客户关系测评与维护课件

利乐枕利乐包利乐砖位于瑞典液态食品包装业务全球无菌包装三巨头之一在中国无菌盒包装市场中占据了绝对的市场份额1979年来到中国不断致力于液态食品市场的开发与投资1997年，帮助伊利建成了液态奶包装生产线免费为蒙牛提供包装设备进入中国时间较早为客户提供有价值的服务“帮助客户成功，同时成功自己”为客户着想，推出“利乐枕”投资方案1为客户着想，推出“利乐枕”投资方案1设备销售商包材供应商客户投资顾问液态食品营销公司为客户着想，做好市场资讯服务为客户着想，推出“利乐枕”投资方案123为客户着想，做好市场资讯服务1市场资讯社会信息行业动态数据统计分析“利乐之友”为客户着想，做好市场资讯服务KAM(KeyAccountManagement)客户管理模式为客户着想，推出“利乐枕”投资方案123KAM(KeyAccountManagement)客户管理模式1关键客户管理体系：

一对一的针对性服务

提高客户满意度为目的立项阶段项目工程师建设阶段安装部专家使用阶段产品品控工程师利乐KAM团队单纯的买卖关系合作伙伴关系利乐与客户的关系利乐客户人力资源优势资金优势信息优势帮助客户形成竞争优势带动自己实现销售目标第七章客户关系测评与维护挽回客户7.1客户关系测评与维护概述客户满意客户忠诚客户流失维护测评抓住现有客户127.2客户满意137.2客户满意客户满意是提升客户关系最重要的因素一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。--PhilipKotler付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果。--Howard&Rheth客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用于评价满意程度。--JerkinsWoodnift147.2客户满意—含义Executivebranch客户满意是一种心理活动Executivebranch客户满意是一个相对值Executivebranch客户满意具有个体性157.2客户满意—衡量C=b/aC—客户满意度b—客户对产品或服务所感知的实际体验a—客户对产品或服务的期望值167.2客户满意—衡量美誉度知名度客户消费了某企业产品或服务之后，愿意再次消费的次数客户指明消费或者购买某企业产品或服务的程度客户对某企业或者某品牌的褒扬程度回头率177.2客户满意—影响因素客户期望客户感知客户满意是客户期望和客户感知价值比较的结果187.2客户满意5分钟先生7分钟小姐10分钟先生业务办理时间7分钟不满意满意非常满意客户期望对客户的满意有着重要影响197.2客户满意客户期望必须100%的去满足么？207.2客户满意考虑能力217.2客户满意—客户期望管理当客户期望无法满足时怎么办？227.2客户满意—客户期望管理需要坚持的期望可以妥协的期望237.2客户满意无法满足客户期望时如何让客户满意？提供另外的补偿做出相应的解释有真诚的态度可以妥协的期望24企业不能满足的客户期望就是不合理的客户期望？7.2客户满意—客户期望管理一定坚持的期望合理的期望=行业标准25对于客户不合理的期望值我们要怎么做？7.2客户满意—客户期望管理一定坚持的期望267.2客户满意—客户期望管理一定坚持的期望告诉客户，那些期望值合理哪些不合理；对客户的期望值排序；对于客户不合理的期望值我们要怎么做？277.2客户满意—客户期望管理客户期望管理合理的期望不合理的期望提供更多的信息和选择科学的有针对性的对客户的期望值进行排序287.2客户满意—客户期望管理297.2客户满意—客户期望管理307.2客户满意—客户期望管理询问法焦点小组客户反馈表了解客户期望317.2客户满意—客户期望管理询问法焦点小组客户反馈表了解客户期望327.2客户满意—客户期望管理询问法

询问的过程当中学会积极的思考

要注意说和听的比例337.2客户满意—客户期望管理焦点小组人数保持在12个人左右要坚持定期的举办要有物质奖励347.2客户满意—客户期望管理客户反馈表只能收集到两个极端的信息反馈客户打分的这个环节357.3客户忠诚“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就能够明白。”--德鲁克客户对于企业来说是企业非常宝贵的财务367.3客户忠诚客户忠诚是指客户一再的重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务。客户忠诚所强调的是一个客户的反复消费。377.3客户忠诚→客户满意→客户忠诚→推荐387.3客户忠诚→客户满意→客户忠诚关键忠诚的客户是我们企业的竞争优势397.3客户忠诚积极因素消极因素提升客户忠诚维持客户忠诚407.3客户忠诚积极因素增强客户从企业获得的利益更低的购买成本A额外的奖励B额外的服务C417.3客户忠诚积极因素增强客户从企业获得的利益

读懂客户的心

研究消费的心理

有效的实施客户关系管理。427.3客户忠诚积极因素利用情感因素推动客户忠诚客户对企业的信任以及对企业的喜爱（P99）人际关系加深情感产生感觉437.3客户忠诚积极因素利用情感因素推动客户忠诚客户对企业的信任以及对企业的喜爱（P99）感觉待遇高端客户中低客户447.3客户忠诚积极因素利用情感因素推动客户忠诚客户对企业的信任以及对企业的喜爱（P99）人际关系加深情感产生感觉经常联系457.3客户忠诚积极因素利用情感因素推动客户忠诚客户对企业的信任以及对企业的喜爱（P99）经常联系电话：不要太频繁，时间不要太久；

以客户说为主，随时附和；短信SNS467.3客户忠诚消极因素

沉没成本转移成本

客户过去在关系中投入的，然后在终止关系时将要损失的关系投资客户从一个供应商转移到另外一个供应商的过程中所需要付出的成本477.3客户忠诚消极因素沉没成本&转移成本评估客户的沉没成本&转移成本比起年轻人，年长者更善于考虑成本比起小客户，大客户更善于考虑成本习惯！487.3客户忠诚

习惯是一种力量

习惯可以促使客户更忠诚企业

培养习惯并适当的打破habit497.3客户忠诚关怀是基础，帮助是保障信息共享之“微积分”

介绍客户507.3客户忠诚Keyword培养习惯制造依赖鼓励参与517.3客户忠诚参与Participate客户参与企业企业参与客户527.3客户忠诚Keyword培养习惯制造依赖鼓励参与情感账户沉没转移成本53一粒麦子，有多少种命运?547.4客户流失管理产品同质化客户易流失企业竞争差距变小557.3客户忠诚客户流失原因客户原因企业原因567.3客户忠诚企业原因产品质量问题产品质量没有达到标准或者说经常出现故障577.3客户忠诚企业原因ClicktoaddTitle服务质量欠佳产品质量问题

服务是客户购买产品的时候最重要的附加价值587.3客户忠诚企业原因ClicktoaddTitle服务质量欠佳内部员工跳槽产品质量问题

已经与客户建立了越深厚感情的员工流动，带给企业的影响越大597.3客户忠诚企业原因ClicktoaddTitle服务质量欠佳内部员工跳槽

企业缺乏创新产品质量问题

如果企业不能推陈出新，进行产品升级更新换代的话，客户就非常容易由于找不到合适的产品而去选择竞争对手。607.3客户忠诚企业原因ClicktoaddTitle服务质量欠佳内部员工跳槽

企业缺乏创新ClicktoaddTitle产品质量问题617.3客户忠诚企业原因ClicktoaddTitle服务质量欠佳内部员工跳槽

企业缺乏创新

主动放弃客户产品质量问题627.3客户忠诚客户原因被竞争对手吸引01“重金之下必有勇夫”637.3客户忠诚客户原因被竞争对手吸引01需求的变化02个人客户：年龄、身份、消费观念、生活方式组织客户：组织的壮大，购买的类型647.3客户忠诚客户原因被竞争对手吸引01需求的变化02客户的恶意离开03657.3客户忠诚客户原因被竞争对手吸引01需求的变化02客户的恶意离开03客观原因04死亡、搬迁、破产、更改经营业务与范围667.3客户忠诚建立客户流失的预警系统步骤一分析客户的流失状况步骤二分析客户