单位员工餐厅整体保障服务方案

单位员工餐厅整体保障服务方案为满足员工就餐需要，做好员工食堂规范化、专业化的运行管理工作，达到管理科学、服务优良，使员工享有安全、卫生、舒适的就餐环境和价廉物美、经济实惠的就餐服务，为单位提供良好的后勤保障，我司特制定本服务方案。具体如下：1、服务目标、管理要素和标准1.1服务目标我们的服务理念是：密切配合贵公司相关部门工作，不断追求品质的提高与菜式的创新，使公司员工生活满意，管理者工作省心。我们得服务承诺是：奉献优质服务，提供全面营养，保持清洁卫生，提高膳食质量。1.2管理十要素1） 要坚持实事求是的思想路线，一线实际出发，力戒教条主义。2） 要相信员工，团结员工，依靠员工。3） 要有“议大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本员工作做好。4） 要把主要工作做好，兼顾好一般性的工作。5） 要做到既坚持原则，以灵活解决问题，处理问题不能绝对化，搞一刀切。6） 要不断总结经验教训，发扬优点纠正不足，避免范重复性错误。7） 要合理授权，实行层级管理，分级负责，不搞一言堂，越级指挥。8） 要以激励为主，鞭策为辅，尊重员工的首创精神，工作以表扬为主，批评为辅。9） 要用于承担责任，不能将功补过，出现问题按权限分担责任，不搞上推下卸。10）要关心员工工作，生活和学习中的实际问题，做员工的贴心朋友。1.3管理十标准服务标准：做到顾客满意工作标准：要精益求精质量标准：稳定、精细、新颖管理标准：要敢管、严管、会管用人标准：德才兼备，突出特长学习标准：勤学，活用培训标准：满足工作需要，兼顾长远发展质检标准：严格、公平、公正协作标准：从公司整体利益出发，全力配合营销标准：培育友谊，实现双赢2、整体服务方案2.1整体服务标准1） 整体要求：我方具备完善的餐饮管理体系、强大的管理团队和服务团队、严明的内部管理制度、严格的质量管理制度、庞大的物流配送团队，卓越管理、优质服务和本土化的营销策略，完善、高效、系统的组织机制和优秀的管理团队;2） 食材选用：多种食材选料讲究，我方具备原材料蔬菜供应链，确保原材料天然、有机、安全。食品加工制作每个环节控制严格，高标准、严要求；食品安全监测设备先进、齐全，确保产品质量安全、卫生；3） 配餐方面：力求丰富多样，结合现有的基础条件，科学配置相应的人员及设备设施，在有限地空间和时间内，尽量提供更加多样的选择。在兼顾各种营养要素的同时，坚持以当季时令蔬菜为主，适时开展美食节等活动，为领导和员工用餐提供优质的用餐服务和用餐环境，不断的提升菜品品质和服务质量，保证员工就餐舒心、用餐放心；4） 其他要求：所有的产品（食品）都经过专业的高级营养师精心设计，制定菜谱依据《最新中国居民膳食指南》进行编制。做到菜肴粗细搭配、食物多样、营养丰富，达到合理膳食平衡。2.2整体服务内容负责贵方员工的日常就餐、招待餐、会议餐、外卖等服务；2.3整体服务模式食堂全面对外开放，社会化经营，在满足员工就餐需求前提下，对外界开放就餐窗口，依照每个人口味随意点菜，按点菜金额前台刷卡结账，每月按甲方提供充值人员名单进行充值，按餐费统一充值到餐卡上，员工可自由选择在不同档次及不同品种的窗口消费，也可以到副食区购买饮料及零食，卡内余额月底清零。外界就餐直接充值或转账结算。1） 打造健康食堂，通过张贴海报、使用营养餐牌等方式宣传健康食堂理念,制作菜肴时遵循健康饮食理念，对食堂油盐糖用量进行记录和控制。2） 甲方免费提供用餐场所及相应配套就餐环境设施，如餐桌、餐椅、灭蚊器、消防器材、水、电、燃料费用等。3） 食堂每日推出特价菜品，限时抢购；4） 传统节日增加荤菜及应节菜品；5） 建立厨房开放日，打造“明厨亮灶”透明化食堂，让员工吃的放心、舒心；6） 甲方成立伙食委员小组对食堂食品安全、环境卫生、消防安全等进行抽查、监督、管理，对食堂的菜品质量、口味等进行不定期的满意度调查，及时整改。7） 按照食品安全工作流程制定良好的操作规范，严格执行食品安全工作标准。8） 合理编配食谱，制作员工早、中、晚三餐，确保所提供的餐食及菜肴品种进行多样化调剂，在每周五前交下周食谱供甲方审核。9） 根据公务接待、会议规定，制定不同的接待服务标准，结合季节适时拟订具有特色的招待菜单，并及时制做，跟进并提供相应优质服务。10） 做好节假日期间各项值班、临时安排等用餐服务需求。11） 以厉行节约为前提，按份结算，按需取量。2.4供餐品种1） 员工早餐品种提供小菜2种，热菜（1荤1素）2种，面点（含杂粮）3种，粥品2种,鸡蛋;2） 员工午餐品种提供热菜（2荤2素）4种，面点（含杂粮）2种，汤品2种，面条、馄饨、饺子等明档加工1个；3） 员工晚餐品种提供热菜（1荤1素）2种，面点（含杂粮）2种，汤品2种。4） 外卖自制面点及卤制品，每周举行两次特色卤制品或糕点外卖。2.5人力配置满足300人以内的一日三餐，服务管理提供以下岗位标准的人员保障：包括食堂经理1人，卡机充值1人，服务员4人，炒锅2人、砧板1人、打荷1人、面点2人，洗刷粗加工2人，合计：14人，由我方综合菜价及外卖服务，自行承担人力成本。6食堂设备操作流程1） 食堂设备要做到责任到人，有专人负责。2） 设备操作人员要熟练掌握设备的使用方法。使用时要严格按照设备的操作规程进行操作，使设备处于最佳运行状态。对违反操作规程造成的后果有个人承担。3） 定期对设备进行维护保养，每半年检查一次设备易损件的磨损情况。4） 每次清洗前，要先切断电源。严格按设备说明进行日常清洗。清洁时不准用水冲，应用干净抹布沾上不带腐蚀性清洁剂进行擦拭，擦完后要再用干布擦干。5） 柴油灶要注意检查燃烧器的使用情况，经常清理炉头里的朵物，防止堵塞，影响炉灶的运行。6） 食堂所有设备不得用于其他用途，以免造成设备损坏及人身伤亡。7） 严禁自行改装、拆卸设备避免发生以外事故。8） 如设备出现故障，应及时通知维修部门，确保生产正常运行。9） 定期对操作人员进行操作考核。7开餐时段为妥善安排食堂的供餐时间，以保障甲方的用餐需求，设置用餐时间：早餐7:30-8:30,午餐12：00-13：00,晚餐17：30-19：00。3、 项目组织机构及岗位职责3.1项目组织机构图3.2岗位职责3.2.1项目经理岗位职责1） 食堂经理全面负责食堂的卫生管理工作。2） 建立和完善食堂的各项规章制度及服务程序。3） 安排食堂人员的培训和实施，确保工作人员按职责开展工作。4） 审核原料釆购价格和菜肴定价，监督前台及后厨盘点工作，并进行有效的成本控制。□）根据市场需求，定期同各厨师长研究新菜点，总结经验，不断推出新菜,调节员工口味。6） 其他必须111本公司办理的有关事宜。7） 巡视和检查食堂的工作情况，发现问题及时解决。8） 做好各项安全及消防工作。9） 管理和维护好各种厨具、用具，修旧利废，厉行节约，减少开支。10） 以按劳分配为原则发放奖金，不搞平均主义，做到多劳多得；对于消极怠工者则根据情节少发或不发奖金。11） 虚心听取群众意见，及时解决发现的问题，按时公开食堂有关的收支，并张贴在公开栏内。12） 完成领导交给的其他任务。3.2.2食堂经理岗位职责1） 建立和完善食堂各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施。2） 做好食堂与其它部门之间的沟通，协调和密切配合。3） 全面督导组织食堂的员工培训工作，不断提高员工素质。4） 每日检查厨房设备、餐桌、餐具的摆放及其完好情况。5） 检查每日清洁卫生情况。每周组织食堂进行一次大扫除，保证食堂卫生清洁，做好食堂防虫防蝇工作。6） 定期检查食堂库存，清理临期、过期食品。7） 配合财务做好每月库存盘点工作。8） 检查员工仪容仪表。9） 合理安排当天工作分配。保证就餐高峰期员工正常就餐。10） 每日总结工作中所遇到的问题，做好记录，并及时改进。11） 妥善处理就餐员工提出的问题及建议，重大问题应及时上报。12） 做好员工考勤工作，严格员工请假制度。13） 就餐时间必须在食堂，保证员工有序就餐。14） 重要客人用餐要在服务现场，必要时亲自服务。15） 和厨师长协商拟定好每周菜谱，做到合理搭配。16） 监督食堂每日采购情况。坚决杜绝购买腐烂变质、发霉、生虫、有毒有害、搀假、质量不新鲜的食品。17） 根据每日采购成本合理定价。18） 员工刷卡应做到及时准确，严禁少打、多打或漏打卡现象。19） 下班前仔细检查食堂水、电、气等阀门关闭情况，杜绝安全隐患。20） 完成领导安排的其他事务。3.2.3食品安全管理员岗位职责1） 配合市场监督管理部门对本食堂食品安全进行监督检查，并如实提供有关情况；2） 定期协助组织本单位从业人员进行食品安全法律法规和食品安全知识培训；3） 制定本单位食品安全管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查；4） 检查食品生产经营过程的食品安全状况并记录，对检查中发现的不符合要求的行为及时制止并提出处理意见；5） 对食品安全检验工作进行管理；6） 对本单位从业人员进行健康管理，实施健康检查，督促患有有碍食品安全疾病和病症的人员调离相关岗位；7） 建立健全食品安全管理档案，保存各种检查记录；8） 协助所在单位定期向市场监督管理部门上交本单位的食品安全综合自查报告，食品安全综合自查报告样式山市场监督管理部门另行制定；9） 与保证食品安全有关的其他管理工作。3.2.4消防安全管理员岗位职责在食堂经理的领导下，负责监督、检查食堂日常主产安全、治安、消防等工作。1） 树立对集体生命财产高度负责的精神，提高警惕，严防火灾、机械伤害、触电、投毒、盗窃等事件发生。2） 熟悉食堂的内部和外部的环境设施，每日对食堂的门窗等进行细致的巡查。发现可疑情况，立即调查并上报给食堂经理。3） 严密注意到食堂的陌生人，绝不允许陌生人进入食堂制作间，发现可疑行为立即制止并上报。4） 熟悉食堂内的燃气、水、电等设施及管线的位置和结构特点。每日对其进行细致、严格的检查，发现问题立即解决，绝不留隐患。5） 牢记食堂消火栓、灭火器等消防器材的存放位置，定期对其检查，防止丢失、损坏。熟练掌握消火栓、灭火器等消防器材的使用方法，并能对食堂员工进行详细的讲解。6） 定期组织食堂员工进行安全教育学习，并做好记录。7） 牢记火警：119、匪警：110、手机保持全天候畅通，随时应对突发事件。3.2.5厨师长职责1） 在食堂经理督导下，全面负责后厨的组织、指挥和烹饪工作。2） 了解掌握各岗人员技术水平和工作特点，根据各人专长，合理安排技术岗位。3） 熟知各种原料种类、产地、特点、价格、淡旺季，落实采购部货源购进的验收和储存。4） 控制食品成本，合理使用各种原材料，减少浪费。5） 做到稳定和不断提高出品质量的基础上，不断研制、创新菜式，通过改进提高技术水平、烹调方法，推出各种特色食品和时令菜式。6） 做好每月的工作计划，材料领用以及月工作总结。7） 抓好厨房的技术培训工作，提高厨师技术水平。8） 了解有关政府颁布的食品卫生及有关政策，掌握行业动态，吸取众家之长,树立自己的风格。9） 严格执行消防操作规程，预防火灾事故发生。10） 负责组织厨房设备、工作用具的日常维护和保养工作。11） 负责厨房员工值班、加班的调配工作，严格做好考勤记录。12） 负责菜肴的烹制和部分原料的加工处理。13） 负责菜肴成品质量。14） 制定每周周餐谱，保证一周之内餐品不重复。13）如果菜量不够，及时加菜，保证员工能全部就餐。16） 每日按时点名，主持召开班前会；检查员工仪容仪表，工作用具，做好考勤。17） 密切注意就餐人数的变化，及时安排厨房做好菜品的调整和成本的控制工作。18） 督促员工做好食堂卫生清洁工作。19） 积极主动征询用餐客人意见，并及时反馈。20） 及时处理客人投诉，并反馈领导；有贵宾时亲自跟踪服务，确保服务质量。21） 严格贯彻执行《食品卫生法》，抓好厨房卫生工作。22） 了解掌握各岗人员技术水平和工作特点，根据各人专长，合理安排技术岗位。23） 在稳定和不断提高出品质量的基础上，进行研制、创新菜式；要对菜品经常进行更新以调剂员工口味。24） 定时盘点资产，检查设施、设备工作情况；做好安全消防工作。3.2.6卡机充值员岗位职责1） 负责管理员工食堂餐卡管理过程中的现金收付工作。2） 负责员工食堂刷卡机及系统的管理与操作，维护与保养餐卡管理系统的有关设备，做好员工就餐卡的充值和消费机数据的接收工作，确保数额完整无误。3） 遵守员工食堂规章制度，完成领导交给的其它任务。4） 员工食堂餐卡充值员工作标准：（1） 工作期间努力认真，保障员工都能及时充值，按时进餐。（2） 及时给员工办理餐卡挂失手续或换卡业务，当员工有疑难问题时要认真、耐心地给予妥善处理。（3） 餐卡管理系统的有关设备仅限于餐卡管理使用，不得在餐卡管理系统的微机上进行任何超出餐卡管理必需的活动，也不得让外人使用此系统的设备。否则因此造成的经济损失由餐卡管理员个人承担。（4） 餐卡管理系统若出现故障，应及时与供应商联系，及时排除故障，保证系统的正常运行。（5） 工作中，态度要热惜和蔼，实事求是，认真细致。要做到日清月结。定期与食堂会计对帐，做到正确无误。妥善保管好各种凭证、帐簿，并归档保存。（6） 收缴现金时，应认真检查，杜绝假钞，否则，因收假钞，造成的损失由个人承担。（7） 保存好库存的现金和餐卡等。每天下班时，必须将它们放入保险柜。每日下班后保险柜内现金存量不得超过1000元限额，否则造成损失要负责赔偿。（8） 不得挪用或贪污所掌管的现金，否则追究刑事责任。3.2.7服务员岗位职责1） 开餐前要了解当餐所有预定惜况，知道VIP客人的用餐信息，以便接待。2） 用餐人员集中时，协助厨房做好加菜工作，要确保加菜及时到位，勤加少加，根据就餐人数的变化及时增（减）加菜量，以免造成浪费。3） 注意所提供菜品的温度，随时检查保温台的加热情况。4） 按照工作程序、服务程序和卫生要求进行工作，以提高服务质量。5） 上班时应做到四勤：眼勤、口勤、手勤、腿勤。6） 妥善安排客人就座，席间注意客人用餐情况，及时更换餐具，主动为客人提供周到服务。7） 整理好仪容仪表，准时上班，不迟到早退，服从分配的一切工作，做好餐前准备，餐中服务工作和餐后收尾工作。8） 上班时间注重礼节礼貌、精神饱满，禁止聚堆闲聊。9） 上班前要控制情绪，保持良好的心态，工作中注意相互补岗，团结一致完成就餐高峰打餐工作。10） 遇到员工投诉建议时，如自行处理不了，应立即上报。11） 员工之间应建立好良好的同事关系，不计较个人付出，得失，应互相帮忙，遵守一切规章制度。12） 不得罢工或三五聚众闹事，严禁向外界透露食堂商业机密，不得做任何诋毁，或有损食堂形象的事。13） 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力，形成互帮互助，积极向上的良好风气，熟悉服务知识与技能技巧，提升服务技能与技巧，争取做一名优秀的服务员工。14） 食堂开餐前10分钟就位，提前准备好开餐事项。15） 员工就餐结束前，服务员不准私自就餐。16） 就餐结束后，应该及时收拾餐桌，打扫食堂卫生。3.2.8厨师岗位职责（1） 热菜厨师岗位职责1） 负责包间、员工餐菜肴的烹制和部分原料的加工处理。2） 负责菜肴成品质量。3） 负责本岗位所使用的丄具设备的保养与管理。4） 负责本岗位和责任区的卫生。5） 负责本岗位安全防范及消防工作。6） 协助指挥打荷工作,巡视营业后的卫生清洁情况，协助上级处理事物，巡视营业后燃料擎，水擎，电擎关闭情况，督导下属清洁明角死角卫生。7） 顶替总厨假期日常工作。8） 完成领导交办的临时任务。（2） 凉菜厨师职责：1） 负责各种酱卤制品、冷拼的加工制作及冷藏、保鲜；2） 根据不同档次、标准和要求，进行不同品种搭配及食品雕刻和造型拼摆;3） 负责本岗位及责任区设施、设备的卫生整理和用具消毒；4） 负责冷拼间的各种用品、器具和设备的保养与保管；5） 负责冷拼间的安全防范和消防工作；6） 同有关岗位搞好联系与协作；7） 负责厨师长请假或调休时的厨房全面管理工作。8） 完成领导交办的其它工作。（3） 面点师岗位职责：1） 负责食堂经营主食、面点的加工制作。2） 负责领取当日所需的物品和原材料。3） 负责本岗位及责任区的卫生。4） 负责各种设施设备、工具的保管和保养。5） 负责主食、面点品种的研制、引进和创新。6） 负责原料、半成品、成品的盘点及保管。7） 负责本岗位的安全防范及消防工作。8） 完成部门安排的其他工作。3.2.9砧板岗位职责1） 负责每日经营菜肴的粗加工。2） 负责高档干货的发制及储存。3） 负责原料的腌制工作。4） 负责每日员工餐原材料的下单工作。5） 对需要烹制的菜肴按操作程序、质量标准进行切、配、拼等。6） 负责本卫生区的清扫，整理。7） 负责本工作范圉的用具、设备的清理、保养，发现问题及时反映，并采取相应措施。8） 负责本岗位的安全防范、消防工作。9） 完成领导交办的其它任务。2.10打荷岗位职责1） 负责烹调所需主料和辅料等的搭配。2） 负责领取制作加工菜肴所需的原料。3） 负责烹调原料的上浆，挂糊等烹调前的准备工作。4） 负责当日剩余原料的整理和储存。5） 负责与灶案核对当餐菜单。6） 负责本岗位工具、用具的使用、保管和保养。7） 负责本岗位及责任区的卫生工作。8） 完成领导交办的其它任务。3.2.11洗碗工岗位职责1） 仪容仪表整洁，注意个人卫生。2） 清洗餐具程序按照1刷、2洗、3清、4消毒的洗涤程序和标准洗涤所有餐具。坚持高温消毒制度，防止病菌传染或交义感染。3） 爱护餐具，注意节约水、电等。4） 主动协助服务员接收脏餐具并分类放置，以免破损，随时清理下拦筐。5） 负责挑拣破损餐具，并将破损餐具存放。6） 清洗过的餐具严格消毒后整齐摆放在餐柜里。7） 清洗过的菜品无泥土、无虫子、无残留农药、无烂叶，并整齐摆放。8） 所属的卫生区域要求干净整洁，注意不定时维持。9） 完成厨师长安排的其它任务。2.12粗加工人员岗位职责1） 负责对肉、禽、海产品等原材料的选择、加工、分档。2） 负责工作区域的设备、用具的使用、保管与保养。3） 负责工作区域的卫生达标。4） 负责工作区域的安全防范消防工作。5） 同有关岗位密切联系，搞好协作。4、厨房运行过程控制4.1目的范围4.1.1规范厨房运行过程控制程序，有效地对厨房运行过程进行控制，确保厨房运行过程的标准化、程序化、规范化，满足就餐员工的需求。1.2本程序适用于食堂厨房的管理。4.2程序要求4.2.1厨师长需根据食堂以及就餐员工实际情况，制定每周菜单，变换品种。4.2.2厨师长根据季节变化，安排相应的菜单，制定当季特色菜。4.2.3每月山厨师长组织厨房推出2款新菜。4.2.4所有供应的菜肴需提供标准食谱，有财务、仓库、厨房进行核算，经食堂经理审核后，菜品正式推出。4.3食材采购程序4.3.1每日市场采购根据就餐员工的数量以及每日菜单，各岗位厨师把次日所需原料申报给厨师长，厨师长经过审核汇总后，填写“每日采购单”，由厨师长签字并送交釆购处,留下一联作为核查。4.3.2临时性的采购因临时接待或会议接待等悄况需临时采购的，各岗位厨师把所需原料申报给厨师长，山厨师长直接通知采购员。4.3.3高档原料采购根据使用量报“每日采购单”，经食堂经理审批后，山厨师长和采购员共同采购。4.4食品验收程序4.4.1当天所采购的食品，经仓管、厨师长及采购严格把关验收，并分别做好验收记录，经双方核对后，厨师长签收。4.4.2原料进入厨房后，由厨师长验收合格，交各档口使用保管，仓库记帐保管。4.4.3对验收发现的不合格原料予以退回。4.5食材保存程序4.5.1把当天采购的冷冻原料入冷柜存放，山厨师分类保管。没有用完的原料先进先出，当天所购进原料妥善保管。4.6入库肖天采购到食品、调料、干制品山仓库办理入库手续。4.7开餐流程山厨师长在班询会上总结上一次开餐情况，安排当日工作，并记录在“班前会记录本”上。开餐前山领班及值班人员对厨房各档口的设备、设施进行检查，观察其运行情况是否正常，并上报厨师长。并检查各档口的卫生。详见《厨房卫生制度》。4.7.1领料山各档口领班根据当天食堂接待、员工餐的要求，把当天所需的原料填写“出库单”，由厨师长签字方可领取。4.7.2粗加工山厨师把采购的海鲜、蔬菜经过宰杀、洗涤后交切配人员处理，注意节约，使其达到物尽其用，避免浪费。4.7.3切配山切配人员根据当天包间接待、员工餐的要求，把当天所需主料、辅料运用不同刀法，加工成所需刀口，便于烹调使用。详见《切配操作规程》。4.7.4烹制、山炒灶厨师把经过切配处理后的菜品，通过烹调制作成完整的菜品。、打荷人员协调厨房切配、炒灶、传菜等岗点的工作，将炒灶厨师烹制好的菜品，加以围边装饰，摆放整齐。详见《烹制操作规程》。4.7.5面点山面点领班组织人员根据当天包间接待、员工餐所用品种和客人要求，加工成熟制成品。详见《面点操作规程》。4.7.6出品4.7.6.1山打荷人员把烹制好菜品加以围边装饰，送入备餐间。4.7.6.2厨师长到各档口监督食品制作，并检查出品质量。4.7.7收档4.7.7.1厨房设备使用完毕后，由操作人员关闭设备及设备电源。各档口值班人员负责检查设备是否关闭，设备表面是否干净整洁，有无异常情况，并将检查情况填写“厨房收尾工作检查表”并上报厨师长。4.7.7.2各档口清理当天未售完成的原料，放入冰箱、冷库储藏，清理工作台、菜墩、地面、墙壁等卫生，清理灶台上面杂物，关掉所有明火、水、汽，电源保留最低照明等。山值班人员负责检查，将检查情况填写“安全检查记录”并上报厨师长。8其它服务4.8.1员工用餐时间变更根据公司所提供的用餐时间，厨师长配合前台安排各档口厨师调整提供菜肴时间。4.8.2用餐人数变更在用餐过程中出现增加用餐人数，厨师长要及时调整原料和品种，做好应急措施，保证员工用餐正常，如果是用餐人数减少也要及时做出调整，把成本减到最低。能够回收和再利用的原料，要做好处理、保存。5、 6S管理规范1） 库房-一库管员库房进门处须有此间房的分布示意图；库房内严禁烟火、严禁吸烟；非工作人员不得入内；入库原料必须严格遵守《原料采购验收制度》，仔细做帐：保持库房整洁；入库原料必须按储位摆放整齐：严格遵守领货程序，做到先进先出。仓库从分类、整理开始，不用的东西，该处理的处理，物品分门别类存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。2） 洗碗间 洗碗丄洗碗池内不得清洗食品：餐具不得放在地上；餐具放入保洁柜内，必须按指定位置摆放：保持洗碗房、保洁柜整洁；严格遵守洗碗房《餐具洗消制度》，坚持做到一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。3） 菜房一-墩子菜房进门处须有此间房的分布示意图；各种设备、用具放在指定位置，不得超出定位线；各种食品、物品放在指定盛具内：菜品（盛具）不能直接放在地面上；严格遵守《出品原则》，有专人守候出菜口，保证出品不超时，菜单10分钟内，加单5分钟内；保持菜房整洁；下班前检查冰箱，保证运转正常。4） 凉菜间---凉菜师各种设备、用具放在指定位置，不得超出定位线；各种食品、物品放在指定盛具内：食品（盛具）不能直接放在地面上；严格遵守《出品原则》保证出品不超时，凉菜5分钟内；保持凉菜房整洁；进出凉菜间随手关门，上班前紫外线消毒半小时5） 公用通道-一保洁员、服务员保持通道整齐清洁；通道不得堆放任何物品：禁止闲杂人员在通道内玩闹滞留；通道内不得奔跑大闹；地面随时保持整洁无水迹、油迹：如客用通道与员工通道区分开，上堂期间就不得让员工走客用通道传菜。6） 窗口-一收银员所有物品放置整齐，不超出定位线，保持清洁；收银人员要态度大方，保持微笑，礼貌接听电话，做好相关内容记录；收银员仔细输单，认真核算，礼貌收银；保持窗口区域整洁光亮。7） 杂物间-一传菜员朵物间进门处须有此间房的分布示意图；杂物间内严禁烟火，不得吸烟；清洗池水迹不能溅洒在池外地面；进出杂物间应随手关门；各种设备用具放在指定位置，不得超出定位线：保持屋内清洁整齐：如有液化气罐应将窗户打开通风，气罐上不得放置其它物品;下班前必须检查各气罐保证关闭，倾倒所有垃圾。

6、6S管理0SEIRI环境设备.清扫干净!将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾状态!SEIKETSU区分存废，去坏留好区别婆与不婆的东西，撤除不需要的东西！安全生产，庫于泰山确保工作生产安全，关爱生命.以人有本msSEISO清爽干净.恒久保持!维持前6、6S管理0SEIRI环境设备.清扫干净!将不需要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾状态!SEIKETSU区分存废，去坏留好区别婆与不婆的东西，撤除不需要的东西！安全生产，庫于泰山确保工作生产安全，关爱生命.以人有本msSEISO清爽干净.恒久保持!维持前3S的成果.制度化.规范化「恒久维持.习惯自然塑造人的品质，理立管理抿基！规划区域.各就各位把要用的来西，标识好，并按规定位■摆放整齐！蠢葬SHITSUKE一切飓脅皤®的开始7、食堂6T管理食堂管理是指以专业、先进的物流基础设施和大规模的统一采购、源头采购形成品种、价格、数量、质量上的突出优势，为各企业单位、学校、工厂和自营食堂的客户或其他餐饮服务企业配送所需的肉类、蔬菜、豆制品、主副食品及调味料等。7.1天天处理1） 定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西。2） 目标：适物、适所、适位、适量。3） 执行重点：使用价值购买价值，需要/想要。4） 改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。7.2天天整合1） 定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。2） 目标：三定（定名、定位、定量）。3） 执行重点：现场物品的整理先进现出的原则4） 改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买7.3天天打扫1） 定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。2） 目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。3） 执行重点：每个人马上清理东西一不会使东西变脏4） 改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。7.4天天规范1） 定义：釆用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。2） U标将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。3） 执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。4） 改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。7.5天天检查1） 定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。2） 目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。3） 执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T,问责守时。4） 改善重点：为了应付检查而制定的制度。7.6天天改进1） 定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。2） LI标：自我突破与追求卓越。3） 执行重点：集中精力、目标清晰，唯一4） 改善重点：一劳永逸，安于现状。8、供餐方案8.1供餐品种标准1） 员工早餐品种提供小菜2种,热菜（1荤1素）2种，面点（含杂粮）3种，粥品2种,鸡蛋;2） 员工午餐品种提供热菜（2荤2素）4种，面点（含杂粮）2利汤品2种，面条、馄饨、饺子等明档加工1个；3） 员工晚餐品种提供热菜（1荤1素）2种，面点（含杂粮）2种，汤品2种。4） 外卖自制面点及卤制品，每周举行两次特色卤制品或糕点外卖。8.2周菜谱制定标准依据1） 员工餐对品种要求2） 员工口味调研的情况下3） 食物多样，谷类为主，粗细搭配4） 多吃蔬菜水果和薯类5） 每天吃奶类、大豆或其制品6） 常吃适量的鱼、禽、蛋和瘦肉7） 减少烹调油用量，吃清淡少盐膳食8） “不时不食”，吃新鲜时令卫生的食物9） 根据五层膳食宝塔标准制定每份量成分（每人每天应摄入量，I层谷类食物250克一400克，2层蔬菜300克--500克水果200克一400克，3层鱼禽肉蛋等动物性食物125克一225克，4层奶类300克豆类食物相当于干豆30克一50克的大豆及制品，5层烹调油不超过25克或30克食盐不超过6克）。8.3早中晚三餐供餐品种介绍8.3.1早餐方案8.3.1.1早餐种类主食类馒头、花卷、粗粮类面食、包子类、鸡蛋、肉饼、小油条、米饭、生煎、杂粮饼、饼类、水煎包、全麦面包、果酱面包等汤粥类低脂牛奶、五谷豆浆、酸奶、胡辣汤、水蒸蛋，八宝粥、小米粥、燕麦粥、慧米粥、红枣银耳粥、绿豆粥、黑芝麻糊、青菜粥、鸡蛋面汤、米酒、瘦肉粥、萝卜排骨汤、紫薯粥、玉米粥、肉片汤、羊肉汤、母鸡蛋花汤、水果羹等菜类木耳炒鸡蛋、土豆丝、青椒炒鸡蛋、西芹炒肉丝、菠菜粉丝、小蘑姑炒鸡蛋、椒盐杏鲍姑、清炒西蓝花、蔬菜沙拉、酸辣豆芽、水煮鸡蛋、煎鸡蛋、木耳清炒山药、黄瓜炒肉片、清炒豆腐、蒸南瓜、蒸山药、蒸红薯等果品类橙子、獗猴桃、草莓、苹果、梨、香蕉、干果类、圣女果等8.3.1.2方案详述早餐是身体第一天的笫一顿饭，因而是十分关键的，胃肠歇息了一晚上早晨是人体基础代谢期内，在早上可以吃一些营养成分非常容易消化吸收的早饭，不但对胃肠好，并且还能够补充人体营养元素，而早饭的饮食搭配可以用谷物，或是粗粮，及其馒头，或是鸡蛋等营养成分食材，还可以吃一些高蛋白的食物。8.3.1.3饮食搭配（1） 健康早餐的四大因素：谷物动能，蛋口质营养成分，偏碱酸奶，蔬菜水果。（2） 健康早餐1） 多吃：馒头、全麦面包、粥类、粗粮、豆桨、低脂牛奶、鸡蛋、苹果、梨等非常容易购到新鲜水果，蔬菜水果；2） 少吃：汉堡包、生日蛋糕、曲奇饼干、炸薯条、香肠、泡面、汽水、碳酸饮料等；3） 身心健康挑选：挑选含有优质蛋白的食材;挑选含有水份、矿物、屮基纤维素高的谷类食物;挑选蔬菜水果和豆桨低脂牛奶等流体力学营养成分食品；杜绝高油炸、高糖高热量、高盐、高脂、高防腐剂食材。（3） 有效配搭计划方案：多种多样小量，正餐不能少，要有乳制品，蛋类食品也需要，蔬菜水果也需有。一日三餐中的早饭应该是多种类摄入。优质蛋白、维他命及充裕的水份全是提高免疫所不能缺乏的。早饭不倡导很多，但应当种类丰富多彩。基本规定是：主辅相辅相成、干稀均衡、营养搭配。下边的微量元素就是早上用餐时一定要留意的：碳水化合物化合物：人类的人的大脑及神经元细胞的健身运动务必靠糖来造成动能，因而可进餐一些高纤维食物，例如馒头、全麦面包、粥等。早饭所提供的发热量要占24小时发热量的30%,关键就靠正餐，故早饭一定要吃好。高蛋口的食物：身体是不是能保持充足的活力关键借助早饭所服用的蛋口而定。因而，早饭也要有一定量的小动物蛋白，如生鸡蛋、猪肉松、豆类食品等食材。维他命：这一点容易被别人所忽略。最好是一些酸辣菜、拌凉拌菜、酸菜、蔬菜水果沙拉、酸奶水果捞等。早餐要注意营养均衡摄入，需要我们依个人口味、偏好合理进食。只有这样才能让我们保持充分的体力，灵活的头脑投入到一天的工作中，创造出更多的社会价值。&3.2午餐方案8.3.2.1午餐种类主食类米饭、馒头、花卷、粗粮面、馄饨、水饺、面条类、全麦面包、饼类、炒河粉等汤粥类肉片汤、鸡蛋汤、八宝粥、小米粥、羊肉汤、牛肉汤、排骨汤、三鲜汤、酸辣肚丝汤、鲫鱼汤、青菜豆腐汤、酸辣汤等菜类烧青菜类、凉菜系列、肉丝肉片类、鸡鸭鱼系列、牛羊肉系列、海鲜类、蛋类、糖醋系列、水煮系列、红烧系列、豆类及豆制品类等果品类橙子、獗猴桃、苹果、香蕉、干果类、圣女果、西瓜等8.3.2.2方案详述我国人民的饮食习惯一般是一日三餐。这三餐怎样安排才能科学、符合膳食营养的要求呢？热量分配最好是午餐多吃些，早餐、晚餐少吃些，比例为3：4：3较为合适，也就是人们常说的“早吃好、午吃饱、晚吃少”。午餐是一日中主要的一餐，午餐的食物既要补充上午的热能消耗，乂要为下午的工作学习做好必要的储备。因此午餐要吃饱。午餐供给身体的营养物质要占全日需要量的40%左右。午餐究竟选择什么食物，如何进行调配，这些都有很多讲究的，并且要因人而异。不过应该主食和副食应该粗细搭配为好，最好每天中午吃一些豆类和新鲜的一些蔬菜，而且科学分搭配是根据每个人的生理状况来决定的。要注意荤素及多品种的合理搭配，保证各种营养素蛋白质、脂肪、糖、矿物质和维生素的合理补充。3.2.3营养搭配及注意事项主食根据三餐食量配比，应在150-200克左右，可在米饭、面制品（馒头、面条、大饼、玉米面发糕等）中间任意选择。副食在240-360克左右，以满足人体对无机盐和维生素的需要。副食种类的选择很广泛，如：肉、蛋、奶、禽类、豆制品类、海产品、蔬菜类等，按照科学配餐的原则挑选儿种，相互搭配食用。注意事项：猪肉不宜与乌梅、甘草、鲫鱼、虾、鸽肉、田螺、杏仁、驴肉、羊肝、香菜、中鱼、菱角、养麦、鹤鹑肉、牛肉同食。食用猪肉后不宜大量饮茶。&3.3晚餐方案8.3.3.1晚餐种类主食类米饭、馒头、花卷、粗粮面、水饺、面条类、全麦面包、饼类、炒河粉等汤粥类低脂牛奶、五谷豆浆、酸奶、胡辣汤、水蒸蛋，八宝粥、小米粥、燕麦粥、小米粥、慧米粥、红枣银耳粥、绿豆粥、黑芝麻糊、青菜粥、鸡蛋面汤、米酒、瘦肉粥、萝卜排骨汤、紫薯粥、玉米粥、肉片汤、羊肉汤、母鸡蛋花汤、水果羹等菜类烧青菜类、凉菜系列、肉丝肉片类、牛羊肉系列、海鲜类、蛋类、糖酷系列、红烧系列、豆类及豆制品类等，晚餐菜品以清淡类为主。果品类橙子、涨猴桃、苹果、香蕉、干果类、圣女果、西瓜等。8.3.3.2方案详述晚餐的营养要均衡。健康的晚餐要包括适量的主食、新鲜的蔬菜水果和含有优质蛋白的食品。在动物性食物的选择上，应增加含脂肪酸较低而蛋口质较高的食物，如鱼、禽、瘦肉等。尽量少吃或不吃油炸、烧烤类的食物。对于体重已经超重的人群来说，可以用一杯牛奶或酸奶取代肉类，摄取蛋白质。同时，要适当减少主食的摄入量，以谷类为主，增加玉米、燕麦等粗粮比例。说明：我司将根据后期实际情况调整早、午、晚餐种类，并且如果公司有少数民族人员，我们公司将结合少数民族膳食习惯合理制定膳食方案，开设"清真”窗口，保证食堂能够满足所有员工的口味需要。9、食堂消防安全管理9.1消防安全管理制度为了加强管理，为确保食堂的安全，我司所有工作人员必须遵循以下消防安全管理制度：1）在用餐期间，保障安全出口、疏散通道畅通无阻，消防安全疏散标志要随时保持完好。2） 所有工作人员都要参加消防知识培训，了解灭火器材的位置及性能。所有工作人员必须做到"四懂四会”：懂得本岗位的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生自救方法；会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾，会组织引导人员疏散。3） 所属区域的电器设备使用时严格遵守操作规程，操作人员使用必须熟悉操作程序，出现故障时及时处理。未经同意，不得随意布置电源线路和安装使用大功率电器设备。4） 保障安全出口、疏散通道的畅通，对安全出口指示灯、应急照明灯要及时进行检修，确保正常运转。5） 改、装设施、设备前应与相关部门协调，不得擅自改、装设施、设备，以免引发火险事故。9.2前厅消防安全管理制度1） 配备的消防设施和灭火器材，必须随时保持完好有效，不准随意的挪动和损坏，定期安排人员进行检查，如发现有异常情况应及时进行维护。2） 严禁存放易燃、易爆、有毒、放射性危险物品。3） 严禁私拉乱接、安装其他用电器具（各种大功率电器），如确实需要时必须经相关专业负责人同意后方可安装。4） 前厅、包间需要点蜡烛时，必须把蜡烛固定在非燃烧材料制作的基座内并不得靠近可燃物，或将蜡烛做成半球状，平面向上盛有三分之二自来水的透明小盘内，使其浮在水面上。5） 服务员在收台时，不应将烟头、火柴梗卷入台布内，以防引发火灾。6） 前厅、包间应在多处放置烟灰缸、痰盂，以方便员工扔放烟头和火柴梗。7） 服务员要提醒员工不要把燃着的烟头、火柴、打火机与餐巾纸放在一起,更不要躺在食堂的沙发上吸烟。8） 人员进餐、谈话中，特别是站立或走动敬酒时，无意间放在烟灰缸或桌子上燃着的烟等应引起服务员的足够警惕，以防烟头被碰落在地毯、桌布或坐椅上引起火灾。9）用餐结束后，应对前厅和包间进行认真的检查，彻底消除火种，电器设备的电源关掉。3厨房消防安全管理制度1） 严格执行天然气炉灶的管理规定，确保炉灶在完好状态下使用。2） 经常检查炉灶各部位，发现阀门堵塞、失灵、胶管老化等问题，要立即停用修理。如发觉室内有天然气气味，要立即关闭炉灶开关和角阀，切断气源，及时打开窗户，严禁在周围吸烟、点火或启动电器开关。检查露点可用肥皂水，严禁使用明火试漏。3） 炉灶点火时，要先开角阀后划火柴，再开启炉灶开关，如没有点着，应关好炉灶开关，等气扩散后再重新点火。4） 用完炉火应关好炉灶的开关、角阀，以免因胶管老化破裂、脱落或被老鼠咬破而使气体溢出，如发现有问题时要及时的进行修复。5） 发现角阀压盖松动、丝扣上反，手轮关闭上升等现象，应及时通知相关人员处理。6） 食堂工作人员因有人找、接电话、去洗手间等离开时，必须把炉火熄灭。7） 厨房内放置抹布的持架或搁板应远离炉灶，以免抹布掉在炉灶上引起火灾。8） 油炸食品时，锅内食油不得超过满锅容量的2/3,以防食油溢出，遇明火燃烧。油温不宜过高，以防食油自燃着火。9） 油炸食品时，如油温过高起火，应迅速盖上锅盖，隔绝空气灭火，将油锅平稳地端离火源，待其冷却后再打开锅盖。10） 厨房必须配备专用灭火毯，并定期更换，使所有操作人员熟悉灭火毯的使用方法。11） 厨房内的抽油烟罩每日应擦洗一次，烟道每季应清洗一次。12） 厨房内使用的电动机械设备不得超载运行并防止电气设备和线路受潮o在使用中发现有烧焦、冒烟等异常现象时，应立即停止运作，及时检查维修。13） 工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有阀门，切断气源、火源和电源，认真填写《班后安全检查登记表》。应急预案1、设立应急处置机构1.1应急组织机构与职责为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，全面负责组织、指挥、协调处理突发事件、应急疏散预案的具体实施，确保能够按照预案顺利进行。突发事件应急处置小组岗位：组长、副组长、关健成员：项目负责人、食堂经理、后厨主管、大厨、安全管理人员组成。小组成员职责分工：组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，山值班人员负责前期处理。1.2应急响应响应程序指挥小组接到突发事件报告后，应立即启动本预案。各成员单位按照指挥小组的统一部署和各自职责，做好相应的应急响应工作。指挥小组办公室根据具体情况，确定和适时调整队伍，对突发事件进行应急处理。应急通讯指挥小组成员应当保证24小时通讯畅通，并将手机、值班电话指挥小组办公室报告。2、如遇停水、停电、停气的应急预案2.1突然停水处理措施（1） 如在加工烹制前通知停水，食堂要提前备足工作用水。（2） 班组及时上报主管。（3） 主管及时联系被保障单位，了解停水原因、停水区域和供水时间。（4） 如停水区域较大，主管与被保障单位协商，借用保障单位车辆到邻近地方运水。（5） 如停水区域较小主管可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水应急，以保证照常供餐。（6） 蔬菜因缺水，清洗不便，可选用不需清洗、削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。（7） 确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近食堂联系，从其它食堂调拨米饭等主食。（8） 如因无水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。2.2突然停电处理措施（1）主管及时与物业管理部门联系，了解停电区域、停电原因和来电时间。（2）如停电区域仅为食堂，主管可组织电工维修或请被保障单位维修。（3） 如停电区域为整个被保障单位，主管应立即与被保障单位协商解决办法。用发电车应急。（4） 确保食堂的照明，保证就餐人员正常就餐。（5） 确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近食堂联系，从其它食堂调拨饭菜。必要时，可由总经理进行协调。（6） 主管要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物品进行处理和防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。2.3突然停气处理措施（1） 厨师长笫一时间上报主管，山主管联系相关部门询问停气原因和供气恢复时间。（2） 对于不能短期恢复的，主管应及时上报食堂主管，并采取以下措施：若为早餐备餐时停气，需向就餐人员做好解释工作；若为午餐备餐时停气，立即拨打已联系好的快餐公司送餐；若为晚餐备餐时停气，就餐人员少量时，釆用备用电炒锅、微波炉等设备进行饭菜制作；就餐人员较多时，需立即拨打已联系好的快餐公司送餐。3、如遇恶劣天气的应急预案1） 安全意识到位。组织所有工作人员开展安全培训，进一步强化安全意识,着重强调遇到恶劣天气时的注意事项，确保人员、材料和货款的安全。2） 做好应急保障工作，在发生自然灾害如台风、洪水、地震等突发性事件时，要服从县级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。3） 遇有恶劣天气，应立即在最短时间内逐级向交通主管部门报告（在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当地人民政府和交通主管部门报告）。4） 遇有恶劣天气，导致原材料无法正常送达，厨房工作无法正常进行，厨师长应立即汇报食堂经理，食堂经理安排人员启动应急预案，不影响员工正常用餐。5） 突发恶劣天气无法正常供餐，我方应急处置指挥小组立即安排人员启动应急预案，应急人员必须整合待命，在规定时间内到达指定地点集合，准备储备食材的处理。6） 执行应急任务时，人员要遵守应急预案的有关规定，服从主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，协调解决好各项工作事务。7） 配给中心做好保障工作，确定多个应急方案，应对突发性自然灾害保证员工餐正常供给。4、 如遇厨具设备损坏的应急预案（1） 厨具设备发生损坏或异常。工作人员立即将情况报告主管或者经理，遵循“停、呼、等”异常处置三原则，严禁私自维修或继续作业；（2） 设备维修期间不影响正常供餐，待设备维修完毕经工作人员确认后，该设备方可正常使用；如实在无法进行制作饭菜，我司将提前安排人员去别的兄弟食堂准备饭菜然后送达该食堂，保证员工正常就餐。（3） 厨具设备发生损坏或异常影响正常匸作，食堂不能保证正常供餐，大厨应将情况报告给主管，山主管采取相应得措施，启动就餐紧急预案。食堂主管安排专人订购外卖或者安排人员去别的兄弟食堂准备饭菜然后送达该食堂，保证员工正常就餐。5、 食物中毒应急预案5.1食物中毒的预防工作（1） 预防食物中毒工作宣传工作根据食堂实际情况，广泛深入地定期开展预防食物中毒的宣传，充分利用内部培训、文件、宣传画等各种形式，普及有关的卫生、食物中毒预防和处理知识,提高食品从业人员的卫生管理水平，减少食物中毒发生。（2） 严格执行原辅料准入制度，从源头预防食物中毒1） 对所有的供应商制定严格的评审程疗;，挑选合格的供应商供货。2） 制定严格的原辅料验收标准、配备必要的检测设施、对每批原辅料进货时进行检验，保证使用的原料不含有毒有害物。3） 定期将原辅料送卫生检验部门等检验，以确保原辅料的安全。（3） 食堂现场严格落实各种卫生制度，确保加工的食品质量安全：食堂严格执行良好操作规范（GMP）,卫生标准操作程序（SSOP）,危害分析和关键控制点要求（HACCP）、《预防食物中毒控制程序》，各种作业指导书和操作标准,保证现场食品的质量安全，预防食物中毒。（4） 建立严格的留样制度，以做到食品安全有可追溯性。（5） 建立完善的卫生检査制度，设立管理者代表直辖的质量管理部门，配置专业的卫生检查人员，配备相应的卫生检查设备，以保证食品质量安全。（6） 定期将各类成品、半成品送卫生检验等部门检验，以确保食品安全。5.2食物中毒的应急处理（1） 食物中毒的报告当有人员就餐后出现包括但不限于以下疑似食物中毒情况时，必须立即主动向食堂驻场主管和领导小组报告。列举症状如下：呕吐、头痛、头晕、乏力、腹泻、腹疼、心跳加速、呼吸促迫、呼吸困难、唇肿、昏迷、抽搐、请妄、皮肤黏膜发紫等。（2） 疑似食物中毒的处理领导小组接到疑似食物中毒报告后，必须立即现场核实，当不能排除食物中毒的可能时，必须立即向食品安全、中毒应急小组副组长及以上人员汇报，山领导小组上报指挥部；同时采取以下措施：对于个别疑似中毒情况轻微者，可现场观察（客户要求采取其他措施的除外），密切留意相关状况，记录下相关症状，如症状减轻或消失，可以中止此过程；如症状加重或伴有其他并发症，当判断（结合出现此类症状出现的人数）可能是食物中毒后，马上由公司送医院救治。对于疑似中毒情况较重者，记录下相关症状，一般不能自行用药，须即刻送往医院救治。有可能时，对病人的呕吐物留样。对于有疑问的食物，必须立即停止使用、封存；并按留样标准操作程序进行食物留样。对于造成疑似中毒的现场，立即对可疑操作工具等进行封存。对于疑似中毒食物中配料所属的库存原料和半成品，立即停用暂作为待处理品。对于出现疑似食物中毒人数较多时，经食品安全、中毒应急指挥部批准后，即报告当地卫生行政部门。对于经分析可能为人为投毒等原因时，经报请指挥部批准后，立即报警。疑似食物中毒的确证对于可疑食物的留样，由专人送达权威部门进行检验。疑似食物中毒确证后的处理当确证是食物中毒、查清毒物源头后，对于与食物中毒无关的原辅料、工具、设备等可解除已采取的封存措施；对于确认有毒的源头作出以下相应处理：如是原辅料和半成品，予以报废处理；如是现场封存的各种操作工具、设备、设施等彻底清洁消毒、并经卫生部门食品卫生专员确认合格后才能再次投入使用；如是患有有碍食品卫生疾病的工作人员，调离食品生产工作岗位，直至完全症愈；如是其他，由员工食堂管理员根据具体情况作出处理，同时由卫生部门食品卫生专员确认结果。疑似食物中毒确证后的宣导、类似事件的预防当确证为食物中毒后，食堂管理员将事件发生的过程、处理方法、建议的预防措施等形成书面记录上报食品安全、中毒应急指挥部，并代表统筹安排人员培训、整改措施的执行和落实。3对中毒食品控制处理综合协调组组织保安人员保护现场；封存现场，封存造成食物中毒的可疑食物、相关餐饮器具；为控制食物中毒范圉，卫生应急处置组责令收回并销毁已售出造成中毒后果的食品或有证据证明可能导致食物中毒的食品。5.4食物中毒应急处理规范流程图5对中毒场所采取相应的消毒处理封存被污染的食品用工具、器具，进行清洗消毒；对微生物性食物中毒，要彻底清洁，消毒接触过中毒的餐具和容器，以及贮存过食物的冰箱，加工人员的手也要进行相应消毒处理。可采用煮沸消毒法或含氯化学消毒液浸泡消毒；对化学性食物中毒，可用热碱水彻底清洁接触过中毒食品或可能接触过的容器、餐具、用具等，并对剩余的可疑食物彻底清理，杜绝中毒隐患。5.6调査处理应急处置小组成员赶赴现场，采取紧急布控措施，协助疾病预防控制机构做好现场调查处理工作，加强中毒惜况监测，动态观察，并及时将综合情况上报食品安全事故应急处理领导小组。6、天然气着火、电路起火、油锅起火等火灾处理方案61天然气着火灭火方法1） 正确的做法是先灭火，再关阀门。2） 天然气灭火主要釆用断源灭火措施，就是控制、切断流向火源处的天然气，使燃烧终止。3） 在关闭阀门断气灭火时，要不间断地冷却着火部位。4） 扑救天然气火灾，可选择水、干粉以及二氧化碳灭火剂灭火。5） 对气压不大的漏气火灾采取堵漏灭火时，可用湿棉被、湿麻袋、湿布、石棉毡等封住着火口，隔绝空气，使火熄灭。6.2电路起火灭火方法（1） 及时切断电源若仅个别因电器短路起火，可立即关闭电器电源开关，切断电源。若整个电路燃烧，则必须拉断总开关，切断总电源。如果离总开关太远，来不及拉断，则应采取果断措施将远离燃烧处的电线用正确方法切断。注意切勿用手或金属工具直接拉址或剪切，而应站在木凳上用有绝缘柄的钢丝钳、斜口钳等工具剪断电线。切断电源后方可用常规的方法灭火，没有灭火器时可用水浇灭。（2） 不能出接用水冲浇电器电器设备着火后，不能直接用水冲浇。因为水有导电性，进入带电设备后易引触电，会降低设备绝缘性能，其至引起设备爆炸，危及人身安全。变压器、油断路器等充油设备发生火灾后，可把水喷成雾状灭火。因水雾面积大，水珠强小,易吸热汽化，迅速降低火焰温度。（3） 使用安全的灭火器具电器设备运行中着火时，必须先切断电源，再行扑灭。如果不能迅速断电，可使用二氧化碳、四氯化碳、1211灭火机或干粉灭火器等器材。使用时，必须保持足够的安全距离，对10kV及以下的设备，该距离不应小于40cm。注意绝对不能用酸碱或泡沫灭火器，因其灭火药液有导电性，手持灭火器的人员会触电。这种药液会强烈腐蚀电器设备，且事后不易清除。3油锅起火灭火方法第一步：冷静、关火油锅起火时赶紧冷静，并且关火，免得锅子继续加温，火烧个不停。第二步：将抹布沾湿，直接覆盖在锅子上目的是阻绝火焰与外界空气的流通；若火势不大，也可直接盖上锅盖，让火焰自然止息。盖锅盖最重要的是揭开锅盖的时候，动作一定要慢。应关掉瓦斯，等待一段时间，让锅内的温度下降再将锅盖揭开。从上而下盖锅盖是很危险的，从上而下,火会从锅盖的侧面喷出来，容易将手烧伤。正确的方法是从侧面慢慢的盖上锅盖。笫三步：等火自然闷熄，不要试图移动锅子，移动锅子有可能造成不必要的危险，等火被闷熄后，就能解除危机了4火灾事故应急处理方案6.4.1火灾应急处理程序火灾的发生一般会出现：烟、味、光等现象，任何人在食堂区域内发现火情后，都应迅速做到以下事项：迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告食堂管理员；迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延；当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，立即拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火；报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。6.4.2发生火灾等安全事故应急预案1） 立即切断电源、气源，积极扑救并报警：2） 利用各部位消防器材，积极组织员工进行扑救：3） 及时通知公司负责人：4） 处变不惊、与急不乱、勇敢果断，视实际情况及时拨打紧急电话119o出现事故及时通知医疗单位，赶赴现场抢救，或及时将伤者送至医院救治。发生其他事故要积极组织正确的补救措施，要保护好现场，为事故调查提供情况。肇事部位负责人，要坚守现场，等候处理。手提灭火器、操作规程、手提灭火器，应将灭火器上，下翻转儿次，将干粉桶内的干粉抖松；、扯去铅封，拔除保险销，立于离着火点的有效距离处；、手握胶管，将喷嘴对准火焰根部，按压使干粉喷出，适当摆动喷嘴，使喷雾横扫整个火焰根部并逐渐向前推移；、如遇多处明火，可移动位置射着火点，直到火焰安全熄灭，以免复燃；、灭火后，拾起灭火器压把，既停止喷射。、注意事项、灭火时，不可冲击液面，以防飞濺；、灭火器一经开启，不能保存，要重新灌气、装粉后才能保证使用；、使用时若遇干粉喷不出情况，应慢慢拧松盖，让气粉喷出。6.4.3消防灭火方法和注意事项先救人，后灭火的原则。食堂员工无论在任何场所发现火情，都应勇敢迅速地使用附近的消防器材或灭火物品扑灭火灾，决不临阵脱逃；处置小组的成员既是灭火责任人，乂是现场指挥员，应迅速组织员工灭火;消防灭火时，应首先关闭排风机、鼓风机、食堂空调开关，切断火源，根据火势情况切断电源，关闭防火门，防止火势蔓延；正确使用消防器材，迅速有效地扑灭火灾，一般火灾釆用灭火器喷射灭火,较大火灾应用高压水龙喷射灭火，但要切记，厨房油锅着火或电器着火，严禁用水灭火，以免油锅溢出散布火苗扩大火灾面积或损坏电器；食堂员工必须懂得“三懂三会”。三懂（懂得哪些是生产操作中的不安全火险隐患、懂得火灾预防措施、懂得扑救初起之火的方法）。三会（会报警，会使用各种消防器材、会扑救初起之火）。6.4.4疏散方法和注意事项疏散时机：现场火势较大，无法控制，可能危及到人员安全，应组织人员疏散；疏散方式：火势较大无法控制，可能危及到全体人员的安全，应组织全体人员疏散；疏散指令的发出：疏散指令的发出山食堂主管或现场最高领导者根据火情发展情况决定发出，任何人不得随意发出疏散指令或疏散警报信号；发布疏散指令的方法：山现场第一发现人通知食堂主管，疏散人员通知就餐人员撤离食堂；食堂的疏散：食堂管理员负责人员疏散的总协调，食堂工作人员负责组织食堂人员疏散；物资的疏散：食堂库管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场；要掌握好疏散时机和疏散方式，过早疏散易造成影响，过迟疏散可能造成损失；疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须III总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，食堂工作人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失；疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员；疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保就餐人员的生命财产安全；⑪诡散后，应关闭所有的门窗和防火门，关闭所有电源灯光、电器设备，熄灭所有的炉火和烟头。6.4.5抢救结束后的处置事发12小时内写出事故书面报告，及时将事发经过、原因分析、处理结果及整改措施形成正式报告，报上级领导。保护好现场以便调查火灾原因。对冷藏、冷冻食品经防疫部门检验后方可食用。事故处理完毕后，山食堂负责人总结应急抢救工作的经验教训，同时提出改进意见，完善预案。7、突发新型冠状病毒、流感等传染性疾病等疫情的处理方案7.1工作原则统一指挥、快速反应、分级负责、预防为主、及时控制、系统联动、群防群控、依法处理、加强保障、重在建设。7.2成立领导小组1） 成立应急工作组。项□经理任应急工作组组长，后勤主管、财务主管任组员。2） 实行24小时值班制。应急小组成员手机24小时开通，保持应急联络畅通。3） 实行首问负责制。不推诿，及时处理突发事件（如第一时间紧急上报；拨打120紧急救护；稳定员工情绪等）。7.3应急物资准备1） 设立应急隔离室。将休息室定为隔离用房，添置好有关设备。2） 处理突发事件时，应急人员一律做到“三穿戴”：戴口罩、戴手套、穿白大褂。3） 做好应物资准备工作，包括准备好消毒剂、体温测试仪器、口罩、消毒剂、手套、毛巾等，定期进行消毒处理，并作好记录，组员工预防用药等事宜，有疫情时，立即组织好人力、物力，一定要确保预防、现场控制的应急设施和设备的供应丄作。4应急处理程序制定1） 发现高烧、咳嗽病人，不随意向外制造任何无根据的言论一向公司预防“传染病”工作领导小组成员汇报一立即将病人护送至应急隔离室一拨打1202） 紧急救护，送病人到指定医院就诊一立即打电话上报甲方、疾控中心一通知员工家属一对与症状者接触者立即护送至应急处理用房一对有症状者去过的地方进行消毒一在疾控中心的指导下对密切接触者进行医学观察二周一宣传教育、安定人心、稳定秩序。7.5预防预警行动1） 在领导小组的统一部署下，各职能小组相互支持，相互配合，狠抓落实。2） 加强应急反应机制的日常性管理，在实践中不断运用和完善应急处理预案，不断提高应对传染性疾病的指挥和实践能力。3） 做好应对人力、物力和财力方面的储备工作，确保新型冠状病毒、流感等传染性疾病预防、现场控制的应急措施、设备和必要的经费。7.6应急预案的启动和响应程序1） 发生新型冠状病毒、流感等传染性疾病时，立即报请公司领导小组，启动本预案。2） 全面开展处理工作，采取边调查，边处理，边抢救、边核实的应急方法,以快速有效的措施控制事态的发展。3） 对未发生在本公司内的新型冠状病毒、流感等传染性疾病要及时部署和落实公司预防控制措施，防止新型冠状病毒、流感等传染性疾病发生。4） 一旦发现员工发热及有新型冠状病毒、流感等传染性疾病样症状，应在第一时间（1小时内）向疾控中心及卫生局、甲方报告，做到“早发现、早报告、早处理”。一旦出现病例，可视情况根据卫生部门和屮方主管部门的建议采取部分或全部员丄停工等措施。7.7具体措施方案7.1疫情严重爆发期间，暂不提供堂食，只允许外带。7.2疫情控制期间，为了解决急需就餐问题，加强用餐管理，制定以下就餐方案。1） 继续暂停各类集体聚餐（宴席）活动。2） 分餐、错峰进食。3） 食堂每日消毒两次，餐桌椅使用后进行消毒。餐饮具一人一具一用一消毒。4） 操作间保持清洁干燥。5） 严禁生食和熟食用品混用。6） 避免肉类生食。7） 就餐者进入食堂，应戴口罩，测体温或出示“健康码”。食堂发现有发热、咳嗽等症状、健康码为黃色、红色和未戴口罩人员，应拒绝进入食堂。顾客除就餐期间外，其余时间必须戴口罩。8） 每桌每批次顾客用餐后立即对桌椅进行消毒，再安排下一-批次，间隔时间不低于20分钟。9） 建立就餐人员登记台账，每桌登记至少1名就餐者的姓名、联系方式、就餐时间。7.3落实疫情防控主体责任。主管为笫一责任人，制定完善疫情防控工作措施和应急预案，明确疫情防控工作职责。从业人员每天进行晨检和体温监测，全程佩戴口罩，严禁有发热、咳嗽等症状的从业人员上岗。定时对就餐场所、电梯间等公共场所设施进行消毒保洁，保持食品加工场所和就餐场所的空气流通。7.4全面禁止非法食用、交易野生动物的行为，严禁圈养、宰杀、制售活禽,按照《餐饮服务食品安全操作规范》的要求食品加工制作食品。7.5各地要落实属地管理责任，后勤部门要落实管理责任，市场监管部门要落实食品安全监管责任，卫生健康部门要落实防控责任。7.6食堂后厨管理1）出售的食品不得无保护暴露，应有防止飞沫（唾液、咳嗽、打喷嚏）灰尘、蚊蝇等污染的设施。2） 人员使用经消毒的专用工具并佩戴口罩和手套，销售中减少语言交流，与服务对象保持1米以上安全距离。3） 实行错峰就餐、分餐制，就餐者排队取餐时，应佩戴口罩；4） 取餐时注意与他人保持距离，过程中不应相互交谈。5） 餐饮具去残渣、清洗后，煮沸或流通蒸汽消毒15分钟，或采用热力消毒柜等方式消毒；6） 食品和饮用水符合国家相关安全要求。7.7后勤人员管理1） 服务人员、安保人员、清洁人员工作时须佩戴口罩，并与就餐者保持安全距离。2） 安保人员须佩戴口罩工作，认真询问和登记外来人员状况，发现异常情况及时报告。3） 保洁人员工作时须佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。4） 食堂采购人员、供货人员和食堂员工须佩戴口罩，一次性帽子和一次性橡胶手套，避免直接用手触摸肉禽类生鲜材料，摘掉手套后应及时洗手消毒。洗手正确步骤:（1） 掌心对掌心，相互揉搓（2） 掌心对手背.两手交叉揉搓（3） 掌心对掌心，十指交叉揉搓（4）十指弯曲紧扣.转动揉搓如何佩戴口罩:如词正硝诵載口 :（1） 不管是一次性□罩，还是医用□罩，都有正反面。以一次性□罩为例，颜色深的是正面，颜色较浅的是反面。（2） 医用□罩上有鼻夹（金属条），带有鼻夹的部分应该在□罩的上端。（3） 先将手洗干净，分清楚□罩的正面、反面、上端、下端，确定正确后，将两端的绳子挂在耳朵上。（4） □罩佩戴完毕，需要用双手压紧鼻梁两侧的金属条，便□罩上端紧贴鼻梁，然后向下拉伸□罩,使□罩不留有褶皱，覆盖住鼻子和腾巴。8、投诉处理方案投诉管理的目标在食堂经营过程中，如出现客人投诉，则表明我司在服务中还有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的企业形象，还会获得就餐者的信任。我司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。8.2投诉处理的原则（1） 执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（2） 遵储谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时III公司进行协调处理。（3） 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（4） 实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。&3食品投诉处理方案（1） 值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（2） 接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3） 站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。（4） 了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。（□）所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合。（6） 接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（7） 若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客之间的联系。（8） 接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理，并对同类食品进行检查。（9） 事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。（10） 搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（11） 投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。4服务投诉处理方案（1）接到客户对服务的投诉时，接待人员应先尽量安抚客户的情绪，弄清楚客户投诉的□的，答应客户尽快协调解决问题，严禁与客户争吵，用积极的态度、良好的心态，平缓的语气跟客户沟通。（2）与客户沟通，第一时间了解判断客户投诉的详细情况，迅速做出处理方案。（3）处理客户投诉的注意事项：1） 受理投诉阶段控制自己的情绪，保持冷静，平和。先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容。应将客户的投诉行为看成平常事，进行实事求是地判断，不应加个人情绪和喜好。报着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。2） 接受投诉阶段认真倾听，保持冷静，同情理解并安慰客户给予客户足够的重视和关注注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。3） 解释澄清阶段不得与客户争辩或一味寻找借口。注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释和澄清。不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/同事的不是。在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，注意管理客户的期望，限时提岀解决问题的方法。4） 跟踪回访阶段根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。及时将处理结果向投诉的客户通告。关心询问客户对处理结果的满意程度。8.5环境卫生状况的投诉处理（1）立即要求食堂的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；清扫工作的要求清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；定期彻底5S工作当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。定期消毒、彻底保洁每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁。（三）安全措施1、 食品安全承诺1） 认真遵守《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规的规定，建立健全本单位的食品安全管理制度和岗位操作规范，设立专职管理员，加强食品安全管理，确保各项制度落到实处。2） 负责人将严格履行食品安全第一责任人的义务，确保加工出售的食品卫生安全。3） 服从食品安全管理部门的监督管理，对提出的监督意见认真进行整改。4） 加强食品采购索证管理，建立食品原料购销台账制度、严格验收制度，真实记录食品生产经营者食品及其原料进货渠道和来源，严把食品质量进货关，对所购进的食品要严格检查验收，做到四不进即：“三无”产品不进；渠道来源不正常的不进；证照不全的不进；无QS认证的不进。5） 坚决杜绝使用来源不明