宾客入住服务流程课件

宾客入住服务流程11.部门接到宾客预定通知(1)VIP客人部门主管级以上人员接到VIP入住EO单，

需了解以下VIP信息。1)房型、房号；

2)到店时间、离店时间；23)国籍；4)姓名、性别、大概年龄、身份；5)人数；6)健康状况；6)风俗习惯；37)生活特点、特殊需求、有无同伴及其房号，到

电梯口准备迎接；(2)团体客人部门主管级以上人员收到团体客入住EO单，需了解以下情况：1)抵店时间；2)离店时间；43)团队名称；4)房间分配及各房间人员；5)团体负责人房号；6)生活标准；7)收费办法；8)接待单位；59)会议日程安排等；10)当值主管查看电脑显示熟客预定

11)当值主管查看散客预定信息2.到店前的准备工作VIP客人：1)将上述信息通知经理及相关人员。62)与前台确定房号后房间准备：将房间清洁完毕后

按VIP礼遇通知单布置好房间(尽量保证个性化服

务的提供);房间电牌开关上插好该房间钥匙取电;

摆放好报纸(外籍客人应配外文报纸或按客人喜好

要求配备报纸);查看网络是否正常使用。3)以上工作要求在顾客到达前4小时前完成。4)领班、主管、大堂副理、经理(特别重要的

总经理)按的规范要求及VIP礼遇单上的要求检查

房间7(2)团体客人：1)提前一天将团队通知单张贴在部门宣传

栏内，重要团队需要最少提前一天召开

相关接待会议。2)与前台确定房号。

3)将房号通知楼层，以便及时准备好房间。84)提前两小时将清洁工作完成，有特殊要求

的按要求布置好房间（主管视订房数合理

安排人员及时清洁房间）。(3)熟客：按照熟客喜好在宾客到店前准备好房间。(4)散客：每天根据订房情况准备足够的房间供客人入住93.宾客到店(1)服务中心接收前台宾客入住信息。(2)服务中心将入住信息用对讲机或其它通讯

工具发送至楼层。(3)楼层服务员接收服务中心宾客入住信息。104.迎客(1)接到服务中心宾客入住通知。（VIP及重要的会

议团体客人部门经理要亲自迎接）(2)见到顾客要主动迎上去，面带微笑、礼貌地称

呼顾客，会话：“欢迎光临先生（小姐），请

问您是ⅩⅩ房的ⅩⅩ先生（小姐）吧？这边

请”，主动帮助顾客提拿行李（宾客手上提着

贵重、易碎物品和文件包不要代为接提）11(3)顾客行李多时应在接待完毕后，配合行李生将行李送至房间。5.带房(1)接过顾客的钥匙卡。(2)带房服务员应面带微笑，礼貌的在顾客的左前

方1.5米处引路，转弯时应用手示意、同时与

顾客进行轻松愉快的交流。例如：“您是第一

次到我们酒店吗”，“您一路辛苦啦”！等。12(3)VIP或重要的团队客可根据情况预先开好房门。(4)如果一同到达楼层的团队客人较多，可用手势指引宾客所住房间的方向或选择离电梯较近的

房间为开门，以做示范给其它宾客观看。6.请客入房(1)开门后,插取电牌,做请的手势,示意宾客进房，会话:“您请进。”13143)电话的使用方法及楼层的服务电话号码；4)周边环境简介；(3)随时解答客人疑问7.退出客房(1)退出客房时应面带微笑会话：“如果您住店

期间有任何需要可随时拨打服务中心电话

XX，我们将非常愿意为您服务”。15(2)面向宾客后退三步后再转身走过房门口，面对

顾客轻轻关上房门。8.VIP客送茶(1)按房间人数泡好热茶，茶泡六、七分满。(2)用托盘将茶端到房门口。(3)按规定敲门会话：“Housekeeping，我可以

进来送茶吗？16(4)征得顾客同意后面带微笑进房走到茶几处。(5)按顺序先摆好杯垫，再放茶杯，每摆放一个

茶杯均应用手向对应的顾客示意，并说

“请用茶”。

(6)送茶一般可按先女后男,先长后幼,先身份高,

后身份低，或顺时针、逆时针方向。

(7)送完茶后