沟通面谈必杀技

溝通/面談必殺技:建立積極之聆聽及提問之能力Ph.D.,(Candidate);M.So.Sc.,(Counseling);M.Ed.,;B.S.W.(Hons.),;RestorativeJusticefacilitator,trainers&trainersoftrainers.

1聆聽的能力:第一招非語言及最少之語言回饋行為“以閉口不語的聆聽藝術”眼神交流：以温暖的眼光接觸對方、“我在這裹傾聽著、我在你左右”身體語言：傳遞放鬆、舒適及隨和的感覺面部表情：傳遞積極的同理心跟隨受輔導者的帶領：不輕易插嘴、及轉話題、積極傾聽、不企圖分享經驗2聆聽的能力:第二招開放式問句公開邀請對話的方式鼓勵受助者述說感受、避免受防衛機能的困擾“你有沒有試過”、“你覺得”、“你認為”都是容易引致提供建議及給予見解的提問是具探索及醞含著讓受助者帶領的意味讓其提供更多資料以便更深入討論3開放式問句協助展開面談鼓勵受助人舒發及表白事件內容及傾吐情感讓受助人較容易尋找個案或例子去協助表白或能協助受助人集中感受作為焦點4開放式問句開放式問句是代表了面談是具有“個人”、“此時此刻”及“內在模式”的喻意。如何、什麽、你可否說多一點都是合適的開放式問句。上述各式問句提供了空間讓受助人反思、並可能在回答時引發亮光及智慧、有助尋找解決方案。5開放式問句“為什麽的問句”容易引發解釋或尋找理由的對答最少的語言鼓勵推動面談之發展:“請繼續”、“我明白”、“唔….”保持沉默亦是最低限度的鼓勵、讓受助人擁否思考、對談及探索的機會6例子1.展開對話“你想談些什麽呢?”“你發生了什麽事情?”2.澄清與解說“這個問題對你有什麽影响?”“你的意思是_____?”“這個處境對你有什麽影响?”7例子3.處理感受“你對那些事物有何感受?”“這些感受對你而言是些什麽?”“你現在覺得怎樣?”“你有什麽想跟他/她說嗎?”8例子4.解決問題“你有什麽解決方案嗎?”“你想過怎樣去處理這問題嗎?”“你覺得這些解決方案如何?”“你認為發生什麽是最好的?”“你認為發生什麽是最差的?”“你認為什麽將會發生呢?”9聆聽的能力:第三招:“簡述語意”“簡述語意”是建立同理心的基石，它代表著以非武斷的態度反映受助者的世界觀、它是以簡潔及試驗性的方式反映受助人所說所想。它能夠:協助探索或驗証輔導者對受助人的觀點之掌握協助澄清受助者的處境、倘若輔導者能善加運用受助人之“談話趨勢”、“兩極辯解”及“排列優次”等方法。10良好的“簡述語意”是包覧著談話的精萃、並將其他細節暫時擱置以不同的字眼表達相同的意思是精簡的、通常較短於受助人所說所講是扼要並有助澄清問題的是謹慎、或試驗性的、避免錯誤的簡述所引致的不良後果11例子“讓我看看我是否會錯意?”“聽起來好像是…”“我想我聽到的是…”“所以、換句話說”“在完結問句時說:“這樣理解對嗎?”12聆聽的能力:第四招:“處理感受”受助人的非語言溝通更能反映其內心感受、一句精僻的情緒反映問句能達致驗証情緒及反映思維表達的功能。但不是每個人都習慣表達情緒及感受，輔導者需要避免蔑視或批判的語調，運用扼要、精簡、及富表達的詞句。“你感到”與“你覺得”的分別“今天很快樂”和“我覺得今天很快樂”的分別13聆聽的能力:第五招:“總結談話”總結談話的目標包括：總結談話的精華將內容和感受統整協助受助人的素求及需要從新展示及舖排探索未來事件的趨勢、可能產生的衝突及將要作出的决定但必以精簡為主14聆聽的能力:第五招:“總結談話”總結談話的功能包括：探索觀點的準確程度為未來之朋輩輔導關係定下互動交往、決定模式及各種計劃路向的方針協助澄清事件、反映趨勢、指出矛盾、及排列優次等工作15聆聽的能力:第五招:“總結談話”總結談話最合用於事件及情緒得以澄清後、工作關係正步向解決方案的階段：合用於每節輔導後總結經驗小總結並繼續向前、並配合開放式探索問句最為理想16處理感受的四個步驟:

(I-DC–A–D模式)辨識感受(IdentifyingtheFeelings)介定及澄清感受(DefiningandClarifyingtheFeelings)確認感受、承擔責任(AcknowledgingtheFeelingsandTakingResponsibilityforThem)處理感受(DealingwithFeelings)17(1) 辨識感受發問感受相關的問題簡述受助者的感受反映情緒例句:“你好像很憤怒”

“你好像很繃緊”

要緊記:反映情緒是處理感受的良方、簡述語意是處理事件的內容和資料18(2) 介定及澄清感受例句:“使你瘋狂是代表什麽意思?”“使你非常緊張是代表什麽意思?“你有沒有其他方法代表你現時的感覺?19(3) 確認感受、承擔責任例句：“你知道呢？有時感到工作繁忙、手足無噪”“你是說你工作忙得令你非常煩躁”20(4) 處理感受首先將感覺放在合適的背景上例句:“是什麽導致你產生這種感覺?”“當這種感受衝擊你的時候、你的處境為何?”“當你感到不快時、你會跟自己說些什麽會是有幫助的”21「人」改變的要素

一、改變要素一：被了解二、改變要素二：被肯定三、改變要素三：找尋成功經驗四、改變要素四：建立成功經驗五、改變要素五：形成未來的遠景

22正面紀律:重要技巧演練1.振奮性引導：企圖鼓勵個案，並使個案對成功經驗的要素更為有意識。其如：「你說你偶爾願意和你的同學主動和好？當時你是怎麼的？」

2.正向再架構：企圖對個案負面的經驗賦予正向的意義。其如：「我看到你雖然不喜歡你的猶豫，但是在你的擔心猶豫裡，我也看到你的謹慎、體貼別人以及顧全大局」。

3.評量性問句：企圖將個案的思考細步具體化，其如：「如果用一到十的分數來看，十是你理想的狀況，一是很不理想的狀況，你目前是幾分？若要上升一格，你可以做些什麼？」234.外在化：企圖將個案跟他的問題分離。其如個案說「我覺得我沒有近追進展，我真是個失敗的人」，諮商員可改為「在學習這件事上，你目前對自己的表現有些失望」。

5.正向的譬喻：企圖用一個正向的圖像來涵括個案的世界，並給予正向力量，其如「你像一朵被壓在石頭下的玫瑰花，雖然受了很多的煎熬，但仍然不願放棄自己的理想，希望能掙脫出來」。

6.關係導向問句：企圖幫助個案了解他人的立場，其如：「如果你的同學現在就坐在你旁邊，他聽到你說這些話後，他會對你說什麼?」247.因應性問句：企圖幫助個案看到自己任何微小的正向力量。其如：「你覺得自己有些沮喪，但你早上是怎麼讓自己起床的？是怎麼讓自己走到學校的？」

8.追蹤性問句：企圖幫助個案堅持下去？其如：「你會如何幫忙自己繼續做下去？」、「當你有改變時，誰會第一個發現？他會看到什麼？」

9.再次諮商的重點：開場：這週和上週有什麼不同？改變了什麼？個案有所改變：你是怎麼做到的？未來可能會有什麼挑戰？資料來源：

25善意溝通促進關係26善意溝通的作用善意溝通,是容許人在情感上互相給予的聯繫方法:。我們的回應方式變得有意識性,因為我們會因應著自己所理解的,感受到的,以及想要的。也因此,當我們在給予別人尊重和附同理心的關注的時候,我們也會被導向以誠實和清晰的方式來表達自己。在如此的溝通循環中,我們聽到的其實是互相深層的需要。27善意溝通的過程善意溝通的四個構成要件:1.觀察2.感受3.需要4.要求善意溝通的兩個部份:以四個構成要件來表達誠實以四個構成要件來接受同理28協商的關鍵步驟

有效之談判協商的四個關鍵問題:1.觀察並提問現在發生什麼事?2.我對此事有何感覺?他又有那些感受呢？3.我們需要做些什麼?4.我可以怎樣做?我又可以請求他怎樣配合呢？(Observations,Feelings,Needs&Requests)(Non-violentcommunication)29協商的關鍵步驟有談判效協商的四個關鍵問題:(簡短版)1.現在發生什麼事?2.我們對此事有何感覺?3.我們想做些什麼?4.我們可以怎樣做?30善意有以下的性質：1.善意係出自個人的雅量，而非受規範或期望所激促。2.善意係出自主動，而非被動的。3.當我們應該寬恕對方（如原諒不必為其行為負責的人），則只是寬恕並不代表善意。4.善意並非當我們毫無選擇的時候，讓他人為所欲為。5.善意係非賺得與非必然的仁慈。6.善意是一種抉擇，它並非我們必須，而是我們想要去做。7.善意包括不再對他人及其所作所為生氣、責備、與批判。8.善意的作為必須以歡喜表現。9.善意不會讓他人有虧欠的感覺。10.善意是不求回報的。11.善意是不附帶條件的。

31WordsCanHealIwilltrytoreplacewordsthathurtwithwordsthatencourage,engageandenrich.“WordsCanHealasksyoutothinkbeforeyouspeak.Asimpleyetpowerfulgoal:becarefulaboutwhatyousayandhowyousayit.”__GoldieHawn32建立同理心之理念基礎3D模式Dialogue(對話):絕不爭辯、真的討論、誠的提問Discover(發掘)：長處、强項為基礎Develop(發展)：優勢、教育特色及風格33溝通LAVListening(聆聽)

Active(主動的)Interestedin(感興趣的)Respect(尊重)Trust(可信賴的)Non-judgmental(非批判的)Warmth(滿有温暖感)Unconditionalpositiveregards(無條件的正向支援)Genuine(真誠)34溝通LAVAcknowleging(確認)如何達致同理的狀態(Empathize)(同理心)Paraphrasing(語意簡述)Summary(總結)ReflectionofFeeling(反映感受)ReflectionofContents(反映內容)35溝通LAVValidating

(驗證)WeneverarguewithstudentsAcceptandredirect(接納並轉化)6W:When,WhereWhich,Why,What,Whom1I：If36妨礙情感的溝通(疏離的溝通方式)診斷,審判,分析,批評與比較(尤以快速及講求效率之社會文化為甚?)“你為何不能像你兄弟一般?”(比較)“你真蠢.”(標籤與羞辱)“你真聰明.”(正面標籤)37培養對行動的覺悟力量同理地接受同理心是一種附尊重的理解過程,明白別人在體驗著甚麼。那需要我們清心及正念地思想和聆聽。在善意溝通中,無論人們用甚麼字去表達他們,我們要為了他們的觀察,感受,需要和為了豐富生命而所作的要求來聆聽。看見別人內裡的美麗我們嘗試把他們內裡所流露著能夠讓他們生命更精彩的作聆聽的出發點。38人際復和實務–

三個互惠的元素過程技巧價值39圖1面對衝突時人類九種基本情緒反應享受：快慰憤怒苦惱：憎惡感興趣：興致勃勃驚奇羞愧：羞辱討厭害怕：恐荒乏味成功以溝通疏導以溝通疏導初起衝突負面情緒中性情緒正面情緒AdaptedfromNathanson,199240人際復和實務的過程所有復和的過程都有基本的目標及架構，讓參加者可坦率及真誠地表達自己對以下事情的看法。事實︰發生什麼事？為什麼會發生？影響︰當事人怎樣受影響？未來︰怎樣去面對及預防這些傷害？41正面紀律的基本規則:

1.你同不同意不打擾他人?2.你同不同意不出言冒犯?3.你同