新一代营业厅厅主任管理能提升课件

新一代营业厅厅主任管理能力提升营业厅厅主任运营和营销管理知识和技能几个关键问题：中移动过去十年取得成功的关键要素有哪些？现在呢？“全业务”形势下移动的竞争对手有哪些？流量增长呈快速增长,随之流量所带来收入也快速增长3G对于用户意味着什么速度更快——土路变高速应用更多——马车变汽车个性更强——跟团变自驾阅读与编辑可视电话个性化信息游戏位置服务除了电信和联通外,我们身边还有哪些抢钱的袋鼠？？谁是翻过我家花园围墙的抢钱袋鼠案例：微信-挑战运营商传统优势的拳头产品

2011年1月21日，腾讯推出了免费即时通讯服务应用程序“微信”,用户可以通过微信与好友进行文字或图片消息的传送；具有零资费、语音通话、跨平台、拍照发给好友、发手机图片、移动即时通信等功能。用户只需要用QQ号、QQ密码登陆或者通过邮箱登陆再进行注册即可进入微信一款软件带起的微时代营销“这是一个神奇的软件，腾——讯——微——信——”“找房子找工作找装修，找帅哥找美女交朋友，微信上，啥都有！”为何看好移动互联网的前景？你平均每天在手机上网上花费多少时间？据统计：美国人平均每天在移动终端上社交花费2.7小时移动互联网的发展前景中国手机用户2011年预计达到9.71亿，2015年预计达到13.7亿，与电视用户数持平中国手机上网用户2011年预计达到4.5亿，2013年预计达到7.2亿，将赶超同期预计的PC网民7.16亿移动互联网的未来是一座巨大金矿，谁能掘到真金？强势互联网企业聚焦在将优秀的桌面互联网产品和服务“移动化”互联网企业逐步将桌面互联网产品向移动互联网转移，如IM（即时通讯）、移动搜索、手机浏览器、手机杀毒、PushMail、微博等。将用户群体和粘性在移动互联网上延伸，实施免费策略，以“后向收费”为主要商业模式通信企业最强劲的对手互联网企业发力智能终端这是360公司目前已经发布的与海尔合作的第三款“特供手机”，此前360与阿尔卡特定制的AK47已经开售，而与华为公司合作的“华为闪耀”手机也将于8月出货。腾讯收购两家手机设计公司，腾讯尚未推出自有品牌手机产品，仅推出QQservice，整合了手机QQ、手机浏览器、手机QQ空间、手机微博等各种腾讯业务。此前已经与HTC、华为、中兴、天宇、步步高、海信、酷派等手机厂商达成合作，提供QQService定制化移动互联网整体服务支持。你能想到的？前有埋伏后有追兵据中国电信相关人员介绍，天翼年轻品牌的上市时间预估在3月份，此年轻品牌入门套餐价格仅为19元，十几款各大品牌、款式多样的品牌定制3G手机，除套餐内超大3G流量外，超出套餐外流量每兆仅6分钱，而且越用越便宜。到时相应的套餐、渠道服务以及适配终端、特色产品将全线推出，这必将使天翼品牌体系更加丰满，同时，也会促使中国电信几大互联网应用进入3G应用的井喷期。【沃】们正在准备什么？联通互联网基地：阅读运营中心音乐运营中心应用商店运营中心继浙江联通推出随意打套餐后，广西、湖南、甘肃等省份也相继推出随意打套餐。开启语音通信免费时代。浙江的2G随意打十分火爆。新增用户从最早的每天约3000个，现在5000个。多地联通实施大规模宽带提速改造工程终端的作用对内是产品，耦合各种业务对外是把剑，应对市场竞争自营渠道全网总计23300个（2012年3月），其中56%分布于乡镇，约13000个，24%和20%的网点分布于市区和郊县，分别为5500个和4800个。另有约8600个自建他营厅。自营厅业务量中，充值缴费占51%，基础业务办理占27%，增值业务占12%，放号占5%，有价卡占4%，终端销售占1%在各渠道业务量占比方面，自营厅在放号开户量占20%，终端销售占45%（合约机）。2010年效益评估中，盈利厅占比不到70%，很多厅的销售能力是靠引商入柜的形式实现的，还有部分公司一刀切式的将大量营业厅外包。营业厅运营现状第一部分：什么是新一代营业厅23完全开放环境布局，便捷客户，同时强调互动与体验。营业厅的发展什么是新一代营业厅？-国外运营商日本沃达丰的营业厅欧美国家的营业厅什么是新一代营业厅？-竞争对手香港和记电信新一代营业厅中国联通的新一代营业厅中国电信的新一代营业厅云南新一代营业厅北京新一代营业厅什么是新一代营业厅？-其它省份广东新一代营业厅安徽新一代营业厅手机展台什么是新一代营业厅?-汉祥营业厅真机体验综合台席互动体验自助服务及热点业务手机展台体验营销什么是新一代营业厅?-汉祥营业厅POP宣传厨窗宣传厅店环境工作内容能力要求这个世界一直在变手机1部数据业务0一部也没卖出去手机68部数据业务10000分厅店环境工作内容能力要求营业收入这个世界一直在变转型对于大家，意味着什么？？单元小结2G3G4G差别卖产品到卖价值网络业务和终端电信联通会忽悠移动优势要凸显还有袋鼠来抢钱旁路移动成管道厅店转型变化快研讨一：为何该连锁店生意不好有个朋友经营了三家连锁服装店有两间生意不错，新的一家开在大马路一侧新店生意不太好，是什么原因？应该采取什么对策？服装店的问题分析…X1X2YZX1：主动进入X2：路过进入Y：询问Z：购买问买进而不问问而不买服装店生意不好的原因发现过程问题假设检验结论计数X2/对比计数X1/对比过儿不入无人上门新店生意不好计数Y/对比进而不问计数Z/对比问而不买改变装修加强宣传销售技巧调整价格大胆假设小心求证立刻行动营销转型的基本思路我的店面我作主…“我要做主，我要做好主！”•收入－成本＝利润/效益，目标是持续的利润/效益•开展体验营销，发挥体验平台和手机终端等设备的作用•全力以赴，分阶段、有重点、有方法

转型基本思路：从量变到质变——五量四力实现营销转型吸引力带动力销售力经营力目标客户门前经营空间布局触点管理主动营销体验营销购买促成交叉销售圈子营销忠诚培养第一步：吸引力如果顾客经过你的门前连向内张望的兴趣都没有那么你的店铺已经没有希望了“现代营销学之父”——菲利普.科特勒我们需要目标客户产生入店的兴趣，靠什么？

眼睛决定脑袋？视觉往往对人的选择、决定起着核心作用，据科学的数据分析，其作用甚至达到87%以上，店铺的视觉化效果势必将成为未来店铺发展的必要条件第二步：带动力通过动线设计左右顾客的脚步来制造更多的销售触点触点是客户有效接触到销售信息的触碰点，它可以通过动线设计来制造，理论上触点越多、销售机会越大动线是客户在厅内活动的路线。动线的设计可以通过货架摆放、灯光照明、店铺的焦点、通道的大小来设计从而影响客户的行走动线与触点设计通过动线设计制造触点的原理-磁石布局理论磁石是指卖场中最能吸引顾客眼光，最能引起购买冲动的地方。在卖场中最优越的位置陈列最合适的商品促进销售，并以此来引导顾客顺畅地走遍整个卖场，达到顾客随机消费和冲动购买的目的。磁石理论根据卖场的位置优劣布局，减少销售死角根据客户的购买顺序与购买频率布局、店铺布局根据商品的性质布局，增加销售热点区域根据磁石理论布局，将合适的产品陈列于合适的位置根据客户的行走特点布局，通道合理化磁石理论的运用24小时自助服务区橱窗区主题销售区人工受理区24小时自助服务橱窗区面积15%主题销售区域50%人工受理区域后台办公区域20%15%将新一代营业厅的面积进行分解，使销售面积占据总面积的85%，强调了销售的重点性，而后台区域仅占15%是符合集团公司对新一代营业厅的要求，为前台的销售区域拓展更大的空间，下面我们将对每个区域介绍下我们的运营是如何联系的。回顾与小结动线设计与空间布局1、触点和动线2、通过动线设计制造触点的原理：磁石布局理论3、实践案例——屈臣氏（热点推荐和客户需求)4、店铺空间布局的一般原则新型营业厅动线4种类主题情景的动线参考1、吸引厅外客户的驻足2、实现客户便捷购买和终端带动增值业务销售3、分流客户至营销体验区与终端展示销售区4、实现增值业务订购的同时，带动终端及配件的销售第一步、拒绝托付心态海洋世界一片狼藉……

人们一周以后发现两只小海豚已经死在一个积水的池塘里，死因是饥饿。隔着这个水塘的铁丝网的另一端就是可以直通大海的河流。而这片铁丝网只有不到一米高……少商剑：客户接触

问题一：移动营业员的表现正常吗？为什么营业员会有这样的表现？问题二：假如你是一位客户，就感知而言，你会对比较满意、满意、一般？为什么？【会看】7秒定律“7秒定律”，消费者会在7秒内根据你的第一印象决定是否有购买商品的意愿或者判断你的服务是否优质。形象——观察的一部分身体语言——表现你的最佳声音——真实【会听】尊重认可赞美与感激最终印象第一印象≧人的潜意识都有五种心理需求接受、尊重、认同、欣赏、感激商阳剑—识别客户老虎（支配型）孔雀（表现型）无尾熊（随和型）猫头鹰（分析型）适应不同的沟通风格理性感性外向内向老虎：行为特点：他们有远大的目标，是不怕冒险的行动者，意志坚强，说话办事井井有条，果断务实，从不绕弯子。以工作任务为重办事立竿见影，并不看重各种人际关系。控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横。进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。沟通方式：满足此人的控制欲。言之有据，表达简洁准确、有条有理。研究回答带有“什么”的问题。不要浪费时间，不要纠缠细节。提供多种选择方案。猫头鹰：行为特点：彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。他们注重精确，讲求完美。勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等等是他们的长处。沟通方式：讲求系统条理、准确无误、专心致志。准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。赞扬他某些工作做的多么准确无误。孔雀：行为特点：口齿伶俐、魅力十足，殷勤随和，乐于助人，口才雄辩，擅长交际；他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣。沟通方式：注重发展双方的关系；热情坦诚，有问必应。善待他们希望与人分享信息、趣事和人生的经历的愿望。多问多答带有“谁”字的问题。随时注意保持热情友善、平易近人的形象。考拉熊：行为特点：专心致志、持之以恒和忠实可靠，是勤奋的工作者。具有合作精神，易于相处，值得信赖，反应敏捷，善于倾听。他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令她感到痛苦。沟通方式：做到放松.随和。当一名好听众。保持事物的原有状态。按照书面指导原则去制定具体计划。有预见性。时常明确地表示赞同。用“我们”这个词。赞扬他或她具有的团队精神。不要催促，不要急于求成。变色龙结合VCR营销话术讲老虎型营销经注意事项：品位=品牌+地位、急性子、目标感强、把握重点他们是那种很希望别人看到自己所拥有东西的人，而且重要的是从他们拥有的东西当中看到他们的实力。客户：“这个手机从功能上来说倒是挺齐全的，可是这个外形设计的一点都不合理，应该像苹果那样有点圆弧的就好看了。”营业员：“呵呵，是的，看起来是没那么舒服，而且我看今年很多款手机确实流行这样圆弧型的设计，也许这就叫潮流吧。不过好像我们这款手机设计是尊崇钻石切割技术的，挺显线条和档次的，不如你装上电池拿在手上试试……”客户：“这个手机看说明书功能是挺齐全的，可是这个外形设计的一点都不合理，应该像苹果那样有点圆弧的就好看了。”营业员：“哦，是这样的，这种是最新款式的设计，请问你有没有看过最近的手机网上和杂志上的广告呢？”客户：“当然有啊！”营业员：“你发现里面很多新款手机都是这种设计吗？叫钻石切割面，以前那种已经过时了！”客户：“我就喜欢过时的了……”猫头鹰型的营销经采用崇拜知识法：表现特别虚心，对其知识的认同和崇拜采用专业表现法：表现出自身的专业性，增强信任感提供全面信息法：全面提供信息，特别是注意事项以消除疑虑采用对方决定法：不要施加压力，耐心等待对方决定“在购物的时候，通常我都会非常冷静，特别是大宗物品，因为我相信我自己能分析这个物品是否适合我去购买。销售人员的推销基本影响不了我的决定，这个时候他们最大的作用就是提供我所想要的资料。如果销售人员一味希望改变我的观点的话，我会感到很大的压力，可能就会选择离开。”无尾熊型营销经你用手机上淘宝商场会更加的方便，随时随地浏览最新时尚的商品信息,逛街购物的时候还可以询价比价，为您省不少钱呢。你要是使用手机上淘宝会非常的便利，更能随时随地为你的女朋友或者家人选购心仪的礼品，特别是父亲节快到了……你看是我帮你直接下载还是你通过“我查查”来下载呢？注意事项：对人也对事、爱心、助人为乐、亲和热情、需要特权“自己成功不算什么，能帮助别人成功，是别人感到快乐那才是重要的。”购物做决定的时候，我是需要别人的提醒和适当地替我做一些决定的；孔雀型营销经客户：“我挺喜欢这种款式的手机，拿给我试试。”试玩手机后：“哇，放在墙角那边的白色手机套和我上个月买的毛衣真是绝配啊，快拿给我看看那款的材料怎么样。”手里拿着手机套，给手机安装上之后：“咦，这款手机的系统能下载不少心软件呢，那种新推出的游戏比较合我的口味。”营业员（郁闷中……）也许手机的亮点是双核处理器或者舒适的材质，而他们喜欢的原因可能会是新的WP7系统很好玩很少见。好奇并尊重的问一下他们喜欢产品的哪方面，并且赞同一下他的独特眼光会很有帮助。识别客户小贴士一般来讲，顾客分几类：有明确购买目标的、路过顺便看看的、做市场行情调查的、不会买只是逛逛的。通过观察客人的整体气质，眼神，细小的动作，与我们之间的一些对话来初步判断其购买倾向。买的1、眼神明亮，寻找东西样、精神状态好2、风风火火办事情的样子3、一进门就说我想买XX的4、几个顾客一起来的可以从他们的交谈判别不买的1、很散漫进店的一般是随便逛逛的2、东看看，西瞧瞧，注意力比较难在某一类产品身上集中的。语言判别1、有没有看中的新产品2、是自己要还是送人情景导入法醉翁之意法原因请教法资源稀缺法单刀直入法经典开场白客户接触情景导入法：我自己一家人目前就在用家庭网内套餐，我们一家四口互相拨打都是免费的，目前非常畅销，您看我什么时候帮您办理一下。醉翁之意法：节假日、活动促销等原因请教法：“我们最近新推出了移动MM的服务，不知是否被像您这样……客户所喜欢，所以，特想听听您的建议…”资格限制法：“……这项业务在乐山移动几百万用户中，只有前5000位高端用户才有机会享受这个服务…”单刀直入法：这次向您推荐这个活动，有两方面的原因：一是因为这项活动能真正帮您省钱，二是因为赠送的这款手机的功能也确实非常实用客户眼中的校区房中冲剑：需求探寻1、WHO明确谁用---来判取性别、年龄基本信息

2、WHEN明确什么时购买---来判取顾客三种需求状态：

A、目标明确型---尽快达成交易，再推荐配件等；

B、目标模糊型---利用你丰富的专业知识，需要进一步明确，耐心并细心的向顾客介绍；

C、闲逛型---有问必答，尽量运用沟通技巧使其对你和本店产生信任感。

3、WHAT明确什么样机子---可以从顾客对手机的了解程度，来判取其对各种性能要求：待机时间、重量、外观、功能等，推荐相应机型。

4、WHERE明确用途---针对首次购机用户，可以询问顾客的购买意图、使用场合、功能、价格要求，帮其选取机型。

5、HOW评价怎么样---逐步明确两种机型，供顾客决择。神马是新一代的智能手机新一代智能手机的三大关键元素能为用户带来畅快的网络体验，可以自由加载增值应用的手机摄像头屏幕移动存储CPU电池外壳芯片感应器把手机大卸七块看看它都有什么安卓/iOS/WP7系统对比（一）系统界面对决（二）流畅度对决（三）软件资源对决（四）后台运行对决（五）硬件配置对决业务推荐－FFAB技巧关冲剑：业务推荐产品介绍三句半简单来说。。。。。。它特别适合于。。。。。。使用它之后。。。。。。举个例子来说吧。。。。。。主频高、速度快屏幕大、分辨高大小佳、手感好新系统，能刷机多应用，免费下新技术，体验好大电池，用的久高像素，大光圈价格低，存就送售后好，管三包每个人都可以总结的智能手机十大卖点：目标用户：人物；

场景：时间、地点；

碰到的问题：事情的起因，需求产生；

产品/

功能：事情的经过，我们如何解决了问题；

用户收益：事情的结果，用了我们的产品以后，如何美好

产品介绍讲故事

面临危机讲述客户在日常的工作或生活中所会碰到的困难。历经磨难描绘各种替代方法的尝试，但效果都不理想。解决办法最终还是使用了我们的产品，终于解决了问题。结局感受同时在使用产品时，内心的感受也是非常良好的。故事讲述案例-号簿管家

面临危机“假如有一天您出差在外准备去拜访客户，却很不凑巧地丢了手机，连同存在手机里的客户手机号码也丢了，那该多痛苦啊！”历经磨难“打电话回公司，让公司同事帮您找找看，还不一定能找到。那更是急死人啦！怎么办呢？”解决办法“如果您使用了号簿管家，那只要在手机进行同步更新，马上就能把所有电话号码都找回来。”结局感受“对比一下，使用号簿管家的感觉是多么地踏实啊！少冲剑：体验引导、人机互动营业员客户观察Observe演示辅导PresentCoach123体验引导、积极鼓励积极态度鼓励尝试提供帮助交流经验－在客户体验手机和业务的同时，营销人员要提供应有的帮助，并交流个人的使用经验，让客户有一种亲切感。－这时候让客户自己操作，客户很容易产生因为不了解新业务而担心出丑的畏惧心理，导致客户不敢轻易尝试。因此，利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的担心心理。－营销人员的话语也在传递一种信息是否鼓励客户去尝试，即使错了也没有关系。因此最好能用积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。从众心理消除担心鼓励客户试用的步骤1、3G终端体验中的展示技巧（四得：看得见、摸得着、听得着、带得走）2、体验引导的通用方法（故事讲述法、课堂演练法、左右脑拿订单）3、体验内容解读（产品功能体验、核心卖点体验、服务体验、附加价值解读、品牌价值解读、价格解读）4、如何消除客户的体验出丑心理、鼓励客户对终端勇于尝试5、现场体验操作技巧：站位、肢体及仪表6、3G终端体验中的真实场景及营销氛围营造知识点总结：少泽剑：促成交易QUESTION:遇到不感冒的客户怎么办？面对客户的疑问和拒绝，要保持正向心态每一个人都有拒绝的权利与情绪拒绝可能是因为你的方式而非产品拒绝是人下意识的第一反应，并非永远拒绝拒绝是因为客户不了解你的产品拒绝是营销的开始，让我进一步了解客户的疑虑应对拒绝的目的是为了赢得客户，而非赢得辩论随时随地都要应对拒绝假的异议

真实异议

隐藏异议你听得出这些异议属于哪种吗？从朋友处听说您这段手机容易出故障。这个款式的手机是去年流行的款式，已过了时。这手机的外观不够酷。其它什么都好，就是颜色不好看。识别异议类型火眼金睛判异议，速战速决定乾坤【关键词：异议“三步法”】1.冷静明确问题；2.认同客户的感受认同不等同于赞同。作用：淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。有效的认同方法：重复客户的反对意见，淡化语气。3.强调产品综合利益异议处理1、对象：包括客户本人、客户朋友和客户家人2、附加销售的要点

1）预先判断出客户的潜在需求；

2）说出业务本身对客户的核心利益；

3）给每个附加的需求合理的理由，让客户产生购买欲望3、典型的附加销售

1）手机终端附加数据业务；

2）基础业务附加增值业务；

3）数据业务附加数据业务；4、附加销售的关键（从交易关系转变为顾问关系或者信任关系）第十二式：关联销售、顺水推舟数据业务体验式销售六步法讲述客户在日常的工作或生活中所会碰到的困难情景。描绘各种替代方法的尝试，但效果都不理想。最终还是使用了某项业务，终于解决了问题。同时在使用新业务时，内心的感受也是非常良好的。讲一个故事抛一个问题推一个应用做一个演示课堂练习：自有业务的推荐自有业务：飞信、139邮箱、MM商城、号簿管家、手机上网、手机阅读/电视目标客户：学生、政企领导、退休老人、家庭主妇、上班白领、私营业主业务推荐：1、每一类目标客户和一个自有业务匹配（只能一对一匹配）2、优胜小组先选择有道词典手机电视TOM猫手机QQGOOGLE地图淘宝美食达人猎典奇兵全国影讯典型人群：学生人群特征：17-26岁，月收入0-1000元，受过良好教育，兴趣广泛，喜欢社交和玩乐业务选择及理由：

情景案例3.1年龄：17-26岁收入：0-1000元/月价值观生活方式：受过良好教育，兴趣广泛，喜欢社交和玩乐，对手机和数码产品、娱乐功能比较关注产品偏好：外观时尚、大屏幕消费特征：消费的价格导向明显，对技术比较敏感，追求实用，不太关注品牌，希望丰富娱乐多媒体功能、游戏、手机上网等对他们来说必不可少购机原因，关键购买因素：关注手机的外观、功能和应用外观：时尚、美观功能应用：包含尽量多的功能和应用购机价格与通信支出：平均购机价格在800元左右，月手机支出在50以内决策类型：此类用户为现场决策型和引导转变型为主学生群体都有哪些特征？典型人群：白领人群特征：28-35岁，月收入2500-5000元，接受较好教育，有一定经济基础，兴趣广泛，喜欢社交，积极进取业务选择及理由：

情景案例3.2尚邮名片功能王云词GOOGLE地图开心网手机QQ91熊猫看书股票行情提醒全国影讯墨迹天气烹饪天堂美食达人手机QQGOOGLE淘宝玩转电视深度睡眠365手机医生典型人群：全职太太人群特征：21-40岁，没有收入，中等以上教育，家庭观念强，喜欢稳定的生活方式，有一定经济基础业务选择及理由：

情景案例3.3典型人群：政企高管人群特征：40-55岁，月收入5000-50000元，有良好教育背景和丰富工作经验，追求高质量生活，社交活跃业务选择及理由：

情景案例3.4墨迹天气名片功能王司机小秘航班管家尚邮MSN全国影讯随手记同花顺58同城名片功能王卖家助理GOOGLE地图手机旺旺手机QQ手机电视随手记大众点评典型人群：私营业主人群特征：30-40岁，月收入10000-50000元，中高等教育，喜欢娱乐与享受，有进取心，但要与生活平衡业务选择及理由：

情景案例3.5墨迹天气烹饪天堂美食达人365手机医生深度睡眠家庭常备药箱GOOGLE地图大智慧股票行情提醒典型人群：退休人员人群特征：50岁以上，月收入800-3000元，生活传统、节俭，观念保守，对新鲜事物接受慢业务选择及理由：

情景案例3.6第四步：经营力老客户的分类标准老客户保留和维系的必要性老客户维系的作用老客户维系的有效途径和方法课程小结：销售和服务的差别关键时刻客户服务四步法探求、提议、行动、确认被动接受为前提，解决客户问题为手段，客户满意为结果销售六步法识别客户、了解需求、产品推荐、体验引导、促成交易、附加销售主动引导为前提，强化卖点体验为手段，最大销售为结果营业厅为什么要做手绘POP海报引导阅读动线提高阅读兴趣加强内容理解加深形象记忆强化说服力引导认同感新一代营业厅的定位营业厅的定位应该是服务客户、销售产品（或业务）。营业厅仅仅定位在服务或形象是不全面的，形象最终要服从于效益。——李跃总裁新一代营业厅的定位是“服务客户、销售产品”。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式，逐渐实现营业厅由以业务受理为导向转变为以终端销售为导向的模式。第二部分：管理篇现行营业厅布局规划与区域功能营业厅布局、流程及人员安排与功能定位不匹配，导致营业厅的服务和营销能力均弱。在受理的同时开展销售工作导致客户等候时间偏长客户进厅取号办理业务营业员交叉向上销售是否愿意办理业务离开营业厅大部分面积用于业务受理，客户主要路径是门口至受理台。加公滨路营业厅行走路线，右手原则什么是动线？所谓客户动线，是指客户在店内的流动路线，又称“客导线”。客户动线的现实意义在于营业厅可以有计划地引导店内客户的流动方向。一般来讲，营业厅经营成果主要由两个因素决定，一是来店的客户数即人流量；二是客户的平均购买单价，即客单价。前者依靠的是店面陈列，后者依靠的因素之一则为动线设计。陈列设计原则-加一张展柜照品

黄金右转原则关联性陈列在演示体验专区里，陈列与演示内容相关下载或使用流程，以便让客户更轻松，更快捷使用，以促成销售目的。如在游戏演示专区旁陈列手机游戏二维码下载墙和最热门游戏项目等文黄金右转陈列根据人习惯用右手原则，将手机、业务体验陈列在右边，行成一个右进左出行路线，让客户充分接触厅内右侧集中展示娱乐、生活等数据业务体验，让客户更轻松选择感兴趣内容关联陈列产品陈列基本要求黄金陈列点白银陈列点青铜陈列点手机柜台主题营销模式-具体营销模式以产品、业务为主题的营销

不定期开展手机促销活动；新机上市促销，库存处理促销等不定期开展新业务主题营销活动；例如在厅内举行小型的新游戏的发布会等以节日为主题的营销以节日为营销契机，推出促销活动，促成销售。1、6月1日儿童节亲子拍照活动，与客户建立良好关系2、端午节推出购机送代金券优惠促销，让客户时时感受实惠，刺激购买。持续不断的开展以产品、节日为主题的营销活动端午主题促销儿童节主题促销S3首发营销微博和微信给你在营销方面有什么样的启发？你会怎么做？微博营销建设了长江西路营业厅官方微博，目前粉丝数1843人，已培养了一批忠实粉丝。通过微博发布最新的营销政策，结合图面的显性化效果，提升客户传阅、传播的宣传速度和客户知晓率。新浪微博账号：合肥移动长江西路新型营业厅安徽移动-动态排班：结合厅内职责细分班组每一位成员承担一项日常运营事务，将责任细分后，统一由厅负责人做统一审核后上报领导部门岗位具体化，明确上岗时工作主要职责范围，将客户服务区域责任到人，做到周全的服务营销保障加排班表北京移动-人员配置及分工

6月1日6月2日6月3日6月4日6月5日6月6日6月7日

五六日一二三四值班经理藏海波杨轶杰藏海波杨轶杰藏海波杨轶杰藏海波自助及手机销售区晁伯龄张磊朱小珺王立萌康宁常爽王立强自助及手机销售区李静静于姝洋晁伯龄张磊朱小珺王立萌康宁网厅及手机销售区包悦刘荣智李静静于姝洋晁伯龄张磊朱小珺网厅及手机销售区（弹性）王婷王峰包悦刘荣智李静静于姝洋晁伯龄新我体验区及手机销售陈曦李鑫王婷王峰包悦刘荣智李静静新我体验区及手机销售李斌何珊陈曦李鑫王婷王峰包悦人工受理5金雨香侯晨李斌何珊陈曦李鑫王婷人工受理6王立强孟强金雨香侯晨李斌何珊陈曦人工受理7康宁常爽王立强孟强金雨香侯晨李斌人工受理8（弹性）朱小珺王立萌康宁常爽王立强孟强金雨香补班张磊晁伯龄于姝洋李静静刘荣智包悦王峰何珊李斌常爽康宁王立萌朱小珺

说明：1、厅经理1人，营业员兼综合支撑1人，值班经理2人，前台员工20人，每班10人。2、根据前台需要人为把前台划分为4个区域：自助机手机销售、网厅及手机销售、新我体验及手机销售、业务受理。3、每班10名员工采取全员轮换的方式上班，其中自助机手机销售、网厅及手机销售、新我体验及手机销售各2人，窗口4人。