物业服务投标文件

目录管理方式及理念各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施管理服务人员的配备及培训规章制度的建立及完善收支预算方案档案建立与管理搞好管理服务工作的设想及措施便民服务措施社区文化活动愿意承担的违约责任一、管理方式及理念一、管理方式及理念我公司采用团队目标薪酬管理模式，由以往的以部门目标管理为主的管理方式转化为以公司整体目标管理为主、部门目标管理为辅的管理方式，将中层管理者的绩效考核与公司的整体发展、阶段性目标相联系，充分调动中层管理者的积极性与主动性，实现中层管理者能够参与到公司的整体发展与决策中，真正做到共同承担管理责任，从而提高公司的整体凝聚力。具体实施办法：公司总经理制定本年度公司发展整体目标，由办公室牵头，各个部门经理配合，将公司全年目标分解为公司季度目标。各部门根据公司季度目标制定本部门的季度工作计划（本部门经理主要负责，其他部门经理及公司经理配合、监督）。1、讨论各部门工作完成情况，找出有可能影响部门季度工作计划完成的原因。2、确定各部门季度工作目标的完成后能够保证公司季度公民工作目标的完成。3、公司经理主导，各部门经理参与，对照公司年度工作目标对本季度工作目标部进行纠偏，并及时调整各部门相应工作安排。每季度末召开部门经理以上人员会议，各部门经理及公司经理对一个季度的工作完成情况与计划完成情况进行对照。具体内容如下：1、各部门完成部门季度工作目标，公司完成季度工作目标。部门经理以上人员拿全额绩效工资。2、某个部门未完成部门季度工作目标，公司季度工作目标完成。未完成部门工作目标的部门拿一半绩效工资，公司整体目标实现，整体目标绩效工资全拿。分析：由未完成部门经理分析部门季度工作目标未完成原因，找出解决办法，期限完成。3、个别部门未完成部门季度工作目标，公司季度整体目标未完成。相关部门经理拿出一半部门绩效工资，其他部门经理拿全额部门绩效工资。公司整体目标绩效工资所有部门经理全无。分析：有未完成部门经理分析部门季度工作目标未完成原因，找出解决办法，期限完成。总结公司季度总体工作目标未完成原因，各部门经理探讨问题解决方案，为下个目标的实现做好准备。目标薪酬管理模式是一种将薪酬与特定绩效目标相联系的薪资模式，它不是由任职资格所保证的，必须依靠努力去赚取，而且，目标管理薪酬数额随待定绩效目标完成状况而浮动。在新经济时代，物业管理企业为建设并维持竞争力必须不断地强调目标管理，这使得薪酬管理更注重让薪酬水平与人员创新价值相联系，所以引入并实施全员目标管理薪酬必将成为一种普遍的手段和措施。二、各项指标的承诺及未完成承诺指标采取的措施二、各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施各部门分项服务内容、标准及保证措施服务项目服务内容承诺指标服务标准保证措施房屋维修养护和管理房屋共同部位维修养护和管理房屋完好率98%以上，零修、急修及时率99%以上外观无破损立面，无改变实用功能；屋顶、通道无乱搭乱建，无随意占用；3、外墙面、通道无、乱悬挂、无乱张贴现象1、定期对房屋外观进行巡检和养护，保持外观整洁；2、定期对屋顶进行检查，发现漏水，损坏，及时维修养护；3、对占用屋顶、通道、外墙私搭乱建、乱悬挂、乱张贴现象，及时制止和劝阻，并采取措施恢复原状；4、房屋零修及时完成，急修不过夜，大中修按规定要求，按时完成房屋公共设施维修养护和管理设施完好率98%以上，维修及时率99%以上上、下水道管保证正常使用；落水管无脱落、损坏，保持完好；楼道灯、线路、开关完好，保证正常试用；楼房内外标牌、公示牌设置整齐、美观。对上、下水道管定期巡检，发现损坏，及时修理，每年维修保养一次；落水管定期检查维护，雨季前全面巡检1次，发现问题及时处理；对楼道灯光、线路、开关定时巡查，发现损坏，及时维修、更换，接到报修按与业主约定的时间赶到现场及时修复；楼道标牌、公示牌及时整理、修复、擦拭，保持干净整齐。卫生保洁服务院落保洁清扫保洁率98%以上，雨、污井，完好率99%以上院落地面、主次干道干净整洁，无垃圾、无杂物；垃圾日产日清，垃圾桶整洁，无满溢现象；3、雨、污井、排水沟无堵塞，排污、排水畅通。每天清扫保洁1次，保持干净；垃圾每日清理外运1次，垃圾桶每周清理擦拭1次；雨、污井、排水沟每月检查清理1次，雨季每季清理1次；化粪池每半年清掏一次；主次干道、积水、积雪、烟花炮屑及时清理；定时开展消毒工作，有效控制害虫孳生。楼道保洁清扫保洁率90%以上楼道地面、踏步无垃圾、无杂物；楼梯扶手干净、整洁，无灰尘。1、每天清扫保洁1次;2、楼梯扶手每天擦拭1次；3、楼道、告示栏、信报箱每周擦拭1次；4、楼道玻璃每周擦拭1次。公共秩序维护和管理加强门卫管理和巡逻管理，保证公共秩序良好有序公共秩序良好；机动车辆进出、停放整齐有序。建立健全住宅区安全防范和管理制度，维护正常的公共治安秩序；加强门岗执勤，对出入机动车辆进行登记换证；对出入人员进行询问，并进行登记；加强住宅区安全巡逻，重点部位每2小时巡逻1次，发现火灾、治安隐患，及时报告和处理；加强住宅区交通秩序和车辆停放管理，引导车辆正常行驶、指定位置停放，防止发生事故；、加强监控室安全监控和管理，实行24小时专人值班，发现情况及时报告，并做好监控记录。客户服务和管理客户服务率95%以上，投诉处理率100%，回访率100%1、客服接待，主动、热情；客服收费耐心、准确‘3、业主保修及时转送，迅速处理；4、开展多种服务1、客服中心实行24小时、一站式服务，设专人值班服务；2、对业主的询问、投诉、报修笑脸相迎，热情接待，耐心解答，积极解决；3、对业主的接待、报修认真填写报修、投诉记录，并及时进行处理和反馈；4、定期回访，每年进行一次调查问卷，每月召开一次座谈会，投诉、报修处理完后及时进行回访；5、积极主动提供购物、购票、订报、订奶等各种服务，尽量满足客户需求。绿化养护和管理绿化完好率98%以上花草树木生长良好，无枯死，无树挂；花草树木配置疏密得当，生长整齐；花草树木无病虫害；花草树木中无杂草，无垃圾、无践踏。每年春、秋两季各清理花草树木1次，补栽1次，对枯死花草树木定时清理补栽；春、夏、秋每季施肥、浇灌1次；每季对树木、绿篱修剪1次，草地剪草1次；每年对花草树木喷药1次，发现病虫害及时处理；每月清理花草树木中垃圾、树叶1次，保持干净。公共设施设备维修养护管理供、配电设备维修养护和管理供配电设备完好率100%，维修及时率100%，合格率98%以上保证供电设备运行正常；保证用电安全无事故；配电室及设备保持干净整洁，无灰尘、无杂物；保证设备不发生人为故障。建立健全配电设备维修养护管路制度和操作规程；严格执行《电工安全规程》和用电脑安全规范；值班人员每天巡查一次设备运行情况，并认真做好记录；设备出现故障及时抢修，并采取应急措施；每年对高低压柜进行一次检测；每周对配电室供电设备清扫擦拭1次。供热设备维修养护和管理供热设备完好率100%维修及养护率100%，合格率98%以上保障供热设备正常运行；保证按时供热，温度到达国家规定标准；机房、设备保持干净整洁，无灰尘，无杂物；保证设备不发生人为故障健全供热设备维修养护、管理制度和具体操作规程，严格执行操作规程和规章制度；建立24小时值班和交接班制度，认真做好交接班和值班记录；供电前，对供热管网和设备及进行全面检修和试压，发现情况及时处理；设备出现故障，及时抢修和处理，并此案去应急措施；值班人员每天对机房设备清扫擦拭一次。消防设备维修养护和管理消防设备完好率100%保证消防设备正常启用；保证消防设备无损坏，无丢失，处于良好状态；加强消防宣传和教育，保证不发生火灾。建立义务消防员队伍，每年进行培训和演练1次；制定消防应急预案，发现火灾隐患及时处理；每年对消防栓及其他消防设施进行检查维保2次；每年开展消防宣传活动2次；公共秩序部巡逻员定时对消防情况进行检查，发现情况及时报告和处理。监控设备维修养护和管理监控设备完好率98%，维修及时，合格率95%保证监控设备安全正常进行；监控室和设备干净整洁，无灰尘无污渍；监控录像按规定保存；保证监控设备不发生人为故障。建立健全监控设备维修养护管理制度和操作规程，严格按规程操作；建立24小时值班制度，认真做好值班和交接班记录；定期对监控设备和监控探头进行巡查和维修保养，对已损坏和有问题的探头及时更换和修理；重要资料的监控录像要及时保存，并认真做好记录，杜绝丢失和损坏；每天对监控室和设备清扫擦拭1次；每年对监控设备进行全面保养1次。供水设备维修养护和管理供水设备完好率98%以上，维修及时率100%，合格率98%以上保证供水设备正常运行；保证正常供水保证生活用水不受到污染；保证供水设备不发生人为故障。健全维修养护管理制度和操作规程，严格执行管理制度和规程；建立24小时值班和交接班制度，认真做好值班记录；定期对供水加压设备进行检查、维修和养护，保障设备正常运行；每年对储水池进行2次清洗和消毒。道路路灯维修养护和管理道路完好率100%路灯完好率98%以上，维修及时，合格率98%以上保证道路正常使用和通行；保证道路、路灯不受到破坏；保证路灯按时开启，正常使用。定时对道路、路灯进行维修保养，每年不少1次；定时对道路、路灯进行巡查，发现损坏道路和路灯现象立即制止，及时修复，确保不会影响试用；加强道路和路灯管理，对随意占用道路、改变道路使用性质现象，进行劝阻和制止。三、管理服务人员的配备及培训三、管理服务人员的配备及培训（一）、物业管理服务人员的配备及组织部门职务拟配备人员备注项目管理处经理1监管秩序部客服部主管1监管保洁绿化部客服员1监管财务收费维修部主管1维修人员2秩序部秩序员6监控员2保洁部保洁人员8含绿化人员共计（二）、物业服务人员的培训不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。如下是我们根据嘉冠尚城小区的特点制定的一套物业管理人员的培训方案。物业管理的竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，我们将在实行“以人为本”的基础上，坚信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严格把控人才选聘关。在管理队伍建设上，采用规范管理和人性管理相结合的方式，运用绩效与个人效益相结合的激励机制，充分调动员工的工作积极性。通过实行3%的淘汰控制率，确保管理目标得以实现。根据我们的经验，除在组建管理人员队伍上要招聘引进优秀的管理专才外，更应注重对企业自我人员的培训，把管理人员的培训再教育作为公司的发展战略。制定系统的员工培训计划及培训内容，定期组织全体员工学习培训、集中与分工种培训、本单位内部与派出培训相结合，不断提高员工自身的综合素质与业务水平，更好地为公司、为社会、为广大业主提供优质的服务，并使员工意识到个人对于工作的“自主性”和对于企业的“主人翁地位”；并由公司专业管理人员根据员工的不同级别、不同工种的培训需求及岗位需求分别提供专业的、定期的、实战型的物业管理培训。（三）、培训目标通过培训加强企业人事管理，注重管理人员的培训再教育而提高员工的知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚的品德，成为自强不息的物业服务从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬的物业服务队伍，使该小区的物业服务水平更上一台阶。物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。高级管理员包括项目经理、工程部主管、客服主管。这批人通常应于交付使用前两个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备的接管验收及试运行，制定管理计划和对属下员工进行招聘和培训。技术骨干包括部门主管、维修工、客服员和出纳，应该于交付使用前一个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。普通员工包括秩序员、清洁员，应该于交付使用前两周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。（四）、培训要求：1、培养良好的服务意识；2、熟练掌握客户服务技巧、物业的接管验收及交付使用流程和验收标准；3、熟悉物业管理相关法规、法律知识；4、掌握突发应急处理程序及措施，为业主提供高质量、高标准、高水平的服务；5、了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；6、掌握其维护保养、安全操作技能；7、熟练掌握消防器材的操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质的维修服务；8、熟悉清洁绿化的操作流程及质量验收标准；9、了解小区安全防范的重要性及消防工作的意义；10、熟悉消防监控系统及各智能化系统的操作规程及维护保养规程；11、熟悉装修管理流程，了解基本的房屋建筑知识，能够初步判断房屋质量问题的程度和原因。（五）、培训方式：1、公司负责年度培训计划的制定和监督实施工作；负责对各类员工培训效果进行考核和鉴定；并负责公司一级组织的培训记录的保存。2、总经理负责批准公司年度培训计划。3、管理中心项目经理按公司年度培训计划的要求，制定本管理中心相应的培训计划，并负责组织实施，培训记录由各部门负责归档保管；4、所有新入职本公司的员工在入职的第一周内都应该接受培训及考核。5、培训时间不得少于两个工作日（其中最后半个工作日为考核时间）。、四、规章制度的建立及完善四、规章制度的建立及完善管理制度（一）、物业公司办公制度1、员工在工作中应遵守法律、法规及公司有关规章，不得擅自改变公司规定的运行规则。严于律己，虚心学习。2、办公态度应做到端正、严肃、真实可信，认真负责，以高效快捷的工作作风完成任务。3、讲究礼貌、待人热情大方、衣装整洁、形态端正。一律着工资装，佩带上岗证。4、办公室内不许大声喧哗、聊天、串岗。办公时间不许翻阅与工作无关的读物，不准上网聊天、玩游戏。5、拨打电话要简短，严禁用电话聊天，严禁拨打信息台，一旦查出话费自付，加倍处罚。因公打长途需到办公室登记后方可使用。6、保持良好的精神状态来对待工作，午餐时间不准喝酒（特殊情况不可酌情对待）。7、严守商业秘密，务必做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。遇有问题及时向领导汇报。8、工作时间不准办私事、会私客，不得从事与工作无关的任何活动。9、爱护公共设施，如有损坏（自然损坏除外）负责修好，不能修好的要赔偿。10、严禁搬弄是非，散播流言蜚语及个人隐私。全体员工齐心协力、团结互助。树立“服务为天职”的观念，敬业爱岗，认真做好本职工作。（二）、员工请假制度1、请假程序：员工填写请假条，注明请假种类、假期、时间、事由、交接事项，经各级领导审批并报考勤管理部门备案。2、较长假期必须交接手头工作，确保工作连续性。3、超长假期应及时通告请示有关领导审批。4、假期结束后到主管处销假，通报考勤管理部门，并交接工作。5、事先无法办理请假手续，须一电话向主管报知，并于事后补办手续；否则以旷工论处。6、未办手续擅自离岗，假期期满仍未销假或续假者，均以旷工论处，并扣除相应天数的工资。7、请假一小时为最小单位，补休以半天（4小时）以上计算。8、员工请假一天以内（含一天），由部门主管直接批准；超过一天以上者，由主管逐级上报批准。9、员工的病事假不得以加班冲抵。（三）、工具及办公用品管理制度1、为维护公司利益，保护公司财产安全，实现物尽其用，最大限度地减小工具的损毁，特定本制度。2、本制度所列的工具包括办公家具、维修工具、办公器械、通讯设备、交通设备等。3、领用工具须办理备案手续，领用人在工具使用台账上签字，工具使用台账由办公室统一存档管理。4、公司账下的各种工具不得私自借出使用，如需借出，必须由部门主管以上领导签字批准。如借出的工具出现损坏或丢失，由借出工具经办人承担赔偿或补偿责任。5、员工个人领用的工具、办公家具、器械、设备等，均由个人承担保管责任，如有遗失，自行赔付。如在工作中正常使用造成损坏，可由公司维修或更新。6、低值易耗性工具，如螺丝刀、测电笔、壁纸刀等，可按年限给予以旧换新。7、员工离职时应按工具使用台账上领用的工具交还公司，不能交还的工具按原值或相同功能工具的市场价格从薪酬中扣除。8、办公室每年应对领用的工具台账进行核对，及时发现工具使用中存在的问题并加以纠正。9、办公用品由办公室负责购置、办理入库、出库手续。10、各部门主管每月25日前制定出办公用品领用计划，填写“采购申请单”报办公室，经总经理审批后购置、领用。11、物品的采购，特别是消耗品的采购，要选择价格合理且有质量保证产品。12、消耗品的领用以部门为单位，有部门主管领取。消耗品的使用要以勤俭节约、杜绝浪费为原则，部门主管负责审核本部门员工办公消耗品的使用情况。公司总经理及主管副总经理负责审核各部门的办公消耗品的使用情况。13、非消耗性办公用品由使用人领用，登记在册，按工具管理制度的规定执行。14、办公用品的领用情况由办公室统计，报总经理审核。（四）、考核、奖惩制度1、为激发员工的创造性，提高员工的责任感，增强企业的发展力，公司对员工的以下行为或表现给予奖励：（1）、在改进公司的经营管理、提高企业经济效益方面做出重大贡献的。（2）、在本职工作中提出合理化建议，对提高劳动效率和服务质量生产明显作用的。（3）、严格控制开支，为企业节约成本，降低消耗的。（4）、预防和挽救安全事故，避免或减少公司利益损失的。（5）拾金不昧者。（6）、见义勇为者。2、奖励的形式分别为：通报表扬、授予荣誉称号、授予奖金、晋升工资、其他物质或荣誉奖励。3、符合奖励条件者，由所在部门主管提出书面申请，经公司组织考评通过后，提出具体奖励办法，由物业公司总经理审批后执行。4、为杜绝浪费，惩戒过失，维护公司发展的根本利益，公司对员工的以下行为或表现给予处罚：（1）迟到、早退、脱岗、睡岗、旷工者。（2）泄露公司机密者。（3）因工作失职或玩忽职守给公司造成经济损失或荣誉损失的。（4）员工行为有公司利益、名誉和形象的。（5）徇私舞弊、贪污受贿的。（6）不服从正常工作调整或公司拒绝执行上级命令的。（7）服务态度恶劣，多次被业主投诉的。（8）在发生紧急情况时临阵脱逃的。（9）午间饮酒者或工作时间饮酒者。（10）参与打架斗殴、寻衅闹事者。（11）隐瞒或瞒报事故真相的。（12）违反公司规章制度的。（13）利用工作之便对相关客户进行吃、拿、卡、要的。（14）处罚的形式分别为：警告、降级、撤职、停薪、降薪、罚薪、停职、降职、除名、辞退。（15）处罚的依据来源于工作检查、考核、业主投诉、举报举报、领导测评、考察。处罚依据一经核实，即由公司例会或领导班子办公会确定具体处罚，由公司总经理审批后执行。（五）、考勤制度1、公司采用考勤机打卡确认考勤，任何员工不得委托他人或代理他人打卡。2、公司执行每周40小时工作制。每周工作6天，每月公休4天，考勤周期以月为核算单位。3、作息时间为8:00——12:00；13:30——17:30，工作时间需提前10分钟到岗。运转和值班按规定时间上岗。4、法定假日执行国家有关规定，但在法定假日时，员工须服从公司的值班安排。5、事假应提前申请，特殊情况电话请示总经理或执行经理批准后，可在时候办理请假手续。假期在一日之内由部门主管批准；假期在三日之内的由执行经理批准；超过三天以上的，由总经理签批；请假获得批准后，由请假人将请假单报办公室备案，休假期满后，由请假人到办公室销假，事假无薪。6、请病假应提交医院证明，未住院者全年累计不超过10天，住院者全年不超多一个月。在病假许可时间内享受半薪，超出病假许可时间无薪。如请病假、事假时间过长，会影响本岗位工作，公司将考虑解除请假人的合同。7、工伤假及工伤待遇按国家法律规定执行。8、一个考勤周期内迟到、早退、脱岗一次，扣除工资的25%；二次扣全天工资；三次扣除两天工资；对经常迟到、早退和脱岗的员工，公司将予以辞退。9、员工考勤卡及《请假及加班申请单》由办公室负责管理和统计。每月10日为考勤结算日，办公室将考勤卡、《请假及加班申请单》《员工考勤检查记录》统计整理后报财务部，财务部据此发放薪酬。10、旷工一天扣除日工资的三倍，并写出检查，说明旷工的原因，视情况作出处理；连续旷工二日、累计旷工三日，扣除一个月的工资；严重旷工者予以除名。11、打卡时间为上午上班，下午下班时间，运转班为上、下班时间。12、本月因故公休日未休息者，下一考勤月前可考虑调休，调休日每月不超过两天，调休日不做逐月累计计算。13、公司因紧急情况不能安排公休的，可考虑调休或增发加班薪酬。日加班薪酬按月薪除以30天计算。（六）、宿舍管理制度1、未经批准，秩序维护员不得擅自调整床位及带外来人员在宿舍住宿。2、必须严格遵守公司有关规定，自觉爱护宿舍的公共设施，损坏者按价赔偿，并追究责任，服从上级对床位的安排与调整，并接受有关纪律检查。3、宿舍员工要自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内的良好秩序和卫生环境，不准随便在宿舍区域乱扔东西杂物。4、保持室内物品摆放美观，不得乱摆乱放。被子折叠整齐，洗漱用具和鞋子整齐摆放于指定位置。5、宿舍每天必须安排一人打扫室内卫生，以保持宿舍清洁。6、保持宿舍安静，不大声喧哗，严禁影响其他同事休息。7、有事外出必须在22:30前回到宿舍，未经许可严禁在外住宿，未上班人员须在23:00准时熄灯就寝。8、保持高度的防火意思，做到安全用电、用火，不随便乱拉乱接电线、插座，人离熄灯，发现火灾隐患应及时向上级领导报告。9、出入宿舍随手关门，保管好私人钱物，注意提防盗贼，做好治安防范工作。10、严禁在宿舍内赌博和饮酒。11、除夜班人员休息外，中班人员必须在早上9:00起床打扫卫生，整理内务。12、不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，经报上级主管领导批准；严禁离、辞职员工进入宿舍。（七）、部门工作制度客服部客户回访制度上门回访必须有客户签字，如电话回访应备注标明，物业经理检查并签署意见。对回访客户又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即回复的应告知回复时间。多个客户提出同一个问题，客服部采用公开信的形式答复客户，公开信应存入回访档案。对客户反应的问题，回访处理率达100%。对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。对没有留下姓名、地址的投诉，无需进行回访，但要记录事件及处理结果。处理投诉制度对客户投诉应持欢迎态度，并热情接待。投诉时一定耐心地让客人把不满情绪发泄出来，切忌打断客人的话。在接待客人投诉时，需要耐心聆听，并认真做好投诉内容。客户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视。对愤怒的客户，先稳定情绪。分析产生问题的原因和责任情况。未能确定问题的成因或最合理的解决方法，并未得上级同之前的任何事情，切忌随自己心意对客户做出任何承诺。对不能解决的问题，按程序向有关主管报告。回复要及时。处理投诉后要回访。定期组织召开联谊会，加强沟通。客户投诉档案管理制度管理处对日常投诉文件存放于客户档案内妥善保管，不得随意放置。相关档案借阅应按阅档权借阅，在规定的时间归还，不得带出公司。在管理或借阅档案时如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任。处理投诉的标准认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果执行：服从命令听指挥主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤处理：及时、准确、保证质量检查：认真、细致纠正：整改措施方案处理投诉的原则耐心细致公平公正实事求是依法合理工程部维修协助相关部门定期检修和大中小修。开张房屋、公共设备设施的维修养护，组织实施公司批准的大中小修计划和改建、扩建计划。经常巡视住宅区，掌握相关情况，消除安全隐患。定期清理雨、污水检查机井管道、化粪池。严格按照标准收取维修服务费，及时上交财务。建立房屋及重要设施的维修保养档案。工程维修部值班人员工作制度。按规定时间认真巡查每个系统设备的运行情况，并认真做好设备的运行记录。发现问题及时处理，并将处理情况记录在交接表中。当值班人员接到维修时，应及时前往维修，如不能解决的，报相关部门领导，予以解决。巡视监督二次装修施工情况，如有违反规定，作好记录，并跟踪处理。公共秩序维护部1、秩序维护部交接班制度接班人员按规定着装，提前十五分钟上岗接班。由班长带队接班，接班前接班班长要检查接班人员的着装、仪容、仪表。各岗位在交班前20分钟必须进行岗位清洁卫生工作，保持地面无明显垃圾，公共物品摆放整齐有序。认真做好记录，对重要事情和上级指示，是否处理要详细记录，准确传达下去；未完成的工作如实向接班人员交代清楚。接班人员到达后，应由接班人员在《交接班登记表》上记录交接内容和交接时间并签名。交接班时，交接班人员必须将要继续观察或处理的问题、装配器材和其他物品的数量质量、以及电闸的运行情况向接班人员移交清楚，并且做好记录。接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；交接过程中发生的问题，有交接班双方共同承担责任；接班人员签字认可后发生的问题，由当时上班人员负责。接班人员未到岗位或已到未办完交接手续时，交班人员不得下班，否则，期间发生的问题由交班人员负责；交班人员必须在加班人员对管理区进行巡查、验收并签字确认后方可下班。交班人员在交接完毕后应及时汇报班长交接完毕，交接有无问题；接班人员在接班后有无异常应详细记录，同样要及时向班长汇报交接情况。接班人员在签字确认无误后，开始上班执勤。交班人员在交班完毕后，应集合队伍，清点人数，对本班工作进行讲评，表扬、批评或指出不足，提出整改方案。2、公共秩序维护员执勤行为准则执勤人员必须仪表严整，举止端正，严守法纪，文明执勤。不擅离职守。不耍特权，不刁难业主或住户。不私入民宅，不假公济私，不私拿公物。不拉关系，不受贿赂。在岗位上坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃东西、看书报、不乱写乱画。不损坏警戒设施和执勤用品。不泄露与任务有关的机密。不擅自处理重要涉外问题。3、公共秩序维护员着装管理规定在工作时间必须穿着制服，按规定佩戴标识。不同季节的秩序员制服不准混穿。穿着制服时应干净整洁，按规定着装。爱护和保管好制服和标识。4、公共秩序维护员备勤制度（1）公共秩序维护部全体人员应留有足够的备勤人员。（2）备勤人员必须在指定地点（3）备勤人员外在必须经秩序维护部主管批准并安排人员顶替其备勤位置。（4）秩序维护部不定期检查，检查结果作为考核内容。5、交接班管理制度严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班，因故不能执勤时必须提前办理请假手续。上班前，接班人要做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。接班人员到达岗位后（着制式服装人员双方先行敬礼）边注意观察边进行交接班事宜。交班人员应告知本班发生问题情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。接班人员未到岗，值班人员不准离岗。交接班双方要对通讯工具等物品检查、清点进行移交，登记本双方签字。（四）绿化保洁部工作制度为保持住宅小区干净整洁，使住户享有优雅舒适的生活环境，结合住宅小区实际情况，特制订本制度。卫生保洁员热爱本职工作，培养良好的职业道德和敬业精神，不怕苦、不怕脏、不怕累，用汗水赢得社会的尊重和承认。2、严格执行公司制定的以下卫生保洁工作程序，按时完成各项任务，并按规定的质量标准检查验收。3、每天清扫小区内行车道路两次，上下午各一次。4、每天早上6:00—8：00清扫绿化带、公共场所、人行道各一次。5、每天清运垃圾两次，早8:00-9:00，中午2:00-3:00各一次。每天清洗垃圾桶及其周边一次。6、定期进行杀蚊、蝇、虫。每季度疏通沙井一次。7、完成规定清扫任务后，应在区内认真巡查保洁，制止破坏环境卫生的行为。8、保洁员在当班时间发现不卫生现象时，应立即予以清除，如工作量较大，应向领导报告，组织人员进行消除。9、认真使用、保管各种清洁工具、机具、不得随意乱放，以免丢失、损坏。有意损坏或丢失工具的，要照价赔偿。10、严格遵守劳动纪律，按时上、下班，上班时不得无故离开工作岗位。不得无故旷工，请病、事假须得等到上级批准。11、注意仪容仪表，上班时应着工作服，佩带上岗证，不得穿拖鞋、短裤上岗。12、违反劳动纪律和严重违法乱纪行为者，将按规定给予警告、停职直至开除的处理。仓库管理制度1、仓库管理员负责日常管理工作，其他人员不得进入仓库内，或在仓库长时间逗留各类物资分区类放在指定位置，张贴明显标识。领取物品时应按先进先出的原则进行。3、各项目人员领用物品时必须详细填写《物资领用申请表》，经部门经理或副经理审批后，方可领取。对于大额固定资产，如电脑、打印机等，须经总经理审批，方可领取。4、库管员根据《物资领用申请表》，填写《出库单》。《出库单》经财务核对后，每月底将其中一联交给物品领用人，便于领用部门周、月进行物资核对和费用统计。5、物资入库须经申报部门验收合格后，仓管员负责开具入库单。6、仓管员需每天对仓库货物的摆放状况、卫生状况、防火设施、工具使用状况进行检查，上班期间须将仓库的门、窗打开，以保证仓库的空气流通，仓库内的温度不得超过30度，湿度不得超过85%。7、按公司规定划分物品摆放区域，每日对库存的危险物品进项检查，如发现油漆外漏或混放现象应及时清洁、整理。8、发放油料及油漆时注意不要污染地面，如不慎洒出，仓管员应立即清扫干净，盛油或油漆的工具在使用后要立即清洗干净，以免造成污染。9、购买成本较高、体积较大的工程所需工具，应归属仓库统一管理并对同一物品详细标明型号。对于应急物品如：水泵可在项目保管，以备突发事件紧急使用，非应急工具应在库房统一保管。10、借出的工具在归还时，由领用人清洁干净，仓管员方可验收入库。11、地面必须每天清扫两次，做到无杂物、无油污、无积水。12、门窗每天清洁一次，并重点清洁保洁标识牌和计量工具。货架及码放的货物每两天保洁一次，擦去浮灰。13、仓管员每月底根据库存情况审核各部门申购物资，填写月度物资申购单。14、仓管员每月底对仓库进行全面盘点，填写仓库盘点表。15、物资领用时间每周二上午8:30一12:00，各部门只限领用办公用品，其他时间不再领取。每周一、周三、周四、周五、周日上午8:30一12:00，各部门根据工作需要可领用采购计划中部门所需的物资（含仓库中部门所需的库存物资）。每天下午仓库将进行物资核对、入库等其他工作，不再进行物资领取。紧急情况下，经部门经理或副经理批准后，根据需要可随时领取所需物资。各部门在一周内尽量避免多次领用紧急物资。岗位职责部分（一）、总经理岗位职责1、负责组织实施公司办公会决定，主持公司的全面工作和经营管理。2、组织制定公司年定经营预算方案并负责实施。3、拟定公司内部管理机构设置方案。4、拟定公司的管理制度5、制定公司的具体规章制度。6、聘用和解聘下属工作人员，并对其工作进行指导与监督。（二）、项目经理岗位职责1、在总经理的领导下进行公司的经营管理工作。2、协助组织、实施公司年度经营计划和投资方案。3、配合总经理完成公司内部管理机构设置方案。4、配合总经理拟定公司基本管理制度及规定。5、具体分管下属各个部门的工作。6、完成总经理交办的其他工作。（三）、财务部主管岗位职责1、在总经理的领导下，负责财务的日常管理工作。2、严格遵守国家财经法规和公司财务管理制度，了解物业管理的各项法规、政策。负责组织公司日常会计核算和财务管理工作，掌握财务、会计、税务等专业知识及政策法规。3、熟悉公司的资金运营情况，做好日常资金安排，管好用活资金。4、参与编制公司的年度总预算及经营计划书工作。5、负责本部门经营预算的编制及工作计划的制定。6、制定部门管理制度并对本部门员工进行培训和考核。7、按时编制总预算执行情况表、资金计划表并上报；对预算执行情况季度进行分析并及时提出管理中存在的问题。8、负责税务管理工作，合理运用税收政策法规和各项税收优惠政策。9、做好会计师事务所及税务部门审计工作的配合。10、完成总经理交办的其他工作。（四）、会计人员岗位职责1、会计人员在部门经理领导下负责公司经济核算和各种费用的收支工作。2、严格执行财务制度，坚持“取之于民用之于民”的收支原则。3、熟悉住宅区的单元户数和收费面积及费用收取标准和计算办法。4、熟悉掌握记账原则和方法，建立健全各种台账和财务档案；在每月5日前做好上月财务核算报表对账工作，做到账目清晰、手续齐全、账帐相符、帐表相符准确无误。5、做好公司的财产、用具的保管和登记工作，保障公司财产不流失。6、定期分析资金往来及运用情况，监督公司合理使用资金。7、审查员工工资和资金的发放。8、完成部门经理交办的其他工作（五）、出纳员岗位职责1、出纳员在部门经理的领导下，负责公司现金银行收支、管理、记账、结算等工作。2、熟悉住宅区的单元户数和收费面积及费用收取标准和计算办法。做好收费的统计、核算工作做到及时、不重不漏。3、熟练掌握记账原则和办法建立健全现金、银行存款日记账和其他账目，定期核对，做到账目清晰、手续齐全、账帐相符、帐表相符准确无误。4、严格执行公司财务制度，收付款均须与会计填制的记账凭证相符，不准挪用公款及私自借支。5、负责公司员工考勤情况汇总，及时发放员工工资和奖金。6、购买公司日常办公用品和其他劳保用品，并负责登记发放。7、完成部门经理交办的其他工作。（六）、客户服务部主管岗位职责1、在项目经理的领导下，负责部门的日常管理工作。2、负责本部门经营预算的编制及工作计划的制定。3、负责本部门管理制度细则的制定及落实。4、负责本部门员工业务技能培训和考核。5、负责客服部的投诉接待工作。6、负责收费项目的管理工作。7、完成总经理或项目经理交办的其他工作。（七）、客户服务人员岗位职责1、认真遵守公司各项管理制度。2、办理车位管理手续及出入证件工作。3、办理员工入职及离职手续。4、制定本部门周工作计划、月工作计划。5、负责入住、装修手续的办理及业主档案资料的变更和业主资料的收集、整理、归档工作。6、负责接待来访来电业主，对其提出的问题和意见，予以解释、解答，并将其内容做详细记录。7、负责有偿服务的预约及填制维修派工单，通知相关部门。8、负责房屋中介服务。9、负责物品放行手续，开具物品放行条。10、负责装修申请、竣工验收证件的手续办理。11、负责编写、打印各种通知。12、配合财务部催收物业费及各项费用。13、作好会议记录，做好各种记录的收集、整理、存档工作，及各资料的电脑录入工作。14、负责各部门、业主及相关单位的联系工作。15、负责发放收集各个部门的绩效考评表，考勤记录表，作好本部门及维修部、财务部、环保部的考勤工作。16、负责协助办理业主、客户与物业公司之间各项事务的协调联系工作。17、业主报修的回访工作，回访率达到80%。18、负责各部门月度采购计划的收集、整理工作。19、完成领导交办的其他工作。（八）、工程维修部主管岗位职责1、在公司项目经理的领导下，负责部门日常管理工作。2、负责制定本部门的工作计划。3、负责公共设施运行维护及业主维修投诉业务的工作协调和监督管理工作。4、负责部门经理制度细则的制定和落实。5、负责公共设施设备的运行、维护、保养等工作流程技术标准的制定和落实。6、负责本部门员工的培训及考核。7、负责编制部门的经营预算。8、完成公司领导交办的其他工作。（九）、维修人员岗位职责1、小区各类房屋的分布情况、房屋内外部结构、附属设施，水、电、气、消防系统的管线走向，池、井、沟分布状况以及管线主控制位置，以及设备性能和使用情况。2、经常巡视本小区，掌握公用设施的运行和完好情况，如发现有损坏、隐患或不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好、设备运转正常。3、常巡视本小区，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求每季度疏通雨水井、污水井及管道一次，化粪池每年清理一次。保持住宅区污水不外溢，环境清洁。4、维护各种机械器具，使用时按操作规程，使用后妥善保管，不得随意乱丢乱放。5、积极处理业主投诉，一般投诉要在24小时内解决。6、完成领导交办的其他任务。（十）、绿化保洁部主管岗位职责1、在项目经理的领导下，负责部门日常管理工作。2、负责对接物业保洁绿化工作的日常管理。3、制定部门工作计划，编制部门的经营预算。4、负责部门管理制度及保洁绿化工作流程、工作标准的制定。5、落实工作标准定期对保洁、绿化工作进行检查。6、负责巡视责任区的保洁、绿化状况，及时制止有影响区内环境的不良现象。7、负责受理业主对保洁、绿化工作投诉业务并及时处理。8、完成公司领导交办的其他工作。（十一）、绿化保洁人员岗位职责1、对公共区域进行清扫，每天一次，保证公共区域的环境卫生。2、对自己责任区内垃圾随产随清，保证清洁。3、夏季对公共场所的垃圾箱、排雨井、排污井等进行消杀工作。4、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。5、定期对绿植进行浇水，施肥，修剪工作，保证绿植长势良好。6、做好绿植的病虫害防治工作。7、做好绿植的冬季防寒工作。8、完成领导主管交待的其他工作。（十二）、秩序维护部主管岗位职责1、在公司项目经理的领导下，负责部门日常管理工作。2、负责对所管物业区公共秩序的日常管理。3、负责部门管理制度的制定和落实。4、负责本部门人员的培训和考核工作。5、负责本部门经营预算的编制和工作计划的制定。6、负责本部门与政府相关部门的工作协调及联系，及时处理小区发生的各种治安、交通、消防事故，并向上级汇报。7、定期对各岗位情况进行巡视，发现问题及时进行整改。8、完成公司领导交办的其他工作。（十三）、秩序部班长岗位职责1、秩序部班长在主管的领导下开展工作，对全班工作负完全责任，履行秩序维护员一按职责，并做好表率。2、精通本质业务，以身作则，加强自身业务学习，逐步提高管理能力。3、协助主管做好本班人员的思想工作及管理工作，在各项工作中发挥骨干带头作用。4、主持召开班务会负责安排本班的各项工作任务。5、带领全班严格执行公司及部门的规章制度，严格组织纪律，养成良好作风。督促本班职员执行上级各项工作指令及公司规章制度的落实。6、检查本班的岗位情况，及时纠正工作偏差，避免造成工作漏洞和损失。7、如实记录本班工作情况，及时向领导汇报。8、带领全班熟悉、爱护器材设备，做到会使用、会养护。严格遵守使用规定，作好监督检查，并记录设备运行情况。9、掌握全班人员的思想情况，作好全班人员的思想工作。搞好全班团结，保证各项任务的完成。10、教育和监督全班严守公司秘密，预防各种事故案件。11、完成领导赋予的各项临时性工作任务。（十四）、秩序维护人员岗位职责1、严格执行出入口制度，严防不法分子进入本小区影响居民的财产生命安全。2、认真执行交接班制度，承上启下认真负责严防脱节。3、做好治安巡逻，每3小时巡逻一次，妥善处理好未锁好的单元门和车辆，做好各种记录。4、维护好门口秩序，闲杂人员禁止进入值班室，不得与闲散人员长时间攀谈。5、整理好值班室卫生，物品有序放置。6、注意自身形象，衣冠整洁，站有站姿坐有坐相，树立秩序维护员威严感。7、做好小区治安工作制止违法行为和违犯小区治安规定的行为。8、认真做好本岗位工作及领导交给的临时性工作。（十五）、停车场工作人员岗位职责车场工作人员需负责整个停车区的安全巡视工作，特别加强对隐蔽区域巡查，注意可疑和闲杂人员。严格检查车场车辆有关情况并做好详细记录，发现问题立刻通知上级有关人员。车场值班人员要对车场各种车辆停放做好管理，严禁乱停乱放，做好各种防范程序，保障停车场秩序及道路畅通，礼貌地指挥车辆进出、按位停放。仔细登记车辆有关情况，车牌号码，车型，进出时间，有无擦划及损坏，如有应立即告诉车主并请车主签字确认；以及提醒车主关好门窗、贵重物品随身携带。如车场内发生交通事故，工作人员应立即保护现场，通知部门主管以上人员到现场处理，并做好相应的记录。做好车场的防火防盗工作，注视进入车场的一切人员和车场的异常情况。认真做好交接班工作，并签字确认。发现有人拆零件或修车，应立即制止并检查相关证件，做好相应记录。（十六）、监控室岗位职责监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况做好记录并录像。监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应做好登记。监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。在当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。监控员上下班时，要严格执行交接规定。监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动监控计算机系统。及时完成公司领导交办的其他任务。（十七）、门岗岗位职责门岗职员要熟悉门岗周围的地形、地物，维护小区大门岗的正常秩序，确保小区大门岗的交通安全。密切注视大门岗出入的人员、车辆，对外来人员、车辆进行登记换证，杜绝各种业务人员及小商贩进入小区。限制出租车出入本小区，如有特殊情况业主需入内时，进行换证、登记方可进入。对出入小区的物品进行检查、登记，对进入小区的装修材料及搬出小区的物品，必须在收到客服中心的放行单后，由门岗职员检验签字后方可放行。对进入小区的车辆巡逻岗负责跟进检验。夜间开出小区的车辆进行检查，确认身份后方可放行，并进行登记。维护门岗出租车接客区的秩序，制止非规定车辆停放拉客。上岗期间不得擅离职守，不得睡岗、脱岗、干私活、与无关人员闲谈，岗亭内严禁闲杂人员进入，保持岗亭卫生，物品摆放有序，在岗期间严禁嬉笑打闹，保持良好的形象。按规定着装，佩带执勤用品，着装统一，严格约束自己的行为，动作标准，语言文明，礼貌待人不与客人发生争执。对施工人员进行凭证出入管理，杜绝施工人员无证进入小区。认真做好登记，按时填写交接班记录，做好各种物品的交接，及时发现问题。对门岗周围的重大事件，及时处理并通知相关领导。（十八）、巡逻岗岗位职责对负责区域进行巡视，负责检查其治安、交通、消防情况，维护正常的生活秩序。加强重点目标、重要部位、薄弱环节的巡视，善于发现各种事故隐患，对可疑人员进行盘查询问，及时的发现推销及闲杂人员，并劝离小区。对在小区乱贴小广告的人员，及时发现及时处理。对进入小区的车辆进行跟踪，指挥在规定位置停放，杜绝乱停、乱放，提醒业主将车辆门窗锁好，维护车位设施的完好率。保证私家车位的车辆停放，杜绝乱占车位现象。对责任区的自行车进行管理，摆放整齐，负责巡视。检查负责区域内的公共设施、消防器材的完好性，对公共设施损坏的及时通知工程维修部，报告带班员，做好记录。及时发现破话消防器材的行为，进行制止，报告部门领导。按规定着装，佩带执勤用品，精神振作，讲究仪表，服务周到，作风严谨，不与客人发生争执。上岗期间不擅离职守、睡岗、脱岗、干私活或与无关人员闲谈。保持警亭卫生，物品摆放有序。认真填写各种登记，做好交接班记录，爱护警械器材，确保其完好率。及时制止损坏小区公共利益的行为，纠正乱扔垃圾的行为，树立保洁意识，及时清理小区内的杂物。对装修户室进行消防检查，及时发现各种火灾隐患。制止装修垃圾乱堆乱放。对小区内乱挂、乱栽、乱种行为进行制止，对不听劝阻的及时通知相关部门领导。五、收支预算方案五、收支预算方案（一）物业服务费标准及收入预算1、住宅物业服务费：1.1元/m²/月2、商业收费标准：1.8元/m²/月3、地下车库车位：20元/个/月（场地的保洁及照明费用）1、住宅部分：58606.5m²*1.1元/月.m²*12月=773605.8元2、地下车位费：264个*20元/月.个*12个月=63360元3、商业部分：2413.93m²*1.8元/月.m²*12月=52140.8元年总收入：889106.6元（二）物业服务费支出预算1、物业管理费用支出测算表序号项目月支出（元）年支出（元）1工资及福利费363004356002公共设施维护费用184182210163绿化管理费45054004保洁管理费3031363725公共秩序维护费333.3140006办公费2100252007固定资产折旧费978.311739.68社区文化活动费10012009不可预见费10001200010利润（10%）62717525211税费（6.5%）4483.853805.612合计73465.43881585.161）、人工费用支出概算表岗位人数工资标准（元）月工资额（元）年工资额（元）项目经理14000400048000客服主管12000200024000客服人员11800180021600维修主管12500250030000维修工22000400048000秩序员615009000108000监控员21300260031200保洁人员8130010400124800合计22363004356002）、公共设施维修保养费用支出概算表项目设备数量月平均支出金额（元）年支出金额（元）说明公共照明系统681881816路等耗电、楼道灯耗电、地下车库照明、维修自来水二加压泵15千1600192001、电费16800元；次加压系统瓦4台，变频控制2、清洗消毒费2400元；消防、监控、门禁4004800耗电、维护费电梯电梯12部9600115200维保费43200元；年检费14400元；电费57600元合计184182210163)、绿化养护费用支出概算表项目数量平均月支出额（元）年支出额（元）说明绿化工具1001200绿化用水2002400农药化肥1501800合计45054004）、卫生保洁费用支出概算表项目保洁数量平均月支出额（元）年支出额（元）说明垃圾清运每日1次1881225723元/户/月化粪池清掏100012000卫生消毒50600消毒费保洁工具1001200保洁车、扫把、墩布、擦布、水桶等合计3031363725）、公共秩序维护费用支出概算表项目数量平均月支出额（元）年支出额（元）说明秩序装备对讲机3对警棍3根1001200秩序服装每人冬装夏装各2套23302800冬装200元夏装150元合计33340006）、办公费支出概算表项目数量平均月支出额（元）年支出额（元）说明办公材料4004800复印纸张等电话费、接待费120014400工作人员劳保2002400水电费3003600合计2100252007）、固定资产折旧概算表序号项目数量金额折旧期月折旧金额1文件柜3个12008年12.52打印复印机1台20005年33.33冲击水电钻1个6203年204绿篱机3台21005年205空调2台190005年316.66饮水机1个2003年5.57污水泵1个3002年12.58保险柜1个5008年5.29管道疏通机1个2005年3.310喷药机1个2003年5.511验钞机1个4503年8.312砂轮1个2005年3.313工具柜1个3008年3.114高枝剪1个2003年11.115电脑4台40005年133.216电焊机1台6005年1017绝缘防护用具1套5005年8.318电锤1把2003年5.519平推车1辆2505年4.120割草机1台18003年5021办公桌6张24002年10022水管钳（10）4把1603年4.423水管钳（14）2把1003年2.724办公椅12把6002年2525对讲机12部60003年166.626手电6个3003年8.3合计978.38）、社区文化活动概算表项目平均月支出额（元）年支出额（元）社区文化活动1001200合计10012009）、不可预见费概算表项目平均月支出额（元）年支出额（元）不可预见费100012000合计100012000六、档案的建立及管理六、档案建立与管理（一）、档案的建立与管理知识经济的悄然崛起，使信息的重要性日益凸现，信息资源已成为物业管理项目中不可缺少的组成部分。在项目档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准、规范的管理，配合先进资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的，同时我们在信息资料收集中将广开渠道，对项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务质量，提升物业管理整体水平。为此，我们建立了一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度及档案管理人员的职责，以保证档案管理满足物业管理的需要。资料的收集在此项目管理中心设立专门的档案室，并有客服部的主管负责管理。在资料收集时应保证内容的丰富及渠道的广泛。按照档案的不同分类，我们将通过两个途径进行收集。首先与业主委员会积极合作，力争全面、准确的收集到工程建设及工程技术等原始资料；第二是在日常中建立房屋维修档案，设备运行档案、投诉回访记录等以及其他相关资料，并将档案的收集形成制度化。资料的整理和分类在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检查。资料的归档管理（1）对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在此项目的档案管理中我们将实行原始资料和电脑档案双轨制，确保存储方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘存储以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。（2）对业主和物业服务中心利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中按授权级别检索、对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。档案管理员应编制统一的档案分类说明书及档案总目录，并按部门、内容、年度、保存期限及保密程序的分类顺序进行组卷、逐一编号，登记造册、编制目录，分柜保存。业主档案资料的分类原则是按业主购房位置、各办公机构的设置及办公性质建档。（3）为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁，并加装安防设施。同时配置合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保存储地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。存档登记表编号：存入档案名称：存档类别：存档单位：存档人：存档份数：存档时间：存档事由：是否加盖印章印章类别档案销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档其的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单。（二）、档案分类1、基础管理文件材料（1）项目规划详图、竣工总平面图、单体建筑、结构、设备的竣工图、绿化平面图、附属配套设施、地下管网工程竣工图等文件资料。（2）竣工验收合格报告、新建住宅上平方准许交付使用证等文件材料。（3）物业质量保证文件和使用说明文件等资料。（4）供水、供电、供气、供热、有线电视等专业服务协议，消防设施合格证，电梯准用证、年检资料等材料。（5）承接查验手续等文件材料。（6）各种机电设备出厂合格证，使用说明书、安装调试报告、保修卡、保修协议等文件材料。（7）业主购房合同文件。（8）维修基金管理、使用、续筹等文件材料。（9）前期物业管理服务合同、物业管理服务合同及其它协议等文件材料。（10）装饰装修管理规定及巡查、制止违规行为、向行政管理部门报告记录。（11）与业主大会往来文件材料。（12）申报达标、市优、国家示范项目的争创规划、实施方案等文件材料。（13）各项管理制度、规定，各岗位工作标准，各级各类人员的岗位职责及考核办法等文件资料。（14）管理违约。（15）业主档案。（16）房屋及其配套设计权属材料。（17）投诉记录及处理、回访等文件材料。（18）业主满意度调查及分析、整改措施等文件材料。（19）特约服务等文件材料。（20）项目管理的年度计划、总结。（21）与公司往来的各种请示、报告、批文等。（22）与辖区物业行政主管部门、各专业服务部门往来文件材料、项目管理会议记录、与业主委员会之间沟通协调有关事项会议记录、参加社区联席会议记录等文件材料。（23）员工管理文件材料。（A）员工花名册（B）员工培训记录（培训计划、地点、签到单、考评单）（24）钥匙管理文件材料。（25）其他应归档的综合性文件材料。（26）各种提示、通知资料留存（或照片等）。2、房屋管理与维修养护（1）公共区域巡查记录（2）领料单（3）维修派工单（4）报修记录（5）其他应归档的维修文件材料（6）业主回访记录3、共用设施设备管理（1）葛总设施设备操作规程（2）各种设施设备管理规定（3）停电、停水、电梯停运等应急处理预案（4）各种设施设备日常运行状态检查记录（5）二次供水卫生检查报告等文件材料（6）各种设施设备维修、保养记录（7）各类事故处理方案及处理记录（8）其他应当归档的综合性文件材料4、公共秩序维护、消防、车辆管理（1）门卫、监控室、物业区域巡逻值班记录（2）使用工具发放、使用情况登记等文件材料（3）维护公共秩序中遇到各类事件应急处理预案、消防应急预案等材料（4）物业项目内危及人身安全的提示标识及防范措施等材料（照片等）（5）机动车管理规定、出入证发放登记表、收费标准公示及车位分配方案等材料（6）机动车出入登记手续等材料（7）非机动车管理等材料（8）其他应当归档的文件材料5、环境卫生管理（1）环卫设备、工具等明细，卫生区域划分，卫生消毒灭杀制度及落实情况记录等材料。（2）日常卫生检查记录等材料。（3）宠物、家禽、家畜等管理规定等材料。6、绿化管理（1）绿化使用工具明细，绿化日常巡逻、养护、病虫害防治等材料。（2）绿化工作日常检查记录等材料。（3）绿化施工等材料。（4）其他应归档的文件材料7、社区文化活动文件材料（1）社区文化活动计划及实际情况（2）社区精神文明建设文件材料（3）获奖的文件证书、奖牌、奖杯（4）其他应归档的社区文化活动材料七、搞好管理服务工作的设想及措施七、搞好管理服务工作的设想及措施（一）、物业发展的思路与目标我公司经过认真研究，结合嘉冠尚城小区物业项目的具体实际，提出该项目的管理服务思路为：用我公司独特的企业文化“追求卓越的管理，创造完美的品质，奉献至诚的服务”和“把业主当亲人礼待，把小区当自家管护”的服务理念，充分发挥本公司管理住宅小区的管理优势、人才优势和资金优势，参照《石家庄市物业管理条例》、《石家庄市物业服务收费管理实施办法》，对该项目提供全方面的物业管理和服务。接管后，努力实现该项目的物业管理服务目标：争取两年达到市优标准，三到四年达到省优标准。我公司的管理服务机制是：严密、精干、科学、规范。我公司的服务承诺是：精心组织、严格管理、优质服务、倾尽全力，打造优质品牌。（二）、常规性公共服务1、房屋共用部位的维修、养护和管理；2、房屋共用设施设备的运行、维修、养护和管理；3、住宅区域内公共环境卫生清扫保洁、垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；4、住宅区域内公共绿化的养护和管理；5、住宅区域内公共治安秩序的维护和管理；6、住宅区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；7、住宅区域内消防设施的维修、养护、管理和火灾的预防；8、住宅区域内业主（使用人）装饰装修管理和服务；9、物业档案资料及物业服务费用账务管理；10、供水、供暖等专业单位费用代收代缴服务和区域内相关管线、设施维修养护的协调和管理。（三）、委托性的专项、特约服务1、业主室内专项维修服务；2、业主室内保洁、家政服务；3、业主房屋租赁管理和服务；4、商务服务；5、其他特约服务。（四）物业管理服务具体实施措施1、选配强有力的人员，健全物业管理服务机构物业管理费人员的素质高低是搞好物业管理服务的关键。本公司将选调和聘用业务素质好、管理水平较高的管理人员和员工，组件强有力的物业管理服务队伍。抽调得力的客服、公共秩序维护员、维修、保洁骨干任项目部门主管，招聘一些文化素质、业务素质较高的人员，组成一支精干的、思想水平较高的、真心实意为业主服务的队伍。2、前期介入：前期介入是做好前期物业管理服务的重要环节，搞好前期介入将为后期管理奠定坚实的基础。如我公司中标，将采取以下具体措施：由公司总经理牵头，组建由拟任项目经理、部门主管参加的前期介入小组，深入小区摸底调查，掌控了解小区房屋及配套设施建设情况。积极协调开发建设单位，认真听取征求意见、建议和具体要求，全面了解和掌握情况，进一步研究和修改小区物业管理服务方案及措施。熟悉小区规划建设、房屋结构、设施设备安装、运行概况，整理小区建设和安装、运行资料。认真准备接管验收资料和各种登记表格，积极做项目接管验收工作。3、加强客服管理和服务客户服务是与广大业主沟通的重要渠道和桥梁，搞好客户服务使物业服务的重要手段，本公司将全面推行标准化、人性化管理的模式，建立健全客服各项服务流程和文明服务、文明礼仪制度，配备业务熟练、处事能力强、精神面貌好、服务态度和蔼的员工，提供热情、周到、全方位、多方面的服务。受理业主报修、投诉和咨询服务，对业主的报修、投诉和咨询热情接待，及时回答和处理，并及时进行回访。4、加强环境卫生管理和服务环境卫生保洁服务是物业服务的形象工程，是业主最关注一个重要方面。根据开发公司的要求和小区建设的特点，我公司按照物业管理服务一级标准，全方面进行清扫保洁，具体采取以下措施：实行定额保洁制。制定具体的保洁标准、保洁范围，采取定人、定额、定时的方法，合理安排、合理配置，确保住宅区卫生保洁服务。实行集中保洁和分时段保洁制。住宅区大院每天早晨集中清扫保洁一次，保持干净整洁。楼道清扫擦拭保洁分别在早7点前或在下午3点后集中保洁，保持干净整洁。商务办公楼早7:30之前打扫完毕，平时则保持干净整洁。垃圾实行分类收集，定时清理和外运，保持日产日清。加强绿化养护管理和服务绿化是美化环境，改善精神状态，增长生命的重要环节，为做好绿化管理，拟采取以下措施：配备专业绿化人员，负责绿化养护和管理。建立绿化养护制度，定期对花草树木进行浇水、灭虫、修剪、除草，保持花草树木生长良好。定期对花草树木进行清理整治，按时补栽补种，保证三季有花、四季常青。加强绿化管理，制作告示牌、警示牌，爱护花草树木，防止践踏和破坏。加强公共秩序管理和服务公共秩序管理是物业服务中最敏感、最重要、最为广大业主关注的一项关注，它关系到社区的安定、业主的生活秩序。我们将采取以下措施：加强小区巡视巡逻，采取技防和人防相结合的原则，充分发挥和利用监控系统、红外线扫描系统、防盗系统做好安全防范工作。加强门岗执勤管理，严格按照规定，实行12小时立岗值勤制度。加强对出入人员、车辆的管理和询问，对外来人员和车辆进行登记和换证，禁止无关人员进入。加强秩序维护和巡逻。按照规定的巡逻时间和要求，对住宅区按时进行巡逻，发现可疑人员及时询问，对违规行为及时进行制止和处理。加强与公安部门的联系和协作，积极配合公安部门做好治安防范和流动人口管理工作，发现治安隐患和事故及时报告，协助处理。加强交通秩序和车辆停放管理。健全减速带，减速标志等交通设施建设，划定停车位，指导车辆按指定车位停放，防止发生交通事故和减少车辆乱停乱放现象。加强消防管理和服务消防管理是小区管理的重要环节，特别是天然气、家庭装饰材料普遍使用的今天，防火至关重要，它关系到广大业主的人身安全。为保障小区消防安全，预防火灾发生，你才去以下措施：按照《消防法》有关规定，对小区消防设施认真进行验收和接管保证消防设施设备齐全、正常、无隐患，并与甲方签订《消防责任书》。健全消防管理制度和防火报警系统，定期进行防火宣传和教育，消防设施、重要部位进行防火告示，提高业主防火意识，消