快捷酒店前台管理

和家亲商务酒店PAGE第1页共42页前厅部岗位职责和工作内容前厅部岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]:为客人提供接待,预订,问讯,结账等服务.在任何工作时间,提供主动,热情,耐心,细致,精确和高效的服务,严格执行酒店的各项服务标准,树立酒店良好的品牌和公众形象.[工作内容]: 为客人办理入住、退房登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。随时准备掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。负责办理客房地换房手续。保存好住店客人地资料。做好传真地收发、预定确认工作。按规定程序提供客人留言服务。负责办理客人离店结账手续。随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议的预订服务）负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。住店客人提供各项商务服务。为客人提供使用保险业务。为住店客人提供物品租用服务。为住店客人提供行李、物品寄存服务。正确有效地接待客人问讯询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。负责前台内地卫生保洁工作及设备设施地维护。为住店宾客提供叫醒服务。负责酒店小商品地销售服务工作，并做好交接盘点。耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉讼。负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。做好交接班工作。积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。负责按规定程序提供开门服务。按规定开展催帐工作。负责客人钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存记录工作.按照规定程序核对房间状态和房帐,发现差异及时更正.按照标准及时准确的将宾客信息输入电脑,做好信息传递.熟悉酒店安全有关规定，做好可疑人员的监控，发现问题及时报告。做好员工工作间的协作工作，完成上级指派的其他工作。值班经理岗位职责[直属上级]：店长、助理[直属下级]：前台员工、客房主管、保安人员、工程人员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量管理、培训考核、日常运作、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作。[工作内容]：包含前台员工的全部工作。店长不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管不在时行使客房主管全部职责。协助并指导前台员工按照标准完成工作。检察员工日常工作中是否认真负责，仪容仪表是否达到酒店标准要求。控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。在销售中陪同客人参观房间并介绍酒店。掌握监控和酒店安全有关的信息，发生意外事件时，负责保护好现场，做好临时的协调工作安排，及时报告店长。负责处理宾客的各项投诉，使客人满意而归。若遇到超出职责权限的及时请示店长。主动征询客人的意见和建议，收集好相关的信息，定期汇总交由店长。根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。加强财产管理和客用管理，最大限度地减少物品损耗。检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑账目核对，实施电脑夜审过账。负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。完成上级指派的各项工作。行政管理工作：根据店长的要求，完成相关管理工作。负责所在部门的各种印刷品的管理统计工作。负责所在部门的员工人员安排调配，每月做好考勤和排班，交明细交由店长处。任务清单前台服务标准职位任务电话接听和转接……………P5散客预订……………P7参观房间…………….P9入住接待……………P10换房处理…………….P14叫醒服务……………P15开门服务……………P16延时退房的处理……………P18挂账服务……………P20离店结账……………P21客人留言……………P24问讯服务……………P26宾客投诉处理……………P27物品赔偿处理……………P29商务服务……………P30访客登记……………P31贵重物品寄存……………P32租借物品……………P34行李寄存……………P36任务清单前台服务标准（续）职位任务交接班………………………P38夜审和封包………………P40职位任务—Task1电话接听和转接步骤-Steps1.接听电话2.电话问候3.聆听和记录4.转接电话标准-Standard●左手接听电话●三声铃响内及时接听电话●前台标准接听用语：外线：“您好，和家亲商务酒店”内线：“您好，前台！”●耐心聆听客人提问和需要●及时记录有关信息●及时回答客人的询问●确认人来电者报出的房号/分机号“（203房间/分机），请稍等”或者：●查询和核对住店客人姓名和房号●在晚间10时至次日8时前，对所有要求转接到房间的来电，必须征询住店客人是否愿意接听●及时转接电话提示-Tips—了解电话系统的各项功能—语言清晰避免使用方言或酒店专业用语—调节好情绪面带微笑—适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人—在白天客人直接可直接拨分机号码或报出房号/分机号，可直接转接—酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人—对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。职位任务电话接听和转接（续）步骤-Steps5.无人应答处理6.道别致谢标准-Standard●告诉来电者电话暂时无人●“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言码？”●询问客人是否需要留言转告●礼貌道别“先生/小姐，再见”●“您需要帮助，请来电，再见”提示-Tips—留言记录必须及时告诉住店客人—让客人先挂电话职位任务—Task2散客预订步骤-Steps1.接受预订信息2.查询客房流量3.接受、确认预订4.预订复述标准-Standard●问候客人电话预订：“您好！和家亲商务酒店”上门预订：“您好！先生/小姐”●询问客人的姓名●接受预订信息到店日期和入住天数、房型和间数●立即查询华盛客房流量●决定是否接受预订●适时使用《预订等候单》●及时答复客人，或者及时回复传真及时确认华盛预订信息●确认房价●确认联系方式●记录保留时间一般为下午18：00●客人全名●到店日期和入住天数●房型、房数和房价●保留时间●联系电话提示-Tips—语言亲切—面带微笑，目光注视—注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名—填写预订单—可根据房型和日期查询—单笔预订量超过规定间数，及时请示上级主管确认—在暂时无法满足预订时使用—完整记录客人预订要求—如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型，若全部房间已满，询问是否愿意等待预订—询问客人是否协议公司及公司名称—执行酒店规定的房价权限—尽量让客人留下移动电话—客人要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明—确保预订信息的准确无误—与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店—与客人确认付款方式，确认公司付款客人有书面确认职位任务散客预订（续）步骤-Steps5.道别致谢6.输入预订信息7.到店前确认8.保存预订单据9.预订的取消与更改标准-Standard●礼貌道别：“先生/小姐，感谢您的预订，再见。”.●完整填写《散客预订单》●在华盛系统中及时输入预订●电话联系●提供问讯和指引●按照日期存放各类预订单●查询预订记录●更改预订记录●复述更改内容●保存更改或取消后《散客预订单》●根据更改后的日期保存提示-Tips—用姓氏称呼客人—让客人先挂电话—预订单上注明并签名—团队客填写《团队预订单》—可在下午或保留时间前向客人询问—记录相关确认信息—在夜审完毕后，取出当天预订单并与华盛电脑系统核对—要求更改入住日期、入住天数、需要房型，需查询客房流量，答复是否可满足客人需求。—取消的《散客预订单》保存在前台指定地点职位任务—Task3参观房间步骤-Steps1.准备工作2.陪同参观3.询问客人入住意向4.道别感谢5.整理房间标准-Standard●查询相关VC房●制作房卡●将被参观房间告知前台●注意行为规范●随时介绍服务设施和周边环境●语言亲切，态度诚恳●记录信息或办理入住/预订手续●礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”●前台及时通知客房检查●客房发现问题及时通知前台更改房态提示-Tips—由值班经理以上的人员带领客人参观房间—未经店长同意不得擅自拍照—适时向客人推荐—将客人对酒店的评价和需要汇入宾客意见本并输入电脑职位任务—Task4入住接待步骤-Steps1.问候与招呼2.确认客人预订3.填写《临时住宿登记单》标准-Standard●面带微笑，目光注视客人●在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”●在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”●询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”●复述/核对预订信息●询问和推荐和家亲酒店家宾卡●请客人出示身份证“先生/小姐，请出示您的证件”●登记客人身份证件《临时住宿登记单》●确认房型、房价和天数●请客人签名●核对检查证件与登记项目●客人证件上传治安管理系统提示-Tips—从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人.—对预订过的客人，及时查询/核对预订信息—注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名—填写字迹工整不漏项—仔细核对证件并确认真实有效—酒店接受的身份证明.身份证.军官证.士兵证.护照.户口本.带照片的户籍证明.港澳居民往来内地通行证职位任务入住接待（续）步骤-Steps4.华盛系统分配房间5.制作房卡钥匙6.预收房金标准-Standard●只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在华盛中完成房间分配无预订客人，应在分配号房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记●应及时将入住客人信息输入华盛系统●确保下午2时后，客人入住。●确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住●用电子门锁系统制作房卡钥匙●填写《和家亲商务酒店欢迎卡》●客人姓氏和房号入住日期和离店日期●确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+100元或者●收取预收款或申请信用卡预授权●开据《押金单》●输入和记录华盛系统提示-Tips—若脏房较多，及时通知打扫—仔细核对所有预订的相关信息，尽量满足客人要求，根据特殊喜好提前做好准备—可以为入住登记相符的客人发放房卡—补发身份必须核对客人的姓名和身份，房卡丢失赔偿50元—只为住宿登记的客人发放房卡—询问客人支付方式—现今自付要唱收唱付—由公司付费的客人，要根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金—信用卡预收权记录在华盛系统备注中，不做入账输入职位任务入住接待（续）步骤-Steps7.推荐早餐8.递交住店资料9.向客人道别10.整理入住登记标准-Standard●推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”在前台出售早餐券●整理住店资料：房卡和房套押金单收据（绿联）客人证件●双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡…”●礼貌道别“您的房间在M楼，祝您居住愉快！”同时指引电梯的方向●将华盛系统登记信息输入完整●完整输入客人登记信息，上传发送●单据放入客帐挂牢临时住宿登记单预订单预授权凭证提示-Tips—介绍早餐价格和地点—对于客人不喜欢酒店的早餐客推荐到周边用餐地点。—注意早餐券编号顺序—语言亲切，面带微笑，目光正视—介绍早餐价格和地点—对于客人不喜欢酒店的早餐客推荐到周边用餐地点。—注意早餐券编号顺序—及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入挂牢—按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》—将押金单等单据放在指定位置对客人在入住时提示出的相关要求及时记录和落实职务任务入住接待（续）步骤-Steps11.其他说明标准-Standard●信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字●客人预结使用华盛预结功能●客人代付填写《押金单》●代付客人●华盛系统记录信息提示-Tips—信用卡预授权不开据《押金单》—《押金单》一式三联分别放如指定的挂牢中职位任务—Task5换房处理步骤-Steps1.询问换房原因2.填写《房间/房价变动表》3.更换房卡钥匙4.提行李服务5.通知客房检查6.整理客帐资料标准-Standard●倾听客人的换房要求●向客人表示歉意●完整填写《房间/房价变动表》●如房价变动请客人签字●经办人签字●收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。●更改客人预收款单据上的房号●为客人提行李服务●向客人致歉和道别●通知客房检查房间●更改华盛系统内的换房信息●将原挂牢内的资料和《房间/房价价变动表》绿联放入新的挂牢。●《房间/房价变动表》白联存档●在公安信息传送系统中更改信息提示-Tips—对于投诉由值班经理处理换房事宜—对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续—记录客人需求和客房异常，并通知相关部门—换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限—不要在登记单上更改信息—必要时检查核对房卡钥匙时准确—客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修号客房的设施设备—及时处理客人遗留物品—《房间/房价变更单》一共两联职位任务-Task6叫醒服务步骤-Steps1、接受和记录2、输入叫醒记录3、叫醒服务4、记录人工叫醒情况标准-Standard●问候客人●核对客人姓名与房号●完整填写《叫醒记录本》接叫醒时间，房号，姓名，要求时间，天数等●核对客人姓名●及时将当天的叫醒记录输入到电脑系统●及时检查电话系统叫醒情况●前台服务员准时拨打客人房间号码●礼貌问候和提醒:“先生/小姐,您好!我是前台.现在是(7:30),您的叫醒时间到了.谢谢!”●让客人先挂电话●电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别●前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果●实施人签名提示-Tips—当时核对华盛系统中的入住信息—客人的房号和姓名—复述与确认同步—特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入—让电话多响几声,给客人充分的时间接电话—在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温.—对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间职位任务-Task7开门服务步骤-Steps1.问候与招呼2.核对身份3.开门服务标准-Standard●问候客人●询问客人姓名和房号●请客人出示有效证件●核对证件是否与登记相符●不为非登记客人开门●外部电话开门请求开门委托，在电话中通过询问证件号码或生日来确认其住客身份在征得主客同意后，可为住客指定的人开门前台必须严格核准身份，并填写《住店客人开门通知单》●前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人●前台通知客房服务员●客房收取开门单，为客人开门●礼貌道别提示-Tips—如果客人表示未带证件,应询问客人身份证号码或生日和入住日期—姓名、身份证号或生日、入住日期核准来访者的身份—为了客人信息的保密和安全前台必须以开门单的形式通知客房职位任务开门服务（续）步骤-Steps4.保存《住店客人开门单》5.其他标准-Standard●客房将《住店客人开门单》统一保管●客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。或请客人出示证件，用电话与前台核对。●客房与前台核对无误后方客为客人开门●客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号提示-Tips—开门条只在半小时内有效—方便客人，严格核对客人信息。—做好记录，以备查找职位任务-Task8延时退房处理步骤-Steps1.查询房态.致电客人房间标准-Standard●中午11：30查询和核对信息：《当日预离报表》●记录余额不足的房号和客人姓名●在18：00前及时联系到客人●询问客人是否续住：“M先生/女士，您好，我是前台，请问您今天房间还续住吗？”●友情提醒客人追缴押金提示-Tips—查询是否有D/M批准为房间客人延时退房—如客人不在房间，需客房服务员到房间查行李，须跟进—在18：00，需要重复催缴押金并礼貌的告诉客人退房时所付的费用，避免与客人产生争议—在20：00以后对余额不足，房间无人无行李且联系不到客人的房间可挂账或欠款离店职位任务延时退房处理（续）步骤-Steps3.办理续住4.复核5.礼貌道别标准-Standard●确认续住天数●查询是否有预订●加收押金，开押金单●修改房卡离店日期●双手将押金单、房卡一起递交客人●18：00后重复1-3步骤，避免遗漏●礼貌道别：“M先生/女士，这是您的房卡和押金单请您保管好，退房时请出示，祝您居住愉快，再见！”提示-Tips职位任务-Task9挂账服务步骤-Steps1.确认客人身份2.确认押金余额3.电话挂账4.将房间挂账标准-Standard●询问客人姓名和房间号码●请客人出示房卡核对●在收银系统中查询客人押金余额是否够用，是否可以挂账在前台●客人至电话到前台通知退房●与客人确认房号、姓名、消费金额、消费项目、余款金额、押金金额“M先生/女士，您是XX房间，押金XX元钱，XX项目，消费XX元钱，您的余额是XX元钱，确认现在退房?●将要挂账的房间进行挂账处理●检查房价所有消费是否都以入帐●报客房服务员检查房间●客房服务员回报查房信息●无误后将房间挂账●打印账单，将挂劳内的登记单、押金单、商务服务单等与账单订在一起，写挂账记录本提示-Tips—未办理入住登记的客人不能提供记账服务—最好请客人留联系电话—确认房卡是否归还职位任务-Task10离店结账步骤-Steps1.问候与招呼2.核对房号3.通知客房4.核对客人账目标准-Standard●问候客人●询问客人房号●收回客人房卡和押金单与电脑核对客人信息及押金●用对讲机通知相关楼层退房：“二楼，二楼，203退房，请查房谢谢！”●服务员反馈查房信息●客房退房检查时间在3分钟内●取出客人帐袋内的所有单据检查是否均已入账●检查客人是否有保险箱或租借物品●根据系统结账数据，对客人进行唱单●打印客人账单，请客人签字提示-Tips—如果对房号有异议，可通过房卡核对房间号—如果超过3分钟查房还每回报前台可直接办理退房手续—如果客人刚刚在餐厅或酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入账—客人在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌道歉，向客人说明职位任务离店结账（续）步骤-Steps5.收取钱款标准-Standard●询问客人的付款方式“M先生/女士，请问您用现金还是刷卡●根据系统的数据，向客人报出其消费的总额，收取或退给客人相应的现金●现金支付做到唱收唱付●信用卡A.客人签字B.尽可能使用做过预授权的信用卡C.核对预授权信用卡●公司代付账A.在入住前由所属公司书面确认，店长审批B.欠款挂账必须店长审批。请客人在明细账单上签字确认●支票酒店财务人员帮助收支票和验证●接受优惠券或抵用券A.券面做上已经使用的标志抵冲客人账目的部分或全部B.在客人的账单上记下礼券凭证、优惠券号码，并随现金保管C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.提示-Tips—注意信用卡的预授权取消—预授权金额超过2000员，必须先结清—定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐职位任务离店结账（续）步骤-Steps6.递交发票和零钱7.感谢和道别8.整理客史资料标准-Standard●询问和开具酒店专用发票“M先生/女士，您需要发票吗？”●双手递呈单据和零钱●微笑礼貌的感谢客人“M先生/女士，这是您的发票和零钱，请拿好，谢谢”●道别语：“欢迎您再来，再见”●在系统中完成结账程序●客帐资料房在指定位置杂项单、预订单、登记单、押金单、结账单、发票、卡单（如时联）提示-Tips—严格遵守财务制度，不开发票必须查寻核对，部重复开发票—如有电话费，询问客人是否开在房费内—客为客人提供行李、叫（订）出租车、指引方向服务—在多位客人需要同时结账时礼貌的与客人打招呼，部要同时结账，以免出现错误职位任务-Task11客人留言步骤-Steps1.留言准备2.记录留言内容3.重复留言内容4.填写《宾客留言单》和信封5.递送《宾客留言单》标准-Standard●前台时刻准备客人留言单和笔●当即在电脑中查询/核对客人姓名和房间号或预订信息●在留言单上记录留言内容●客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名●与客人重复核对客人姓名、联系电话等关键事项●准确填写《宾客留言单》●放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓●10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间●进入房间遵守进房间程序●《宾客留言单》摆放在写字台面中央提示-Tips—不可以为预抵客人做留言服务—确认时核对客人的全名及写法—不可将在住客人的房间号等信息告诉来访者—语速适中，口齿清楚—字迹清楚，表达清楚，没有错别字—对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间—对有时效或客人特别要求的留言要进行跟踪职位任务客人留言（续）步骤-Steps6.访客留言标准-Standard●提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容●请客人填写《宾客留言单》●依照留言程序送入房间提示-Tips职位任务-Task12问讯服务步骤-Steps1.问候与招呼2.询问客人要求3.提供问讯服务4.向客人道别标准-Standard●主动向前问候客人●电话问讯礼貌热情●仔细聆听客人的要求或问题●口齿清楚，语速适中，表情自然●做到一站式服务●接受相关信息问讯●介绍酒店内服务项目和时间●为客人指引道路●保证15分钟内回复客人●语言亲切自然M先生/女士，谢谢您的来电，再见M先生/女士，如需帮忙请与我们在联系，再见提示-Tips—对比较复杂的问讯可以做记录—任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决—前台事先做好交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等周边情况的问讯资料库—对客人提出的任何问题必须答复—对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复职位任务-Task13宾客投诉处理步骤-Steps1.问候与招呼2.聆听与记录3.寻求处理方法标准-Standard●主动上前问候客人●关注宾客，表情自然●精力集中，热情从容●不要轻易打断客人讲话，专心聆听做好记录●诚恳的道歉●提供解决方案，征求客人意见●要有明确的事件承诺●在权限范围内及时处理●报告上级主管提示-Tips—尽量在不影响其他客人的地方处理投诉—保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论—关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情—当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪—尽可能用姓氏称呼宾客—可给客人两个方案选择更为有效—留有充足的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需时间—一般由值班经理处理职位任务宾客投诉处理（续）步骤-Steps4.关注处理结果5.记录与统计6.工作改进标准-Standard●跟踪处理过程，必要时及时回访●与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果满意●对投诉进行统计汇总●将过程和处理结果记录在值班经理交班本上●分析投诉原因●做出整改方案●对员工进行培训提示-Tips—受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉出路过程与结果—询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出的宝贵意见—再度关注投诉宾客的服务—将投诉处理案例做为酒店借鉴和培训案例—重大投诉要上报职位任务-Task14物品赔偿处理步骤-Steps1.事件调查2.查阅价格3.赔偿处理4.善后处理标准-Standard●掌握物品损坏的确切证据●分析损坏的可能原因●保留被损坏的物品●及时与前台联系●赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据●核实客人的房间和姓名●向客人解释物品损坏过程和原因听取客人意见●达成一致的索赔处理结果●填写索赔单据《商务服务单》●将索赔金额入账到客人消费账单内●相关部门做好报损处理●及时填补相应物品提示-Tips—客房主管或值班经理到现场查看物品损坏情况—为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品—避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人—对恶意事件提交店长或店助处理—对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，在5分钟内解诀—向相关部门提供客人索赔单职位任务-Task15商务服务步骤-Steps1.问候与招呼2.接受服务要求3.提供服务4.感谢与道别标准-Standard●主动问候客人●面带微笑，表情自然●仔细聆听客人的服务要求●判断是否在提供服务范围内或向客人推荐更好的选择●确认服务项目，价格●填写《商务服务单》●确认付款方式●按照要求规范操作●仔细检查请客人确认●按规定收取费用●挂账客人签字确认●双手递交相关物品●感谢客人和礼貌道别“M先生/女士，这是您的XX，谢谢再见。”提示-Tips—提供服务项目：复印、小商品、接受传真—付款方式：现金、挂账房间—挂账客人要及时入账在房帐中职位任务-Task16访客登记步骤-Steps1.问候与招呼2.查询核对3.办理访客登记手续4.提供指引标准-Standard●主动问候客人●核对访客者提供的信息●请来访者出示证件并核对●电话征询住店客人的意见●请来访者填写《酒店访客登记表》●提醒客人访客时间，晚上22点后，在大堂接待访客●向来访者指引电梯方向和楼层●如有必要应该提供引领服务●礼貌道别提示-Tips—查询华盛系统，核对住店客人姓名—如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者—切忌透露客人房号职位任务-Task17贵重物品的寄存（保险箱的使用）步骤-Steps1.问候与招呼2.身份验证和记录3.帮助客人使用4.锁好保险箱标准-Standard●问候客人●询问客人的房间号码●请客人出示身份证及房卡并核对●取出保险箱记录卡和笔●请客人填写保险箱记录卡中的项目。●请客人阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字●前台填写《保险箱记录卡》内的保险箱的号码，并签字●前台及时在《保险箱使用情况记录本》上记录。●前台服务员取出保险箱,放在客人面前,供客人使用●在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品●与客人确认,他已经将物品放入保险箱,不要触摸或移动客人的物品。●将保险箱记录卡放在保险箱内。●将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人。●提醒客人保管好钥匙并记住密码●时刻掌握了解保险箱使用现状提示-Tips—酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务—请客人亲自完成存取过程—只给客人使用的保险箱的一把钥匙,不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选—在客人视线和监控下完成保险箱锁定。职位任务贵重物品的寄存（保险箱的使用）（续）步骤-Steps5.保险箱使用和记录6.结束使用保险箱标准-Standard●核对客人的姓名和身份证件号吗。●取出保险箱,检查保险箱记录卡●在记录卡上登记,请客人签名。●核对客人的签名是否与第一次的相同。●保证记录卡放在保险箱内●请客人出示身份证件核对●确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。●及时记录在《保险箱使用情况记录本》中●保存保险箱记录卡,摆放在指定的档案中,至少3个月。提示-Tips—每次开启保险箱必须记录—当面检查保险箱内客人的物品—发现签名不同,应该马上通知值班经理或店长—对客人保险箱使用信息保密—在客人取回物品时,给客人足够的时间,并予以关注。职位任务-Task18租借物品步骤-Steps1.问候和核对2.填写物品租借单3.介绍借物和递送4.完成借物登记5.归还借物6.物品租借说明标准-Standard●主动热情●询问房号●用房卡或身份证核对身份●完整填写《物品租借单》●请客人签字●如果客人所借物品按酒店规定收取押金,则要开具《预收款收据》●向客人介绍借物安全使用●将借物递送给客人●根据客人需要帮助客人送至房间，请客人在《借物登记表》上签字，并将《借物登记表》绿联交给客人●礼貌道别●前台经办人填写《借物登记本》●在华盛系统备注中做好记录●检查借物完好情况●礼貌道别●前台及时更新华盛系统信息●在《借物登记本》上记录并签字●只为住店客人提供服务●注意租借物品收费标准●遗失或损坏应进行赔偿提示-Tips—查询华盛系统,确认客人为在店客人—一定要确保物品完好.向客人介绍和制作物品使用说明卡—酒店借物做到分类编号管理—对收费项目,按规定收取费用,须开具<杂项收入转账单>,记账客人签字—输入华盛系统—租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品服务事项及配置》.赔偿见“物品赔偿处理”流程职位任务租借物品（续）步骤-Steps7.其他标准-Standard●雨伞放置在伞架上上锁,伞架侧面放置伞套。●伞架雨天放置在大堂正门入口处合适的位置,下雨结束,伞架放在后台区域。●客人向前台借用雨伞,办理相关借物手续后,领取雨伞●雨天,酒店工作人员引导客人合理使用伞架和伞套。提示-Tips职位任务-Task19行李寄存步骤-Steps8.接受行李9.存放行李10.归还行李标准-Standard●正确填写《行李寄存牌》详细填写,下联只写客人姓氏和行李件数●客人签字和电话●将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知●轻存轻放,确保行李完好●将行李放置在适当的位置●正确悬挂《行李寄存牌》●向客人索取《行李寄存牌》下联●核对客人的全名、房号和行李件数和《行李寄存牌》编号●请客人在《行李寄存牌》下联签字确认●归还行李●合订《行李寄存牌》上下联,并保存提示-Tips—多件行李应用行李绳串系在一起—存放在前台后区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。—存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。—更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。职位任务行李寄存（续）步骤-Steps11.处理代领行李12.其他说明标准-Standard●认真核对客人身份●致电询问寄存客人,核对委托人情况●留下委托人身份证复印件和签名●对离店客人可提供2天的免费寄存●对离店客人寄存的过夜行李从第三天起收费,每天2元计算.合计最高金额不超过100元.●如寄存行李遗失或损坏,进入投诉处理程序提示-Tips—店长和店助可根据具体情况予以免收行李寄存费.职位任务-Task20交接班步骤-Steps1.班前准备工作2.交班事项3.写交接班本标准-Standard●整理前台物品●查看房态及原因●检查必备品和表单●清点备用金、核审本班次帐目●清点小