客运服务心理学课程标准

精品实用文档.精品?客运效劳心理学?课程标准一、课程根本信息课程名称：客运效劳心理学课程性质：必修学时：总课时72适用专业：高速铁路客运乘务学分：二、课程定位和设计思路〔一〕课程定位?客运效劳心理学?是一门研究客运效劳活动中人的心理活动及其规律的学科，是重要是专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握客运心理学的相关理论知识和分析法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进展客运效劳质量以及客运企业经营管理水平的提高。〔二〕设计思路本课在进展了客运效劳行业岗位调研、专业工作任务和职业能力分析的根底上，确定了教学内容，并依据客运效劳岗位需要的能力设计实训内容。依据课程的工作领域分类，本课程从工作任务、知识要求与技能要求三个维度对课程内容进展规划与设计，课程紧紧围绕从事客运效劳岗位工作需要的交通效劳心理学知识和技能作为设计出发点，力求在教学中使学生掌握根本的心理学知识，掌握运用精品实用文档.精品客运效劳心理学技能做好客运效劳工作的实操技能，从而培养学生的职业能力，提高学生就业竞争力。三、课程目标〔一〕知识目标要求学生会描述心理学的根底知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要、兴趣、动机、注意、记忆、思维、情绪和情感、气质、性格、个性等根本概念和其特点。〔二〕能力目标1、能掌握客运效劳心理学的根本概念2、能掌握客运效劳人员的能力品质培养3、能掌握乘客的感知觉等心里活动4、能掌握乘客的需要动机5、能掌握乘客的个性心理特征6、能掌握客运效劳的态度与要求7、能掌握客运效劳中人际关系的处理8、能掌握不同客运效劳岗位的效劳心理与策略9、能掌握客运效劳中乘客的冲突、投诉心理〔三〕素质目标1、独立获取知识的能力。逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识构造；培养学生的自我学习与独立思考的能力。2、科学观察和思维的能力。运用心理学相应理论和经历，结合客运效劳行业实际情况，解决客运效劳过程中的实际问题。精品实用文档.精品3、专业知识应用能力。通过实习和见习的时机，熟悉客运效劳行业的运营模式，并学会融会贯穿，将所学知识和实际运用高度结合。4、良好的沟通能力。通过学习中的各种方式，培养学习的沟通与人际交往能力。三、教学内容与教学设计课程内容及教学设计表序号学习情境学习目标学习内容/训练工程教学环境教学手段与方法学时理论实训1客运效劳心理描述能描述心理活动的组成能描述客运效劳心理学的含义能描述客运效劳的特点能描述客运效劳的要求能区分心理活动过程能区分不符合客运效劳要求的行为多媒体讲授式、启发式、案例演示42客运效劳人员的能力品质培养能描述客运效劳人员的观察能力能描述客运效劳人员的表达能力能描述客运效劳人员的劝说能力能描述客运效劳人员的倾听能力能观察乘客的外部特征能运用正确的方式对乘客表达能运用正确的方式对乘客进展劝说能运用正确方式倾听多媒体讲授式、启发式、案例演示103客运乘客的感知觉能描述感知觉的含义能描述影响乘客感知觉的因素能描述乘客对交通效劳人员感知觉的心理因素能判断影响乘客感知觉的因素能在客运效劳工作中运用各种心理效应多媒体讲授式、启发式、案例演示64客运乘客的需求与效劳能描述需要的含义与需要层次理论能描述乘客的效劳需要能描述特殊乘客的效劳需要能根据乘客的效劳需要做好交通效劳能根据特殊乘客的需要做好交通效劳多媒体讲授式、启发式、案例演示6精品实用文档.精品5乘客的个性心理特征与效劳能描述个性的含义和个性心理特征能描述不同乘客的效劳要求能根据外在表现判断乘客的个性特点能根据不同个性特点的乘客进展交通效劳多媒体讲授式、启发式、案例演示106客运效劳中的情绪、情感与效劳能描述情绪的含义及特征能描述客运效劳人员的情绪与客运效劳能描述客运效劳人员的情绪困扰描述客运效劳人员如何控制不良情绪能根据外在表现区分乘客情绪能体察客运效劳人员的情绪困扰能控制不良情绪多媒体讲授式、启发式、案例演示67客运效劳的态度要求能描述态度的含义及特征能描述影响态度改变的因素能描述对客运效劳人员的态度要求能描述客运效劳中如何保持良好的态度能体察客运效劳工作中良好态度的表现能在交通效劳工作中表现出良好的态度多媒体讲授式、启发式、案例演示68客运效劳中的人际关系处理能描述影响人际关系的因素能描述开展良好人际关系的途径能描述人际交往的原那么和类型能描述交通效劳中客我交往的含义及特点能描述客运效劳中客我交往的影响因素能描述客运效劳中客我交往的原那么和技巧能描述交通效劳中客我交往的本卷须知能正确开展人际关系能运用客运效劳中客我交往的原那么做好与乘客的交往能运用客运效劳中客我交往的本卷须知多媒体讲授式、启发式、案例演示89客运效劳中的沟通策略能描述沟通的含义和特点能描述沟通的方式能描述客运效劳中的沟通策略和有效沟通的行为法那么能描述客运效劳中的语言沟通技巧能描述客运效劳中的体语沟通技巧能描述客运效劳中常见的沟通障碍及应对技巧能运用沟通策略进展有效沟通能运用沟通的语言技巧进展交通效劳中的沟通能运用沟通的体语技巧进展交通效劳中的沟通能发现交通效劳中的沟通障碍能运用沟通技巧处理交效劳中的沟通障碍多媒体讲授式、启发式、案例演示10不同客运效劳岗位的效劳心理策略能描述客运效劳岗位的效劳心理策略能描述站务岗位的效劳心理策略能运用心理策略做好客运效劳岗位工作能运用心理策略做好站务岗位工作多媒体讲授式、启发式、案例演示精品实用文档.精品10能描述乘务岗位的效劳心理策略能运用心理策略做好乘务岗位工作211客运效劳中乘客的冲突、投诉心理与效劳能描述引起乘客冲突、投诉的原因能描述乘客冲突、投诉的一般心理能描述乘客冲突、投诉的处理对策能区分引起乘客冲突、投诉的原因能分析乘车冲突、投诉的心理能处理乘客冲突、投诉多媒体讲授式、启发式、案例演示4四、教学条件〔一〕教学团队的根本要求1、能够负责课程的整体建立、内容的调整、课程的持续开展2、协调课程的授课过程3、有相关专业或者行业的学习或工作经历1.主讲教师：2.团队规模：3.“双师〞构造：〔二〕硬件条件要求在每个工程的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。精品实用文档.精品五、实施建议〔一〕教学评价建议本课程评价原那么是坚持评价主体、评价过程的多元化，即采用教师的评价、学生的相互评价与自我评价相结合的多元化方式，评价方式采用过程性评价。评价内容评价类型评价方式评价主体权重客运效劳认知心理案例分析过程性评价任课教师25%客运效劳认知心理案例分析过程性评价任课教师25%客运效劳中的人际交往和沟通案例分析过程性评价学生自评及互评25%任课教师现场模拟客运效劳中的岗位效劳及投诉处理案例分析过程性评价学生互评25%现场模拟任课教师理论课程的评价根本要求为，考察课平时成绩60%，期末成绩40%，考试课平时成绩50%，期末成绩50%。〔二〕教材及参考书建议?旅客运输心理学?是中国铁道出版社2001