2024年顾客投诉管理制度(4篇)

2024年顾客投诉管理制度(4篇)

目录

第1篇商城处理客户顾客投诉管理规定

第2篇某物业管理顾客投诉处理规定

第3篇顾客投诉处理制度－投诉知识管理

第4篇顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理

商城处理客户顾客投诉管理规定

商城处理客户、顾客投诉的管理规定

1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度,并予以热情接待,不得冷漠、训责等恶劣态度;

2、了解住户投诉的具体内容;

3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;

4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);

5、提出处理或不予处理的理由;

6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;

7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。

**物业管理有限公司

某物业管理顾客投诉处理规定

物业管理顾客投诉处理规定

1.0目的

及时、有效地处理顾客投诉,确保顾客满意。

2.0适用范围

适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。

3.0职责

3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证;

3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证;

4.0程序

4.1顾客投诉接收

4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建议,无论采取何种形式(来人、来函、来电、传真等)由综合办首问人员登记在《顾客投诉登记表》上,并负责组织处理。

4.1.2公司其它部门(人员)接收到的投诉,应在4个有效工作时内转交综合办处理,由综合办统一受理。

4.1.3各管理处接收到的投诉,按管理处接收顾客投诉处理(详见4.5)。

4.2投诉分析及信息传递

4.2.1无效投诉:接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并向投诉人做好解释工作。

4.2.2有效投诉:指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉,并在2个工作时内由办公室转交有关部门。

4.3有效投诉处理

4.3.1关于服务质量投诉

a、对一般员工服务质量的投诉,由被投诉人所属部门负责人负责核实、处理,并在8个有效工作时内将处理结果反馈给办公室。

b、对管理处及公司部门的投诉,由办公室协同其它部门共同核实,在12个有效工作时内处理完毕。

c、对于严重有损于公司形象的重大投诉,由办公室核定确认并提出处理意见,报管理者代表。

4.3.2关于工程质量投诉

a、管理部应在接到〈〈顾客投诉处理表〉〉后8个工作时内,赶到现场勘验,确定工程量及工期,提出处理期限、处理方案,并提交办公室确认后由办公室通知投诉人。

b、管理部在承诺的时间内完成投诉处理,请投诉人在〈〈顾客投诉处理表〉〉上签字后返回办公室。

c、未在承诺的时间内完成的投诉处理,由管理部负责人写出书面原因,并做出新的处理方案,提交办公室,由办公室负责与投诉人协调,重新确认投诉时间。

4.4对在保修期内的工程质量问题或开发商前期遗留问题的投诉

4.4.1办公室接到有效投诉后,填写《顾客投诉处理表》,由管理部在6个工作时内作出处理方案后,办公室于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。

4.4.2开发商相关部门在8小时内就投诉内容做出处理意见,并将填写完毕的《顾客投诉处理表》反馈回办公室。

4.4.3办公室依据回单向投诉人做出承诺,管理部在规定的时间内完成工程施工后,由投诉人签字认可,回执一份给开发商相关部门。

4.4.4开发商相关部门在8小时内未对投诉内容做出处理意见的,视为默认,办公室有权要求管理部先行进行现场确认,并组织施工,一切后果由开发商相关部门负责。

4.5直接投诉到管理处的投诉

4.5.1管理处主任和管理员为各管理处接、处理投诉的有效责任人,其它人员接收投诉后,需在15分钟内送达责任人。

4.5.2管理处接收投诉后,应详细填写《顾客投诉登记表》。

4.5.3无效投诉的接诉人应向投诉人做好解释工作。

4.5.4有效投诉人应在规定的时间内予以解决。

a、服务质量投诉应在1小时内予以解决。

b、工程维修投诉不超过6个小时给予答复。

c、超出管理处处理能力的投诉,应在2个小时内转交办公室,由办公室接受投诉处理。

4.6有效投诉需要2个以上部门共同处理时,应在办公室的统一协调下进行。

4.7

a、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报办公室。

b、办公室每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

4.8顾客投诉回访

4.8.1常规回访:凡由办公室和管理处受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由受诉人在3日内采用上门回访、预约回访的方式,进行回访验证,并填写《访问记录表》。

4.8.2定期回访:办公室和管理处每三个月要对投诉人的35%进行回访,回访形式可采用:电话回访、上门回访、信函回访等,并填写《访问记录表》。

4.8.3抽样回访:办公室和管理处可随时采用任何形式对已关闭的投诉事件进行回访,并填写《访问记录表》。

4.9顾客投诉定期分析

4.9.1办公室对顾客投诉进行一次汇总分析,把投诉分析出来的数据作为年终管理评审的输入。

4.9.2对反复出现的顾客投诉问题,公司应组织有关部门进行探讨,并采取必要的纠正预防措施。

相关文件和记录

a)《顾客投诉登记表》

b)《顾客投诉处理表》

c)《访问记录表》

顾客投诉处理制度－投诉知识管理

顾客投诉处理制度(知识管理)

一、投诉月报和专题会议

1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。

2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。

3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。

二、案例的整理、分析

1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。

2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。

3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。

三、信息共享内部平台

客服中心在公司oa网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:

1、案例库

2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告

3、专业顾问建议

顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理

顾客投诉处理制度(顾客档案管理)

规范管理处顾客档案的管理,使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息,现做规定如下:

1、顾客档案的更新由资料管理专员负责,在小区顾客变更2日内,对顾客档案进行更新归档。

2、顾客档案每年年底进行一次总汇,以电子版形式向客服中心备档。

3、任何员工严守顾客资料,违者从重处罚。

4、将投诉顾客单独整理,建立投诉顾客档案库,对此类顾客管理处应重点对待,将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。

a顾客投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的