客户拜访制度、流程

客户拜访制度一、本制度适用于广东烟草珠海市有限公司对零售户实施拜访服务。二、客户经理必须按规定科学、合理地制订每月《客户拜访计划》，并依据实施拜访服务。三、客户经理要根据零售客户的性质和通过综合测评的等级，设立相应的正常拜访频次。1、一、二、三级零售客户每周至少拜访一次。2、四级零售客户每两周至少拜访一次。3、五级零售客户每月至少拜访一次。四、在下列情况下，客户经理应立即对零售客户进行特殊拜访。1、售量异常（大于或小于）核定销量警戒线或其它明显异常情况时；2、新品牌或促销品牌卷烟连续两个订货周期出现未订货情况时；3、卷烟订货数量或品牌与配送实物不符；4、接到零售客户投诉意见时；5、接到有关零售客户经营行为不规范信息时；6、客户提出拜访服务需求时；五、每次走访前，客户经理应根据公司的销售和网建政策以及市场经理在例会上的要求，突出工作重点，完善拜访计划。六、客户经理应根据对辖区内客户本周订货情况的分析、专卖稽查员的情况反馈，确定下周需重点走访对象以及需要重点解决的问题。七、客户经理应按要求，结合个性化服务方案，针对不同客户，在走访时间、服务内容上，体现出个性化服务的特点。八、客户经理拜访零售客户时应向客户传递信息。九、客户经理拜访零售客户时应向客户收集信息。十、拜访中，客户经理在了解零售客户准备订货的品种和数量后应结合当时的市场走势、客户的销售状况、公司的货源情况等，对客户提出合理化订货建议。十一、客户经理在拜访中应观察零售客户的销售情况。十二、客户经理在拜访中应主动协助客户改善商品的陈列出样情况，保证卷烟陈列出样整洁、美丽。十三、客户经理每天拜访完毕后要按《客户经理日志制度》填写工作日志。拜访客户流程一、目的通过客户拜访，了解、掌握和传递市场信息，加强对客户的经营指导，联络客户感情，不断提高客户满意度、忠诚度，全面提高拜访客户质量。二、范围适用广东烟草珠海市有限公司辖区客户经理对卷烟零售客户的日常拜访服务。三、流程1、客户经理根据拜访需要做好拜访前的准备工作。2、客户经理根据先后顺序有计划的对客户实施拜访。3、客户经理了解客户的经营情况。4、客户经理向客户传递相关信息。5、了解、记录客户建议及客户投诉。6、协助有关单位及厂家搞好促销或其他活动。7、客户经理根据客户不同级别选择相关差异化服务内容。8、客户经理填好《客户拜访卡》。9、客户经理根据不同级别客户控制好拜访时间，向客户道别。10、客户经理在拜访全部结束后返回公司上报传递相关信息。11、客户经理根据当天的拜访客户情况填写好《工作日志》。四、流程图了解客户经营情况向客户传递信息拜访完毕返回公司拜访下一个客户结束拜访个性化服务协调其他工作接受客户投诉意见和建议拜访开始拜访前准备了解客户经营情况向客户传递信息拜访完毕返回公司拜访下一个客户结束拜访个性化服务协调其他工作接受客户投诉意见和建议拜访开始拜访前准备五、流程控制要求和工作内容活动名称工作内容时限记录活动名称工作内容时限记录工作日志拜访计划20分钟．填写当日拜访计划工作日志拜访计划20分钟．填写当日拜访计划．查看公司的库存信息、限量信息、价格信息、促销信息等．准备新品上市的宣传品和资料．检查出访工具包及个人仪表拜访前准备笔记本记录《客户拜访卡》拜访过程笔记本记录《客户拜访卡》拜访过程拜访开始．到达客户经营场所．向客户问好，并表明来意和目的．在《客户拜访卡》上签到了解客户的了解客户的经营情况．询问卷烟销售情况．查看卷烟库存．指导客户做好卷烟购进计划．做相关记录．宣传相关的政策和举措．提供卷烟的宣传资料．宣传相关的政策和举措．提供卷烟的宣传资料．近期的市场动态、产品走势等向客户传递相关信息接受客户的建议和投诉接受客户的建议和投诉．接受客户建议和投诉．在权限范围内及时为客户解决．记录投诉的问题，在规定时限内汇报相关部门协调其他工作．协调厂家促销工作协调其他工作．协调厂家促销工作．协调电子结算业务．协调其他部门实施的工作根据客户分类选择相关的差异化服务内容．提供卷烟销售分析根据客户分类选择相关的差异化服务内容．提供卷烟销售分析．提供产品组合指导服务．提供商品陈列指导服务．提供适当的促销支持．新品种的优先推介和促销资格．其他增值服务．控制拜访时间，结束拜访．．控制拜访时间，结束拜访．向客户表示感谢