话务员职业资格四级试题二附有答案

话务员职业资格四级试题二[复制]判断题1．美国第一银行制定的5P原则可以作为员工发展职业生涯的参考。这5P是指个人（Person）、看法（Perspective）、位置（Place）、可能（Possibility）和计划（Plan）。[判断题]*对(正确答案)错2．劣质的客户服务意识能使话务员热爱工作，培养自豪感、积累客户服务经验、提升自我素质修养、改善人际关系、提高沟通能力。[判断题]*对错(正确答案)3．塑造专业的声音是提高客户服务质量的关键之一。[判断题]*对(正确答案)错4．话务员强有力的声音感染力会使客户很快接受并喜欢话务员，对建立瞬间亲和力有很大的帮助。[判断题]*对(正确答案)错5．电话营销是市场推广工具之一，透过面对面的接触突显个人销售的重要性。[判断题]*对错(正确答案)6．营销导语设计的好与坏，直接关系到客户对外呼电话的认同度。在开场白中，第一个必不可少的内容就是“自报家门”，即让客户明确电话的来源。[判断题]*对(正确答案)错7．客户提出价格异议的时候，我们可以用F：feel（感觉）F：felt（感受）F：find（发现）去跟客户沟通。[判断题]*对(正确答案)错8．行为忠诚客户是在满足行为忠诚的前提下，客户满意度高，认可该运营商的业务品牌，不受竞争对手诱惑并向周围人进行业务或者品牌推荐。[判断题]*对错(正确答案)9．压力的来源主要包括社会环境因素、组织因素、家庭因素、个体差异等其中组织因素与个体差异构成了话务员工作压力的主要因素。[判断题]*对(正确答案)错10．客户服务中心也称呼叫中心，早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。[判断题]*对(正确答案)错11．职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和合理报酬的社会活动。[判断题]*对错(正确答案)12．电信的生产过程也是消费过程。[判断题]*对(正确答案)错13．《中华人民共和国电信条例》明确指出，我国电信监管遵循政企分开、行业垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。[判断题]*对错(正确答案)14．我国电信监管的领域十分广泛，包括市场准入、互联互通、价格控制、普遍服务、资源管理、服务质量甚至通信建设、从业人员准入等诸多方面，对电信企业和电信产业产生了重要影响。[判断题]*对(正确答案)错15．营销是个人和集体通过创造，提供出售，并自由地同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。[判断题]*对(正确答案)错16．应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体，规范。[判断题]*对(正确答案)错17．报告一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。[判断题]*对错(正确答案)18．在使用电气设备或者在电源周围工作时，必须使用个体防护用品，如戴绝缘手套，穿保护性或绝缘性的围裙及鞋子。[判断题]*对(正确答案)错19．伏案工作，每隔一个小时左右，就应该起来短暂活动，舒展筋骨、清醒大脑，然后再继续工作。[判断题]*对(正确答案)错20．对话务员的职业素质要求包括职业化精神和职业化能力两大方面。[判断题]*对(正确答案)错21．随着社会和技术的进步，信息技术发展的大趋势是_________、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络的融合，即所谓"三网融合"。（）[单选题]*A、业务网B、智能网C、电信网(正确答案)D、接入网22．下述选项中不属于接入网基本类型的是________。（）[单选题]*A、铜缆接入B、光纤接入C、同轴电缆接入D、有线接入(正确答案)23．________是根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者或用户对该种产品某种特征或属性的重视程度，强有力地塑造出本企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象，并把这种形象生动地传递给客户，从而使产品在市场上确定适当的位置。（）[单选题]*A、市场准入B、市场定位(正确答案)C、市场细分D、市场营销24．_________是市场营销组合中唯一能创造收益的因素，其他因素都代表着成本。（）[单选题]*A、产品B、价格(正确答案)C、渠道D、促销25．________一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。（）[单选题]*A、请示B、报告C、通知(正确答案)D、纪要26．________的正文，一般由序言、主体和结尾3部分组成。（）[单选题]*A、总结(正确答案)B、报告C、通知D、纪要27．安全生产是指企事业单位在劳动生产过程中的人身安全、设备和产品安全，以及________等。（）[单选题]*A、材料B、文件C、交通运输安全(正确答案)D、环境28．火灾一般可分为初起、发展、_________等阶段。（）[单选题]*A、猛烈(正确答案)B、延续C、燃烧D、蔓延29．_________是将化学灭火剂喷入燃烧区参与燃烧反应，终止链反应而使燃烧反应停止。可使用干粉灭火剂，并采用必要的冷却降温措施以防复燃。（）[单选题]*A、冷却灭火法B、隔离灭火法C、窒息灭火法D、抑制灭火法(正确答案)30．职业化能力具体包括：学习能力、表达能力、________、创新能力、管理能力、社交能力等。（）[单选题]*A、沟通能力B、控制能力C、倾听能力D、执行能力(正确答案)31．下列选项中，不属于职业的主要特点的是________。（）[单选题]*A、专业性B、技术性C、互补性D、科学性(正确答案)32．职业道德的构成要素不包括________。（）[单选题]*A、职业的有酬性(正确答案)B、职业的业务能力C、职业的良心感D、职业的纪律观念33．职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用。下列各项中哪一项没有准确表达职业道德的作用________。（）[单选题]*A、有助于维护和提高本行业的信誉B、有助于促进本行业的发展C、调节从业人员内部的关系(正确答案)D、有助于提高全社会的道德水平34．职业道德规范的内容不包括________。（）[单选题]*A、诚实守信，求真务实B、互相体谅、互相学习(正确答案)C、团结协作，优质服务D、钻研业务，勇于开拓35．电信监管是国家对________依法进行的监督和管理。（）[单选题]*A、电信企业B、电信产品C、电信行业(正确答案)D、电信资源36．无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能且数量有限的资源，须由国家统一规划、集中管理、合理分配，实行________制度。（）[单选题]*A、有偿使用(正确答案)B、无偿使用C、分段租用D、先到先得37．________是指网络中存储及流通的一切文字、符号、声音、图像等内容的组合不被非法篡改、增删、复制、解密、泄漏和使用。（）[单选题]*A、电信网络安全B、信息安全(正确答案)C、电信运营安全D、电信业务安全38．劳动争议的处理方式有________、调解、仲裁、诉讼。（）[单选题]*A、投诉B、协商(正确答案)C、申告D、公证39．________是指劳动者与用人单位之间为确立劳动关系，明确双方权利和义务的书面协议。（）[单选题]*A、劳动协议B、劳务协议C、劳动合同(正确答案)D、劳务合同40．_________、本地传输网、接入网均属于传送网。（）[单选题]*A、长途传输网(正确答案)B、网管网C、时钟同步网D、七号信令网41．作为一名话务员，需要具备身体健康、声音甜美、________、标准的普通话、良好的文化素质等基本条件。（）[单选题]*A、熟练掌握计算机通信系统基础知识B、熟练掌握计算机操作技能(正确答案)C、熟练掌握职业规范知识D、熟练掌握电信业务基础知识42．不擅长说英语的话务员接到英语电话时，应答不对的选项是________。（）[单选题]*A、Holdtheline,please.I'llgetanEnglishspeaker.B、Holdon,please.I'llgetsomeonetothephone.C、Sorry,Ican'tansweryourquestionnow.pleasegivemeyourphonenumber,thespecialoperatorwillcallyoubacklater.(正确答案)D、I'msorry,Idon'tspeakEnglishwell.I'llhaveanEnglishspeakercallyoubacklater.MayIhaveyournameandtelephonenumber?43．Weseemtohaveabadconnection.Canyou________me?（）[单选题]*A、understandB、listenC、knowD、hear(正确答案)44．You'retalkingtoofast.Ican't______up.（）[单选题]*A、keep(正确答案)B、followC、closeD、track45．话务员请对方稍候的用语，不恰当的选项是______。（）[单选题]*A、Justamoment,please.B、Wouldyouholdtheline,please?C、Let'skeepintouch，please.(正确答案)D、Don'thangup,please.46．当通话接近尾声，话务员的说法不恰当的是______。（）[单选题]*A、Itwaskindofyoutocallme.B、Pleasewaitonemoment.(正确答案)C、I'dbettergetoffthephone.D、I'malwaysgladtohearfromyou.47．"报停"的英语说法是______。（）[单选题]*A、OpeningnoticeB、LossnoticeC、Quittingnotice(正确答案)D、Cancelservice48．根据_________划分，可将电信客户分为个人购买者、中间商客户、工业客户（运营商客户）。（）[单选题]*A、客户的身份B、客户的消费目的(正确答案)C、客户的消费潜力D、客户的消费量49．_________是指客户对一个产品（或服务）的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。（）[单选题]*A、客户满意B、客户满意度(正确答案)C、客户精神满意D、客户视觉满意50．价值满意度包括产品价值满意度、形象满意度、________、服务价值满意度。（）[单选题]*A、态度满意度B、非货币成本满意度C、货币成本满意度D、人员价值满意度(正确答案)51．_________客户的应对办法是：一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时丢点面子，也许会使事情好办得多。但是你要记住"争论的胜利者往往是谈判的失败者"，千万不可以意气用事，贪图一时痛快。准备足够的数据资料、证明材料将会助你取得成功。此外，要防止客户提出额外要求。（）[单选题]*A、好斗型(正确答案)B、顽固型C、怀疑型D、神经质型52．电话营销前要做的准备工作不包括________。（）[单选题]*A、确立目标B、安排好工作环境C、掌握产品知识D、准备促成交易(正确答案)53．________客户，是由于对现有产品或服务购买的不便性而流失的。（）[单选题]*A、服务流失型B、产品流失型C、便利流失型(正确答案)D、自主流失型54．投诉处理中，对于言语粗鄙的客户不应采取的方法是________。（）[单选题]*A、让他们说出感受B、找出激发这些情绪的成因C、尝试令激动的客户平静下来D、使用简短的答案(正确答案)55．客户流失的类型有________、产品和技术流失型、服务流失型、便利流失型、自主流失型。（）[单选题]*A、网络覆盖面流失型B、通话质量流失型C、价格流失型(正确答案)D、时间流失型56．以下四位客户均有离网倾向，请问应该最优先挽留哪位客户________。（）[单选题]*A、在网时间1年，ARPU值150B、在网时间2年，ARPU值150C、在网时间3年，ARPU值200D、在网时间3年，ARPU值300(正确答案)57．压力的特点不包括________。（）[单选题]*A、普遍性(正确答案)B、个体性C、易变性D、累积性58．哪一项不是理性地对待客户给予的压力________。（）[单选题]*A、态度平和B、保持冷静C、言语冷淡(正确答案)D、虚心好学59．骚扰电话是客户服务中心所面临的一个特殊问题，话务员常常收到大量反复的、极为无聊的电话骚扰，下列处理方式中不恰当的做法是________。（）[单选题]*A、保持冷静B、语言冲突(正确答案)C、技术处理D、语言处理60．客户服务中心的________功能主要指客户通过身份验证之后，为客户办理相关业务。（）[单选题]*A、业务咨询B、话费查询C、业务受理(正确答案)D、电话营销61．当客户情绪异常时，客服中心服务的不当用语是________。（）[单选题]*A、"非常抱歉，给您带来不便。"B、"请您放心，我会优先考虑处理您的问题。"C、"您别太激动了。"(正确答案)D、"我理解您的苦衷。"62．当遇到客户提出建议时，客服中心服务的不当用语是________。（）[单选题]*A、"谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门，再次感谢您对我们工作的关心和支持。"B、"您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!我们将尽快与您联系。"C、"谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定努力改进。"D、"感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。"(正确答案)63．当遇到客户打错电话时，客服中心服务的规范用语是________。（）[单选题]*A、"您好!欢迎致电××客服中心，请问有什么可以帮到您/请问有什么业务需要咨询？"B、"对不起，这里是××客户服务中心，有什么可以帮到您？"(正确答案)C、"对不起，您打错了，我们是××客户服务中心。"D、"你打错了，以后查清楚了再打。"64．中国的地势自________可以分为三级阶梯。（）[单选题]*A、北向南B、南向北C、东向西D、西向东(正确答案)65．河北省简称冀，省会城市是________。（）[单选题]*A、张家口市B、唐山市C、石家庄市(正确答案)D、保定市66．河南省简称豫，省会城市是________。（）[单选题]*A、洛阳市B、焦作市C、郑州市(正确答案)D、开封市67．四川省简称川、蜀，省会城市是________。（）[单选题]*A、重庆市B、自贡市C、成都市(正确答案)D、德阳市68．下列四川省的地名中，读音正确的是________。（）[单选题]*A、涪陵（fúlíng）(正确答案)B、阆中（liángzhōng）C、郫县（qíxiàn）D、犍为（jiànwéi）69．_________是让客户针对某个主题明确地回答"是"或"否"，或是在提供的回答中任选其一的提问。（）[单选题]*A、开放式提问B、封闭式提问(正确答案)C、引导式提问D、非引导式提问70．复述的方法不包括________。（）[单选题]*A、只是简单重复客户的异议或期望值B、用自己的话重新组织客户的说话要点C、经过分析归纳，将客户的期望值重新进行排序，确定优先满足的顺序D、通过复述客户的意图，整理自己的思路(正确答案)三、多项选择题71．投诉处理可以分安抚客户、获取信息、分析原因和_________等步骤。（）*A、提出建议(正确答案)B、达成协议(正确答案)C、寻求"双赢"D、积极跟进(正确答案)72．客户维系的基本措施有________。（）*A、提供便利服务(正确答案)B、完善会员制度建设(正确答案)C、提升客户价值(正确答案)D、提高离网壁垒(正确答案)73．客户挽留工作一般体现在________。（）*A、客户入网前(正确答案)B、客户入网时(正确答案)C、客户入网后(正确答案)D、客户有离网倾向时(正确答案)E、客户离网以后74．客户服务中心的特点不包括______。（）*A、容易感知(正确答案)B、互动性强C、服务差异化D、见面的服务(正确答案)75．客户服务中心采用的关键技术包括________和CMS、IVR、录音系统、人工坐席、数据库应用服务器。（）*A、NMCB、PBX(正确答案)C、ACD(正确答案)D、CTI(正确答案)76．合同书由哪些部分构成________。（）*A、首部(正确答案)B、条款C、尾部(正确答案)D、主体(正确答案)77．GSM系统由移动台（MS）、基站分系统（BSS）和________组成。（）*A、网络管