旅游景区管理考试要点总结

PAGE2PAGE5旅游景区管理复习总结旅游景区(VisitorAttractions)，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。二、旅游景区相关概念辨析与旅游资源的辨析：凡是能够造就对旅游者具有吸引力环境的自然因素、社会因素或其他任何因素，都可以构成旅游资源。——李天元资源是旅游开发的原材料，而景区是开发的成果或产品。也就是说，旅游资源是构成旅游景区的“素材”，是旅游景区产品的核心内容；而景区是旅游资源要素和其他要素有机组合后形成的地域空间。——王清廉、王湘旅游资源既包括未被开发的，也包括已被开发利用的；既有物质的，也有非物质的（如传说等）；既有有形的，也有无形的。而旅游景区必须是已被开发利用的，物质的，有形的。旅游资源只有经过开发并在必要的交通及服务设施齐备的情况下才能形成综合吸引能力，才能对旅游业的发展产生实质性影响。与旅游目的地的辨析：旅游目的地在内容和范围上一般都比旅游景区大得多，在组合性质和构成特征上也与旅游景区有根本性的区别。与旅游景点的辨析：一般认为旅游景点是旅游景区的组成部分，旅游景区包含旅游景点。三、旅游景区的分类1．旅游景区按照主要旅游资源的类型可分为五类，即自然类旅游景区、人文类旅游景区、复合类旅游景区、主题公园类旅游景区以及社会类旅游景区。自然类旅游景区。又称自然风景区，是由多个自然类旅游景点组成、并辅以—定的人文景观的相对独立的景区，以名山大川和江河湖海为代表。自然类旅游景区又可以分为山地型自然旅游景区、森林型自然旅游景区、水景型自然旅游景区、洞穴型自然旅游景区以及综合型自然旅游景区等五个亚类。人文类旅游景区。又称为名胜风景区，是由多个人文旅游景点组成。并以—定的自然景观为背景的相对独立的景区。人文类旅游景区又可分为历史文化名城、古代工程建筑、古代宗教、古代园林以及综合型人文旅游景区等五个亚类。复合类旅游景区。是指由自然景点、人文景点相互衬映、相互依赖而形成的相对独立的景区，该区域中自然景观和人文景观的旅游价值均较高。主题公园类旅游景区。是根据一个特定的主题，采用现代科学技术和多层次空间活动设置方式，集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地，是介于自然资源和人文资源之间的边际资源。社会类旅游景区。是与上述传统旅游景区完全不同的旅游景区类型，它突破了人们对旅游景区界定的定式。只要是利用社会资源吸引旅游者，开展旅游经营业务，并形成相对独立的旅游景区都可以称之为社会类旅游景区。2．按照景区的主导功能则可分为四类，即观光类旅游景区、度假类型旅游景区、科考类旅游景区、游乐类旅游景区。观光类旅游景区。即以观光游览为主要内容的旅游景区。该类旅游景区具有较高的审美价值，可供旅游者参观、游览。度假类旅游景区。是拥有高等级的环境质量和服务设施，为旅游者提供度假康体休闲等服务的独立景区。科考类旅游景区。是以科学考察和科学普及类旅游资源为主，具有较高的科学研究价值和观赏性，为旅游者提供科学求知经历的相对独立的景区。游乐类旅游景区。是指那些以现代游乐设施为基础，为旅游者提供娱乐游乐体验的景区。3．按照旅游景区的质量等级可分为五类，即1A级、2A级、3A级、4A级和5A级。根据国家标准《旅游区(点)质量等级的划分与评定》(GD／T17775—2003)的规定，从旅游交通(145分)、游览(210分)、旅游安全(80分)、卫生(140分)、邮电服务(30分)、旅游购物(50分)、综合管理(190分)、资源与环境保护(155分)等8个方面，对旅游景区进行评分，全部项目满分为1000分。5A级旅游区(点)需达到950分，4A级旅游区(点)需达到850分，3A级旅游区(点)需达到750分，2A级旅游区(点)需达到600分，1A级旅游区(点)需达到500分。第二节景区管理的趋势分析一、品牌化趋势所谓景区发展的品牌化是指旅游景区通过个性差异树立独特的识别信息系统，并将该信息通过各种载体传达到目标受众，以达到旅游者有效识别景区产品的目的。景区品牌化管理依次要经历品牌塑造、品牌维护以及品牌提升等三个环节。（一）品牌塑造品牌的塑造就是旅游景区根据自身特色收集个性信息并将其系统化的过程。按照景区品牌的特色可以将景区品牌分为以下四类，即企业品牌、项目品牌、资源品牌以及运作品牌或经营品牌。(二)品牌维护景区品牌的维护实际上是在强化原有特色、培植新兴特色的同时不断提升景区经营管理水平和服务质量的过程。(三)品牌提升品牌提升的目的就是扩大景区品牌的影响力，从而进一步增强景区吸引力水平。二、集团化趋势（一）从旅游景区集团化的对象来看，主要可以分为横向联合和纵向联合两类所谓横向联合是指旅游景区与其他旅游景区或非旅游企业在组织或资本上进行重组。纵向联合是指旅游景区与其他旅游相关企业如旅游饭店、旅游交通等进行联合重组构建大旅游集团的形式。首旅集团是中国最大的旅游企业集团之一，是以经营旅游业为主，涵盖酒店、旅行社、汽车、购物、餐饮、会展、娱乐、景区等业务发展的现代化企业。首旅集团自1998年成立来积极推进流程再造，进一步完善“吃、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的产业链，导入全新的经营理念，发挥品牌集聚效应，强化网络管理，对酒店、旅行社、餐饮、汽车服务、旅游商业等板块进行业务整合，实现板块互动。（二）按旅游景区集团化方式，可将其分为资产纽带型和品牌核心型资产纽带型景区集团化主要表现为通过资产重组的方式对存量资产进行剥离与优化，以及通过并购、参股、上市经营等手段进行资本输出，实现旅游景区资本规模的扩张。品牌核心景区集团化模式使旅游景区集团化的重点由“投资”发展成为“投资+管理输出”的综合模式，通过一系列合同经营、租赁经营、委托经营等输出管理的方式来实现景区的扩张。三、信息化趋势旅游景区管理的信息化趋势主要表现在两个方面，即景区经管管理的数字化以及战略决策的信息化。（一）经营管理数字化十、旅游景区的管理创新（一）成功的管理模式“广东模式”、“江苏模式”（二）创新的营销手段充分利用“4P”等营销策略（三）现代的管理制度※现代管理制度强调刚柔并济一方面，旅游景区经营者要加强刚性管理，重视景区的规章制度建设，建立景区的规范管理机制，强化景区管理，约束员工行为，为游客创造一个良好的旅游环境。另一方面，经营者也不能忽视柔性的人性化管理，要使员工行为由“强制”变为“自觉“，在景区道德规范和行为准则的约束下，自我管理、自我约束。第二章旅游景区产品的特点与构成第一节旅游景区产品的界定和类型第二节旅游景区产品的特点第三节旅游景区产品的构成第四节旅游景区产品的开发目标第五节旅游景区产品的生命周期案例引入上海新天地改造前是成片有近百年历史的石库门建筑旧区。它以石库门这种上海近代建筑的标志为基础，首次改变了原有的居住功能，创新的赋予其商业经营功能，把这片反映了上海历史和文化的老房子改造成了集国际水平的餐饮、购物、演艺等功能的时尚、休闲文化娱乐中心。如今漫步于此，依旧是青砖步道、清水砖墙、乌漆大门、窄窄弄堂，仿佛时光逆流，重归故里。上海新天地已被公认为中外游客领略上海历史文化和现代生活形态的最佳去处之一，成为国内外各界人士喜闻乐见的都市休闲景区。一、界定研究对象旅游产品（tourismproduct）：凡是能销售给旅游者供其消费、享用的产品。※旅游景区产品（ProductofVisitorAttraction）从狭义上讲，景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。从广义来讲，景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As——旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（AncillaryService）。从本质上来说景区产品是一种体验，是借助有形的景区景观、设施来满足旅游者的心理需求以及由此而形成的旅游者的心理感受，并且这种心理感受会产生一种口碑效应，从而使景区得到倍增效益。二、景区产品的类型（一）依据旅游产品分类1、广义的景区产品景观（吸引物）：自然和人文景观设施：基础设施和游乐设施服务：物质或精神上的享受2、狭义的旅游景区产品它仅指旅游景观（吸引物），不包含设施和服务。（二）依据景区产品的功能分类1、陈列式：自然资源风光、人文历史遗迹2、表演式：民俗风情3、参与式：亲身体验、游戏娱乐大型实景演出：以自然的山水、景观为天然舞台做表演.如“印象·海南岛”印象·海南岛大型实景演出“印象·海南岛”是世界著名导演张艺谋以及他的“印象·铁三角”团队既奥运会开幕式后的最新力作。演出将时尚、休闲、浪漫的元素带给游客，通过新颖的艺术形式和丰富的艺术元素演绎出海南岛上真正的海岛风情、休闲文化、和浪漫椰城，将大家带入一种新型的旅游文化体验之旅。造型构思来源于海洋珍稀生物海胆，是中国首个仿生剧场，陆地与海洋在这里浑印象剧场位于风景迷人的然天成，成为海口文化旅游新地标。剧场呈半封闭式结构，总占地面积约10公顷，总建筑面积：11000平方米，内部设施先进，可容纳1600人观看演出。（三）依据旅游产品的性质分类1、观光产品：参与性较低，游客停留时间较短、消费水平不高，回头客较少。2、度假产品：游客停留时间较长、消费能力较高。3、专项产品：专门化、主题化、特种化的产品。（四）依据旅游产品的内部布局分类1、品牌产品2、重要产品3、配套产品第二节旅游景区产品的特点一、旅游产品的特点（一）属于需求富有弹性的产品需求富有弹性即需求量变动的幅度大于价格变动的幅度。（二）具有消费上的关联性和多样性关联性：外出旅游一般会游览多个地方（景点）；多样性：集吃、住、行、游、购、娱等系列的消费行为。旅游产品的关联性和多样性特点决定旅游产品比较集中的地方，保持旅游产品的较低价位有利于是乎增加总收益。二、景区产品自身的特殊性（一）不可检验性（二）生产与消费的同步性（三）不可储存性（四）不可移动性（五）季节性（六）脆弱性（七）共享性三、景区产品的实质是一种体验和经历体验，也叫体会。是用自己的生命来验证事实，感悟生命，留下印象。影响游客体验品质的因素可分为以下几类：(1)产品的有形成分(2)提供服务的要索(3)顾客因素(4)一些不可控因素四、景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性景区产品的排他性是市场经济和社会发展的产物，不是景区所具有的内在属性。景区产品的非竞争性是指一部分人消费某一物品时，不会影响到另一部分人的消费利益，不会减少整个消费利益。第三节旅游景区产品的构成一、分析景区产品构成的理论基础(一)一般产品的构成学说核心产品：顾客购买的对象，满足顾客核心利益和主要需求，即购买者认为能够通过所购产品来满足个所追求的核心利益或基本效用。有形产品：它是核心产品的实现形式，即核心产品在市场中表现出的产品实体或劳务的外观，是营销人员把核心产品有形化的结果，即一个能满足顾客需求的实实在在的消费对象。扩展产品：它是指顾客购买产品时所能得到的有形和无形的附加服务和利益的总和。（二）旅游吸引物产品构成学说二、旅游景区的产品构成三、旅游景区的产品体系和产品组合（一）旅游景区的产品体系旅游景区的产品体系主要是指品牌产品、重要产品和配套产品之间以及这些产品内部之间是否形成稳定的、更具有吸引力的结构。（二）旅游景区产品组合的广度、深度和关联度广度：是指一个景区有多少旅游产品系列，产品的数量和产品的广度成正比。深度：是指一个景区产品系列内所包含的产品项目的多少。关联度：是指景区产品之间在满足旅游消费需求、销售渠道等方面的联系程度。第四节旅游景区产品的开发目标旅游业越来越重视游客的体验质量。以体验为中心的旅游开发有三个重要特点：优质、持续、平衡。强调：在资源质量上，要保证资源的多样性、完整性与真实性；在游客体验上，要为游客提供物有所值、顺畅的旅游体验；在企业经营业绩上，要保证合理回报与较低风险；在区域贡献方面，要为社区提供更多的就业机会和税收，改善基础设施。景区产品设计的出发点就是游客的核心需求。游客核心需求的满足程度和体验质量主要取决于两个方面：一是游客的类型，包括性别、年龄、文化程度、社会阅历、个人性格等特征类型；二是景区的类型。第五节旅游景区产品的生命周期一、景区产品生命周期的理论基础产品生命周期理论：一般产品从进入市场到最终退出存在着若干发展阶段，包括初始期、成长期、成熟期和衰退期。（一）产品生命周期理论相关问题说明：不同产品的生命周期曲线形状是不同的；不同产品的生命周期曲线的长短是有差别的；不同产品所经历的阶段不一样；不同产品在衰退阶段的反应不一样；产品生命周期的作用主要是帮助企业判断产品所处的阶段。（二）旅游地生命周期理论对景区产品生命周期曲线的相关问题说明：（一）有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客量达到最大接待值；（二）有些景区可能永远不会消亡；（三）有些景区在初创期就夭折；（四）大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期；（五）人造景点的生命周期越来越短；（六）生命周期理论的假设是产品的价格在整个过程中是一成不变的。三、景区产品生命周期的调控（一）理论基础：旅游地生命周期的评估（二）根本途径：产品创新1、景区产品创新方法（1）主题创新（2）结构创新（3）功能创新2、景区产品创新思维方法（1）自然联想（2）头脑风暴法（3）斯盖普法（SCAMPER）3、景区产品创新具体措施（1）外延式开发：开发新产品（2）内涵式提升：深层次开发，升级产品，提升文化品位，适应市场需要，更具号召力和吸引力。（3）优化产品组合：对景区内各种产品进行最优化的组合，使其能够产生最大的效益，达到经济效益、社会效益和环境效益的统一。第三章景区服务管理第一节旅游景区接待服务管理第二节旅游景区解说服务管理第三节旅游景区商业服务管理第四节改善我国旅游景区服务管理的对策案例引入2004年5月4日，波月洞发生了一件让人痛心的事情，有人举止不端，差点儿毁了鹅管群。那天，6个游客一起来到波月洞游玩，他们走到鹅管群旁边时，都被这洁白美丽的景观震撼住了。其中一个人可能由于异常兴奋，竟然将手中的矿泉水瓶子抛向空中，没想到瓶子不偏不倚正打在尖尖的鹅管群上。讨论：游客的过错（关于游客素质的话题）景区的责任：关于景区管理有关规定的宣示、引导、注意事项的说明等关于对景区资源管理和保护失职与缺位关于对景区资源价值的认定景区服务管理包括：与游客接触的主要服务的过程管理影响最终服务质量的内部管理景区服务管理的基本要求：主要服务过程明确并适当文件化；主要服务过程按规定的要求实施；最终服务质量、效果达到预期要求。景区的主要服务内容：票务服务游客接待导向服务景点管理表演展示服务餐饮购物服务车船服务特殊服务景区环境控制景区安全控制景区应急控制采购与供方管理设施设备管理第一节旅游景区接待服务管理游客形成的第一印象和最后印象都在接待服务的过程中产生。一、票务服务（一）售票前准备的内容（二）售票工作流程（三）检票工作流程（四）交款及统计（五）票服务管理难点及管理对策1、假钞问题2、优惠票之争注意事项：应将本景区的各项优惠规定以告示的方式放在游客容易看到的地方，尽量避免优惠票之争。万一游客出言不逊，也不要与游客争吵，应礼貌、耐心地向游客说明门票的优惠制度，争取游客的理解。除了按照制度优惠以外，有时也需要灵活处理。二、入门接待服务（一）验票服务（二）入口导入服务（三）咨询服务首问制：要求景区工作人员对询问对象决不说“不知道、不清楚”，而是尽力帮助，对确实不能解释的，说明原因，解释到位，主动联系能够满足游客问询需要的部门或员工。提供游客咨询服务要注意：1、接受游客问询时，应双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听。2、答复游客问询，要做到有问必答、用词得当、简洁明了。3、如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意客人情绪，避免怠慢，使需求不同的游客都能得到适当的接待和满意的答复。4、工作时不要与他们闲聊或大声说话，遇急事不要奔跑，以免造成游客紧张。5、不要和一位游客谈话太久，而忽略了其他需要服务的游客。6、对游客应该一视同仁、热情接待，不可以貌取人，区别对待。三、游客投诉与抱怨的管理投诉与抱怨的区别：投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复（一）游客投诉与抱怨的原因分析一般来讲，游客投诉与抱怨的原因有以下三个方面：1、对景区人员服务的投诉和抱怨包括：服务态度、服务技能2、对景区服务产品的投诉和抱怨包括：价格、餐饮、拍照、结账、质量3、对景区硬件及环境的投诉和抱怨包括：卫生、治安、氛围、交通（二）游客投诉心理分析游客进行投诉的心理一般有：1、求尊重2、求平衡3、求补偿（三）游客投诉和抱怨的处理方法1、游客投诉的处理（1）基本原则：①真心诚意解决问题②不可与客人争辩③维护景区利益不受损害（2）处理的步骤①给游客发泄的机会②充分道歉并表示安慰和同情③收集有关信息④处理（3）对“愤怒”型游客投诉的处理技巧愤怒游客可以划分为三种类型：利已型、主宰型和歇斯底里型。①利已型②主宰型③歇斯底里型2、游客抱怨的处理第二节旅游景区解说服务管理一、旅游景区解说服务的功能旅游景区解说服务的功能：1、提供基本信息和导向服务。2、帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值。3、加强旅游资源和设施的保护。4、鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能。5、提供一种对话的途径。6、教育功能。二、旅游景区解说服务的构成一）向导式解说服务（PersonalorAttendedService）向导式解说服务是以专门的讲解人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式。讲解员的一般要求：1、硬件要求：外语、普通话、资格证2、个人条件：表达、五官、身体、性格3、知识素养：各种知识4、个人修养：事业心、团队精神、敬业、守纪5、业务能力：熟悉业务，较强的导游能力。（二）自导式解说服务（Non-personalorUnattendedService）自导式解说服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。自导式解说服务主要包括牌示(包括介绍、警示、引导、公共信息、说明)、宣传资料和电子导游三种。三、我国旅游景区解说服务管理的重点1、重视2、学习3、挖潜4、培训第三节旅游景区商业服务管理景区商业服务是指满足游客吃、住、购、娱等方面需求的服务。一、旅游景区娱乐服务（一）娱乐服务的一般内容并不是所有的旅游景区都提供娱乐服务。综合各类旅游景区的娱乐服务，按照场地分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类及特有类；按照活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐。1、小型常规娱乐小型常规娱乐是指景区长期提供的娱乐设施及活动，占用员工较少，因而规模小，游客每次得到的娱乐时间也不长。主要有：表演演示类、游戏游艺类、参与健身类等。2、大型主题娱乐大型主题娱乐是旅游景区经过精心策划组织、运用大量员工和设备推出的大型娱乐活动，一般在推出前会进行较高频率的广告宣传，用心营造特定氛围。主要有：舞台豪华型、花会队列型、分散荟萃型等（二）娱乐服务管理1、娱乐服务的内容应该和景区的“文脉”相耦合“文脉”是指旅游景区及其所在地的自然地理基础、历史文化传统、社会心理积淀、经济发展水平的四维空间组合。2、娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验3、娱乐服务管理的生命线是安全4、对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础二、旅游景区购物服务（一）我国旅游景区购物服务的现状及改进建议1、购物服务现状（1）游客在景区内购物欲望较低，景区的购物水平偏低。（2）旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。（3）诚信服务意识差，购物“陷阱”多。（4）售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。2、改进建议（1）统一购物服务管理，建立诚信购物环境。（2）在行家里找人才，在历史文化中找卖点，开发具有本景区特色的旅游商品。（3）景区和当地旅游主管理机构合作，建立高效率的投诉管理机制。（二）游客的购物心理和基本的推销技巧1、游客的购物心理（1）求实心理（2）求名心理（3）求美心理（4）求新心理（5）求廉心理（6）求趣心理（7）求知心理（8）求尊重心理2、推销技巧（1）善于接触客人。（2）展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣。（3）从客人需求的角度出发，热情介绍旅游商品，增进游客信任。第四节改善我国旅游景区服务管理的对策“一流的资源，二流的管理，三流的服务”是国内外游客对我国主要旅游景区的总体评价。一、识别游客需求、建立景区质量管理体系（一）游客需求的识别1、识别游客需求的过程这一过程包括：市场调研；分析竞争对手；调查游客满意度；研究游客的需求和期望；就某一服务活动调查游客的反应；关注有关法规的颁布与实施。2、识别游客需求应确定的因素3、一般的实施过程（二）建立景区质量管理体系，提高景区服务管理水平旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和态度。具体包括：服务观念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目、服务价格等。景区的质量管理原则：二、完善景区公共服务产品体系旅游景区内的公共服务包括：三、以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务细微服务，它是对传统服务理念和服务意识的扩展和深化，是一个新的服务理念。细微服务两大特征：注意细节、以人性化服务为基础。四、引进相关人才，以培训手段提升员工素质迪斯尼特色培训（三天）第四章旅游景区容量管理第一节旅游景区容量的概念体系第二节旅游景区主要容量的测定第三节旅游景区容量管理的应用案例引入：【景区爆满与门票疯长】2004年十一黄金周期间，北京市20家主要旅游景点中有13家达到或突破了最佳容量，共接待游人64.67万人次。其间故宫日均接待8万人次，仍达最大容量的133%；八达岭日均接待5.32万人次，达最大容量的106%。陕西华山接待登山旅游者超过最大接待量18.7%。主要登山道路及索道上下站已略显拥挤。景区指挥部决定东山门在上午11点至12点间停止售票1小时，以控制进山人数；同时，还采取及时登记出山人数的办法，以便把主景区停留人数控制在6000-8000人左右。2004年11月30日，北京市发展和改革委员会在京召开关于调整世界文化遗产游览参观点门票价格听证会后，北京故宫、天坛、颐和园、八达岭长城、定陵、长陵等景点门票纷纷涨价，随后，“涟漪效应”使得全国各知名景点纷纷召开价格听证会，拟将门票价格上调。2005年“五一”黄金周前后，全国旅游景区门票价格“涨声一片”。第一节旅游景区容量的概念体系一、旅游景区容量研究产生的背景有环境学背景学者的介入研究和可持续发展观的广泛普及是旅游景区容量问题出现的大背景。十月下旬，正值香山红叶的高峰期。北京香山公园大门前人潮拥挤。环境容量（EnvironmentalCarryingCapacity）这一概念最初来自日本，它指环境单元可容纳某种事物的量。其涵义有两个方面：①容量是相对于一定环境区域而言的；②环境容量是指某种事物的环境容量。这里所指的事物具有广泛的含义，如水环境容量、人口环境容量等等。旅游环境容量（TourismEnvironmentalCarryingCapacity）是指某一旅游地域单元（如旅游区、游览区、旅游点等）在不破坏生态平衡，达到风景区环境质量要求，并能满足游人的最低游览要求时风景区所能容纳的游客量。容量代表的是人类活动的界限标志，如果超过此界限资源地就会退化。二、旅游景区容量的主要概念（一）旅游容量华尔、怀特：某一区域的资源与环境状态在没有受到不可接受的破坏水平时所能达到的旅游活动水平。崔凤军：指特定时间内某地域的旅游所能承受的旅游活动的最大值，一般用游客时来表示。楚义芳：概念体系，并无特指。匡林：从景区和旅游者角度进行研究。(二)旅游资源容量是指在保持旅游资源质量的前提下，一定时间内旅游资源所能容纳的旅游活动量。（三）旅游环境承载力是指在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人及未来人有害变化的前提下，在一定时期内旅游地所能承受的旅游者人数。（四）旅游生态容量又称旅游环境容量。指在一个旅游点或旅游景区环境不产生永久破坏的前提下，其环境空间所能接纳的旅游者数量。（五）基本空间标准是指在旅游活动中，活动的主体（人）和载体（车、船等）在旅游目的地所占用空间规模的大小和设施量。（六）旅游感知容量又称旅游心理容量。主要是指旅游者在某一地域从事旅游活动时，在不降低活动质量（保持最佳旅游体验）的条件下，该地域所能容纳的旅游活动的最大值。（七）旅游经济发展容量是指在一定时间、一定区域范围内，依其经济发展程度或水平所决定的能被接纳的旅游者活动量。（八）旅游社会地域容量主要指接待地区人口构成、宗教信仰、民族风俗、生活方式与习惯、社会开化程度以及国家政策等所决定的当地居民可以接纳的和容忍的旅游者数量。（九）旅游最佳容量与旅游最大容量旅游最佳容量（BestCarryingCapacityofTourism）,又称旅游合理容量、旅游最适容量。现在普遍是从景区现实接待水平及其他相关旅游容量标准（主要是感知容量）的基础上靠经验归纳得出的。旅游最大容量（MaximumCarryingCapacityofTourism）指最大的旅游承受能力（又称极限容量），是以旅游资源保护和旅游安全最低限为标准确定的最大旅游接待量。（十）既有旅游容量和期望旅游容量既有旅游容量：目前具有的接待容量，或称作实际旅游容量或已开发旅游容量。期望旅游容量：旅游景区在未来某时可能达到的容纳旅游活动的能力，也称规划旅游容量。第二节旅游景区主要容量的测定旅游资源容量：人均占用面积（平方米/人）设施容量：设施比例（设施量/旅游者数）生态容量：一定空间规模上的生态环境吸引和净化的旅游污物量（污物量/环境规模）旅游心理容量：人均占用面积（平方米/人）一、基本空间标准基本空间标准：对旅游者进行直接调查，可通过旅游者对同一利用场所的拥挤程度与否和满意程度的多次调查，得出这一场所的基本空间标准，然后将其调查资料用到同类旅游场所的规划与管理中。具体调查方法：问卷法、统计法、航空摄影法等我国一些风景名胜区规划所采用的基本空间标准：泰山：15m2/人庐山：60m2/人杭州：57m2/人北戴河：40～60m2/人北京古典园林：20m2/人山岳型观景点：8m2/人二、旅游景区感知容量测定方法旅游景区感知容量（也称旅游心理容量），是指旅游者在某一地域从事旅游活动时，在不降低自身活动质量的条件下，地域所能容纳的最大量。个人空间：个人在从事活动时，对环绕在身体周围的空间有一定的要求，任何外人的进入，都会使个人感受到侵犯、压抑、拥挤，导致情绪不快、不安，这种空间称之为个人空间。个人空间的大小受到三个方面的影响：①活动性质和活动场所的特性；②年龄、性别、种族、社会经济地位与文化背景等个人因素；③人与人之间的熟悉程序和喜欢程度，团体的组成与地位等人际因素。三、旅游景区生态容量的测定稳定和延续生态容量的措施是：控制污染源，限制破坏性建设、施工和不良旅游行为；加强生态滋养和人工培育。旅游景区生态容量测定公式：扩展性旅游生态容量：四、旅游景区经济发展容量的测定影响经济发展容量的因素主要有两个方面：旅游业内部的经济因素，主要指旅游设施；旅游业外部的经济因素，以基础设施和支持性产业为主。影响旅游需求的最敏感的问题是食宿供给条件，二者所决定的旅游容量的测定公式为：五、旅游景区最佳容量和最大容量的测定（一）旅游景区最佳容量（二）旅游景区最大（极限）容量第三节旅游景区容量管理的应用目前，世界上关于旅游容量的研究仍未进入正规和系统研究阶段，仍处于分散、小区域和尝试性试用的初级阶段。一、饱和、超载与旅游污染（一）旅游饱和与超载的时空特点1、周期性饱和与超载及偶发性饱和与超载2、长期连续性饱和与超载及短期性饱和与超载3、空间上的整体性饱和与超载及局部性饱和与超载（二）对环境和设施的消极影响1、践踏与磨损2、水体、水质污染3、噪音污染4、对设施的影响5、其他影响二、解决旅游景区超载的方案（一）需求管理技术1、价格调节2、营销控制3、教育和讲解（二）供给管理技术1、实行容量弹性化2、增加实际旅游容量3、采取定点保护措施4、实施定量管理技术第五章旅游景区项目管理案例引入：【“刘三姐”盘活桂林山水】1961年，电影《刘三姐》诞生了，该影片是在桂林拍摄的，影片中美丽的桂林山水、美丽的刘三姐、动听的山歌迅速风靡了全国及整个东南亚。小学语文课文《桂林山水》又使“桂林山水甲天下”的概念深入人心。很快桂林成为全国最早的几个旅游热点城市之一。但是，从上世纪90年中期以来，桂林旅游业发展进入一个“低谷”期。1997年，广西壮族自治区文化厅开始筹划做一个把广西的民族文化同广西旅游结合起来的好项目。文化厅把这件事情交给了梅帅元负责，梅帅元找到中国著名导演张艺谋，1998年张艺谋带了班子在桂林选点，最后选择了漓江与田家河的交汇处作为刘三姐歌圩，而此处正是当年电影《刘三姐》的主要拍摄之地。2003年3月20日，大型桂林山水实景演出《印象·刘三姐》终于正式公演，也在国内外引起轰动。第一节旅游景区项目设计一、界定研究对象（一）旅游项目的定义代表性观点：组合说、吸引物说、体验说、旅游休闲说本章的对旅游项目的界定：旅游项目（TourismProject）是指凭借旅游资源及相关设施与服务对具有足够吸引力的，旅游者可以身临其境感受或参与的，经过系统管理和经营的，创造价值的资源集合体。景区旅游项目的设计和管理，它偏重于景区内部资源、旅游活动的整合设计，注重体验提供和创造景区的综合效益。（二）旅游项目的分类常见的分类方法：环境分类法，主要是指以项目所依托的环境为分类标准如按照自然环境标准可以分为：海岸旅游项目、山岳旅游项目等：按人居环境分类则有：乡村旅游项目、都市旅游项目等。社会内容分类法，主要是按旅游通常所涵盖的社会内容进行分类：自然生态旅游项目历史旅游项目文化旅游项目探险旅游项目科技旅游项目等。旅游景区内：按照景区旅游活动的共同要素进行分类景区交通旅游项目景区观光游览旅游项目景区娱乐旅游项目景区特色商品项目景区休憩旅游项目（三）旅游项目相关概念辨析旅游项目与旅游产品旅游项目与娱乐项目旅游项目与旅游资源三、景区旅游项目设计的目的、内容和原则（一）旅游项目的设计目的1、为给那些将构想变为有形现实的人提供指导；2、保证资源的最优化的配置和合理使用3、将抽象的景区理念转变为吸引游客的有形实物或活动；4、设计直观展示项目的建成效果。（二）旅游项目的设计内容1、起名定位2、创意定位3、空间安排4、管理方略三、旅游项目的设计原则1、独特差异性2、市场适应性3、持续发展性4、真实体验性三、景区旅游项目设计的一般程序（一）形成项目的初步构想（二）调查景区旅游项目的相关信息1、景区资源现状2、客源市场信息3、景区外部环境4、相似景区旅游项目的有关信息（三）创意设计成型阶段1、项目概念整合2、明确项目功能3、赋予内涵4、选址论证5、形象设计（四）项目设计再完善（五）策划书的撰写1、封面2、序文3、目录4、内容5、预算6、项目进度表7、附录景区项目设计一、综合服务区1、位置、范围位于保护区管理处与职工生活区。2、功能定位游客接待、景区管理处、汽车野营地。3、项目建设规划（1）游客接待中心为游客提供售票、咨询、导游、接待、教育、休憩等服务，内设景区门票房、商店、休息大厅、吸烟室、餐饮中心、茶室、洗手间、办公室等，建筑风格要求体现地方建筑特色。（2）汽车野营地功能定位：以生态休闲、森林度假、文化体验、主题活动、修学培训、环保教育、山水娱乐功能于一体。建设内容包括提供自驾车野营，团体野营野餐场地。主要推出自助野炊、烧烤、篝火联欢等活动。配套设施包括停车场、出入口道路、供水、供电、排污、管理服务中心、信息中心、住宿餐饮等；保障、供应和服务设施包括加油站、汽车修理站等。战略目标包括（1）近期目标，吊罗山国家森林公园的旅游拳头产品；自驾车旅游的首选之地；（2）远景目标，海南最具吸引力的汽车度假的营地示范基地。（3）漂流修建下水、上岸码头，对河段进行整治。配套设施包括管理用房、更衣室、冲洗淋浴房等。二、天湖生态度假区1、位置、范围天湖2、功能定位康体保健、度假疗养3、景点建设规划规划在天湖建森林保健中心，以良好的森林生态环境为基础，另建度假别墅、会务中心、餐饮中心、沙浴馆、森林浴场等，形成一个集保健、疗养、度假、会务为一体的保健中心。（1）高档生态小木屋区（2）休闲会所（3）沙浴馆（4）康健步道（5）亲水品氧区（6）森林浴场三、**湖度假休闲区1、位置**湖滨。2、功能定位水上游憩、野外游憩、家庭度假、青少年活动基地3、项目建设规划（1）会议旅游接待中心◎会议厅◎会议住宿设施（兼作大众度假）（2）滨湖野营区◎（高级）野营地◎烧烤场◎野餐区◎营火区（3）滨湖游憩区五、原始森林体验区1、位置、范围*****原始森林2、功能定位户外活动、原始森林穿越3、景点建设规划（1）瀑布群观光——原始森林科考路径（2）空中走廊（3）徒步旅行道（4）溯溪旅游线（5）定向越野路线案例：旅游项目策划书－钓鱼台风景区开发策划书钓鱼台风景区简介一、项目背景分析（一）国家对旅游产业开发的政策形势（二）国际国内旅游业发展的趋势（三）钓鱼台景区资源开发现状分析1．成功点2．不足点（四）景区旅游资源优劣势分析1．优势2．劣势二、钓鱼台景区总体开发规划原则三、景区远景规划目标建设成为“陕西著名、全国知名”的休闲度假区1．利用钓鱼台作为道教文化，特别是周易文化的发源地这一特定资源大力发展周易文化旅游，重点吸引粤、港、台等地游客；2．使姜太公钓鱼台成为中国钓鱼文化的标志性品牌，吸引国内外游客前来垂钓、参观、休闲；3．发展特色运动，如漂流、拓展等，使自然景区成为西部地区知名的野外拓展训练基地；4．成为陕西省乃至全国知名的青少年生态环保教育基地。四、阶段性开发规划（一）第一阶段：立足景区现有景点，完善基础配套设施，开发乡村旅游，加大营销力度，实现景区游客量的较大增长。（二）第二阶段：细分旅游市场，针对特定顾客群，开发特色旅游景点及设施。（三）第三阶段：发挥产业互补优势，大力开发观光生态农业，形成绿色环保产品产业链六、我国景区旅游项目设计的发展趋势（一）文化旅游（二）崇尚自然，返朴归真（三）特种旅游第二节旅游景区经营项目选择与价格制定一、经营项目的针对性选择（一）分析与旅游景区系统的贴合度1、资源配置关联性2、主题理念的表达3、市场牲的迎合4、景区项目的布局5、节约运营成本（二）旅游经营项目的市场预测1.定性预测进行项目选择专家判断样本调查类似项目的比较人工趋势递增预测2.定量预测进行项目选择（1）分两步得出结论①进行景区客源总量的预测。趋势外推模型②对项目所占客源比例进行分析。SWOT法（2）相关关系预测回归模型二、景区旅游项目价格制定体系(自学)（一）价格制定原则1、体现价值原则2、市场至上原则3、稳中有变原则4、利益兼顾原则（二）旅游经营项目效益评估1、投资回报率2、投资回收期3、贴现现金流量（净现值）（三）旅游经营项目通行的定价方法1.单体景区旅游项目的定价方法住宿项目：郝伯特公式计价法餐饮项目：商品项目文化艺术项目：“分等论价”2.整合类景区旅游项目的定价方法“一票制”定价方法：理论成本价格计算法基准门票价格计算法差别系数计算法3.景区旅游项目常用的定价策略通行价格订价法区分需求订价法理解价值定价法以竞争为中心的订价法撇油订价法（四）旅游经营项目价格的管理设想价格变动要有周全考虑建立价格监督机制灵活调控项目价格第三节不同类型旅游景区项目设计的案例研究一、自然景区项目设计（一）生态自然景区项目类型设计的共性特征资源：脆弱的自然环境或动植物系统，不可再生，原汁原味主题：可持续发展，亲近自然，净化身心市场：对游客素质有要求，适合大部分旅游者关注：环境效益（二）案例：广州海鸥岛旅游项目设计内蒙古达尔宾湖国家森林公园项目设计参见课本p-127二、历史城镇项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多；主题：穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力；市场：中、高端旅游市场，主要面向文化程度高的旅游者；关注：商业氛围不可太浓。（二）案例：周庄古镇区旅游项目设计(参见课本P-130)三、主题公园项目设计（一）主题公园类型项目设计的共性特征资源：人为营造，有一定文化赋予；主题：创新性很强，重参与和体验市场：目标市场细分化，需求针对性强（二）案例：吴桥杂技大世界项目再设计（参见课本P－131）四、旅游度假区项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：自然环境良好并可进行人工建筑的构建，整合多种资源主题：休闲、康体市场：特定顾客群，一般为高端收入关注：向高层次发展，特色化应突出（二）案例：威考罗和关岛度假区的项目设计（参见课本P－132）五、特殊民族文化项目设计（一）该景区类型项目设计的共性特征资源：文化特色浓，差异化大，吸引力强主题：体验民族风情，尊重多元文化市场：适合大部分旅游者，市场区分度不是很大关注：民族文化的保护和深层挖掘（二）案例：丽江纳西东巴文化旅游项目设计（参见课本P－133）第六章旅游景区游客体验管理第一节体验经济的概念和特征一、体验经济的概念派恩和吉尔摩认为，体验经济是继农业经济、工业经济、服务经济之后第四个经济发展阶段。（二）体验经济的概念体验经济(ExperienceEconomy):是以服务为依托,以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。农业经济、工业经济、服务经济与体验经济的最大区别在于，前三种经济的经济产出都停留在顾客之外，而在体验经济中顾客自始至终都参与其中。二、体验经济的特征1、非生产性2、短周期性3、互动性4、经济价值的高增殖性北京时间2001年5月6日13时41分，人类第一位太空游客丹尼斯·蒂托和两名俄罗斯宇航员乘坐的‘联盟TM－31’三、体验经济和传统的非体验经济的区别1、从规模经济转变为不规模经济2、从规模目标市场转变为专属个人的目标市场3、从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求4、从产品竞争、服务竞争转变为“体验”竞争不同经济状态下的价值与需求特征经济状态农业经济工业经济服务业经济体验经济供求特征自然经济短缺经济过剩经济体验经济产品设计无有好酷销售对象原材料产品品质感觉追求内容自然产品满足品牌品味生活目标生存/温饱求生/生存谋生/愉快乐生/享受消费标准可用满意满足惊喜关心内容数量数量质量价值农业经济、工业经济和服务经济到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。第二节旅游发展的体验化趋势一、旅游的本质世界旅游组织和联合国统计委员会将旅游定义为“人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯常的环境，到其他地方去以及在那些地方停留的活动。”旅游本质就是一种经历或一种体验。旅游发展必然是体验化趋势。三、游客体验的类型（一）快乐体验（Entertainment）通过主动的感觉经历而得到的愉悦。（二）教育体验（Education）以获取知识为目的。（三）超脱现实（逃避）体验（Escape）暂时逃脱现实世界束缚，在旅游活动中获得一种舒畅的、愉悦的、忘我或者超脱的感觉。（四）审美体验（Estheticism）因美景的刺激，而获得愉悦五岳寻仙不辞远，一生好入名山游李白（五）移情体验(Empathize)移情体验是指旅游者将自己内在的某种情感外射或者迁移到他人或他物身上，在移情过程中体验旅游的快乐。基本体验点属于游客体验的保障因素，核心体验点属于游客体验的生成因素。在我国旅游景区经营管理的过程中，一方面要全面提高管理水平，保障游客基本体验点的塑造；另一方面应该以文化挖掘为基础、以独特创意为突破口，提升旅游景区的核心体验点。一、创意体验主题体验主题定位成功的关键在于景区中什么是真正令人瞩目和兴奋的。一般而言，创意好的旅游目的地体验主题包括以特点：（一）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受迪斯尼：发现快乐和知识的地方（二）景区的主题必须具有特色（三）景区体验主题必须集空间、时间和事物于相互协调的现实整体之中（四）好的景区体验主题应该能够在景区进行多景点布局（五）景区体验主题必须能够符合景区本身的特色锦绣中华微缩景区是中国五千年历史文化和九百六十万平方公里锦绣河山的荟萃和缩影，82个景点均按中国版图位置分布，比例大部分按1:15复制，生动地再现了中国多民族国家风格迥异的建筑、生活习俗和风土人情。二、开发体验旅游产品开发体验旅游产品的主要方法包括：（一）外延式开发新产品新产品开发的关键在于创意。创意的途径通常包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再现三种。（二）内涵式升华内涵式升华是对景区现有产品进行深层次开发，实现产品的高级化。文化是内涵式升华的主要切入点。三、提供体验式服务在旅游景区，亲切、专业化、富有特色的服务是增强游客旅游体验的主要途径之一。四、完善公共服务系统（一）建筑设施（二）景区的交通系统（三）建设完善的景区解说系统建设完善的旅游解说系统的措施主要包括：1、吸收优秀人才，培训在职员工2、自导式解说服务的设计应以人为本3、重视细节的完美五、重视旅游纪念品的宣传效应体验经济时代，旅游纪念品的开发需要加重体验的成分：其一，使用个性化的设计其二，设计特殊意义的纪念品其三，免费赠送纪念品景区诚信环境问题的解决途径：1、企业层面2、政府层面第四节体验经济时代下的旅游景区管理一、旅游景区提供的体验资源（一）自然资源1、气象资源利用日出、日落、云彩、彩虹、星相等设计观赏活动。2、植物生态资源利用各类植物的花、果、叶等，安排体验活动。3、动物生态资源利用稀有动物，如蝶类、鸟类、鱼类、禽类、兽类等设计活动，招徕游客，提供自然教室的知识性之旅。4、滨海资源包括鱼类、虾类、贝类、蟹类等，可开展科普、观赏等旅游活动。5、水文资源利用溪流、河床、山涧、瀑布、温泉等吸引游客游憩留宿。（二）景观资源1、地形地貌景观陆地地区包括平原、步道、岭顶、悬崖、峡谷、河滩、曲流、峭壁、环流丘等。滨海地区包括沼泽、鱼、水塘、海岸线、潮间带、沙洲、海岸洞穴、奇石、珊瑚礁岩等。2、建筑景观包括农宅传统建筑、寺庙建筑、鱼塘景观、渔村风情、梯田景观等。（三）人的资源历史人物知名人士特殊技艺的农渔民有特色的农渔村的村落活动少数民族独特的饮食、风俗、婚嫁等活动。（四）文化资源1、传统建筑资源2、传统手工艺品3、民俗活动4、宗教信仰活动5、各种文化设施与活动二、基于游客体验的景区管理原则（一）总体管理原则 长期规划、总体控制；景区内部统一管理、全程空间管理；鼓励公众参与规划；严格监管企业开发行为；制定行业规范；评估与监控旅游影响。（二）项目配置原则1、差异性：表现为唯一、第一与多样。2、参与性参与性体现在两个方面，即精神参与和身体参与。精神参与，是指游客通过各种途径对旅游了解和熟悉对象，从而在旅游活动中得到更丰富的知识、美感和情感交流。身体参与，是指客参与到景区组织和设计的旅游项目中，用自身行为获取所需信息，体验旅游活动的真谛。3、挑战性（三）旅游景区容量管理原则旅游景区容量管理既是旅游景区可持续发展的保障，也是塑造旅游者良好体验的管理工具。一方面，旅游环境承载力、旅游资源容量、旅游生态容量等容量管理可以保证旅游者体验对象的存续和完整；另一方面，旅游感知容量、旅游最佳容量等容量管理又可以提高旅游者体验的水平。（四）社区参与和旅游扶贫原则社区参与的主要原因：一是社区居民对景区开发的影响感受最深；二是社区居民本身是构成游客体验友好气氛的必要成分。景区的开发与管理中要注意当地社区的发展。首先，要适当给予当地居民一定经济利益作为其日常生活的补偿；其次，要使目的地居民在物质方面获益的基础上，在精神上享受发展旅游所带来的好处。（五）景区服务精细化原则三、基于游客体验的景区项目设计（一）从直接体验出发1、视觉设计（1）建筑景观（2）文化景观（3）环境景观一是自然环境协调，二是注重细节。（4）视线走廊形断神不断。2、活动设计活动设计是以动态表演或参与活动为中心的设计。3、声音设计（1）设立集中地点（2）背景声音（3）表演性声音4、味觉设计气味的设计要以清为目的，首先要清新，进一步要清香。5、触觉设计（1）触觉深入（2）触摸兴奋（3）触摸特色（二）从功能出发1、行2、游览3、住宿4、饮食5、购物6、娱乐在游客的体验塑造和强化方面你有没有更好的建议？第八章旅游景区标准化管理案例引入【贯标热涌动中国】《旅游区(点)质量等级的划分与评定》国家标准(GB／T17775—1999)于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。首批有187家景区通过4A级认定。2003年，根据实践要求，又对原标准做了修改，增加了5A级旅游景区的认定。截至2003年，已经有174家3A级景区，648家2A级景区，96家1A级景区。截至2004年，全国已经有486家4A级景区。2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了贯标认证。2003年，张家界武陵源风景名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展IS09000、IS014000和OHSASl8001三个体系的一体化(QEO)认证。其中，将职业安全卫生管理体系(OHSASl8001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。通常所说的贯标就是指贯彻ISO9001：2008的关于质量管理体系的标准，其核心思想是以顾客为关注焦点，以顾客满意为唯一标准，通过发挥领导的作用，全员参与，运用过程方法和系统方法，持续改进工作的一种活动。加强贯标工作，是一个企业规避质量风险、品牌风险、市场风险的基础工作。第一节旅游景区标准化管理概况2001年4月11日，国务院发布的《国务院关于进一步加快旅游业发展的通知》中明确提出“推进旅游标准化工作，在旅游区、旅游设施、旅游服务、旅游产品等各个方面制定和实施国家标准。”一、景区标准化管理的必然性（一）国内竞争国际化的要求国际旅游业日趋激烈的竞争和景区产品的不可移动性和生产与消费的同一性，使得国内旅游景区之间的竞争日益表现出国际化的趋势。（二）政府职能转化和市场化的要求旅游景区目前面临的市场竞争能力差、管理水平底的弱势，是景区本身体统的管理方式所无力解决的，必须通过市场化的方法逐步提高其经营管理水平。在经营机制改革成功的前提下，通过导入标准化管理来增强旅游景区的竞争力不失为一条有效的途径。标准是规范客体的技术法规，是旅游行业和企业的管理、经营、服务在市场条件下的行为规范，从技术角度获得保障。三）提升我国旅游景区“软件”水平的要求目前中国的景区存在的大多数问题不是景区本身资源质量不过关，而是其管理和服务意识方面的问题。造成这一切问题的根源就在于缺乏行之有效的管理体系。推行标准化可以解决上述问题。二、旅游景区标准化管理的主要内容三、实施旅游景区标准化管理的意义（一）从旅游景区本身而言，实施标准化管理具有的重要意义1、是对旅游景区自身权益的保护2、是旅游景区企业发展的需要3、是市场经济内在规律的要求4、是促进旅游景区企业全面与国际接轨的要求5、促进旅游景区环境的保护（二）从旅游者角度而言，实施标准化管理是保障旅游者权益的有效手段标准的主要切入点是环境、质量、秩序和安全四要素。（三）从宏观角度而言，实施旅游景区标准化管理是对旅游业发展的更高要求第二节国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000一、ISO9000（一）ISO9000介绍1、IS09000:2000族标准制定原则：（1）适用于任何规模的所有生产和服务组织；（2）使用简便、表达清晰、易于理解；（3）能够将质量管理体系与组织运行联系起来；（4）为组织的改进实施提供一个坚实的基础；（5）更大程度地着眼于持续改进和顾客满意；（6）与其他管理体系兼容(如IS014000)等；（7）为特殊行业(如航空、汽车、医疗器械以及电讯等行业)中的组织提供坚实的基础，并阐明这些组织的基本需求和利益。2、ISO9000:2000族标准的构成3、ISO9000：2000族标准的主要特征确定质量管理八项基本原则：原则1、以顾客为中心

原则2、领导作用

原则3、全员参与

原则4、过程方法

原则5、系统管理

原则6、持续改进

原则7、基于事实的决策方法

原则８、互利的供方关系IS09001是认证注册的惟一标准ISO9001:2000标准取代1994版的ISO9001、ISO9002和IS09003三个质量保证标准。（二）ISO与GB的关系1、ISO9000与GB/T19000的关系ISO9000基本等于GB/T190002、ISO9000与GB/T17775的关系GB/T17775涵盖了ISO9000的主要内容，前者的内容大于后者。GB/T17775除了包括ISO9000的质量管理和质量安全以外，还包括环境标准、公共信息图形符号标准等。（三）旅游景区导入ISO的要求（四）旅游景区导入ISO的益处1、对于一般的公司而言，通过取得ISO认证能带来的益处一是，强调顾客为中心的理念。二是，明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动。三是，明确各职能和各层次人员的职责权限以及相互关系。四是，明确控制可能产生不合格的数据分析。五是，通过单一的第三方注册审核代替累赘的第二方工厂审查。六是，获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖。2、对于旅游景区，通过取得ISO9000认证能带来的益处。一是，确保旅游景区的管理中心二是，增强景区人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能三、增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。四、获得ISO认证可以成为旅游景区市场营销的亮点。二、ISO14000标准（一）ISO14000概述ISO14000是一系列的环境管理标准。（二）ISO14000产生的背景1.1上个世纪人类共出现了八大公害，使大批居民非正常死亡。1.2全球性环境问题越来越突出。1.3挪威在环境保护方面提出的《我们共同的未来》中首次使用了“可持续发展”的观点。1.41992年联合国环境与发展大会提出了“人类与自然和谐共处，享受健康而富有生产成果的权利”。1.5全球各领域，特别是工商业界，意识到：可持续发展和保护环境是自身应有的义务。1.6建立了“污染预防”的新观点，企业逐渐形成了自我决策，自我控制，自我管理的方式。1.7新的管理工具被采用。如用“生命周期”的方法，研究产品从“摇篮到坟墓”的环境影响。1.8一些国家用环境保护为前题，提出了新的保护条件使世界贸易形成了不平等技术壁垒。1.91993年6月ISO组织成立ISO/TC207环境管理技术委员会。1.10ISO14000的制定采用了以下成功经验。●BS7750—《BS7750环境管理体系规范》●EMAS—《生态管理和审核规则》●ISO9000—《质量管理和质量保证》1.111996年，ISO组织颁布了部分ISO14000系列标准。（三）ISO14000标准的基本要求（四）ISO14000标准的特点（五）ISO14001环境管理体系模式（六）ISO14001环境管理体系标准的基本内容（七）ISO14000标准在旅游景区应用的着重点1、ISO14000标准强调污染预防2、ISO14000强调资源管理三、ISO9000与ISO14000的异同2.3ISO14001标准与ISO9001标准异同

同：●都是自愿采纳的国际标准●管理体系相似，ISO14001的框架、结构、内容参考了ISO9001标准。异:●范围不同ISO14001环境管理ISO9001产品质量●目的不同持续改善环境提高产品质量管理水平●承诺对象环境的相关方产品的消费者●审核依据法律法规+ISO14001ISO9001二、OHSAS18001标准国际性职业安全及卫生管理系统评鉴系列标准(OccupationalHealthandSafetyAssessmentSeries18001)，OHSAS18001是对公司进行风险管理的最佳保证。OHSAS18001:1999之架构与ISO14001:1996及ISO9001:2000一致，皆循PDCA持续改善模式设计。为什么要实施OHSAS18001？改善作业条件，重视劳动者身心健康，提高职工对企业的信任和劳动效率，从而给企业带来经济效益。预防安全卫生事故的发生，进而降低经营成本可降低责任成本。响应政府重视安全卫生的政策，因而获得政府的支持。尊重员工生命，提升企业形象。全面规范、改进企业职业健康与安全管理，保障企业员工的职业健康与生命安全，保障企业的财产安全，提高工作效率，顺应国际趋势追求企持续发展职业安全卫生管理体系建立步骤。第三节旅游景区标准化管理现状一、现状二、我国旅游景区标准化管理面临的问题（一）对景区标准化管理理解不深，缺乏经验（二）经济基础薄弱，配套资金困难（三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力（四）急于求成，盲目“贯标”第四节旅游景区标准化管理的导入与发展趋势一、ISO认证程序二、旅游景区标准化管理体系的导入ISO9000和ISO14000都明确标准模式遵守PDCA运行模式。PDCA模式（戴明模式）戴明（W．Edwards．Deming）（1900-1993）博士是世界著名的质量管理专家，他因对世界质量管理发展做出的卓越贡献而享誉全球。以戴明命名的"戴明品质奖"，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。作为质量管理的先驱者，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。他认为，"质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。"戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：◆P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；◆D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；◆C（Check）--检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；◆A（Action）--行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。PDCA管理循环的特点：1)循环不停地转动，每转动一周提高一步。每次循环都有新的目标和内容，质量问题才能不断得到解决，景区管理水平才能不断提高。2)大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进。整个景区的循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。3)强调管理的完整性。PDCA四个循环是一个整体，每一个阶段都同等重要。每一个阶段的工作都是下—个阶段的开始，不可忽视或缺少。三、景区标准化管理的发展趋势（一）导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准化管理的途径之一（二）争创5A-A级（GB/T17775）景区成为我国旅游景区标准化管理的主流（三）文化创新将成为未来景区标准化管理的重点第九章国外旅游景区管理经验的借鉴第一节美国的国家公园管理一、国家公园基本情况1969年国际自然保护及自然资源联盟（IUCN）提出的国家公园的定义：国家公园的功能：二、美国国家公园管理体系概述美国在旅游景区特别是国家公园的建设和管理方面，位居世界前列。美国国家公园与国家公园体系：国家公园：面积较大的自然地区，自然资源丰富，有些也包括历史遗迹。禁止狩猎、采矿和其他资源消费型活动。国家公园体系：由美国内政部国家公园管理局管理的陆地或水域，包括国家公园、纪念地、历史地段、风景路、休闲地等。（一）美国国家公园管理体系的产生黄石国家公园位于美国西部爱达荷、蒙大拿、怀俄明三个州交界的北落基山之间的熔岩高原上，绝大部分在怀俄明的西北部。海拔2000多米，面积达8900多平方公里，建于1872年，1872年3月1日，美国第18任总统格兰特签署了“黄石公园法案”，美国第一个国家公园就此诞生。黄石公园以保持自然风光而著称于世。公园内的森林占全国总面积的90%左右，水面占10%左右。1978年被联合国教科文组织列入世界遗产名录。1872年，黄石公园的成立是美国国家公园管理体系产生的标志。黄石公园建立的最初指导思想：壮丽奇特的原始景观是大自然赐予人类的遗产，作为世代享用它的人类必须认真加以保护，将它原貌完整无损地留给人们去观赏。1935年，美国国会通过的历史遗迹法案，规定将国家文化资源和自然资源统一交给国家公园局管理，从而形成国家公园体系。美国国家公园体系的管理者为内政部国家公园管理局。该局成立于1916年。（二）美国国家公园管理体系的特点1、清晰、明确地将不同的旅游资源划归于不同的类别，分别进行管理※美国国家公园体系将旅游资源划分为三大类:自然资源人文资源娱乐资源※三大类国家公园又分为国家级和州立公园2、运用法律手段建立一套简明、高效的管理体系1872年美国国会通过建立黄石公园法案1916年国会通过法律成立国家公园局1916年通过《国家公园事业法》美国制定的国家公园管理法规里，首先明确的是，美国国会是执行保护国家公园、娱乐及文化资源的主体。国会对国家公园等资源拥有绝对权威的处置权，并负责制定适合于各州属的和全国的国家公园资产适宜的法律法规。管理所涉及的主要内容是：国家公园体系管理、国家公园项目管理、国家公园局自身管理。国家内政部对国会负责，国家公园局又对内政部负责。国家公园实行中央、地区、基层三级管理，自上而下垂直领导。国家公园局代表国家直接管理全国各座国家公园的行政、人事任免、业务技术、旅游经营、规划建设等事宜。各座国家公园的运作与各州、市政府没有关系。国家公园的运转经费靠预算拨款，收支两条线，只管理，不经营。所需的经费由国家公园局直接拨给，公园的收入一律上缴财政部。美国的国家公园也得到其它部门的佐助，但这些部门不具有实质性的隶属管理权力。美国国家公园管理经费主要靠国会拨款维持日常运转,其中很少一部分来自国家公园的门票收入。国家公园管理局从不下达创收指标,以防止公园借口搞开发项目。国家公园多数对游人免费开放,即使收费门票价格也很低,如约瑟米提国家公园每辆车收入门费5美元,黄石公园的门票是10美元,可以连续5~7天有效。全美国家公园每年游人多达2.7亿,但门票总计为7000万美元,平均每人每年才花0.25美元的门票。这充分体现了国家公园事业的社会公益性。三）美国国家公园管理体系的结构分析1、管理的主体2、所有权与经营权3、监督与控制机制4、经营机制经营机制上，首先明确了遗产资源经营权的界限，在此基础上做到了依法行事。其经营权的界限很明晰，仅仅限于副业——提供与消耗性地利用遗产核心资源无关的后勤服务及旅游纪念品，同时经营者在经营规模、经营质量、价格水平等方面必须接受管理者的监管。1965年美国国会通过了《国家公园管理局特许事业决议法案》，要求在国家公园体系内全面实行特许经营制度，即公园的餐饮、住宿等旅游服务设施及旅游纪念品的经营必须以公开招标的形式征求经营者，特许经营收入除了上缴国家公园管理局以外必须全部用于改善公园管理。这样，做到了管理者和经营者分离，避免了重经济效益、轻资源保护的倾向并有利于筹集管理经费、提高服务效率和服务水平。（四）中国和美国在自然文化遗产管理方面的比较（五）美国国家公园管理体系的经验借鉴杨锐（清华大学资源保护与风景旅游研究所）指出国家公园管理需要处理的矛盾与关系包括：资源保护与旅游发展之间的关系；中央政府与地方政府之间的关系；国家公园用地与周边土地之间的关系；不同政府部门之间的关系；立法机构、行政机构和民间团体之间的关系；管理者与经营者之间的关系以及国家公园管理机构与民间保护团体之间的关系。遗产保护中的最主要的矛盾是保护与利用之间的矛盾，而保护与利用都是依靠管理这个手段来实现的。这时管理者的自身定位，将直接影响到遗产保护的最终效果。美国国家公园的管理者将自己定位于管家或服务员的角色(steward)，而不是业主(owner)的角色。它们认为国家遗产的继承人是当代和子孙后代的全体美国公民，管理者对遗产只有照看和维护的义务，而没有随意支配的权利。这种遗产保护中的伦理观念，在我国的遗产保护中应予以提倡。中国的国家遗产是全中国人民以及后代子孙的共同财富，中国的世界遗产是中国人民以及世界人民的共同财富。任何个人、单位或地方政府都没有资格、也没有任何理由窃取遗产的继承权，任何管理政策和建设行为都要站在全体国民和子孙后代的立场上去权衡和取舍。美国的遗产保护建立在较为完善的法律体系之上，几乎每一个国家公园都有独立立法，美国国家公园管理局的设立及其各项政策也都以联邦法律为依据。20多部联邦法律，几十部规则、标准和执行命令保证了美国国家公园作为国家遗产在联邦公共支出中的财政地位，也避免了美国国家公园管理局与林业局等之间的矛盾。我国正在建立健全社会主义法制体系，将国家遗产的保护纳入法制轨道是有效保护国家遗产的长远之计。全国人大与政协在国家遗产保护中的作用是非常重要的。呼吁尽快出台《中华人民共和国自然与文化遗产保护法》，将其作为国家遗产保护的总法。并以总法为依据，建立、完善、协调、充实有关风景名胜区、自然保护区、国家重点文物保护单位等的保护管理条例、标准和规范。1965年美国国会通过了《特许经营法》，要求在国家公园体系内全面实行特许经营制度，即公园的餐饮、住宿等旅游服务设施向社会公开招标，经济上与国家公园无关。国家公园管理机构是纯联邦政府的非盈利机构，专注于自然文化遗产的保护与管理，日常开支由联邦政府拨款解决。特许经营制度的实施，形成了管理者和经营者角色的分离，避免了重经济效益、轻资源保护的弊端。建议国务院选择一、两个国家重点风景名胜区作为试点，由中央政府而不是地方政府直接管理，并试行特许经营等先进的管理制度，取得经验后向其他国家自然文化遗产地推广。美国的国家公园和州立公园分工明确，国家公园以保护国家自然文化遗产，并在保护的前提下提供全体国民观光机会为目的；州立公园主要为当地居民提供休闲度假场所，允许建设较多的旅游服务设施。州立公园体系的建立既缓解了美国国家公园面临的巨大旅游压力，又满足了地方政府发展旅游、增加财政收入的需要。这一经验对我们的启示是：严格限制我国国家遗产地内的旅游服务设施，尤其要将住宿、度假设施减少到最低限度；同时在税收、政策和技术等层面支持省级风景名胜区的建立；鼓励在国家遗产地边界以外的地区建立各级旅游度假区，通过对游客的分流减轻国家遗产地的旅游发展压力。科学的规划决策系统是保证国家遗产有效管理的有力工具，这一方面美国也积累了一些有益的经验，如用地管理分区制度、公众参与、环境影响评价、总体管理规划—实施计划—年度报告三级规划决策体系等等。我国目前在遗产地规划决策方面与先进国家的差距较大，主要表现在规划的可操作性不够、决策过程科学性不够、公众参与强度不够等。学术界应与相关政府部门通力配合，尽快充实完善有关遗产保护管理方面的规范、指南、制度和其他政策性文件，最终形成符合我国实际的、切实有效的规划与决策体系。美国在遗产保护中的教训与经验几乎一样多。美国国家公园管理局由于在二十世纪六十年代