餐饮服务与管理

第四讲认识餐厅一、餐饮概述二、餐饮效劳与管理目标三、餐饮管理特点四、餐饮部的组织机构与职能五、餐饮从业人员要求六、中国餐饮企业的表现形式及根本特点七、西餐常用效劳方式

一、餐饮概述〔一〕餐饮经营方式1.自主经营2.合作经营3.外包经营〔二〕餐饮设施设计1.厨房布局设计保证物流畅通，防止交叉碰撞；缩短工作距离，防止无为消耗；突出中心厨房，有效利用资源；符合平安卫生要求，创造良好工作环境。2.效劳卖场设计主题选择、功能选择、装饰设计、音乐设计〔一〕营造怡人的进餐环境1、装修材质和工艺2、色彩灯光和温度3、餐厅效劳人员〔二〕供给适口的菜点酒水百姓百味，适口为准〔三〕提供优质的对客效劳1、标准化2、个性化3、专业化4、灵活性〔四〕取得满意的三重效益1、社会效益2、经济效益3、环境效益二、餐饮效劳与管理目标三、餐饮管理特点〔一〕餐饮生产特点1．餐饮产品规格多，每次生产批量小2．餐饮生产过程时间短3．生产量难以预测4．餐饮原料及产品容易变质5．生产过程环节多、管理难度大〔二〕餐饮销售特点1．餐饮销售量受餐位数量的限制2．餐饮销售量受进餐时间的限制3．餐饮固定本钱及变动费用较高4．餐饮经营的资金周转较快〔三〕餐饮效劳特点1．无形性2．一次性3．直接性4．差异性四、餐饮部的组织机构与职能〔一〕餐饮的几大功能：1、采购2、厨房3、营业点4、管事部〔二〕餐饮部的组织机构

五、餐饮从业人员要求〔一〕政治思想要求1．政治上稳定2．思想上敬业〔二〕效劳态度要求1．主动2．热情3．耐心4．周到〔三〕效劳知识要求1．根底知识2．专业知识3．相关知识〔四〕业务能力要求1．语言能力2．应变能力3．推销能力4．技术能力5．观察能力6．记忆能力7．自律能力8．服从和协作能力〔五〕身体素质要求1．身体健康2．体格健壮六、中国餐饮企业的表现形式及根本特点1.高档酒楼高档酒楼是以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。商务宴请、私人盛宴往往会在这类酒楼里进行。1.高档酒楼、会所以高端消费者为主要客户群体的就餐场所。北京眉州东坡酒楼〔北京怀柔店〕广东某星级酒店高档会所2.酒店〔宾馆〕餐厅酒店餐厅一般用于酒店所在地的党政军机关、企事业单位的正式公请，酒店所在地的高档婚宴，其消费群体还包括暂住酒店的中外宾客等。3.家庭餐馆家庭餐馆是以家庭或家族为主要经营管理主体又以家庭为主要顾客对象的餐饮机构。2.酒店〔宾馆〕餐厅设在酒店〔宾馆〕内的用餐场所。珠海长隆马戏酒店自助餐厅北京新云南皇冠假日酒店中餐宴会厅4.火锅店中式火锅店的经营场所面积由几十平方米至上千平方米不等，火锅的口味也千差万别，但大多数以辣为主旋律，尤以巴蜀风格的火锅店最受欢送。5.快餐店快餐店是为急于解决吃饭问题的过客提供餐饮效劳的餐饮场所，通常位于交通要道。6.食街和小吃其经营特点是将某一地区乃至全国的名优小吃集于一个空间之内，使食客们能够非常方便地挑选自己中意的美食，产品的价格一般较公正。陕西省西安市回民街陕西省西安市回民街北京王府井小吃街丽江特色小吃街7.团体供餐机构“团体供餐〞是社会分工专业化在餐饮效劳领域里的表达，它最早兴起于美国，开展到今天已能为学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提供餐饮效劳。8.西餐馆西餐馆是主要提供西式菜肴产品的餐饮机构，集中于我国的大中城市。其表现形式分为酒店西餐厅和社会西餐馆两种。团体供餐企业专为团体单位提供餐饮效劳的管理机构。西餐馆主要提供西式菜肴的餐饮机构，集中于我国大、中城市。北京甜蜜生活西餐馆莆田海源国际酒店西餐厅9.饮品店这是最近几年兴起的一种餐饮机构形式，多开于商业活动较兴旺的中心城市。10.茶餐厅茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源于中国香港地区。西方国家餐饮企业的表现形式及根本特点〔以美国为例〕1.社会餐馆〔1〕全套效劳餐馆〔2〕主题餐馆〔3〕咖啡馆〔4〕简餐餐馆〔5〕快餐馆2.酒店餐厅形式〔1〕酒店餐厅〔2〕酒店咖啡厅〔3〕宴会厅〔4〕客房用餐效劳3.团体供餐机构4.俱乐部餐厅5.餐饮外卖效劳酒店餐厅的表现形式1〕中餐厅〔ChineseRestaurant〕2〕西/法式餐厅〔GrillRoom〕3〕咖啡厅〔CoffeeShop〕4〕多功能厅〔FunctionRoom〕5〕风味特色餐厅〔SpecialitiesRoom〕6〕其他种类的餐厅〔Others〕中餐厅中餐厅主要供给具有中国地方风味的菜肴，使用中式餐具，采用中式效劳方式，其餐厅的布置和装修一般都具有浓郁的中国特色，深受外国旅游者的欢送。西餐厅主要供给西餐。西餐也是衡量饭店等级的一个重要标志，国家旅游局的星级评定标准规定三星级以上的饭店应设有西餐厅。西餐厅：扒房、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室

西餐厅咖啡厅咖啡厅是小型西餐厅，供给比较简单而又群众化的西式菜点、酒水饮料。是一种快餐厅，它主要供给西式菜点，但也供给中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢送。自助餐厅宴会厅宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会效劳。特色餐厅又称风味餐厅，饭店根据效劳对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供给中式、西式酒类饮料和小吃。客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐效劳酒吧海底餐厅

民族餐厅川菜餐厅粤菜餐厅曼谷漂亮的空中餐厅位于CentaraGrand酒店55层旋转餐厅七、西餐常用效劳方式指的是西餐用餐时提供给用餐者的侍应、招待方式。西餐的效劳方式大都起源于欧洲贵族家庭和王宫，经过许多年的开展演变，逐渐为社会上的饭店和餐馆所使用。

西餐简介西餐是我国人民和其他局部东方国家和地区的人民对西方国家菜点的统称。在西餐烹饪史中，有文字记载和实物作证的西餐烹饪最早出现在古埃及。西餐简介西餐最早形成于古罗马时期。13世纪时意大利人马可•波罗开始将西餐的一些制作方法传到了中国，鸦片战争后西餐开始真正传入中国。我国实行对外开放政策后，旅游业迅速开展起来。全国各地相继建了许多高星级旅游涉外饭店，聘用了大量的外国厨师，并引进了不少新设备和新技术。与此同时，很多饭店陆续派厨师去国外学习，使我国的西餐业又有了新的开展。西餐效劳已经成为我国餐饮效劳的主要形式之一。★西餐的主要类型西餐之母――意大利餐西菜之首――法式大餐简洁与礼仪并重――英式西餐营养快捷――美式菜肴西菜经典――俄式大餐啤酒、自助――德式菜肴★西餐的进餐礼仪

〔一〕服装男士着西装打领带；女士着礼服或穿戴整齐在高档西式餐厅往往悬挂着“衣冠不整、不准入内〞之类的标语牌〔二〕女士优先

1.男士为女士推门、拉椅、递菜单、点菜

2.女士离开和返回餐桌时，男士要站立以示礼貌〔德国〕

3.在社交场合，男性为女性拉门、脱大衣〔俄国〕

4.见面时，女士不伸手，男士那么不能抢着要求伸手〔美国〕

〔三〕坐姿上身端直，微前倾，一般不靠椅背★西餐的进餐礼仪〔四〕语言自由交谈，与中国“食不言，寝不语〞习惯相反。说话时嘴里不嚼食物，通常说话前或喝酒前用餐巾擦一下嘴。〔五〕用餐习惯面包：用手掰成小块送入口中。喝汤：右手拿汤勺，勺子朝正前方舀、不出声盘子：不能端盘进餐，不能发出刀、叉与盘子摩擦的刺耳声。暂时离席：刀叉成“八〞字形搭在盘边，刀口朝里侧。用餐完毕：将刀叉并排放于盘中。西餐常用效劳方式法式效劳俄式效劳美式效劳大陆式效劳英式效劳自助式效劳一、法式效劳(FrenchService)

〔餐车式效劳〕法式效劳源于20世纪初欧洲豪华大饭店的一种效劳方式,又称里兹效劳.一、法式效劳(FrenchService)〔一〕效劳人员在法式效劳中,一般都是由两名效劳员同时为一桌客人效劳,此外还有负责引领客人入座的一名领班和一名专侍酒水的效劳员.分工主效劳员

领班不在时，引领客人入座

接受客人点菜

为客人上饮料

客前分割装盘或客前烹制

递送帐单，结帐收款分工效劳员助手将主效劳员开好的点菜单送入厨房把厨房出菜用的推车送到客人餐桌旁准备客前烹制车把装好菜肴的餐盘送到客人面前撤餐具、收台服从效劳员的指挥一、法式效劳(FrenchService)用效劳车推出菜肴，效劳员在客人的面前进行切割装盘和客前烹制表演效劳员助手从客人的右侧送上每一道菜面包、黄油和配菜从客人左侧送上从客人右侧斟酒或上饮料从客人右侧撤盘客前烹制车切割车餐后酒车一、法式效劳(FrenchService)优点法式效劳是一种最讲究礼节的豪华效劳注重在客人面前进行切割和燃焰表演能吸引客人的注意力和衬托餐厅气氛效劳周到，每位客人都能得到充分的照顾一、法式效劳(FrenchService)缺点投资大，费用高需配备较多的专业侍者，培训费用和人工本钱高空间利用率和餐位周转率较低效劳节奏缓慢，是一种缓慢的效劳方式用餐费用昂贵一、法式效劳(FrenchService)适用于高档的西餐零点用餐适用范围通常，法式效劳用于法国餐厅，即，扒房。法国餐厅装饰豪华和高雅，以欧洲宫殿式为特色，餐具常采用高质量的瓷器和银器，酒具常采用水晶杯。法式效劳适用于高档的西餐零点用餐。二、俄式效劳(RussianService)源于俄国，拿破仑时代传入欧洲当时老式的英式效劳和繁琐的法式效劳,在欧洲占主要地位,如今的俄式效劳,是世界上较好饭店中最受欢送的餐厅效劳方式之一二、俄式效劳(RussianService)

〔大盘式效劳〕俄式效劳亦是一种非常豪华的效劳采用大量的银质餐具摆台和桌面安排与法式效劳相似俄式效劳十分讲究礼节，风格雅致，客人可获得周到的效劳。二、俄式效劳(RussianService)效劳规那么一名效劳员为一桌客人效劳全部菜肴在厨房准备并预先分切好，盛入大银盘中空餐盘从客人右边，按顺时针方向绕台摆放派送菜肴从客人左边按逆时针方向进行二、俄式效劳(RussianService)优点每桌仅需一名效劳员，节省人力效劳迅速，风度优雅空间利用率高每位宾客都能得到较为周到的效劳没分完的菜肴可回收，浪费较少二、俄式效劳(RussianService)缺点各种银餐具的使用，投资大客人们点同一道菜肴，分派到最后一个客人时，盘中菜肴所剩无几，影响雅观客人们点不同的菜肴，效劳较为繁琐，效劳员需端出较多的银盘。二、俄式效劳(RussianService)适用范围俄式效劳是全世界高级西餐厅中最群众化的，最受欢送的效劳方式。俄式效劳主要用于高档的西餐宴会，尤其是大型宴会。三、美式效劳(AmericanService)美式效劳又称“盘式效劳〞是最简单、快速而廉价的效劳方式它不拘泥于一定的形式,一名效劳员看管数张餐台〔20〕每个效劳员要完成客人整个就餐过程的接待效劳工作三、美式效劳(AmericanService)

〔餐盘式效劳〕〔一〕效劳规那么菜肴各客制，在厨房准备好用左手在客人左边上菜,在客人右边撤盘从客人右边上饮料三、美式效劳(AmericanService)〔二〕优缺点效劳快速、廉价空间利用率、餐位周转率较高餐具本钱低，人工本钱低用餐费用低客人得到的个人照顾较少三、美式效劳(AmericanService)适用范围美式效劳广泛流行于西餐厅和咖啡厅，也常常用于西餐宴会效劳。即主要用于中低档的西餐零点和宴会用餐。四、英式效劳英式效劳又称家庭式效劳源于古老的维多利亚式家庭表达英伦绅士风度四、英式效劳

〔家庭式效劳〕★效劳规那么由男主人分切菜肴，并配上蔬菜盛入餐盘中效劳员分别为客人上菜调味品、沙司等配料摆放在餐桌上，由客人自行取用或相互传递五、大陆式效劳大陆式效劳没有一个统一的固定的程式是一种融合了法式、俄式及美式的综合效劳方式它根据不同的菜肴特点来选择效劳方式五、大陆式效劳通常选用美式效劳上开胃品或主菜法式效劳上主菜或甜点俄式效劳上汤或主菜西餐上菜顺序正规西餐上菜顺序：①头盘②汤③副菜④主菜⑤蔬菜类菜肴⑥甜品⑦咖啡或茶现西餐通