高效能医务工作者

做一个高效能的医务工作者石海明2005.2.18二十一世纪什么最贵？一、积极主动（beproactive）为自己过去、现在及未来的行为负责；依据原则及价值观，而非情绪或环境；发挥人类的禀赋—自觉、良知、想象力和自主意志；积极面对一切，有内而外的方式来创造改变。OurVision愿景AddingyearofhealthylifetothepeopleofSingapore

让国人延年益寿，生活更健康OurMission我们的宗旨Weholdtheinterestofthepatientparamount.(病人的利益高于一切)Wearecommittedtopersonalised,specialised,accessibleandcost-effectivecareofintensiveresearchandexcellentmedicaleducation.(我们要在一个高度注重研究和优秀医疗教育的环境里，肩负提供亲切，专业，便利，收费合理而且高素质医疗服务的使命)OurCoreValues核心价值观SocialResponsibility

社会责任Respect

尊重Excellence

卓越Professionalism

专业化Integrity

正直Collegiality

合作Compassion

体贴Learning&Teaching

学习和教育NHGGOALS国大医院目标Tobea“ReferralMedicalCentreofChoice”forPatientinSingaporeandtheRegion

成为新加坡及本区域病人的首选医疗中心

Tobean“EmployerofChoice”

成为员工首选雇主语言态度对照表消极被动我已无能为力我就是这样一个人他使我怒不可遏他们不会接受的我被迫我不能我必须试试看有没有其他可能性我们可以选择不同的方法我可以控制自己的情绪我可以想出有效的表达方式我能选择恰当的回应我选择我情愿我打算二、以终为始（beginwiththeendinmind）

人生的最终愿景；以自我领导的原则为基础；个人使命宣言；以原则为重心；善用你的全部头脑个人使命宣言家庭第一；决不放弃诚信原则；在听取正反双方意见前，不妄下断语；征求他人意见；保护不在场的人；诚恳但立场坚定；每年掌握一种新技能；今天计划明天的工作；抓紧等待的时间；态度积极，保持幽默；生活与工作有条不紊；别怕犯错，怕的是不能记取教训；协助属下成功；多请教别人；珍惜现在。影响圈关注圈关注圈与影响圈一位盎格鲁主教的遗言：当我年幼时，充满无限的幻想，我梦想着要改变世界。当我长大一点，我发现世界不会改变，我决定放短我的目光，去改变我的国家。但是，国家好象也不可以改变。到了暮年，我决定做最后的尝试，我只要改变我的家人，那些与我最亲近的人。一位盎格鲁主教的遗言：然而，他们也不曾改变。现在，我的生命快要结束了，我忽然醒悟到：如果首先我改变自己，然后通过以身作则，我可能改变了我的家庭。而受到他们的鼓励，我可以使得我们的国家变得更好一些；说不定，我还改变了整个世界。善用你的全部头脑左脑管理逻辑思考语言能力处理文字布局与分析右脑领导创造力直觉图象整体与整合三、要事第一（putfirstthingsfirst）有效的自我管理；独立意志；勇于说“不”；帕累托法则（20%的活动取得80%的成果）；秘诀—授权老师说过张国楼：不是你帮病人一把，就是病人帮你一把。石海明：当你进行一项操作时，你要准备好补救措施。我值得被信任吗？能力品格医术医德问题的深面是什么？问题原因你能看出什么问题？

你能找出什么原因？患者女46岁诊断：右股骨头坏死、糖尿病、肾功能不全。行股骨头置换术。手术顺利。出血400ml。12：30返回病房。术后诉疼痛，稍烦躁。家属要求术后镇痛。13时值班医生接到通知，有一例急诊剖腹产，一例术后镇痛。麻醉医生决定，先安排镇痛。13：10到三楼病房，见病人稍烦躁，给静注芬太尼0.05mg。返回科室拿三通。再到病房后，发现病人呼吸停止。心电监护显示，心率50次/分钟。案例1你能看出什么问题？

你能找出什么原因？麻醉医生以最快的速度到麻醉科取回气管插管工具。见监护仪示心率40次/分。立即给辅助呼吸。但心率直线下降，心跳停止。本病区医生因在其他病区抢救病人，不知本病区发生的事。值班护士向其他病区求救，同时进行心脏按压。在医护人员努力下，病人心跳恢复。案例一表面问题医生可能没有细问病史；静注速度过快；物品准备不全；应立即心肺复苏；对胸外心脏按压没有做到位；抢救力量不足；……深层原因系统问题：组织对质量重视不够，把利益看的过重；制度问题：术后镇痛流程，应急抢救方案；培训问题：心肺复苏训练，医护配合训练；技术问题：酚太尼镇痛有呼吸心跳停止报道，经费限制药物选择；

QualityMindset素质观念Everytimewefailtobethebestwecanbe,wemayhurtourpatientsandwastemoney.

每次我们没有做到我们的最好，我们就可能伤害病人并且浪费金钱。四、双赢思维（thinkwin/win）利人利己（赢/赢）；损人利己（赢/输）；损己利人（输/赢）；两败俱伤（输/输）；独善其身（赢）；好聚好散（无交易）专科医师的基本技能与角色医疗专家：诊断和治疗技术、应用资讯沟通者：病人、家属、团队建立良好关系合作者：向他人咨询，对其他团队做出贡献经理人：有效利用资源、合理分配有效资源卫生保健倡导者：促进病人、社区健康做贡献学者：新信息、新知识专业人士：最高质量的治疗和关怀、专业操守五、知彼解己（seekfirsttounderstand，thentobeunderstood）首先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解自己；将心比心倾听；有效沟通；表达的技巧《福冈宣言》世界医学教育联合会1989年3月所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。医生必须理解什么是病人？在医疗实践中怎样与病人打交道？一个治疗十分顺利的病例患者女55岁肝硬化15年，脾切除5年。一周前发热，退热后突感腹痛，腹胀。两天后，再次发热，T：39度；仍有腹痛，腹胀。入院查：体温37度，腹部有压痛，反跳痛。B超：腹腔积液。诊断？？？案例二一个治疗十分顺利的病人

诊断：原发性腹膜炎！？案例二一个治疗十分顺利的病例入院后第二天，腹穿抽出液体。

血性!

诊断？案例二一个治疗十分顺利的病例再查：CT：盆腔包块入院后第二天下午急诊手术，腹腔内积血1000ml，切除盆腔包块。术后诊断：阔韧带肉瘤。十天后病人出院。案例二马斯洛（美国心理学家）

AbrahamMaslow善用榔头的人往往认为所有的东西都是钉子。医学会谈的一般技巧渐进含蓄诱供沉默允许宣泄延期追问适可而止说明原委护患交流技巧接受重申澄清追问劝告指点抵制否定护士与医生的交流准确性专业性通俗易懂保护性六、统合综效（synergy）对关键性事务—整合对重大的事务—求变对所有的事务—宽大二十一世纪什么最强？1+1在什么情况下不等与二敌对的态度（1+1=1/2）以妥协为目标（1+1=1）仅止与合作（1+1=2）创造式的合作（1+1=3）价值观现在要选举一名领袖,而你这一票是很关键的.候选人Ａ：跟一些不诚实的政客有来往，咨询占星学家，有婚外情，是老烟枪，每天喝十杯马丁尼．候选人Ｂ：有两次被解顾的记录，睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸特威士忌．候选人Ｃ：他是一位受勋的战争英雄，瘦食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生婚外情．请问你会在这些候选人中选哪一个？NHGC.A.R.E.Value

服务素质准则ConfidencePossessProfessionalKnowledge

具备专业技能

ProvideaPleasantEnvironment

提供舒适环境

信心

ProjectProfessionalImage

建立专业形象AttentivenessAcknowledgetheCustomer

问侯病人

AnticipateNeeds

预见病人的需要

周到AssistwithAlternatives

提供变通的解决方法Respect

MaintainConfidentiality

病人隐私

MaintainCustomerDignity

维护病人尊严尊重

MakeitaPointtoExplain

进行必要的解释EmpathyBeHelpful

乐于助人体恤BeCaring

关心他人

BeSensitive

体贴入微亚历山大医院的质量概念相对待我们的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务而无须特别的安排。（每个病人都是一致的服务）即使你的失误率只是百万分之一，你如何向那个不幸的顾客交代？病人不会控告他们的“朋友”。医生必备基本技能1.PatientCare

病人关怀意识2.MedicalKnowledge

医学知识3.Practice-BasedLearning&Improvement

临床的学习与进步4.Interpersonal&CommunicationSkill

人际关系和沟通技巧5.Professionalism

专业精神6.Systems-BasedPractice

多元会诊七、不断更新（sharpenthesaw）身体方面：适当运动助健康精神方面：荡涤心灵的尘埃心志方面：不要停止自我教育社会情感方面：历练待人处事之道我们心中的好医生对病人亲切，关心病人69%很耐心清楚解说病情43%医术高明37%习惯定义习惯三要素：知识—理论性的观念。做什么，为何做。技巧—如何做意愿—想做人的品德基本上是由习惯组成思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。成熟模式图