电话礼仪服务标准

StandardofTelephoningCourtesy礼仪效力规范2021-03-31汇报人：******目

录接听时的礼仪和礼貌1如何接听2如何转接3如何进展信息记录4案例85如何拨打如何终了一个6如何在中与生气的客人交谈72021-03-31一、接听时的礼仪和礼貌在接听时应留意以下几个方面：

〔1〕面带浅笑，精神集中〔2〕身体自然坐直〔3〕语调音量适中，留意语速，吐字明晰〔4〕防止运用不确定的词语2021-03-31二、如何接听问候语规范用语

1.铃声不得超越三声2.接时需在第二声接起3.如接稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了。〞4.接通时规范用语为“您好，这是***********，*****为您效力，请问有什么可以帮您？〞接备注：假设是有信息记录的客户，可以直接运用称谓，例如“张老板，早上好，请问有什么可以帮您？〞2021-03-31专业转接运用规范的礼貌用语，例如：“您好，请您稍等一下，如今帮您转接到相关代理商，谢谢。〞转接时要迅速准确转接到相应的，不能有任何转接错误的景象。运用专业技术用语，在与客户交谈时。礼貌准确三、如何转接2021-03-31WHAT事件记录信息时——书写清楚、信息完全、准确无误记录后向来电人复述内容，切记准确、全面，尤其是记下产品型号、人名、地名、日期与相关数字等。四、如何进展信息记录WHERE地点WHO人物HOW缘由WHEN时间2021-03-31五、如何拨打1.打前的预备任务打前，先按5W2H整理出洽谈重点，事先必需预备好说话所需的资料，以免浪费时间。内容较长时，应先笔记重点，应长话短说。何人———(WHO)何時———(WHEN)何地———(WHERE)何事———(WHAT)为何———(WHY)如何———(HOWABOUT)多少钱——(HOWMUCH)2021-03-312.先阐明身份打时应带好耳机，声音温暖有礼。接通后，应先向对方阐明本人的地址。【例】您好!王先生，打扰了，这里是*******，请问您如今说话方便吗？针对您********问题进展回访。3.确认对方身份对方接后，可以确认接话人的身份，如拨错号码时，应表示歉意，不可讯问对方号码，应该说“您的号码是1546154吗？〞。2021-03-31六、如何终了一个终了后，等待对方挂断，不能比对方提早挂机；1.假设第一次通话，挂断后立刻进展“添加客户〞；假设有历史记录，针对的内容进展信息维护。2.需求落实的要立刻执行；应予回访的应在时限内回复，不能忘记回复。2021-03-31七、如何在中与生气的客户交谈接听愤怒客人的时，关键之一是不要掺杂个人心情仔细倾听讯问客人处理问题的方案表示同情绝对不能生气反复来电人的信息生气的时辰留意调整说话的方式2021-03-31八、案例分析您好，您的情况我们曾经了解，落实后尽快给您回答，您看这样可以吗？他们怎样回事，十天前给他们打让来修******，到如今还没有来！情景模拟2021-03-31问候语讯问语终了语谢谢您，欢迎再次拨打******.非常赞赏您的建议，我们会尽早改良，谢谢您！请问有什么可以帮您?请问您的*******