指甲了嗎?指甲裏不要有污垢。(4)耳朵邊、脖子上有污垢嗎?照照鏡子就很清楚。(5)身上有異味嗎?有異味會令洽談對象不愉快。要消除異味,只需保持服裝的潔淨、勤洗澡、勤換衣即可。注意香水不可噴灑過多。一、形象準備任務一計調與外聯業務的產生和發展外聯人員應具有較強的語言表達能力,善於交際,語言有感染力和說服力。有效的語言表達應具有下列特徵:(1)恰當的辭彙。(2)適中的音量。(3)變化的語調。(4)表達流暢。(5)身上有異味嗎?有異味會令洽談對象不愉快。二、語言準備任務一計調與外聯業務的產生和發展銷售人員在與客戶洽談的過程中,難免會遇到一些難以預料的困難。良好的心理素質是解決困難的基礎。正確的態度應該是:做最好的準備,做最壞的打算。洽談前應預演,並從洽談要求可能遭到拒絕、洽談可能失敗的角度做好心理準備。必要的心理準備再加上嫺熟的業務技巧以及充分的經驗,能很好地解決客戶的疑問,滿足客戶的要求,也能在洽談過程中不斷進行自我調節,佔據主動地位,成功達成交易。三、心理準備四、知識準備瞭解旅遊產品熟悉客戶掌握銷售技巧瞭解競爭對手瞭解旅行社任務一計調與外聯業務的產生和發展相關業務資料主要指旅遊產品資料和旅行社介紹資料。前者包括旅遊線路和景點圖片、照片、折頁和遊客評價資料,後者包括旅行社業績和實力方面的證明資料,以證明旅行社的實力、誠信和品質,如旅行社經營許可證明的影本、旅行社所獲榮譽證書、優秀領隊和導遊證書等。除此之外,還應準備洽談工具,如筆記本電腦、空白格式合同、名片等。五、相關業務資料準備任務二外聯業務洽談工作程式小張是旅行社外聯崗位實習生,這天受公司委派,與經理一起去某藥企洽談一個會展旅遊專案。藥企主要經營藥品和醫療器械進出口貿易,資金雄厚,為回報經銷商,擬委託旅行社安排新品訂貨會+旅遊的商務活動,小張所在旅行社經過激烈角逐,幸運地與另兩家旅行社一起進入競爭性談判階段。為此小張和經理做了充足的準備。可惜天有不測風雲,從旅行社到藥企本來僅半小時車程,而且是高速公路,平時暢通無阻,這天小張和經理提前1個小時出發,但汽車駛上高速公路不久就因前方發生嚴重車禍而遭遇大堵車。當堵車解除後,他們已經錯過了談判時間,等於自動放棄了競爭性談判。案例導入外聯人員都知曉洽談工作的重要性,也會為此精心準備,但百密一疏,因為一場意外的堵車導致錯過競爭性談判時間並自動退出競爭,讓人遺憾也催人思考:我們應當如何避免在外聯洽談時因為各種低級失誤而錯失良機呢?一、尋找客戶(一)尋找准客戶1.通過做廣告宣傳或舉辦旅遊產品展示會2.利用老客戶的介紹3.上門推銷,發現需求(二)尋找潛在客戶二、訪問客戶(一)事前預約(二)登門拜訪(三)業務洽談三、通知計調部門採購服務產品地接旅行社客戶或組團旅行社1.洽談(推銷)旅遊產品(1)將編制好的旅遊產品及價格向客戶宣傳介紹;(2)根據對方提供的線路、日程安排及要求報價;(3)根據客戶的意見修改產品並重新報價。以上過程應將日程安排以及報價中所包含內容及不包含內容告知對方。1.洽談(購買)旅遊產品(1)根據對方的產品及價格介紹提出購買意向;(2)主動瞭解遊覽的線路及日程安排,請對方報價;(3)對線路提出修改和補充意見。以上過程均要把旅遊日期、人數、服務等級和遊客特殊要求告知對方。2.確認出售產品並收取預付款(1)雙方簽訂合同,規定付款方式和金額;(2)收取預付款,出具正式發票。2.確認購買產品並支付預付款(1)雙方簽訂合同,規定付款方式和金額;(2)支付預付款,索要付款發票。3.轉發接待部門採購分項產品將團隊合同轉計調部編制團隊接待計畫,採購分項旅遊產品。3.等待旅行開始任務三外聯函電處理上海某旅行社收到北京甲旅行社詢價傳真:由我社組織的旅遊團一行30人,擬於3月9日乘××航班於當日上午11:05抵達上海,3月14日中午12:20乘××航班離開上海返回北京,往返機票由我社預訂。請安排上海—普陀—上海4日游程,按內賓標準團報價,謝謝!案例導入上海某旅行社外聯人員拿到這份傳真之後應當怎麼處理?一、外聯函電的類型電話1傳真2電子郵件3網上預訂軟體4二、外聯函電的處理(一)外聯函電的處理要求無論是客戶詢價還是合作單位來函,外聯人員都必須堅持兩項處理要求:第一,及時辦理。收到函電後,應根據函電中的要求及時處理。第二,明確答復。對於函電要求處理的事項,無論行與不行,一般須在8小時內明確答復對方。(二)外聯函電的處理方法旅行社函電內容有多種,如詢價函電、委託代辦函電等。外聯人員收到客戶函電後,應按以下步驟處理。1.閱讀閱讀函電時須重點瞭解下列內容:(1)函電由何地發來?客戶名稱是什麼?發函電人是誰?(2)函電是哪天發來的?(3)函電的具體內容是什麼?2.辦理根據函電內容及時辦理,詢價函與業務委託函的辦理略有差別。三、外聯函電管理(一)外聯函電的保管外聯部收發的外聯函電必須妥善保管。保管方式如下:(1)按客戶名稱歸檔。(2)按旅遊團名稱歸檔。(3)按確認與否歸檔。(4)按收發日期歸檔。(二)外來函電的移交對於已經完成預訂的函件,外聯部門應當及時移交給計調部,由計調部進行分項產品採購、制訂團隊運行計畫並交由接待部門完成接待任務。整個團隊運作結束後,計調部門會將團隊涉及的函件和其他檔案裝訂成冊或打包成獨立檔夾,作為旅行社業務檔案進行保存。任務四外聯客戶關係的管理一天,一位自稱是旅行社老客戶的某公司馬總打來電話,表示兩小時後將來到旅行社洽談業務。旅行社外聯部李經理剛從其他部門調來不久,對馬總不熟悉。但李經理非常從容,只見他打開電腦,在客戶檔案中輸入關鍵字,馬總和該公司與旅行社合作的檔案便一覽無餘,原來馬總是本地鋼廠的行政總監,近年來曾多次委託旅行社安排公司管理層到海外考察,對行程中吃、住條件要求較高,對價格不敏感。兩小時後,當馬總來到旅行社時,工作人員立即為他泡上他最喜歡的西湖龍井,跟他較熟識的領隊小張也過來陪同馬總,兩人愉快地講起一年前去法國考察的趣事。最後在馬總離開前,一筆50萬元的旅遊合同已塵埃落定。案例導入旅行社有必要建立客戶檔案嗎?應當如何建立客戶檔案?一、建立客戶檔案(一)旅行社建立客戶檔案的必要性(二)旅行社客戶檔案的內容和形式旅行社客戶檔案應當包括:(1)個人客戶的姓名、年齡、簡歷情況、婚姻狀況、家庭成員等;(2)企業客戶的公司全稱、開辦時間、註冊資金、經營方式;(3)與旅行社合作歷史、內容、商業信譽;(4)客戶分析:包括消費特徵、旅遊頻率、投訴處理等。旅行社客戶檔案可以是傳統的文字檔案,也可以是電子檔案,其中電子檔案更方便保存和利用。旅行社不得向其他經營者或者個人洩露客戶為簽訂旅遊合同而提供的個人資訊。二、客戶檔案的利用客戶評級客戶消費特徵分析對重要客戶的培育三、客戶關係的鞏固(一)及時回訪客戶(二)與客戶保持聯繫(三)加強對旅行社新產品推薦(四)組織聯誼會或答謝會(五)設立年度獎勵積分四、適時評估和調整客戶隨著旅行社業務的發展,旅行社與客戶的關係也會發生變化和調整,與旅行社協調一致、共同發展的客戶會被保留下來,其他的客戶可能會被終止客戶關係。對客戶的評估可以幫助旅行社客觀分析客戶的變化情況,進而決定客戶關係的發展方向。對客戶的評估應建立在旅行社經營業務需要的基礎上,主要評價客戶對旅行社經營利潤的現實和潛在影響程度。評價的結果是調整客戶關係的重要依據。那些對旅行社經營業績構成重要影響的客戶無疑是被重點關注的對象。對客戶的評估和調整必須有統一的標準,可將評估內容設計成表格,採取專案評分法進行評估。評估要由專業人士進行,要參考歷史資料和客戶檔案數據,讓數據說話,儘量避免主觀臆測造成的誤差。五、處理客戶投訴(一)顯性投訴的處理辦法顧客以書面或者口頭的形式向旅行社和有關部門進行投訴就是顯性投訴。投訴的原因是多方面的,而導致投訴的心理不外乎有三種:求補償、求尊重和求發洩。只有瞭解顧客投訴的原因和心理,才能有針對性地進行處理。(二)隱性投訴的處理辦法通常每次購買旅遊產品後,消費者非常滿意和極端不滿意的情況都是少數,更多的是居於二者之間的情況。非常滿意的顧客一般會成為旅行社的忠實顧客,極端不滿意的顧客容易產生顯性投訴,而處於中間狀態的人則會成為遊移群體,即使不滿意也不會產生顯性投訴。對於這部分顧客,旅行社應當格外重視,瞭解他們的意見,努力發現他們不滿意的地方並加以改進,爭取把他們變成回頭客。旅行社可以通過寄送顧客意見調查表、定期走訪、設立投訴電話和網站互動論壇等方式來瞭解這部分客戶的真實意圖,不斷挖掘其顯性意見,據以改進服務品質。

任務一外聯行銷方式的選擇任務二不同客戶群體行銷策略目錄content不同銷售對象的外聯行銷策略任務一外聯行銷方式的選擇有專家指出,過去旅行社之間過分激烈的自相殘殺,加上中國旅遊業普遍存在散、小且經營單一問題,因此抗風險能力比較差。目前旅行社受到的最大衝擊並不來自其他旅行社,而來自中間商,如驢媽媽、攜程等。在交通票、酒店預訂等方面,旅行社走得比較遲,按照過去的做法無法做到批量,利潤就無法維持。雖然現在很多旅行社已經意識到這個問題並有所嘗試,但在目前許多市民看價格不看價值的出遊觀念影響下,再多的業務拓展也無法改變以價格搶客的現狀。電子商務和市場競爭帶來的商業模式轉型,將導致旅行社行業大洗牌,大魚吃小魚現象必然愈演愈烈。案例導入什麼叫旅遊中間商?你對上述看法如何評價?任務一計調與外聯業務的產生和發展(一)旅遊中間商的類型1.旅遊批發商2.旅遊零售商3.特殊旅遊專案組織者(二)旅遊中間商的選擇大多數海外專營或主營中國旅遊業務的旅遊中間商,如英國促進旅行社、日中旅行社、日中和平觀光公司等,對我國比較瞭解,與我國旅行社聯繫也比較緊密,對我國旅遊產品的推銷也十分盡力。但這些專營中國業務的旅行社大都規模偏小,經濟實力不強,銷售管道不暢,抵禦風險的能力較差。一些規模較大的海外旅遊中間商,雖然也兼營中國旅遊業務,但中國業務所占比重並不大,往往只是其經營的多個旅遊目的地產品之一。這類旅遊中間商經濟實力雄厚,商業信譽好,經營規範,銷售管道寬,抵禦風險的能力比較強,我們應重點對其進行促銷,擴大中國業務在其業務總量中的比重。一、旅遊中間商代理銷售模式任務一計調與外聯業務的產生和發展直客行銷模式是指旅行社計調部門或專線部門設計好產品後,通過旅行社線上網路或實體門店直接將產品銷售給最終旅遊者的銷售模式。直客銷售減少了中間環節,不僅可以降低銷售成本,而且對市場變化反應靈敏,便於改進和完善產品。直客行銷最大的劣勢是布點量大且成本較高,不利於旅行社做大做強,這也是我國旅行社長期小、弱、散、差的根源之一。二、直客行銷模式任務二不同客戶群體行銷策略某年6月,北國旅行社在當地新聞媒體上打出以“媽媽,我要上北大”為主題的旅遊廣告,宣傳自己的旅遊產品,頓時吸引了眾多暑期放假的學生及其家長。截止到8月,該旅行社先後組織了24個旅遊團共700餘人前往北京旅遊。在景點安排上,除了常規景點外,北國旅行社緊緊抓住許多家長望子成龍的心理,推出參觀北大或清華、軍事博物館、圓明園遺址和觀看天安門廣場升旗儀式等活動,深受家長和孩子的喜愛。在參觀北大、清華期間,導遊還特地邀請學校有關人員講解學校發展史,從而使學生認識到,只要自己好好學習,北大、清華並非高不可攀。通過遊覽軍事博物館、圓明園遺址等景點和觀看升旗儀式,學生們在不知不覺中接受了愛國主義教育,增長了知識,並激發了學習的熱情。“媽媽,我要上北大”這一創意,抓住了學生和家長的心理,北國旅行社在這個火熱的暑期有了源源不斷的客源,把暑期生意做得紅紅火火。案例導入該旅行社針對青少年群體採取的外聯行銷策略為什麼能成功?旅行社外聯行銷的最終客戶還可以細分為哪些群體?任務一計調與外聯業務的產生和發展(一)團體旅遊者1.團體旅遊者的特點團體旅遊者一般按照旅行社固定的路線旅行,出發和返回日期基本統一,旅途中一切活動以團隊為中心,遊客自由度較低;旅行社以共性化服務為主,以個性化服務為輔。一、不同組織形式客戶群體行銷策略2.針對團體旅遊者的外聯行銷策略(1)產品策略。(2)定價策略。(3)服務策略。(4)品牌化策略。任務一計調與外聯業務的產生和發展(二)散客旅遊者1.散客旅遊者的特點(1)遊客需求個性化。(2)零星現付,價格較貴。(3)批量小,批次多。(4)要求多,變化多。(5)預訂期短,追求方便。一、不同組織形式客戶群體行銷策略2.針對散客旅遊者的外聯行銷策略(1)重視對散客旅遊市場的調研。(2)產品策略。(3)價格策略。(4)促銷策略。任務一計調與外聯業務的產生和發展(一)觀光旅遊者觀光旅遊是一種基礎層面的旅遊形式,以觀光為主要目的,以觀光類旅遊專案和活動為主要內容,所觀賞的對象包括自然風光和人文風光。旅行社促銷時如果能給觀光旅遊者視覺上的震撼,就能激發其出遊欲望。具體策略如下。(1)推拉式策略。(2)廣告策略。二、不同產品形態客戶群體行銷策略任務一計調與外聯業務的產生和發展(二)商務旅遊者商務旅遊是指以商務為目的,將商務活動與旅行遊覽相結合的一種旅遊活動。針對商務旅遊者促銷的策略是:(1)重視服務品質,作為商務旅遊產品的基礎和吸引客人、應付競爭的有效手段,以此培養顧客對企業的忠誠,保持和擴大商務旅遊市場。(2)用差異化服務創造商機。如主動協助企業制訂商務旅行計畫,針對客人的需求設計效果最佳、費用最少的旅行路線,當好企業的顧問和參謀。(3)制訂常客計畫獎勵商務旅遊者。二、不同產品形態客戶群體行銷策略二、不同產品形態客戶群體行銷策略(三)獎勵旅遊者(1)獎勵旅遊產品作為企業的現代化管理手段,具有管理功能。(2)獎勵旅遊產品要盡可能與企業的經營理念和管理目標相融合。(3)獎勵旅遊產品檔次較高、效益較好。

任務一計調接待業務基本流程任務二散客旅遊計調接待業務任務三大型團隊和會展旅遊計調接待業務任務四自駕車旅遊計調接待業務目錄content計調接待業務任務一計調接待業務基本流程8月的一天,京東旅行社致電上海某旅行社,告知其原定晚上抵達的四個旅行團上午11時提前到達首都機場,導致地接社措手不及以致無人接站。京東旅行社的工作人員在電話中質問:為何客人提前到京而不通知京東方面?上海某旅行社的工作人員查看了記錄後答復說,已用傳真提前通知了。但京東旅行社表示並沒有收到變更傳真。後經仔細檢查發現,上海某旅行社的計調人員在發變更傳真時,將京東旅行社的傳真號×××20052,誤寫為×××22052,以致北京方面沒有收到這份傳真,造成嚴重漏接的事故。案例導入計調接待過程中如何避免出現這類低級錯誤?出現錯誤後計調人員應當如何挽救?任務一計調與外聯業務的產生和發展落實接待事宜的重點是預訂分項旅遊產品,它將直接影響到接待工作的成敗,所以計調部應委派專人負責,逐項落實,內容包括預訂交通票證、預訂酒店住房、預訂旅遊用車、預訂景區門票等。如果團隊有走訪、會見、座談等活動,都要一一落實。計調部在落實接待事宜時,如果旅遊團隊出現人數增減,行程或航班車次更改甚至訂票取消等情況,應及時進行調整。一、落實接待事宜任務一計調與外聯業務的產生和發展(一)確定團名和團號(二)編制團隊運行計畫表(電子行程單)1.團隊基本情況和個性要求2.日程安排(三)提供遊客名單遊客名單包括遊客的姓名、性別、國籍、生日、護照號碼和分房要求(雙人間、單人間),可供分配房間和購買旅遊意外保險之用。若是VIP客人,還需注明客人身份。客人有特殊要求的,也需在名單中標示。二、制訂詳細的團隊接待計畫任務一計調與外聯業務的產生和發展計調部應督促接待部安排接站人員和陪同導遊。大的旅行社有固定的接站人員負責接送站工作,中小旅行社可由陪同導遊接站。三、安排接待人員任務一計調與外聯業務的產生和發展在團隊運行過程中,計調人員應與導遊保持緊密聯繫,時刻把握團隊動向,及時解決團隊運行中出現的