顾客需求识别与评审程序(含表格)

德信诚培训网更多免费资料下载请进： 好好学习社区顾客需求识别与评审程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审与沟通，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。2.0范围适用于顾客要求的识别、产品要求的评审与顾客的沟通。3.0职责3.1销售部负责产品要求的确定，组织有关部门对合同进行评审，并负责与顾客的联络。3.2技术部负责识别顾客的特殊特性，评审新产品的过程能力。3.3质量部负责质量要求的检测能力。3.4供应科负责评审所需物料采购的能力。3.5生产部负责评审产品的生产能力及交货期。4.0过程展开与控制4.1合同的分类a．常规合同：指《本公司产品目录》中已有的产品和高精级标准以内的产品所订的合同；b．特殊合同：常规合同以外的销售合同，指新产品开发或技术要求在高精级以上或订单在100吨以上且交货期在30天以内所订的合同。4.2产品要求的确定4.2.1销售部负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的需求，包括习惯上隐含的无需明示的要求，技术部负责识别顾客指定的特殊特性。确定要求中还包括必须履行的与产品有关的义务、满足质量法律法规、国家和行业标准的要求、产品本身的适用性要求、顾客对产品运输、支持性服务以及本公司附加的要求。4.2.2在确定要求的基础上，明确各类产品的质量要求。第一次与新顾客签订合同时，相应的产品质量要求需经过顾客认可（一般用合同确定）。4.2.3对于顾客以样品作为产品的验收标准时，技术部交样时必须由顾客进行书面确认。4.2.4本公司在合同评审过程中对所涉及产品的制造、可行性进行研究，（包括进行风险分析）确认并形成文件。4.3产品要求的评审4.3.1产品要求的评审应在向顾客作出提供产品承诺之前进行，评审应确保产品的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足。4.3.2常规合同的评审对于顾客签定的常规书面合同以及以订单等形式发来的常规书面合同，均由公司授权的销售计划员进行评审，评审内容为：a.产品名称、规格、型号、图号、识别号；b.产品质量要求；c.价格；d.数量；f.交货期；g.其它附加条款（如交货地点、交付方式、验收标准、结算方式）。评审应确保合同或订单等合同文件所列各项要求均有明确规定，且公司各方面能满足顾客要求，评审后可接受的合同由公司授权的销售计划员在接收的合同上签字并加盖合同专用章后生效。可接受订单等合同文件由公司授权的销售计划员在订单等文件上签字生效。常规产品电话订单（口头订单）的评审。电话订单由销售部合同管理员在电话订单记录表上电话记录，记录所订产品质量要求、名称、型号规格、数量、交货日期，并由销售副总或销售经理签字确认，按合同评审；执行4.3.3特殊合同评审特殊合同由销售部组织供应科、技术部、质量部、生产部、成本核算科评审会签。销售员与顾客谈判达成意向，顾客向销售部提供图纸，销售部根据顾客的订货要求填写《合同评审单》，如：顾客名称、订货日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容，交相关部门进行评审。销售部将图纸和《合同评审单》交技术科，技术部根据图纸做开发制造可行性评审确认并形成文件进行风冷分析，提供落料规格，工艺要求等书面资料并签字后交成本核算科，成本核算科根据上述资料结合本公司各项情况校定产品价格，提出报价单签署评审表，还须经质量部负责人评审检测能力，供应科、生产部分别对物料采购能力，生产能力，交货期限进行评审，并在《合同评审单》中相应栏目签名、确认后转交销售部。销售部将报价单传送顾客确认并签字后返回，由销售副总签字确认，成本核算科科长签收存档。在产品要求评审过程中，评审人员对合同中有关内容和要求提出疑问或修改建议时，由销售部负责与顾客联络征求其书面意见，经协商确定后的变动事项需在《合同评审单》的备注栏中予以记录。4.3.4对于本公司其它如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。可对有关的产品信息，如：产品目录、产品广告内容等进行评审，如要放弃，应得到顾客授权，评审具体按4.3.2；4.3.3管理。4.4合同的签订与执行4.4.1合同评审后由销售部被授权人代表本公司与顾客签订合同；对于老顾客的电话订单，由销售副总或销售科长签字确认，对于新顾客则必须签订正式合同。4.4.2 合同签订后，销售部负责制定《销售计划单》，《销售计划单》一式两联，一联生产科，一联存档，复印一份给仓库。4.4.3 销售部负责跟踪并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。4.5合同的修订4.5.1对于合同条款的任何修改，都需要与顾客协商一致的书面意见，由销售部在《合同评审单》中注明“原合同编号”，并及时通知顾客及公司的相关部门。4.5.2当合同的修改涉及产品要求变更时，相关的文件应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知修改部门执行《文件管理程序》的有关规定，必要时对更改的内容进行再评审。4.6合同管理公司顾客的各类正式合同，应指定专人管理，具体按《合同管理办法》。4.7顾客沟通4.7.1公司建立主要顾客档案，包括顾客名称、地址、电话、联系人主要产品销售量。4.7.2本公司对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a.产品信息b.问询\合同或订单的处理，或对其修改c.顾客反馈，包括顾客抱怨4.7.3公司应按顾客规定的语言和方式（如计算机辅助设计数据、电子邮件等）沟通必要的信息，包括数据。4.7.4根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。4.7.5产品售出后要收集顾客的反馈信息，妥善处理顾客的投诉，以取得顾客的持续满意，执行《售后服务及信息反馈管理程序》、《顾客满意度管理程序》的有关规定。4.8管理者代表经常了解每一个合同的签订情况，并需始终意识到顾客的要求，包括那些没有明确表达的需求和期望，并调配资源，确保达成或超过这种需求和期望，以持续获得顾客的满意。4.9与合同评审的记录