客服岗位介绍

精品实用文档.精品武汉江南香餐饮管理销售客服岗位培训岗位职责与标准目的：使客服代说明确自己的岗位职责和所要认真执行的标准与制度，以使其工作在一定的制度和标准下顺利完成。效劳宗旨效劳与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。第二条效劳对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条效劳信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完本钱职工作。精品实用文档.精品第四条客服人员的素质要求(1)经历：具有客服工作经历，了解客户需求，熟悉企业运作方式和效劳途径；(2)职业素养：有修养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速承受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户效劳，不计较个人得失，有奉献精神。第五条客服代表岗位职责(1)负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；(2)负责产品介绍、演示及客户使用问题等效劳；(3)负责客户回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反响信息的统计、分析和汇报；(5)完成上级安排的其他工作任务。第六条岗位标准(1)客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；(2)接听客户要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；(3)熟练掌握公司的产品和效劳工程，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；(4)客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；(5)客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；(6)客服代表根据每天的工作情况，把客户反响的不同情况以工作日志的形式进展详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；精品实用文档.精品(7)严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处分。工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是效劳工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去开掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易时机，使产品的销售延续不断。第一条客服(1)被动接听负责接听客户，分析客户使用情况、需求和反响意见，协调相关部门为客户及时提供优质的效劳。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。图——2接入处理流程图详细记录并核实客户的咨询、疑问；分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；假设无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；假设客户对提供的解决方案表示承受，那么礼貌完毕通话；假设客户对解决方案表示不承受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。假设客户需求非客服部提供的效劳范围，那么向顾客说明并礼貌完毕通话。您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮助的吗？请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？假设客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。精品实用文档.精品(2)主动回访定期回访、了解用户对产品的满意度、对效劳的满意度，做好客户关心，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户效劳，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。图——3打出处理流程图接通后，请客服代表先核实客户的身份；核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；询问客户是否方便接听；告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；客户对提供的解决方案表示承受，请客服代表礼貌完毕通话；客户对解决方案表示不承受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司效劳原那么的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案；客户需求无法得出任何反响信息，属于客服部提供的效劳范围，收集客户的意见，在原有的个案根底上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌完毕通话；进入回访问题：(详见附件?用户满意度调查表?)。您好！请问您是*先生/*小姐吗？这里是三学苑南昌效劳中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听吗？您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。精品实用文档.精品请问您对这个问题是否已经清楚了？如果日后有任何问题，欢迎随时致电效劳部，我的工号是**，再见！我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。第二条来宾客服1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，答复来访客户疑问；热情问好，并引入演示区；根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者是教师)；客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站效劳中心，指导其正确使用查看常见问题，更深入了解产品。岗位分工可依据本效劳中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管客服、来宾客服、出外客服。〔三〕客服礼仪(1)礼仪1.铃响，迅速接听，首先“自报家门〞；2.迅速给出答案，答复、拒绝或转其他同事；3.适当记录细节；4.拨通前先打好腹稿；5.迅速切入主题；6.使用敬语；7.等对方挂断后再挂；8.同事不在时帮助接听，并留言记录；9.时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。礼仪与客户沟通要点：精品实用文档.精品重要的第一声：当我们打给某人或单位时，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司〞。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表单位形象〞的意识。要有喜悦的心情：打时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音：打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听〞得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听，以长途为优先，最好在三声之内接听。铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设响了许久，接起只是“喂〞了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。认真清楚的记录：随时牢记“5W1H〞技巧，所谓“5W1H〞是指:精品实用文档.精品 When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进展这些资料都是十分重要的，对打、接具有一样的重要性，记录既要简洁又要完备，有赖于“5W1H〞技巧。有效沟通：上班时间打来的几乎都与工作有关，公司的每个都十分重要且珍贵〔平均一条资源给百度的广告费80~150元〕，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在〞将挂断。接时也要尽可能问清事由，防止误事。方查询本部门其它单位号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否那么不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效沟通的关键。接到责难或批评性的时，应委婉讲解，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，假设查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。挂前的礼貌：要完毕交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的完毕语，说一声“谢谢，再见〞，再轻轻挂上，不可只管自己讲完就挂断。精品实用文档.精品(2)办公室礼仪1.分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间；2.在办公室中要保持工位整洁、美观大方，防止陈列过多的私人物品；3.在和他人进展沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，防止打搅他人的工作；4.应该尽量防止在自己的工位上进餐，实在不可防止时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。态度：第一条“礼貌〞是员工对同事、客户的最根本态度；对同事要面带微笑，“请〞字当头，“谢〞不离口，“您〞字挂嘴边；是公司接通时的必用语。第二条“精神〞是员工必须保持的风貌；面对繁忙的业务活动，始终要展示姿态优美、意气风发、活力旺盛、信心十足的良好精神风貌。第三条“忠诚〞是员工对企业必备的品质；有事必报，有错必改，不拉帮结派，不阳奉阴违，以企业的事业为己任，与企业同呼吸共命运。第四条“团结〞是员工抑制困难的法宝；同事间互助友爱，排忧解难，同心协力为创造企业内外和谐的环境而献计献策。第五条“协作〞是员工正常工作的前提；业务配合，经营合作，管理协调，一切以公务为出发点，以公事为重，不设置障碍，不扯皮、推诿，相互体谅。第六条“沟通〞是员工增进理解的手段；企业员工的相互沟通是企业信息灵敏、反响迅捷的前提之一，加强与同事、客户的联络，可促使企业经济效益取得事半功倍的效果。第七条“效率〞是员工按劳取酬的根本；提高工作效率，用最小的本钱取得最大的经济效益、社会效益，是企业追求的终极目标，也是员工获得丰厚回报的根底。第八条“尽责〞是员工为企业效劳的准那么；无论是经营业务还是内部管理，都应以公司制度为本，按岗位职责行事，依运转规程操作，发扬求是精神，把工作落到实处。第九条“威信〞是员工表达综合素质的尺码；一切处以公心，一切服从大局，一切源于实践，一切心系基层，以赢得他人信赖和尊敬。仪表举止：第一条仪态精品实用文档.精品在办公室工作，服饰要与之协调，以表达权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士那么最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士那么不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否那么使内衣假设隐假设现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。第二条举止每天上班应以最正确的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人；上班坐姿要端正，切忌出现“趴、躺、歪〞等不雅体态，站立要双手下垂或双手轻握放于体前；部门之间、上下级之间、同事之间工作接触首先要点头微笑，相互致意后谈工作；到其他部门办事要先敲门，得到允许前方可进入；进出时脚步要轻，动作温和，切忌莽撞、粗鲁或不请自入；对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。同事相处：同事之间相处一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度；工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系；在请求同事协助工作时，应尽量使用敬语和谢语；假设自行操作有专人管理的办公设备或进入特