城市轨道交通运营服务管理规范

1DBXXXXXXX—XXXX城市轨道交通运营服务管理规范本文件规定了城市轨道交通运营服务管理的基本要求，包括行车服务、列车服务、车站服务、票务服务、信息服务、无障碍服务、运营环境、员工规范、广告与便民设施、安全管理、应急管理、运营成本管控、运营服务监督与评价等。本文件适用于本市行政区域城市轨道交通运营服务及相关管理活动，有轨电车运营服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T30012城市轨道交通运营管理规范GB/T38707城市轨道交通运营技术规范DB11/T334公共场所双语标识英文译法通则DB11/690城市轨道交通无障碍设施设计规程DB11/T657.2公共交通客运标志第2部分：城市轨道交通DB11/T814城市轨道交通路网运营指标体系DB11/T1678城市轨道交通广告设施设置规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1列车运行计划trainoperationalplan城市轨道交通运输生产的综合计划，其规定了列车的运行，城市轨道交通技术设备的运用，同时也规定了与行车有关的工作任务。3.2运营事故operationalaccidents在城市轨道交通运营中，由于运营组织的管理和处置不当，造成乘客伤亡、车辆和设备损坏、中断行车及其他危及运营安全的情况。3.3客流警戒线warninglineofpassengerflowvolume为车站客运组织工作需采取安全措施时而设定的客流量临界值。2DBXXXXXXX—XXXX4基本要求4.1城市轨道交通运营管理工作遵循“安全、准确、高效、便捷”的运营宗旨，以乘客需求为导向，为乘客提供安全可靠、便捷高效、经济舒适、持续优化的运营服务。4.2运营单位应设立服务质量管理机构，建立健全服务质量监控体系。4.3运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度。4.4运营单位应为乘客提供必要的服务设备设施、保持设备设施运行完好，做好定期维护及故障维修。提供行车、客运、票务等服务和整洁卫生的站车、列车环境。4.5运营单位应公开服务承诺，主动接受社会监督，通过多种渠道听取社会各界意见和建议，并根据乘客需求，持续改进服务工作，不断修订和完善运营管理规章制度。5运营服务5.1行车服务城市轨道交通行车服务方面应该满足以下要求：a)运营单位应根据网络运营需求、客流变化、路网运力配置计划要求等情况编制和调整列车运行计划，有效发挥线路能力，经济合理地运用车辆和安排施工维修时间，确定线路运营时间及各时段的行车间隔、停站时间、行车交路等；应向社会公开首末班车时间和运营间隔，通过各种渠道公示车站列车时刻表；b)运营单位应按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行；c)运营线运营时间全天一般不小于17h。首班车发车时间不宜迟于5:30；末班车发车时间不宜早于22:30；d)因节假日、大型活动等引起客流上升时，应提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间措施时应提前向市交通行政主管部门报告，并向社会公告；e)遇法定节假日、大型活动、恶劣天气、春运及交通枢纽等保障需要，运营单位应根据要求和客流情况，加强组织，在保障安全的前提下适当延长运营时间，满足乘客出行需要；f)遇计划性线路改造、设备更新、系统调试等原因对运营时间、运营间隔作临时调整或封闭车站的，应提前向市交通行政主管部门报告，并提前向社会公告；g)遇突发大客流、突发事件或接到上级紧急通知要求等情况需要调整列车运行计划和客运组织方案时，应及时向市交通行政主管部门报告，并及时向社会公告；h)因设备故障或其它原因的运营突发事件造成列车延误或封站时，应釆取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。无法保证运营安全时，运营单位应启动应急预案，可暂停事发线路或区段运营，及时以各种方式告知公众和乘客，迅速有序组织乘客疏散，并按规定向有关部门报告；i)列车运行图应保持相对稳定，需要常态化延长运营服务时间或缩小行车间隔的，运营单位应充分论证运用车数量、线路条件等设施设备能力及施工维修时间、人员配备需要等情况，确保满足安全运营条件的方可组织实施；j)行车间隔应根据客流量、列车满载率、乘客候车时间、相关线路衔接匹配等因素综合确定。市区线原则上任何时段不得超过10分钟，市郊线原则上任何时段不得超过15分钟。k)当最大运力无法满足运量需求时，在车辆、设备能力范围内，实现最小行车间隔；当最大运力能满足运量需求时，列车满载率原则上应该控制在100%以下；3DBXXXXXXX—XXXXl)列车停站时间设置应满足乘客上下车需求，根据车站性质、客流等数据合理确定。列车车门和站台门的开启、关闭前应有明显的提示。运营期间应加强站台监护，遇有紧急情况时及时启动紧急关闭装置并截停列车。5.2列车服务城市轨道交通列车服务方面应该满足以下要求：a)列车客室内应为乘客提供照明、座椅、扶手杆或扶手拉环、通风、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器、报警器等安全设施设备，并确保性能良好，客室内壁、地板无破损。列车客室内应设置安全警示标志、本线线路图等标志，标志应符合DB11/T657.2-2015的要求，英文标志应符合DB11/T334的要求；b)应制定车辆设施设备维护、维修、检査计划，并根据车辆运行状况、运行时间调整检修周期按计划对车辆设施设备进行维护保养和日常检修；c)列车运行时应遵循列车运行计划，执行调度命令；在列车运行前应进行巡视，确保列车状态良好；在列车启动、运行及制动过程中应不间断瞭望，并保持列车的平稳；列车进站应在规定位置停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业，避免夹人、夹物状态下启动列车，严禁在车门打开状态下行车；d)运营列车发生故障，应即时向调度报告；影响列车运行时，应及时通过列车广播或乘客信息系统告知乘客；e)在列车内设置老、弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客专座。5.3车站服务城市轨道交通车站服务方面应该满足以下要求：a)车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，应保持台阶或地面完好、平整、畅通，服务设施、设备运行良好，客流有序，满足乘客进站、购票、验票、候车、乘车、出站的条件;楼梯及有坡度的区域应设扶手，扶手光滑、牢固、不间断；b)车站应确定客流警戒线，密切关注客流变化情况，特别是早晩高峰时段的客流变化情况，当客流达到或超过警戒线时，及时采取措施保证乘降秩序和运营安全。客流警戒线由运营单位根据站台设计容纳能力、设施设备配置、客流规律等确定；c)车站应为乘客提供照明系统、给排水系统、广播系统、时钟系统、通风系统、导向标志系统、火灾自动报警系统、自动售检票系统、公共卫生间等服务设施设备，以及消火栓、灭火器等消防设施，并确保设备安全可靠、状态完好；d)车站可设置电梯、自动扶梯、楼梯升降机、候车座椅、空调系统、环境与设备监控系统、屏蔽门系统、乘客信息系统、无障碍设施等服务设施设备，并满足运营服务要求；e)运营单位应根据车站规模、客流特点、设施设备布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”，并根据车站实际客流变化情况及时修订完善；f)应制定设施设备维护保养计划，并根据设备运行状况、运行时间调整检修周期，按计划对车站设施设备进行维护保养和日常检修。确保服务设施设备和消防设施完好、能够安全正常运转；g)车站应做好乘客的宣传、组织、疏导工作，注意站台乘客的安全状况，提醒乘客不要越过安全线或不要倚靠站台门；h)运营单位应在每日运营前，对车站客运设施设备进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有出入口、换乘通道和自动电、扶梯；4DBXXXXXXX—XXXXi)末班车前一列车驶离车站后，应通过广播或乘客信息系统等方式告知乘客末班车信息。换乘站应根据列车运行计划、乘客换乘所需时间，及时关闭换乘通道，防止乘客误入；j)列车退出运营前，应对车内进行巡视，确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，播放关站广播，确认无乘客滞留与物品遗留后关闭车站；k)运营单位应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不宜低于每3小时一次，发现异常情况及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数；l)运营单位应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物状态下启动列车。遇紧急关闭按钮触发或消防报警装置启动，要立即查明原因，妥善处置。发生信号故障等突发情况时，应按规定协助行车人员做好接发列车引导；m)应向市交通行政主管部门及社会公布常态化采取限流措施的车站信息包括限流车站、限流位置、限流方式、限流日期、起止时间等，并对限流措施的实施效果持续进行评估，可以取消的，应及时取消；n)车站应根据本站客流流线组织乘客进出站、换乘。出现雨雪等恶劣天气时，运营单位应采取铺设防滑垫、设置防滑或防拥堵提示等必要措施，加强广播提示和现场疏导;站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可调整自动扶梯运行方向或暂时关闭自动扶梯，危及乘客安全时，可暂时关闭出入口；o)车站发生火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应报告行车调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。p)车站服务中心内设备状态应保持良好，售票处、服务中心周边应留有一定范围的区域空间，保证票务处理、乘客问询等服务活动的正常进行；q)车站应建立急救协助制度，配备急救箱、AED，根据乘客需求，快速提供救助服务；r)电梯、自动扶梯应按特种设备相关规范进行定期检查，并张贴安全检验合格证。自动扶梯应有明确的运行方向指示，并在两端配备紧急停车开关。自动扶梯的出入口应有开阔的空间，入口处应有明确的安全警示并张贴使用须知；s)车站应加强自动扶梯处客流疏导，自动扶梯或电梯发生故障停用时，应在自动扶梯出入口或电梯口放置警示标志等；t)站台门应满足以下要求：1)站台门应满足城市轨道交通列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客安全上下车，以及故障或灾害时乘客安全疏散；2)站台门与列车车门的开、关门时间及位置应保持同步，并具备开关门提示功能，站台门与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全；3)站台门系统所有的滑动门、端头门及应急门，在轨道侧应有醒目的手动开门把手及安全疏散操作提示，在站台侧应保持锁闭良好，应由专用钥匙才能打开。站台门设置障碍物探测装置与防夹检测装置，确保乘客乘降安全；4)站台门发生故障无法关闭时，应安排专人值守，做好安全防护;无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站合门下车。站台门发生大面积故障的，应及时报告并采取越站等应急措施，通过广播及时告知乘客，维护候车秩序；u)阻止携带容易污损地铁设备和站、车环境物品、超长超大超重物品、妨碍车内通行和危害乘客安全等禁带物品及动物的乘客进站乘车，具体应符合《北京市轨道交通乘客守则》相关要求。严禁乘客携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险品进站乘车；5DBXXXXXXX—XXXXv)车站乘客信息系统应准确发布当前日期时间、当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息，发生突发事件时及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或信息发布错误等情况时，应及时处置。5.4票务服务城市轨道交通票务服务方面应该满足以下要求：a)应按规定建立健全票务管理制度，并向乘客公示；b)站厅应公示票价表、车票使用规则信息；c)售票类设备应具备购票、充值、补票、退票、激活（更新）、乘客现金事务处理、信息查询功能，应支持使用现金和非现金支付方式。配备自动售检票设备为乘客提供自助化票务服务；d)检票类设备应满足一票通（含单程票等）、一卡通卡、银行卡等实体票卡，电子单程票、二维码、手机NFC等虚拟票卡等乘车凭证的进、出站需要，宜支持生物特征介质等方式的通行需要；e)终端设备在车站的配置数量和结构布局应与车站客流量和客流流线相匹配，具体符合以下要1)每个站厅应至少有2台可提供现金支付功能的售票类设备，其余售票类设备应以配置非现金支付类为主；2)每个出入口检票类设备群组应至少有2台可提供实体乘车凭证回收功能的检票类设备；3)每组进出站闸机宜设置一条宽通道闸机，服务中心附近应设置便于各类乘客进出站专用通道。f)鼓励与不同城市轨道交通二维码、一卡通卡等乘车凭证互联互通，鼓励城市轨道交通乘车凭证与市郊铁路、城际铁路等互联互通；g)鼓励运营单位依托实名制、信用管理等手段，因地制宜探索无感支付和快速安检相结合的自动售检票运营服务体系，改善乘客乘车体验；h)自动售票机应标有操作说明，方便乘客查询出行路径、票价、首末班车与换乘时间。在售票过程中备有充足的车票、钱币，并根据使用情况及时补充；i)自动售票机、自动检票机发生故障时，应设置故障提示。自动售、检票机大面积故障时，应增加人工售票窗口和人工检票方式；j)定期对回收的车票进行清洗和消毒；k)乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站服务人员应对乘客进行票务处理；l)城市轨道交通因故障等原因造成列车运行延误15分钟以上的，乘客可以要求运营单位出具延误证明，运营单位应为乘客办理退票手续，并告知票款退还或者车票延期等注意事项；m)应执行市人民政府批准的公共交通票价优惠政策；n)提供预约进站的车站，应提供单独进站通道及工作人员引导。5.5信息服务城市轨道交通信息服务方面应该满足以下要求：a)运营单位应通过广播或乘客信息系统等多种渠道向乘客提供以下信息：1)应通过新媒体、网络、车站公告、站台广播、电子显示屏等渠道向乘客提供线路、车站、首末班车时间(换乘时间)、换乘路径、列车到达时间、行车间隔、目的地以及安全提示等信息；6DBXXXXXXX—XXXX2)列车到站前应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息。广播用语应规范、清晰正确，英文广播有关用语或乘客信息系统英文信息，应符合DB11/T334的要求；3)乘客信息系统应准确发布当前日期时间、当前列车到达时间、后续一班列车到达时间、开行方向等信息，发生突发事件时及时提供紧急信息。车站乘客信息系统出现故障或信息发布错误等情况时，应及时处置；4)通过广播或乘客信息系统等站台候车乘客提供列车开行大小交路信息、跨站快车信息等；5)及时告知乘客运营计划调整等信息，如调整首末班车行车时间、车站出入口封闭、设施设备故障、限流、封站、甩站、暂停运营等信息；b)运营单位应为乘客提供以下导向标识方面信息：1)车站出入口、站厅、站台等位置应提供城市轨道交通线网示意图，公示本车站首末班车时间、列车运行状况和换乘指示；提供本站出入口、无障碍设施、公交站点等位置信息，明示车站平面布置与紧急疏散路线；2)车站应提供进站、出站、换乘其他线路和公交、铁路、市郊铁路等其他交通方式的导向标识。导向标识设置应统一、规范、简明、易识别、连贯、不妨碍乘客通行。3)应在列车内提供城市轨道交通线网示意图及列车运行方向、所在站、到站、下一站、换乘提示、开关车门提示等动态运营信息与安全警示标示、紧急疏散路线；4)公告、告示和通知应按规定置于车站公告栏内，公告、告示和通知到期后应及时撤除或更换；5)应按照国家和本市有关标准规范在轨道线路、隧道及车站站台、站厅、疏散通道、出入口、通风亭、列车车厢内及其他运营场所的醒目位置设置保障城市轨道交通安全运营的各类导向、疏散、提示、警告、限制、禁止等安全标志；定期对各类安全标志进行检查和维修，保持完好；6)应履行安全风险告知义务，在车站出入口、电梯、站台、车厢等部位应按规定张贴有关警示标志，明示乘客禁止行为。7)标志应符合DB11/T657.2的要求，英文标志应符合DB11/T334的要求。各种标志内容应根据信息变化及时更新。c)应提供自助机人工问询服务，自助查询设备应及时更新数据信息，车站服务人员在接受乘客问询时执行首问责任制，及时准确向乘客解答。5.6无障碍服务城市轨道交通无障碍服务方面应该满足以下要求：a)有条件的车站、列车应设置无障碍设施，方便老弱病残孕和需要帮助的乘客进出车站、乘车和换乘，必要时应提供人工服务；b)运营单位应设置无障碍电梯、无障碍卫生间等设施的导向标识，方便乘客辨识设施所处方位。无障碍设施设置应满足DB11/690相关规定；c)运营单位应确保无障碍设施正常使用、状态良好，并提供无障碍设施的配置情况，方便乘客查询使用；d)运营单位应在车站显著位置安装招援设备，方便车站及时为有需要的乘客提供帮助。5.7运营环境城市轨道交通运营环境方面应该满足以下要求：7DBXXXXXXX—XXXXa)应建立健全运营服务区环境管理制度，加强区域环境整治，定期做好公共区域的清洁、消毒和通风工作，保证车站、隧道环境清洁卫生，空气质量、噪声和虫害防治等符合有关规定。车站内实施垃圾分类；b)应建立健全列车车容车貌清洁保洁制度，定期对车厢及通风系统进行清洁、消毒，保证列车整洁卫生；c)应制定车站、载客运营期间列车巡查制度，及时劝阻处置破坏环境卫生的不文明行为及滋扰乘客的不良行为；d)应定期对车站保护区进行巡视，如发现外部施工扰乱车站运营环境秩序等问题，应及时上报市交通行政主管部门；e)车站和列车温度、湿度、空气质量、噪声等应符合有关规定。车站应设置公共卫生间，并保持正常使用、环境整洁、通风良好；f)城市轨道交通的内部空气环境应采用通风或空调系统进行控制。当地下车站采用空调系统时，车站站台、站厅温度不应超过30℃。高架线和地面线车站一般宜采用自然通风。必要时，站厅可设置机械通风或空调系统。当高架线和地面线车站的站厅层采用空调系统时，站厅内的夏季温度不应超过30℃。配备空调系统的列车，在客室内温度超过26℃时，开启空调系统；g)车站、区间内的正常照明、应急照明、环控及防灾报警设施应按规范设置并运行正常；h)运营单位应制定车站、列车卫生保洁制度，规定保洁周期，定期对进行保洁、通风、消毒；i)车站的站台、站厅应配备垃圾分类收集容器，并定期清洁。5.8员工规范城市轨道交通员工应该满足以下要求：a)经系统培训，掌握岗位操作技能与应急处置要求，考核合格，方可持证上岗；b)应按规定统一着装，佩戴服务标志，穿着整洁，仪表端庄；c)应举止规范，坐姿端正，礼貌待客，主动服务；d)应执行首问负责制，接待乘客问询时有问必答。尽力为乘客提供必要的帮助，使用普通话及文明用语，并掌握与服务岗位相关的基本英语会话；e)列车驾驶员应满足GB/T30012相关要求；f)应及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作；g)应规范操作，妥善处置各类突发事件，及时通报运营情况。5.9广告与便民设施管理城市轨道交通广告与便民设施应该满足以下要求：a)广告和便民设施的设置应避让各种安全、服务标志和运营设备设施，不应影响城市轨道交通运营功能、运营安全，应与周围环境相互协调；b)运营单位应当加强对广告设施、便民设施的安全检査，制定广告检査和维护保养计划，定期进行检査和维护。如发现问题，应及时维修或者更换。除抢修特殊情况外，广告设施、便民设施的安装设置或者维护作业应避开客流高峰或在城市轨道交通非运营期间进行；c)车站便民设施的设置应符合运营安全、方便乘客、统筹规划、因地制宜的要求。除城市轨道交通车站规范布局方案确定设置的便民设施和设置在站台的自动售货机外，禁止在车站出入口及通道设置便民设施；d)广告设施材料应满足DB11/T1678相关规定。便民设施使用的材质应当采用难燃材料，并符合消防法律、法规、规章和技术规范的规定；e)广告设施、便民服务设施应当进行定期消毒、清洗，保证其卫生安全；8DBXXXXXXX—XXXXf)有条件的车站应设置无障碍卫生间、婴儿护理台、儿童洗手盆等服务设施，宜开辟母婴室，设置自动取款机（ATM）、自动售货机等便民服务设备。5.10运营服务指标城市轨道交通运营服务指标应该满足以下要求：a)列车运行图兑现率应不低于99.5%；b)列车服务正点率应不低于99.2%；c)乘客投诉率不应超过3次/百万人次；d)车站、列车清洁合格率应不低于95%；e)乘客满意率应不低于90%；f)关键设备设施（自动充值售票设备、进出站闸机、电（扶）梯、乘客信息系统设备）可靠度应不低于98.4%；g)运营服务指标按照附录A进行计算。6安全管理与应急管理6.1安全管理为保障城市轨道交通运营安全，安全方面应该满足以下要求：a)设立专职的安全机构，负责日常的运营安全生产管理工作；b)建立健全安全运营责任制，制定安全运营规章制度和操作规程，责任明确落实到人；c)定期开展安全检查，发现问题如实记录并制定整改措施，安排专人负责跟踪进展。应保证本单位安全运营投入的有效实施，督促检查本单位的安全运营工作；d)建立运营安全风险分级管控和隐患排查治理制度；e)组织制定并实施应急预案和特殊情况下的运营组织方案；f)应建立运营安全生产事故报告制度；g)运营单位应与出入口属地，连通的物业、商铺，客运枢纽等相关单位明确车站管辖界线和安全管理责任，车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界；h)发生公共卫生事件，运营单位应按国家和北京市公共卫生事件预案及响应等级要求，及时对车站、列车进行通风、消毒，开展乘客进站测温，提示乘客配戴口罩，按相关标准采取措施控制车站、列车客流密度；i)应确保保护区范围安全，当保护区遇施工改造或特殊作业时，应满足GB/T38707相关要求；j)城市轨道交通车站站厅、站台、车厢、疏散通道内禁止堆放物品、卖艺、擅自摆摊设点以及其他影响通行和救援疏散的行为；k)应确保城市轨道交通车站、列车车厢内及轨道线路的隧道报警、紧急照明、防护、救援、灭火等设备处于完好状态；l)应按照国家和本市有关城市轨道交通设施设备的安全标准和技术规范，定期对包括车辆在内的安全系统进行检测、维修、更新和改造，保证良好的运行状态；m)应在车站外及站内张贴禁止乘客携带危险品名录。按照有关规定和标准，配置安全检查设备及人员进行安全检查，与航空、铁路、道路运输衔接的枢纽车站宜设置相适应的大件行李安检设备。与铁路、道路运输衔接的枢纽车站，宜为安检互认提供便利；n)运营单位应当采取多种形式，向社会公众宣传有关城市轨道交通安全运营的法律规定和安全知识，提高市民的安全意识；9DBXXXXXXX—XXXXo)运营单位应落实城市轨道交通运营险性事件信息报告与分析制度，按规定对运营险性事件开展技术分析，吸取运营险性事件教训。6.2应急管理为保障城市轨道交通运营安全，应急方面应该满足以下要求：a)应制定并及时修订完善城市轨道交通突发事件应急处置方案，报市交通行政主管部门备案；b)应制定并及时完善车辆故障、设备故障、自然灾害、突发事件、紧急事件、公共卫生事件等方面的应急预案，并在上述情形发生后及时启动相应应急预案；c)应建立应急处置设备、物资的配备标准及管理规定，保障应急物资配置数量合理，有效；d)应制定应急演练计划及演练标准要求，定期对工作人员进行应急处置培训，定期组织应急演练，提高先期应急处置能力；e)遇有城市轨道交通客流量激增危及运营安全的紧急情况，运营单位应采取限制客流的临时措施，立即疏散乘客，启动应急联动机制，确保安全运营；f)运营单位应建立突发事件应急处置联动机制，突发事件发生时应及时查明现场情况，安排应急人员和应急资源到达现场快速处置。7运营成本管控7.1运营单位应根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学设置客运人员岗位。7.2运营单位应根据运营实际情况，合理配置空调、照明、电扶梯运行等设备运行模式及时间设定。7.3运营单位宜通过科技创新等手段降低运营和改造成本，如提高全员生产率，降低单位能耗等。7.4运营单位宜采用多种运营组织方式提升服务水平，降低运营成本。8运营服务监督与评价8.1服务监督运营单位应建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系。8.2服务质量评价服务质量评价开展应满足以下要求：a)运营单位应配合市交通行政主管部门做好年度服务质量评价工作，如实报告有关情况，准确提供相应数据资料；b)运营单位应及时向社会公布服务质量评价结果，并应根据评价结果组织改进，向社会公布整改报告，落实整改措施，持续提升服务质量。8.3运营绩效评价运营单位应配合市交通行政主管部门开展月度、年度运营绩效评价，并根据评价结果组织整改，持续提高运营服务水平。8.4服务承诺运营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况，服务质量承诺应至少包括以下内容:a)列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；DBXXXXXXX—XXXXb)自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标；c)乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；d)服务改进的举措和计划。8.5服务投诉服务投诉要求如下：a)运营单位应通过服务热线、官方网站等渠道听取乘客意见和建议，接受社会监督，不断改善运营服务；b)运营单位应建立投诉受理制度，设置专职机构和专职人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序，及时有效处理乘客的服务投诉，及时通报重大舆情的调查情况；；c)服务投诉热线、服务监督热线电话应向社会公布，并在车站和列车车厢内张贴；d)运营单位受理乘客服务投诉后，应及时调查处理，并在7个工作日内作出答复；e)运营单位应加强舆情监测，及时关注解决公众和乘客关注问题并采取相应措施。DBXXXXXXX—XXXX运营服务评价指标计算方法A.1列车运行图兑现率列车运行图兑现率的计算方法见公式（A.1）。式中：A——列车运行图兑现率；N1——实际开行列次，即该线路实际开行的列车总列次数（不包含加开列次），单位为列；N2——计划开行列次，即列车运行图中规定的开行列车数量，单位为列。A.2列车正点率列车正点率的计算方法见公式（A.2）。N12N3NN12N3N12式中：B——列车正点率；N3——始发到达晚点列车次数，单位为列。A.3乘客投诉率乘客投诉率的计算方法见公式（A.3）。H=100%式中：H——乘客投诉率；N4——报告期内乘客有效投诉次数；N5——客运量。A.4车站列车清洁合格率车站、列车清洁合格率的计算方法见公式的计算方法见公式（A.4和A.5）。（A.2）（A.3）（A.4）（A.5）DBXXXXXXX—XXXX式中：K1——车站清