ITSM课程讲义-ITSM简介

ITSM概论ITSM课程简介ITSM概论服务与服务管理组织信息化的困惑何为ITSM几种ITSM的方法体系ITSM系统课程内容服务学与IT的缘分：从一家生产办公设备的企业，到全球最大的计算机厂商，再到现在的服务提供商，IBM的转型，也从某一个角度佐证了服务学的兴起。如同管理学、计算机学的产生一样，服务学也是从一些学科的交叉中衍生出来的。它既包括了传统的工程学，也包括管理学，以及最新的计算机科学。服务学的诞生，也意味着一个全新时代的来临。在这个时代里，服务不再只是某一个大学科的分支（比如服务营销、服务工程），它本身就是一门类似于管理和工程的大学科，而下面则是服务和其他分支学科交叉的子学科。服务业通常被称之为“第三产业”，但其实它比传统意义上的“第一产业”（农业）和“第二产业”（工业、建筑业）更加古老。早在现代人诞生之前，类人猿就会相互梳理毛发，这便是原始意义上的服务业。当然，现在意义上的服务已经远远超越了理发、餐饮这样和我们生活息息相关的服务性行为，它渗透到了传统的第一产业和第二产业之中，并将这些产业转变为服务业。服务学服务的基本概念在概念上服务具有两方面的含义:一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”；另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图服务过程矩阵图

定制服务的原则及要素要素解决的问题谁（WHO）

谁需要我的服务?什么是有生以来就是个人的，因而各人之间会有所不同？我的顾客如何不同？我如何才能满足任何需要我的服务的客户？做什么（WHAT）

对我的服务客户会做出什么不同的举动？可以采用什么不同的形式？从我的服务中我如何才能满足顾客的任何需求？什么地方（WHERE）客户在什么地方需要我的服务？客户在购买、接收和使用服务的地方有什么不同?我如何才能把我的服务提供给客户需要的任何地方？定制服务的原则及要素(续)什么时间（WHEN）客户什么时间需要我的服务？客户在购买、接收和使用服务的时间有什么不同？如何在一天24小时内提供我的服务？如何才能对即时需要的客户提供我的服务？我如何才能在客户需要的任何时间内提供我的服务？为什么（WHY）客户为什么需要我的服务?客户在购买、接收和使用服务的目的方面有什么不同？我的服务是手段还是目的，或者兼而有之？我如何才能为客户提供更多的增值，帮助他们完全实现其真正目的？如何（HOW）如何将客户需要的服务交付给他们？客户在购买和使用我的服务方面如何不同？对于客户对我的服务方面的任何要求我能做些什么？服务的主要特征不可触摸性：即无形性，这是服务与实物产品最基本的区别不可分离性：即同步性，服务的提供和消费是同时进行的易变性：或异质性。由于服务的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的服务。易消失性：服务无法存储，也很难被转售和退回。缺乏所有权服务管理的特征与内涵认识在消费或使用组织提供物（offerings）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。服务管理与信息技术战略层面:一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立进入门槛;二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服务。战术层面:在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正确的方式向正确客户提供正确的内容（产品和服务），从而增加商机。服务程序Service的生命周期Service可以启动且允许一直运行直到有人停止它，或者它自己停止。也可以通过使用相关接口可以编程地操作服务。服务的整个生命时间（entirelifetime）服务的活跃生命时间（activelifetime），在精英企业看来，生产厂商仅仅向服务型企业转型是不够的；在不久的将来，它们不仅要能提供服务，而且还必须提供“智能服务”。智能服务绝非仅仅是从客户价值和成本效益出发，为产品提供维修和升级之类的服务。要提供智能服务，你必须在产品中植入智能元素——即产品的信息感知和联网功能。而且，你必须做好准备，对产品收集到的情报进行分析，抓住随之而来的商机。智能服务与以往的服务截然不同。提供智能服务必须先发制人（preemptive），而不能被动反应（reactive），甚至也不可仅凭预测采取前瞻行动（proactive）。当有确凿证据表明某个不利事件正在迫近时，你可以率先发动进攻，阻止其发生。此外，由于派遣人员赶赴现场实时收集和分析数据的做法不切实际，所以智能服务必须依靠“机器智能”（MachineIntelligence）即物联网的兴起理由。智能服务时代当你考察自己公司所面临的商机时，会存在两种可能性。也许该机遇的绝大部分要素都与产品的生命周期直接相连，因此你可以独立地开发该机遇。又或者，该机遇主要来自邻近市场，因此你不得不与他人合作。你选择的方向将决定产品联网后你应当采用的商业模式。如果决定单干，那么你的商业模式就是我们所说的“内在创新者”（embeddedinnovator），如果能更为大胆地开发商机，则成为“解决方案提供者”（solutionist）如果你选择与他人合作，那么你的商业模式可能就是“整合者”（aggregator）或“协作者”（synergist）智能服务时代内在创新者仍以产品为中心，然而，因为它已在产品中植入了智能和通讯系统，所以公司可以通过远程监控近乎全面地了解产品的运行状况，因而可以大大优化服务、提高服务毛利。对于解决方案提供者来说，联网产品依旧是开发商机的敲门砖，但是与该产品有关的高价值活动则有更广阔的选择余地。在单一设备和单一卖方不足以利用商业机遇的情况下，我们就需要选择整合者或者协作者模式。也就是说，我们的产品得与其他设备共同组成系统后才能开发商机，整合者控制整个系统的实际数据收集及中央处理能力，协作者则贡献部分宝贵的数据或功能，而这些功能则受系统控制。智能服务时代ITSM概论服务与服务管理组织信息化的困惑何为ITSM几种ITSM的方法体系ITSM系统课程内容什么是IT服务？IT服务，是指在信息技术领域服务商为其用户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等的服务。具体业务包括：产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。IT服务，是指满足用户IT需求的服务产品与服务过程。IT服务产品包括：硬件集成、软件集成、通用解决方案、行业解决方案和IT综合服务，服务过程是指IT需求得以满足的全过程，从IT服务商为用户提供IT咨询开始，到定义IT需求，再到挑选合适的IT服务商和服务产品，实施IT项目，检测验收与评估IT服务效果，以及后期维护与升级。借助IT技术手段提供非IT的专业化服务不算“IT黑洞”随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP系统、SCM系统、CRM系统、决策支持系统和知识管理系统等各种各样的系统。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资。这些现象的产生，首先是由信息系统本身的特点所决定的。现代的企业信息系统有几个特点：首先是规模越来越大。服务器节点和客户端成百上千已是常例，一个企业系统甚至可能分布在几个国家；其次是功能越来越多。从计算、数据库、事务处理到各种Internet／Intranet服务等等；再次是变化快。硬件、软件、网络和应用不断地更新升级；第四是异构性。这表现在几个方面：“IT黑洞”系统结构异构性。企业信息系统可能采用主机／终端模式，两层或三层客户／服务器模式，客户／服务器聚集模式，Intranet模式，以及这些模式的各种组合等等；平台异构性。一个企业系统可能采用不同的平台，从MVS小型机，UNIX服务器，NT工作站到Window微型机都有；网络异构性。众多的客户机和服务器可以通过各种网络和协议互联，如SNA，TCP／IP；数据异构性。企业的数据以各种不兼容的格式存储在各种数据库和文件中。常见的数据库包括DB2，ORACLE，SYBASE，MSSQLServer等，文件的格式也有很多种，从文本文件、多媒体文件、字处理文件到各种WEB文件；应用异构性。一个企业很可能运行几百乃至几千种应用程序。这些应用常常是由多个第三方厂家开发的，缺乏一个公共的基础平台来互相交流和协调。数据仓库企业门户现象1.缺乏统一平台

新的企业内部与外部信息壁垒ERP采购生产销售财务人事……SCM电子交易市场供应商门户供应链计划………………CRM服务市场销售呼叫中心…………地域分布广泛系统分散、无法整合组织结构复杂行业跨度广泛企业管理者无边界企业的IT“围墙”后果：孤岛人的需求庞杂的数据库数据孤岛、系统孤岛区域孤岛、组织孤岛制度孤岛、文化孤岛消除孤岛现象的技术措施？现象2.决策支持能力差

实现管理现代化的障碍？？？滞后的、孤立的绩效指标指标信息不精确指标数据缺乏支持信息纸面/电子表单式的报告粗放型决策现象3.系统灵活性差

信息系统滞后影响企业发展不断放弃原有系统不断增加新的系统不断寻找集成方案不断加大客户化成本不断增加维护成本……企业在快速的增长企业集团化业务多元化市场全球化后果.沟通困难他好象不理解我说的…现象4.安全事故增长迅速安全：被大大忽视的主题后果.IT服务不堪重负：被动、“救火”客户IT员工脆弱的服务台后果.IT部门定位偏失（“夹板气”）IT仅提供支持服务，属于职能部门IT预算在失控成本无法估算服务品质无法称道对业务需求视而不见更多应用更快开发变化无常真实的误解业务部门紧急呼叫:网络瘫痪!错综复杂的网络服务提供商日新月异的技术浪潮日益膨胀的成本开支如履薄冰IT经理的日常生活40％流程失误40％人员疏失20％平台故障IT系统出现故障的原因？未测试的变更高负荷问题管理弱硬件、软件、网络、电力失常及天灾训练不足备份错误安全疏忽如何管理？如何管理？人财物信息管理活动有五种要素：（法约尔建立的管理学框架）（1）计划。就是探索未来，制定行动计划。（2）组织。好的计划有好的组织，组织是对计划执行的分工。（3）指挥。简单说就是使员工发挥自身潜力的一种领导艺术。（4）协调。即调动一切可以联合的力量来实现组织目标，使事情和行动都有合适的比例，使企业的一切工作都和谐进行并且相互配合。（5）控制。即根据所指定的方案、规定的原则和下达的命令检查企业的各项工作是否与之相符，目的在于及时纠正工作中出现的缺点和错误。如何管理？（1）符合企业实际且清晰、明确的战略（2）遵循SMART原则的目标。

●S（Specific）：目标具体

●M（Measurable）：目标可以衡量

●A（Attainable）：目标可以达到

●R（Relevant）：目标与工作紧密有关

●T（Time-based）：目标有时间要求（3）与目标相适应的高效组织结构。组织结构就是组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的组织框架体系。（4）公开、公平、有效的绩效考评与沟通体系战略组织模型流程资源（人、财、IT系统）IT运维成本IT运维成本在美国已经占到IT投资的78%IT运维成本包括：专职人员工资福利：建设ITSM系统、提高自动化水平；开发外包：应用系统优化、升级，“人月”维护外包：购买运维服务，SLA系统运行：节能环保据赛迪顾问数据显示，2009年中国ITSM市场规模达到29.8亿元，增长率为24.1%;赛迪顾问预测，在2010年和2011年ITSM市场增长速度将持续逐年递增，到2011年增长率将为27.8%，市场规模将达到59.2亿元。ITSM概论服务与服务管理组织信息化的困惑何为ITSM几种ITSM的方法体系ITSM系统课程内容世界IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。而IT服务管理领域的国际权威组织国际IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。IT服务管理的含义传统的IT管理和ITSM比较ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，首先，将纵向的各种技术管理工作（这是传统IT管理的重点），如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程是指按照一个既定的目标组织起来的一组逻辑上相关的活动。我们需要关注流程的目标以及流程之间的关系(relationships)。一个流程是将输入(input)转化为输出(output)的一组活动。我们可以通过质量特征(qualitycharacteristics)和标准(standards)来比较每个流程的输入和输出，并提供该流程目标实现情况方面的信息ITSM的基本原理（1）如果某个流程的结果符合既定的标准，则称这个流程是有效的(effective)。再者，如果流程中的活动是以最小的努力和成本得以实施的，则称该流程是有效率的(efficient)。流程管理的目标就是要通过规划和控制从而确保流程是有效的和有效率的。ITSM的基本原理之流程需要针对每个流程的输出制定一个标准，从而使得当每个流程服务其流程标准时，这个流程链就可以实现组织的目标。流程通常通过程序(Procedure)和工作说明(WorkInstructions)来加以描述。ITSM的基本原理之流程

——基于ITIL方法的一般流程模型流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。服务（Service）：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用系统或功能。IT服务（ITService）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。ITSM的基本原理（2）IT服务管理的产生和发展是伴随企业信息化和IT服务化的发展而发展的。这个发展过程大致可划分为孕育期、萌芽期和发展期三个阶段。孕育期传统的IT管理与服务管理催生了IT服务概念的出现。传统的IT管理将企业的IT技术视为一种业务支持工具，其管理方法是以技术为导向的。现代服务管理确立了一种全新服务理念，即要求企业以高品质的服务满足客户的需求，改善客户的体验。这对于企业来说，要求将IT技术视为一种支持企业业务运作的支持性服务。在这个阶段里，人们开始认识到企业的IT组件不再是孤立的硬件设施，而是为企业业务运作提供整体性支持的IT服务。IT服务管理的发展历程萌芽期在认识到IT作为一种服务对企业业务运作的重大意义后，人们开始探索如何对IT服务进行有效的管理。这方面的应用实践包括建立帮助台以提高客户满意度、通过事件管理（EventManagemnt）改进IT设备的持续运作等。20世纪80年代中期，人们在总结以前IT管理的经验和教训的基础上从提高IT服务品质和降低IT服务成本的原则出发，摸索IT服务管理的的规范化方法。20世纪80年代后期，英国中央计算机与电信局（CCTA）组织世界上IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发，并于1989年发布了按流程（Process）组织的IT服务管理的最佳实践－IT基础架构库（ITIL）。至此，已基本形成了“以流程为中心”的IT服务管理方法论思想。我们把从IT服务的产生到ITIL第一版的发布这段时期称之为IT服务管理的萌芽。IT服务管理的发展历程发展期虽然IT服务管理这个概念在IT服务出现就有人提出，但它真正走向实用并成为一个独立领域则是在ITIL出现之后开始的。从20世纪90年代初开始，随着ITIL在英国进入实际应用阶段，IT服务管理也就从萌芽期进入了发展期。在这个阶段里，人们开始围绕ITIL开发了各种各样的IT服务管理实施方法，如荷兰Virje大学软件工程研究中心（SERC）组织开发的“IT服务能力成熟度模型”（ITServiceCMM）、微软公司针对所有的微软产品开发的“微软运作框架”（MOF）、惠普公司开发的IT服务管理的方法论“惠普IT服务管理参考模型”IT服务管理的发展历程ITSM破冰船传统的IT管理和ITSM比较理解IT服务管理的三个层次ITSM概论服务与服务管理组织信息化的困惑何为ITSM几种ITSM的方法体系ITSM系统课程内容从服务管理的演变里程来说FireFightReactService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure时间(Time)效率(Efficiencies)集成的服务和运行中心在用户受到影响之前响应“CallJoe”中断/处理(Break/fix)HP动成长企业解决方案路线图在20世纪80年代末期，英国商务部（OGC，OfficeGovernment

Commerce）发布了ITIL。OGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至最低。OGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率；目标是能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至最低。ITIL一开始作为政府IT部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。自从1980年至今，ITIL经历了三个主要的版本ITIL（IT基础架构库）

InformationTechnologyInfrastructureLibrary业界参考模型-ITIL服务管理规划与实施服务管理服务支持ServiceSupport服务提供ServiceDelivery业务业务视角应用管理ICT

基础设施管理技术安全管理IT服务生命周期框架ITILv3的核心架构是基于服务生命周期的，服务生命周期框架如右图所示。服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。微软运作框架

（MicrosoftOperationFramework：MOF）微软公司以ITIL为基础，联合业界专家、合作伙伴等开发了微软公司自己的IT运营管理方法－微软运作框架（MicrosoftOperationFramework，简称MOF）。MOF为用户提供了有效使用微软技术进行系统设计、开发、部署、操作、支持及维护的一系列指导。并提出了一套完整的模型，包括过程模型、团队模型、风险模型等。processmodel：IT环境愈来愈复杂需要结构化的复杂度管理机制teammodel：IT分工不明需要完整的分工制度riskmanagementdiscipline：各项IT运作失误所造成的商业损失需要内建、主动式的风险管理机制微软运作框架

（MicrosoftOperationFramework：MOF）对于不同规模的企业和不同成熟程度的企业，应用MOF均能取得下列收益：针对企业的商业目标和优先等级来设计IT服务通过改进IT服务来减少系统停工、降低风险降低业务系统的总拥有成本设计并构建具有可操作性、可靠性、可行性、可伸缩性的IT体系和系统。MOF的目标：建立一个全方位的指引，协助客户在微软的平台上，达到提升系统可靠性，可用性与可管理性的目标清楚表明微软平台上各项流程，组织与技术运作的指引减少IT操作所需要的时间与复杂度延伸微软各项产品的运作知识ISO20000框架流程全景图ISO20000实施应当秉承IT管理的“四化”原则，即管理体系化、工作流程化、任务工具化、人员专业化ITSM企业实践案例浙江移动——IT系统运营流程体系简介ITSM概论服务与服务管理组织信息化的困惑何为ITSM几种ITSM的方法体系ITSM系统课程内容ITSM环境ITIL作为IT服务管理领域的事实标准，得到了广泛的认同。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名公司在参考其方法来管理自己的IT系统。各大IT服务厂商也都推出了基于ITIL的服务管理解决方案，如CA公司的Unicenter、惠普公司的OpenView、BMC公司的Remedy以及IBM公司的Tivoli等都对ITIL提供了支持。中国IT服务市场容量CA