第5章游客个别要求的处理

第5章游客个别要求的处理第一节处理游客个别要求的根本原那么第二节游客生活方面要求的处理第三节方案外活动要求的处理第一节处理游客个别要求的根本原那么一、坚持“宾客至上〞、“效劳至上〞的原那么二、坚持“合理而可能〞的原那么三、坚持为大家效劳与个性化效劳相结合的原那么四、认真倾听、耐心解释的原那么五、沉着冷静、不卑不亢的原那么

第二节旅游生活方面要求的处理餐饮方面住宿方面文娱活动购物方面情景模拟班级选派同学分别扮演游客、地陪、领队、餐厅工作人员等，随机选取情景进行模拟。

情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游第1天

目的地：黄山用餐地点：老街第一楼个别要求：午餐时某客人提出患有糖尿病，不能吃有糖的菜

1、餐饮产品的要求〔合同为准〕一、餐饮方面个别要求的处理假设旅游团抵后临时提出特殊要求：导游尽可能协助联系餐厅；如有困难，需说明情况，也可协助游客自行解决。第2天

目的地：无锡用餐地点：黄金假日大饭店个别要求：

团友用完午餐后提出将团队晚餐改为自助餐，然而在晚上用餐时又提出不想吃自助餐，想换回团队餐；

情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游

2、换餐的要求〔提出时间〕一、餐饮方面个别要求的处理及时提出〔餐前3个小时〕：按有关规定办理，费用自理客人要求退餐:一般不予接受，假设客人坚持，损失费自理。

情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游第3天

目的地：苏州用餐地点：万顺楼个别要求：晚上用餐时，其中一名团友提出想要单独用餐；

3、单独用餐的要求〔解决费用〕一、餐饮方面个别要求的处理导游应予以劝阻，请领队出面协调；假设客人坚持，餐厅也可以满足时：餐费自付，综合效劳费不退。

情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游第4天

目的地：杭州用餐地点：凯星假日酒店个别要求：

晚上用餐时有位团友因身体不适想在客房内用餐；

4、在房内用餐的要求一、餐饮方面个别要求的处理可满足游客要求；告知游客需按饭店规定另付效劳费。第5天

目的地：南京用餐地点：九朝食府个别要求：

在前往南京的旅游车上，有游客提出团队中大多数旅游者晚餐想自由品尝南京夫子庙小吃；

情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游

一、餐饮方面个别要求的处理5、方案外风味餐根据游客的要求，协助订妥风味餐；产生的费用游客自理。

情景：有一个20人的旅游团参加华东5市六日游第6天

目的地：上海用餐地点：通惠餐厅个别要求：

中午11点用餐时，有客人提出希望推迟用餐时间；

一、餐饮方面个别要求的处理事先向餐厅打招呼，假设超过营业时间需另付效劳费。〔视餐厅情况办理〕6、提早或推迟用餐时间案例分析全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰富，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小曾说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想米饭？〞旁边的游客也笑了起来。虽然是一句半开玩笑的话，却让小曾深思了一个晚上。请分析：如果你是小曾，应该怎么做？

1、因住房与标准不一致而要求换房二、住宿方面个别要求的处理原因一：旺季接待爆满，无法按标准接待对策：说明情况，赔礼抱歉，给予必要的补偿，取得游客的谅解。原因二：旅行社工作过失导致订房错误对策：设法更正，假设无法解决时，解释说明，赔礼抱歉，物质补偿。

2、因客房质量问题的调房要求二、住宿方面个别要求的处理设施及卫生问题：尽可能更换朝向问题：说服、调配、更换情景模拟一旅游团前往海南进行旅游，第一天办理完入住手续后，团内王先生和李先生被安排住在1601室。第二天一早用餐时，王先生满脸倦容地找到导游，说明因为受到同室李先生鼾声的影响整晚不得休息，强烈要求独住一间。1、首先请领队在团内进行调整；2、调整不成时可与饭店联系解决；3、假设重开单间应事先说明：房费应由提出要求者自付。二、住宿方面个别要求的处理3、要求独住

4、要求提高住房档次二、住宿方面个别要求的处理〔2〕落实情况，如饭店有空房时，尽可能满足，费用自理；〔3〕请领队确认移住高于合同规定标准的饭店应交付原定房间的退房费和房价差价；〔1〕汇报旅行社；情景模拟成都旅游团的杨女士一走进客房突然特别冲动，她发现客房内悬挂着自己在市场上屡次寻找而未购置到的的壁挂装饰。她急忙找到导游要求购置房间里的壁挂装饰。

5、要求购置客房用品二、住宿方面个别要求的处理〔2〕协助客人与房务部门联系，照价出让；〔1〕向游客说明实际情况；

〔一〕方案内的文娱活动三、文娱活动方面个别要求的处理1、按协议规定执行2、产生分歧意见时要安排好每位游客的活动3、中途退场的游客，安排其自费返回

〔二〕方案外的文娱活动三、文娱活动方面个别要求的处理协助购票、联系、叫车等，提醒客人注意平安，通常不陪同前往。〔三〕要求前往不健康的娱乐场所断然拒绝案例分析

1、要求导游当购物参谋时四、购物方面个别要求的处理〔2〕假设旅游团即将离开时应劝阻。〔1〕指引路线或陪同前往。什么情况下不能接受此类要求？

四、购物方面个别要求的处理2、产品质量有问题或计价有误视情况决定是否陪同前往。假设容易引起纠纷，应与商店联系，说明情况，按规定办理。

3、购置贵重物品或古玩等四、购物方面个别要求的处理〔1〕建议游客到专门的文物商店购置。〔2〕提醒游客保存好发票。〔3〕假设发现游客借购物之便走私贵重文物，导游应及时报告有关部门或有关领导。旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币1500元；凭“外汇购置专用章〞的发货票放行；麝香不准出境，严禁携带犀牛角和虎骨进出境。4、购置中药材麝香雄麝的肚脐和生殖器之间的腺囊的分泌物，枯燥后成颗粒状或块状，有特殊的香气，有苦味，可制成香料，也可入药。是中枢神经兴奋剂，外用能镇痛消肿。在中东等地区，犀牛角被誉为灵丹妙药，它可治疗呕吐、水痘等多种疾病。中东地区的青年将犀牛角制成传统的自卫、防御武器和随身饰品。据说一把精制的犀牛角匕首价值一万二千美元。正因为此，犀牛在近百年来曾遭受大规模不杀，有些品种几近绝迹。1994年吉林省警方成功破获一起特大贩卖私藏东北虎虎骨案，一副根本完整，价值大约百万元的成年雄虎骨架被查获。东北虎是我国十大濒危野生动物之一，也是我国一级保护动物。

限量出境凭统一的发货票放行游客购置中药材的本卷须知不准进出境的药材

四、购物方面个别要求的处理领导同意：余款、发票、托运单、运费收据寄给委托人，旅行社存档影印件。5、委托购物〔一般不予接受〕瑞士某团于2月26日乘船抵达W市，在参观博物馆的时候，团里的两位游客被展出的一件楚国的漆器所吸引，饶有兴趣地在展柜前流连。参观快要结束的时候，他找到地陪说，她们非常想购置此件文物的复制品。参观结束后，地陪带着该团来到博物馆的纪念品部，工作人员告诉地陪说，该文物的复制品已经卖完，新的还没有到货。这两位客人非常失望，回到饭店后，经过商议，她们找到地陪说，因为她们太喜欢这件文物了，想请地陪代为购置。如果你是这位导游员，应该如何妥善处理此事？案例分析1、请示领导，报告详细情况2、收足钱款，并请客人留下详细通讯地址3、购置后将物品和单据交旅行社部门经理审核4、妥善包装，邮寄5、将发票，邮寄单据和余款邮寄给客人6、复印各种单据并妥为保存7、游客的委托事宜办妥后向领导汇报

评析第三节方案外活动要求的处理一、要求自由活动二、要求中途退团或延长旅游期限三、要求探亲访友及让亲友随团四、要求转递物品和信件

〔一〕一般情况下允许自由活动一、要求自由活动1、暂不随团活动且其要求不影响方案：应予同意，但需安排周密、妥当。〔较长时间离团需经旅行社领导同意，告知游客离团期间责任自负。〕

〔一〕一般情况下允许自由活动一、要求自由活动2、在景区内要求自由活动：提醒游客注意集合时间、地点，规定的行动路线3、晚上要求外出：提醒游客记住饭店信息，以防迷路，告知游客注意平安。

〔二〕不允许自由活动一、要求自由活动1、旅游团即将离开本地2、危及人身平安的地方3、要求去不对外开放的地区

〔一〕游客要求中途退团二、要求中途退团或延长旅游期限1、个人原因要求退团：协助办理离团手续，经费自理，未享受的综合效劳费局部退还或不予退还。2、旅游接待质量差导致旅游团要求中止旅游：按投诉的有关规定处理。案例分析

〔一〕游客要求中途退团二、要求中途退团或延长旅游期限3、游客赌气执意要求退团：协助领队做好劝说工作。

劝说无效后可任听其便，告知未享受的综合效劳费不退，离团后一切行为后果自负。

〔二〕游客要求延长旅游期限二、要求中途退团或延长旅游期限1、因伤病住院治疗需延长旅游期限：办理必要手续，不时到医院看望，以示关心。2、旅游活动结束后仍有余兴：假设不超过出境时间，一般应予满足。假设超过签证时间且无法拒绝时告知费用自理。

三、要求探亲访友及让亲友随团1、协助游客联系亲友，当双方会见时导游不必参加；2、发现双方不正常的往来时及时汇报；3、游客提出让亲友随团活动时：征得领队及