物业管理企业的创新之

浅谈物业管理企业的创新之路物业管理在我国兴起的时间并不长，是近十年来适应改革开放政策的不断深化及日益增长的社会需求而形成的新兴行业。随着我国国民经济的快速增长，物业管理的开展十分迅速。目前，我国物业管理企业数量已有1万多家。在其开展过程中，这一行业展现出强大的生命力，广阔的开展空间，持续的开展前景，强烈的现代气息，被公认是一项“朝阳产业〞。随着改革开发政策的不断深化，当今物业管理市场竞争日趋剧烈，特别是我国参加世贸组织后，给国内房地产物业管理行业带来的冲击是巨大的。

“甲进乙退〞的报道已不是新闻。显然这是市场选择的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出，就必须取得竞争力的核心问题----创新。

何为创新？所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新设想、新观念的产生及对新设想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的根底上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为，作为效劳业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括效劳，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、效劳创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新设想，新观念。

１观念创新

在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在"重管理，轻效劳"的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充满在一些企业中，这些企业更喜爱做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。

２管理创新

管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如：

２.１

建立业主投诉体系

２．１．１推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。

所谓“首问追究制〞即是凡业主〔住户〕及其它来访，来函，来电者〔以下简称来访〕，首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处分首位来访受理人。

“首问追究制〞的主要内容包括：

〔1〕首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。

〔2〕不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。

〔3〕并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。

追究采取的方法有：

〔1〕以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人〞的同时，处分责任人。

〔2〕处分以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处分。

在为业主效劳的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。

２．１．２建立“24小时效劳中心〞，强化业主投诉受理处理力度。

以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为根本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个缺乏。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为根本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。

现在成立24小时效劳中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷效劳。第三，提高了物业管理的效劳质量，因为24小时效劳中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。

２.２红、黄、蓝牌制度

随着物业管理行业的不断开展，物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度〞。

在物业管理中引入该项制度，道理很简单，操作起来规那么也不复杂。蓝牌象征和平，业主或住户满意就填写一张蓝牌，也可以把简单的意见写在上面，黄牌代表警告，积累了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业管理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业管理单位无法令业主满意，可以红牌罚下。

具体操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业管理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主张填完投放到小区指定信箱〔要求除出国或公干在外可以补填选票，否那么视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月〕。到月底最后一周的周六由物业管理协会和物业管理行政管理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业管理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。

如此可以防止业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉，给业主委员会和物业管理企业充分反思的时机，允许他们在一定的时间内进行改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监督，本身就是一种催促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改进和提高自身的效劳和管理质量，政府主管部门和协会也可以从中及时发现问题，并提出解决方案，压力也没有那幺大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以根据投票结果，通过一定的比例和指数测算来决定业主委员会和物业企业的升级，降级，奖励或处分，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进行动态管理和监督，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那幺大了。

当然，采用该制度也不可能到达绝对的公正，只能通过它来尽可能地减少不必要的麻烦和纠纷，减少不利行业开展和社会进步的无谓争端。

２．３买单式物业管理

所谓买单式物业管理，就是业主享受物业管理公司的效劳之后，根据自己的满意度缴费买单。物业公司依据约定的效劳工程向业主提供效劳，在约定的效劳周期内对物业管理公司的效劳工程进行评分。根据所评分值的上下缴纳相应的物业管理费。物业管理公司采取的收费方法是每个季度前５天，将评分表发放给业主，每季度后５天对业主进行调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出效劳满意率，并按照满意率，最后确定业主应缴物业管理费。

２．４业主投诉消协赔偿

公司可以与消费者协会成立“先期赔偿委员会〞，把一定的资金交付消协作为赔偿金，如果业主到消协投诉其物业管理质量问题，消协将按照有关质量标准，直接给业主进行赔偿。通过这种方式，能一定程度上防止开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。

物业管理切忌墨守成规，物业管理从业者就是要根据变化，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。

３人力资源管理的创新

物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的鼓励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

３．１鼓励机制

〔1〕目标鼓励

员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终到达和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的开展方案，并规定每年要到达什幺目标，是创全国优秀物业管理大厦〔小区〕，还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。

〔2〕精神鼓励

俗话说典范的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作那么，率先垂范，以自身的典范力量来影响和调发开工的工作积极性。

〔3〕奖励鼓励

人工作的目的主要是获得生存所需的物质根底。在人们生活还未到达富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调发开工工作积极性，要充分表达多劳多得，不劳不得的公平分配原那么，对工作表现突出，遵守公司管理规定用户称赞的员工要给予一定的物质奖励或重奖，用奖励鼓励来激发员工的工作积极性和创造性。

〔4〕福利鼓励

与员工签订劳动用工合同，并为员工购置养老，住房公积金，医疗等保险。同时根据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。

〔5〕荣誉鼓励

人的需要和追求是分层次的，当根本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此情况下，物业管理公司应尽量满足员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素质高，业务能力强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出遵守公司管理规定，用户称赞的员工授予优秀效劳标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高品质好，有开展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

〔6〕参与鼓励

一个单位的开展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的开展十分关心，如果能多听取对公司管理及开展方面的意见和建议，或经常性地开展合理化建议活动，组织员工参与企业的各项管理工作，员工就会以公司为家，以主人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热情。

〔7〕考核鼓励

影响员工工作积极性的一个重要因素是鼓励标准不公平。因此，加强考核鼓励，完善考核制度，是防止影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是时机要均等，让所有员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相一致；三是鼓励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调发开工的积极性。

３．２末位淘汰制

落实“末位淘汰制〞提高员工敬业爱岗，效劳业主的敬业意识。

所谓“末位淘汰制〞即是将公司本年度工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得3～5位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项方法。

末位淘汰确定的依据主要有：

1

本年度受业主投诉最多者；

2

本年度业绩或效益完成最差者；

3

本年度造成重大平安责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者；

4

因违纪需下岗仍无明显改正者；

5

不服从上级的工作安排且威胁管理人员，情节严重者；

6

斗殴或威胁，伤害他人者；

7

利用职务之便收受不正当财物，中饱私囊者；

8

利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者；

9

成心损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者；

10盗窃公司，同事财务者；

11管理人员因失职或管理不善造成重大损失者；

12泄漏公司重要机密者；

13上班旷工或经常迟到给公司造成损失者；

14员工受到治安处分或依法被追究刑事责任者；

15其它被公司认定为严重违纪行为者。

末位淘汰的方法：

〔1〕每季度末，各部门管理处必须将每一位员工按表现优劣排序，以?员工季度考核表?形式报公司办公室；

〔2〕工会组织相关人员组成评定小组对员工进行全年综合评定，评出全公司最差的3～5人；

〔3〕报公司总经理办公会，由公司总经理办公会决定辞退处于末位的员工。

末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工认真对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改进效劳态度及质量。

３．３企业文化建设

开展丰富多彩的文化，娱乐活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心价值观，凝聚企业团队战斗力，推动企业进步和开展的重要途径。

〔1〕组建企业文艺宣传队并进行演出活动

〔2〕组织节假日的旅游活动

〔3〕开展总经理或主管与员工的对话活动

〔4〕知识技能比武活动

〔5〕开展学习先进企业文化的活动

〔6〕成立兴趣小组与活动队

４效劳创新

建立“业主效劳满意体系〞

1个目标---效劳满意

2个理念---全程跟踪，亲情效劳

3个干净---办公与生活环境干净，机房干净，设备干净

4个不漏---不漏气，不漏水，不漏电，不漏油

5个良好---设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与平安管理良好，管理效劳质量与态度良好，客户与业主反映良好。

５经营创新

不断创造出新的企业产品、新的效