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文档简介

网店客服（微课版第2版）第06章

客户关系管理

6.1客户关系管理基础6.2顾客分析与打标签6.3维护客户关系6.4打造顾客忠诚度6.5搭建顾客互动平台6.4.1从满意度到忠诚度3在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于商品的实物价值，更重要的是来源于商品的精神价值。在电子商务交易中顾客满意度的决定因素主要有以下几点。ABCD包括服务的可靠性、及时性、连续性等。即商品质量、价格、功能、设计、包装等。即客服的行为准则、广告行为、电话礼仪等。包括网店网页页面设计和内容设计等。客服服务满意度网店商品满意度网店形象满意度客服行为满意度6.4.2培养顾客忠诚度的方法4售后关怀情感关怀节日关怀促销推送1.顾客关怀商家可以通过网店的专享折扣和客服的一对一服务等让顾客真正感受到自己的独一无二。2.特权体验

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