2022客服工作总结范文-1

Word文档客服工作总结范文20xx年时光即将过去，在公司领导、同事们的支持和协助下，我坚持不断地学习理论学问、总结工作阅历，加强自身修养，努力提高综合素养，严格遵守各项规则制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结如下：

一、工作态度：

我热爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的仆人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时光，保证工作能按时完成。

二、业务能力：

多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕棘手，向领导请教、向同事学习、自己试探实践，在很短的时光内便认识了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟遗憾地完成本职工作。常常同其他业务员交流、沟通，分析市场状况、存在问题及应对计划，以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当提供人性化服务。

预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、虚心、简洁、利索、大方、善解人意、关爱对方，养成使用您好、请稍后、请放心、祝旅途开心等谦词的习惯，给人亲热无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要弥漫诚挚和热烈，以体现我们服务的态度，表达我们的信念，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要整洁利落、清晰美丽，简明扼要、精确     鲜亮，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的相信与合作。

我们知道，公司的利益高于一切，增加员工的仆人翁责任感，人人为增收节支，开源节流做贡献。明了一个容易的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的进展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚决了我们越发努力工作，取得更好成果的决心。

回顾这这一年来的工作,我十分遗憾地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关怀、教导，同事的支持与协助，包涵了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今日。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老狡猾实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们赋予的舞台上，为公司的进展尽一份责任。在以后的工作中，我将越发努力地工作，百尺竿头更进一步。

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2022售后客服工作总结范文

以下是我为大家收拾的关于2022售后客服工作总结范文的文章，希翼大家能够喜爱 ！

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上阅历，是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问认识，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的学问。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面向何种状况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理阅历丰盛，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户相信。

4、头脑灵便，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表干净大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热烈，乐观主动，能准时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与埋怨的程序：

1、建立客户看法表（或投诉记下表）之类表格。

接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地举行面向面的沟通交流，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现情况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，情况如何，最近使用情况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户交流商议。

4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要准时答复客户。

5、客户确认处理计划后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门举行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复惬意为止。

三、处理客户埋怨与投诉的办法：

1、确认问题

仔细认真，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气举行具体咨询，注重不要用袭击性言辞，如请你再具体讲一次或者请等一下，我有些不清晰……

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有掌握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下允诺。

将问题与同行服务人员商议一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严峻性，到何种程度？

你把握的问题达到何种程度？是否有须要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。

假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户熟悉到此点？

解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店协助等要求。

3、相互商议

在与同行服务人员或者与公司领导商议之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉商议，举行商议之前，要考虑以下问题。

A：公司与埋怨者之间，是否有长久的交易关系？

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希翼？

C：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

E：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司看法的代理人，要打算给投诉或埋怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：NO

与客户商议时同样要注重言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和观看反应，抓住要点，妥当解决。

4、处理及落实处理计划

帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理计划中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些计划，售后服务便一定要举行监督和追踪，直到客户反映惬意为止。

四、处理客户埋怨与投诉的办法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地聆听客户的埋怨，不要轻易打断客户的讲述，还不要批判客户的不足，而是鼓舞客户倾诉下去让他们纵情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和赔礼了。

2、态度好一点

客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不惬意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中态度不友好，会让他们心理感触及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度恳切，礼貌热烈，会降低客户的抵融心情。俗话说：怒者不打笑脸人，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员商议解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，普通接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部商议益处理计划，当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也非常注重，要合情合理，得体大方，不要一开口就说你怎么用也不会？你懂不懂最基本的技巧？等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户交流，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户埋怨或投诉，很大程度是由于他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希翼得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如赔礼等，在补偿时，企业认为有发票举行补偿才干定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时举行，多一点的补偿金（固然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和埋怨之后都希翼自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲手到客户到处理或亲手给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员举行问题处理。因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或招聘知名人士帮助等。

7、方法多一点

无数企业处理客户投诉和埋怨的结果，就是给他们慰问、赔礼或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的方法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观胜利经营或无此问题浮现的客户，或邀请他们参与企业内部研究会，或者给他们嘉奖等等。

五：六步骤平静顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的生气就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有生气了。究竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你的方式是：闭口不言、认真倾听。固然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的沟通。仔细听取顾客的话，把顾客碰到的问题推断清晰。

2、充分的赔礼，让顾客知道你已经了解了他的问题。

赔礼并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他扩散。我们不要像某些公司一样花费大量的时光去弄清晰毕竟是谁对谁错，这样对己对人都没有益处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要擅长把顾客的埋怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，由于他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告知你。固然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当初的实际状况。

你还要搞清晰顾客到底要的是什么？假如顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的主意吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是由于他们知道，假如有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希翼给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③聆听回答。

4、提出解决方法。

对顾客的问题提出解决方法才是我们的根本。想想，当你在饭店迎候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的挑选，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的看法表示谢谢。

④私交。以个人的名义赋予顾客关心。

5、咨询顾客的看法。

顾客的主意有时和公司想像的差许多。你在提供了解决计划后再咨询顾客的看法。假如顾客的要求可以接受，那的方法是快速、开心的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

当全部的投诉发生时，解决问题的关键是——整洁彻底地、令顾客惬意地处理掉。

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，假如你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，固然，亲手去一趟更好。看顾客对该解决计划有什么不惬意的地方。是否需要更改计划。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下推断。

客户是由于信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思量，站在客户的立场上看问题。

假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

2022公司客服工作总结范文

飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而劳碌的XX年。时光总是这样的快，瞬间间，XX年就这样毫无声息的走了！一年来，谢谢公司各位领导与同事的大力支持和协助，使得客服工作发展顺当。现简要总结

XX年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的交流及资料的收集，但是工作的思想、办法等做了一些调节，感觉到了压力，同时也融入了收获的欢乐。

在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，方案修理任务遗憾完成。做为客服员，本年度我重点将行动与交流相结合，在安装完成后及修理完毕均有电话跟踪回访，仔细听取客户看法和建议，并准时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的长进。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收费总额有所升高，遗憾完成年初制定的经济指标。在与客户的交流、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，熬炼了我的语言交流能力和书面表达能力，同时也充分熟悉到了自己学问的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的谦虚学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是十分清晰，在以后的工作中，需要仔细学习，谦虚请教。

XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成果，但的是存在一些不足，主要是乐观积极的心态不够，在学习和专心服务客户上还不够，与有阅历的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会仔细总结阅历，克服缺点，努力把工作做得更好。

XX年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我越发清楚的熟悉了团队，越发精确     的剖析了自己，时光总是在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在学问层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大长进。

网络客服工作总结范文2022

以下是我为大家收拾的关于网络客服工作总结范文2022的文章，希翼大家能够喜爱 ！

到xx的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，由于没有将这两项内容很精彩的完成，所以我对自己的表现还不是很惬意。下面详细的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校园动态、考试信息和出国留学的信息，让扫瞄我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关学问。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣扬xx英语。

3、向搜寻引擎提交更新的文章和博客，争取被搜寻引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语小学的相关信息，把握大家对xx英语的最新意见和需求，假如碰到有恶意中伤和广告准时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时光没有发觉恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留