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文档简介
Word文档年医院前台客服年终总结报告要开头新的工作就要对过去的工作举行总结,一年的工作已经结束,往返顾一下你在工作中有哪些收获和经受吧!在此,我编辑给您带来了2022年医院前台客服年终总结报告供您参考,祝你工作顺当!
20xx年即将过去,医院前台客服工作岗位上的伴侣,又到了该好好写工作总结的时候了,你对自己有哪些熟悉,对工作又哪些理解呢,工作总结的写作过程。下面我为您细心收拾的客服年终工作总结,希翼对大家有协助!
20xx年医院前台客服报告
首先要谢谢领导对我的相信和支持,是你们的相信和支持给我带来了对工作的热烈和信念,随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的方案和希翼进入新的一年,我将总结去年的阅历和不足,不断完美和提高自己的管理水平,有效提高部门工作质量。在目前的工作中,我主要负责客服导医和询问热线的管理工作,按照拟定的和领导的支配,本部门工作顺畅,因为入职时光短,现将工作3个月的主要工作举行总结,敬请批判指正。详细总结如下:
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设,坚持集中培训与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提高导医综合素养,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪,推进了导医综合素养的提升,并提高了服务的质量和品位,为我院创建品牌名院的进展战略做出了自己的努力。
在实际工作中,为体现热烈的服务,导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感触暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特别的工作岗位要求,导医们长久站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右,重复着:您好、请问我能帮您忙吗、请您稍等、对不起等服务用语,在礼貌服务中体现我院的热烈、周到和人性化的服务。
在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休,也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛劳,任劳任怨的仔细工作,毫无怨言的奉献自己的工作热烈。
在处理患者投诉方面,我本着主动热烈、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,仔细接待每一件投诉并快速转到院长室,答复每一个询问,最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建立了较为规范的客户建议档案,仔细了解客人状况,收集客人建议,最大程度地缓解顾客心情,为其他业务科室提供方便的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰盛了我院的服务内容,增强了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上领先垂范、以身作则,要求导医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚定不做。在工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作,为我院争光添彩的乐观性和主动性,协调了科室间的工作,带动了我院的整体工作质量和效率。
2、询问热线工作
询问热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。3月来,从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长,在吴总和董主任的督导、协助和接诊医生的诊疗协作下,实现了预约病人就诊率98%的成果,从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作:
(一)、制定部门询问师的岗位制度;
(二)、与询问人员一起研讨电话营销计划,提高患者就诊率;
(三)、在网上及电话与众家医院热线举行暗访沟通和学习;
(四)、按照患者信息举行初步的市场调查和分析,便于更好地开展工作;
(五)、维护出院病人的良好关系,让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图提高我院的经济效益和社会效益。
二、工作中的几点不足
(一)、因为自己对本地风土人情学问欠了解,专业学问相对欠缺,虽然工作中当心瑾慎,但仍有紧急的感觉,有时难免浮现差错。
(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作灵便性不够,有时不能按照个人特点和个体差别支配工作。今后将进一步加强调查讨论,做到按照不同的人支配不同的岗位,发挥每个人最大的优点与长处。
(三)、因为客服工作具有不行预见性和对抗性,在处理过程中需要有较强的交流说服能力和临机打算的能力,在工作中有时会感觉这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完美、提高自身素养。
(四)、电话热线方面的不足主要体现为:相关学问和阅历较少,工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业学问不足,没有做好员工的培训工作。
三、工作建议
(一)、院领导应增强到一线巡察和检查的次数,充分发挥质检组的质检效力。
(二)、医生歇息时应告知导医以便精确 分诊。
(三)、医院应尽量服务不同群体的需求,满足低收入消费者,尤其是询问预约病人。
(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗规矩等学问的培训。
(五)、开展新的医疗技术服务宣扬时,应对全体人员举行宣教,以免影响工作效率。
(六)、让全员树立顾客不满危机意识,让员工参加院服务质量管理,制造最大顾客价值。
(七)、希翼能多给一些外出培训的机会,以提高自身素养,更好地为医院效力。
四、明年的工作方案
(一)、努力学习医护专业学问,提高管理水平;
(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;
(三)、加强导医工作的管理,提高服务质量;
(四)、做好全院员工礼仪培训工作;
(五)、加大电话营销方面的学习力度,做好询问热线工作。
2022年银行前台年终总结报告
五年前,怀着对将来生活的美妙憧憬,怀着对银行工作的无限向往,我成为了一名银行的一般员工,从那天起,在日复一日、年复一年迎来送往的平庸工作中,我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完善的心,坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平,以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务,以自然豁达、善良宽容的心境接待每一位客户,以团结互助、平和谦逊的姿势与领导同事一起为华夏银行的进展贡献自己的力气,从中我领略到了服务的魅力,体味到了什么叫以客户为中心的真正内涵,感触到了集体的暖和和力气,并以此得到了领导同事和客户的全都好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件,同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标:严格要求自己,不断努力提高自己的专业技能,不断扩充拓展自己的业务学问面,亲切快捷地为每一位顾客提供服务,成为一名基本功扎实、业务学问全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔,理解了服务的内涵,深知惟独平常勤练技能和苦钻业务学问,才干娴熟把握服务的技能规程,提高自身分析和处理问题的能力,不断提高服务质量和服务水平,从而实现精确 、高效、快捷的服务理念,增加客户的惬意度和忠诚度,从而赢得客户的相信,进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。
微笑是文明优质服务的引言。微笑,是自信的一种表示,是无声的语言,她传递着友好的信息,她是人们交往中最丰盛、最有感染力、最有制服力的表情。柜台是银行的窗口,柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象,微笑是员工心灵的窗口,是职业风范有效展示形式。惟独发自内心的微笑,才干和客户举行最诚挚有效的交流。比起衰老美丽的同事,我没有先天有利的条件,但我信任相由心生,惟独发自内心的微笑才最具魅力,才干把一颗诚挚的心传递给客户,用我发自内心的足以赢得每一位客户相信的会心的诚挚的微笑,来暖和客户的心灵,从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的珍贵资源,有了客户才有我们的存在,服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命,所以无论工作压力多大,还是工作多累,还是家有烦心事劳碌到深夜,都不能摆出一副不愉快的脸色,由于这样会使客户感觉他是不受欢迎的人,将会引起客户的猜疑和不满,无形中会把许多客户拒之门外。
2022酒店前台接待年终总结报告
一年的时间已经悄然流逝了,工作临时告一段落了,作为酒店前台,是时候对这一年的工作做个总结了。看看自己酒店前台这份工作做得如何。我我收集收拾了一些2022酒店前台接待年终总结报告,欢迎大家阅读,希翼对大家有所协助。
2022酒店前台接待年终总结报告【篇一】
年底了,各行各业都在举行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店前台服务员工作总结如下:
在这里我学到并且倡导如何搞好优质服务,把握七大要素:
一、微笑
在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以诚挚的微笑,它应当是不受时光、地点和心情等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
二、精通
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完善。员工应认识自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结阅历,取长补短,做到一专多能,在服务时才干游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增加竞争力都具有重要作用。
三、预备
即要随时预备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的预备。预备包括思想预备和行为预备,作为该预备的提前做好。如在客人到达之前,把全部预备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
四、重视
就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠慢客人。员工有时简单忽略这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴任凭,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特殊任凭,这是他们自信;而衣服根本不能代表财宝的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽视细微服务,要重视善良待每一个客人,让他们心甘愿意地消费。我们应该记住客人是我们的衣食父母。
五、细腻
主要表现于服务中的擅长观看,揣摸客人心理,预测客人需要,并准时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
六、制造
为客人制造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,把握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
七、诚挚
热烈好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言诚挚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特殊酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中制造更高的客人惬意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在欢乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能相互谅解并齐心分担碰到的棘手。平常也有碰到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会准时上去调整纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作乐观,真正在行动上做到了一个英雄三个帮的效果。
平常,我也会和顾客聊天,了解他们所喜爱 的歌曲并推举新曲让顾客惬意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推举伴侣提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜爱 。
作为一名服务人员,也会遇到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人敬重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而欢乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而骄傲。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时光和快乐,而里面转动的极小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不行少的。
固然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希翼领导能多加催促,同事能相互学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在银都酒店世界感触到不普通的欢乐。
2022酒店前台接待年终总结报告【篇二】
时至今日,来到丰大国际已经一年有余了。
依旧记得那时初入丰大时的情绪,崭新的行业,崭新的酒店。对于当初的我来说,酒店是生疏的,富丽堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的情绪,带着奇怪 和高兴开头了我在丰大国际礼宾员的工作。
由于其工作特性,使我很快的融入并认识了新的环境,在打消初来酒店担心情绪的同时,也从新的集体中体味到了家的感觉。见识且学到了丰大国际坚韧,勤俭。正气。博大的精神和理念,并让我受用终身!
在逐渐适应且娴熟了礼宾部的工作后,张总把我调岗至前台!这是一份彻低在我能力和学历之外的工作,但还未还得及作过多的思量,就紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧急得工作氛围之中。一遇闲时,便会扪心自问,能不能、行不可?
固然,亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中……
所谓师父领进门,修行在个人,能力卓越的师父将前台工作的精髓教与我,而我也在师父的催促下完成了一个月的领进门,即将面临的则是个人修行!
于是,错误不如人愿的来了……
20xx年,可以说囫囵上半年,我都是在惶惶不行终日里度过。出错的频率、影响及程度,把我深深得活埋。大错小错,并没有考虑我能否接受,接二连三的发生着。带来的后果,虽然不至于惨重,却也将我摧残的遍体鳞伤!
一开头,我只认为是操作技能还不够娴熟、是不是还有没学透彻的学问,就再向同事们请教,但是可想而知,事情远远没有自己想象得那麽容易。
第二,那段时光身体原来就不够抱负,又时常饮酒,成天浑浑噩噩地挣扎着,也想过是不是由于这样才导致工作拖沓不前,于是把酒戒了……有时候由于账目不清楚、工作交接不够清晰,下班后电话的铃声如同梦魇般时常萦绕在耳畔,在饭时、在睡时,总是不期而至。甚至那段时光都疑惑自己是否患上了这方面的综合征,于是,索性的、顺理成章的换了手机……
呵呵,可病因根本不在这,做这些也不过只是徒劳而已。
曾想过要以能力不足和压力太大为借口,找领导申请重返礼宾部,试图藉此转变这差强人意的一切,回头想想即使真回去了,除了工作不同还有什么区分呢,更何况也让对我寄托期盼的领导和同事们会作何感想的?未愈的身体开头提示着我,莫非要这样向来混下去,这又只是我该做出来的事情么?
在我以为这一切不会有转机的同时,自己也等待着转变。我不想停滞不前,不想由于自己成为害群之马,不想拖囫囵团队的后腿,不想自己对自己失望!我还想长进……
有幸,天助自助者!
我很谢谢贵哥——王贵经理,谢谢一群时刻指点着我的同事们。是经理在我一次次碰到困难和挫折以后,提示我、教育我、劝诫我。是犯过无数错误,可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我,似乎总能窥透我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导,带领着我们、打着欢乐工作的旗号,也让我在自己的生命中又创新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我,依然不离不弃、不耐其烦。
在经理和同事们的专心良苦下,我最终如醍醐灌顶得醒悟,转变得靠自己、心态和细节!
意识到了问题的所在,最重要的就是执行了。固然我只是笨,但不见得懒。经过一段时光的见贤思齐、数省吾身以后,效果也日渐显然。把每个人都当做是自己的镜子,弥补自身的不足!与之前同样的工作不但遭到了更快捷的办法,而且也极大的削减了出错率,同样的步骤和结果也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。
自己也明了了当事情一浮现后,首先最不应当做的就是纠结在是谁出犯的错误,而是分析问题的规律性、严峻性,然后马上处理。也知道工作就像扁鹊行医,不是怎样完善的处理问题,而是能杜绝此类问题的再次浮现,将其扼杀在孳生病根的摇篮里!同样也不会由于明知道只是很小问题,而与顾客、与同事争吵!从身心到工作,再至周围的一切都有了焕然一新的转变。不但重燃了我对工作的信念也提高了爱好,同时也对生活越发弥漫了激情!!!
这一年的我,用我们秉承丰大国际八字箴言坚韧、勤俭、正气、博大的精神理念来概括,一点也不为过!
坚韧:纵然前行的路上道路崎岖、荆棘密布,我们也要信任、也要脆弱得走过去,大概山重水复的终点,便柳暗花明。不怕犯错只怕不改过,只要有打不死的精神,困难只是临时的!
勤俭:笨鸟先飞谓之勤,声名显赫不忘本谓之俭,即使再充裕也不能铺张,不铺张时光、不铺张粮食!
正气:坚持正确的,不轻移、不亲佞,不能由于无理的、狐假虎威而丧失我们的道德底线和服务尺度,以正立身才干做大做强!
博大:不张狂、不狂妄,每个走进酒店的都是我们的客人,以高规格礼遇相待,对谏言、建议,诚实恳切、谦虚以受!
这一年,最火的汉字无疑是微,微意是小,是细节。巨细无遗、关爱入微的微人性、微服务、微管理,彻查周身,细致入微的微心态、微细节,蓄势待发、厚积薄发的四两微力气,以微卓著、以小博大,坚决自己的步子、赢在当下!
这一年,我在丰大,这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际见证了它在这块热土上从出生逐渐走向成熟的点点滴滴,为其取得的成果惊喜的同时,也越发的认清了自己!
2022酒店前台接待年终总结报告【篇三】
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时光,从刚开头对前台一去所知到现在独挡一面,我信任这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时光里我学到了好多,客人永久是对的这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:客人永久不会错,错的只会是我们,惟独诚挚的服务,才会换来客人的微笑。我向来坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住记下、退房及费用结算,固然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况分配剩余工作。这样的支配比较宽裕,既可以在工作量大的状况下分配为一人收银,一人记下推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。在这半年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训,提高自身素养。
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面向客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会举行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。惟独通过培训才干让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才干更好的为客人提供优质的服务。
二加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率。
前厅部按照市场状况,乐观地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销计划,接待员在酒店优待政策的同时按照市场行情和当日的入住状况灵便把握房价,前台的散客有了显然的增强,入住率有所提高,强调接待员:只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨,争取更多的入住率。
三、注意各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是囫囵酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如浮现问题,我们都能主动地和该部门举行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结帐,令客人惬意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,事不关已,高高挂起最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人疑惑囫囵酒店的管理,从而加深客人的不相信程度。所以,应沉着镇静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,哀求协助。在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热烈协助感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和互相相信的客我关系。
剑虽利,不砺不断、勤学后方知不足。惟独学习才干不断磨砺一个人的品格,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步子,不断的向前走,才干走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
2022酒店前台接待年终总结报告【篇四】
要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的熟悉。这个岗位不单单体现出公司的形象;还是外来客户对公司的第一形象。所以,先前台迎客开头,好的开头是胜利的一半。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。经过20__年一年的酒店前台的熬炼,我总结出来以下几点:
一、注意与各部门的协调工作,按照每日房态举行开房退房工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是囫囵酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如浮现问题,我们都要能主动地和该部门举行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
二、解决纠纷,处理问题,服务至上
因为酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起客人投诉。对于这些浮现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,乐观、准时、妥当地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够惬意。
在取得成果的同时,我们也要深刻地意识到因为前厅17咳嗽钡牧鞫性和不专业性,以及其他一些缘由,我们在工作中仍然存在着无数问题17
三、微笑服务的缺乏
总台在日常工作中坚持做好三会,即碰到客人时,会微笑、会问候、会交流。服务需要微笑,惟独始终向客人投以微笑,服务才弥漫生机,客人会感触到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热烈、亲切地称呼客人,一声问候与语言的交流更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说一般话。
四、销售技巧的缺乏
因为缺乏专业素质,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优待政策的同时,按照市场行情和当日的入住状况灵便把握房价。前台还应和保安提前做好交流,加深协作默契,坚持只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应协作上前主动降价留住客人。
五、财务交账的漏洞
因为前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也由于可以人为的任意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,从中贪腐金钱。但以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。
为了进一步提高我们的工作质量,协作销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,越发妥当地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,惬意而归,我们还需不停地努力,做到更好!
医院客服年终总结
医院客服1201X年是医院自主经营的第一年,也是走出逆境、提高质量、加快进展的至关重要的一年。一年来,围绕院领导提出的落实年的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以星级服务为标准,以落实、完美、进展、创新为主线,完成了以下工作。
一、服务落实
根据医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份帮助病人办理住院手续2840人次,陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份,除去电话号码错误等因素,回访病人3127人,惬意者2686人,基本惬意17人,不惬意者12人,惬意率98.1%,回访率84%,看法反馈准时率100%。受理询问记录181条,其中投诉看法23条,表扬看法28条,寻医问药130条;办理夕阳红优待卡260张,就医优待卡264张。第二抓好服务临床工作的落实。按照回访和询问受理状况,协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题88个,协助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个,提出医院服务改进方面的建议46条,受理协调服务方面的投诉20余起,加强了医患联系,促进了医患交流,削减了医患冲突。从20xx年初开通的就医直通车共出车75次,接送病人297人次,大大便利了患者就医。第三,抓好宣扬活动协作的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动过程中,服务中心与有关部门一道乐观参加、协调协作,确保了各项活动的顺当开展。其中,在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中,我们为群众义务测量血压100人次,完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问比赛中,共发放宣扬材料1000余册;在平安生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册160本,全程伴随劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促进展活动中,核实活动参加者688人。
二、服务完美
本着为病人服务无小事的原则,我们认为真正精彩的服务就是把每一件容易的事做好就是不容易;把每一件平庸的事做好就是不平庸。为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入手抓服务。
1、深入服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动,我们按照自身工作实际,在培训中注意理论学问的把握和口头表达的实践,为了让衰老的导医员尽快胜任角色,提高素养,认识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面向生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医比赛,通过活动的开展,提高了衰老人关怀医院、了解医院、宣扬医院的主动性和乐观性,熬炼了他们的胆识和反应速度;为准时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐熟悉并认可了这样一种理念:医院不仅要制造利润,更要制造客户,细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历,结合我院ISO9000标准学习,在仔细把握体系管理理论学问的基础上,完美了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人惬意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔日清日高的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能准时吸取服务工作中的教训和阅历,提高服务能力。
3、注意服务细节。俗话说:细节打算成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时光、说话语气还有语速的把握,步行陪诊、轮椅送诊的方式把握,出院病人的叫车服务等等,全部这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并研究,力争做到完善。
三、服务进展
通过两年来的服务实践,使我们深深熟悉到,服务工作绝非容易的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,打算了医院将来的进展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完美医院客户关系管理,巩固现有客户,实行了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关怀和问候,耐心与病人交流,精心体察病人的困难和主意,热心指导病人的保健康复,还主动协助一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、伴随检查、跟踪追访,加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时光内,从939份体检结果中,筛查出阳性者544人,追踪并举行健康宣教180人,接待来院就诊13人。另一方面致力于完美双向转诊客户的管理,重新制定完美了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人35例,惠民病人42例。下一步预备开展中心医院双向转诊合作医院共建健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区医院举行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断试探和创新。在实践基础上,我们尝试并开展了以下工作:一是服务工作分析及报告制度的建立。我们按照每月的出院患者随访状况,对患者的惬意程度,对医院管理和服务提出的看法和建议,举行收拾、统计、归纳、分析,然后在交班会上通报。该制度的执行和落实,为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声,反映出医院服务的真切情况,对我们准时发觉服务问题,实行整改措施,提高服务质量提供了依据。二是五个一活动的开展。长久前台服务导致的工作倦怠,曾经一度成为服务中心最难以解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试开展五个一活动,收效较好。活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人举行深化交流,学一个学问点,发觉一个问题,针对问题提一条建议。在每周学习会上,组织大家互相研究,共同沟通,通过热烈绝对工作中的优点激发工作热烈,通过协助大家自己找出工作中的问题和差距,然后按照个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论和交流技能提高工作成就感。
在服务中心全体人员的全都努力下,今年尽管我们做了一些应当做的工作,也取得了一定成果,但是存在的问题也不容忽略。一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,方法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的交流;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰盛完美,但没能与临床科室实现资源分享,共同以越发优质的服务赢得患者的惬意和认可。
医院客服年终总结2在目前的工作中,我主要负责客服导医和询问热线的管理工作,按照拟定的和领导的支配,本部门工作顺畅,因为入职时光短,现将工作3个月的主要工作举行总结,敬请批判指正。详细总结如下:
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
找总结网
医院护士个人年终总结报告
xxxx年是全国卫生系统继续深入改革的一年,全体护理人员在院长重视及直接领导下,本着一切以病人为中心,一切为病人的服务宗旨,较好的完成了院领导布置的各项护理工作,完成了xxxx年护理方案90%以上,现将工作状况总
一、仔细落实各项规则制度
严格执行规则制度是提高护理质量,确保平安医疗的根本保证。
1、护理部重申了各级护理人员职责,明确了各类岗位责任制和护理工作制度,如责任护士、巡回护士各尽其职,杜绝了病人自换吊瓶,自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度
(1)要求医嘱班班查对,每周护士长参与总核对1-2次,并有记录;
(2)护理操作时要求三查七对;
(3)坚持填写输液卡,一年来未发生大的护理差错。
3、仔细落实骨科护理常规及显微外科护理常规,坚持填写了各种信息数据记下本,配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理,预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核:要求护士长手册每月5日前交护理部举行考核,并按照护士长订出的适合科室的年方案、季支配、月方案重点举行催促实施,并监测实施效果,要求护士长把每月工作做一小,以利于总阅历,开展工作。
2、坚持了护士长例会制度:按等级医院要求每周召开护士长例会一次,内容为:支配本周工作重点,总上周工作中存在的优缺点,并提出相应的整改措施,向各护士长反馈护理质控检查状况,并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量举行检查,并准时反馈,不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观,吸取兄弟单位先进阅历,扩大学问面:5月底派三病区护士长参与了国际护理新发展学习班,学习后,向全体护士举行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范,在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分离于6月份、11月份组织全体护士参与温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教导,对住院病人发放惬意度调查表,(定期或不定期测评)惬意度调查果均在95%以上,并对惬意度调查中存在的问题提出了整改措施,评比出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次,征求病人看法,对病人提出的要求赋予最大程度的满足。
5、对新分配的护士举行岗前职业道德教导、规则制度、护士行为规范教导及护理基础学问、专科学问、护理技术操作考核,合格者赋予上岗。
四、提高护理人员业务素养
1、对在职人员举行三基培训,并组织理论。
2、与医务科合作,招聘专家授课,讲授骨科、内、外科学问,以提高专业学问。
3、各科室每周晨间提问1-2次,内容为基础理论学问和骨科学问。
4、三八妇女节进行了护理技术操作竞赛(无菌操作),并评比出了一等奖(吴蔚蔚)、二等奖(李敏丹、唐海萍)、三等奖(周莉君)分离赋予了嘉奖。
5、12月初,护理部对全院护士分组举行了护理技术操作考核
病区护士考核:静脉输液、吸氧;急诊室护士考核:心肺复苏、吸氧、洗胃;手术室护士考核:静脉输液、无菌操作。
6、加强了危重病人的护理,坚持了床头交接班制度和晨间护理。
7、坚持了护理业务查房:每月轮番在三个病区举行了护理业务查房,对护理诊断、护理措施举行了探讨,以达到提高业务素养的目的。
8、9月份至11月份对今年进院的9名新护士举行了岗前培训,内容为基础护理与专科护理学问,组织护士长每人讲一课,提高护士长授课能力。
9、全院有5名护士参与护理大专自学考试,有3名护士参与护理大专函授。
五、加强了院内感染管理
1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。
2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养,对高危科室夏季如手术室、门诊手术室,每月举行二次空气培养,确保了无菌切口无一例感染的好成果。
3、科室坚持了每月对治疗室、换药室举行紫外线消毒,并记录,每周对紫外线灯管用无水酒精举行除尘处理,并记录,每两月对紫外线强度举行监测。
4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能准时毁形,浸泡,集中处理,并定期检查催促,对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。
5、各病区治疗室、换药室均能坚持消消毒液(1:400消毒灵)拖地每日二次,病房内定期用消毒液拖地(1:400消毒灵)出院病人床单举行了终末消毒(清理床头柜,并用消毒液擦拭)。
6、手术室严格执行了院染管理要求,无菌包内用了化学指示剂。
7、供给室建立了消毒物品监测记录本,对每种消毒物品举行了定期定点监测。
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