昌河铃木-服务站运营操作手册环境管理

昌河铃木

特约效劳站运营操作手册第二分册环境管理概述前言?昌河汽车·昌河铃木特约效劳站运营操作手册?旨在标准和指导昌河汽车·昌河铃木特约效劳站〔以下简称“效劳站〞〕的售后效劳日常运营，提升效劳站的维修质量和运营效率，提高顾客满意度，深化“一路关心〞效劳品牌，创造客户、效劳站和昌河汽车共赢的局面。我们特别提醒，在使用本手册时注意以下几点：本手册是效劳站开展售后效劳工作的准那么，各效劳站必须严格遵守；各效劳站总经理〔站长〕及各级人员必须熟练掌握本手册的内容，并结合昌河汽车·昌河铃木售后效劳的政策和管理制度，开展售后效劳工作；为便于效劳站在日常工作中学习和使用，本手册按照功能采用分册的方式装订成册。最后希望本手册能够对效劳站的运营管理和经营绩效产生积极的作用，也欢送效劳站对本手册提出珍贵意见和建议，我们将在日后的修订过程中进一步完善。江西昌河汽车有限责任公司销售公司2021年1月

效劳品牌诠释效劳品牌：一路关心效劳宗旨：及时·有效·贴心效劳品牌LOGO：

汽车轮廓线条寓示多方位、立体化的周到效劳；动感的车体表达出昌河汽车·昌河铃木与用户的真诚互动“一路关心〞和“心〞字图案昭示昌河汽车·昌河铃木对用户“终身效劳〞、“贴心效劳〞的庄严承诺“及时·有效·贴心〞是昌河汽车·昌河铃木的效劳宗旨：对用户所反映的问题及时给予回应，迅速采取有效解决方法，竭尽全力做到全方位的贴心效劳，让用户感受到昌河汽车·昌河铃木的真诚关心概述概述概述目录 第一分册 组织建设第一节 组织机构第二节 岗位职责第三节 人员管理第四节 人员培训第五节 考评鼓励附件

第二分册 环境管理第一节 外部环境第二节 内部环境第三节 设备管理附件第三分册 效劳流程第一节 客户预约第二节 接待问诊第三节 工单确认第四节 维护修理第五节 质量检验第六节 车辆交付第七节 结算迎送第八节 客户追踪附件业服公战的意义

概述 第四分册 根底业务 第一节 质量信息反响 第二节 质量问题处理 第三节 质量保证效劳 第四节 根本信息管理 第五节 外派救援 第六节 流动效劳 第七节 投诉处理 第八节 二级效劳站管理 附件

第五分册 部品管理第一节 库房规划第二节 订货管理第三节 收货管理第四节 库房管理第五节 销售管理附件第六分册 经营绩效第一节 效劳营业成果指标第二节 效劳质量指标第三节 效劳效率指标第四节 部品管理指标第五节 PDCA循环管理 附件业服公战的意义

概述第七分册

客服中心第一节

定位第二节

组织机构和职能第三节

各岗位职责第四节

核心工作内容附件第八分册

业服共战第一节

售后支持销售第二节

销售支持售后第三节

协同作战附件

内容简介第一分册：如何实施人力资源管理和制度建设。规定了效劳站组织机构、各职位任职条件及职责、内部人员管理制度、人员培训机制、绩效考评和鼓励制度第二分册：如何标准效劳站的内、外部环境管理。通过对效劳站外部环境〔外部形象、标识与设施、停车区、洗车区〕、内部环境〔人员形象、接待前台、客户休息区、维修车间、部品库以及办公室〕、设备管理各方面的要求，并从操作性角度提供效劳站各环节现场5S管理的实施要点和检查标准第三分册：如何有效接触客户并高质量地提供售后效劳。通过客户预约、接待问诊、工单确认、维护修理、质量检验、车辆交付、结算迎送、客户追踪的标准效劳流程的有效执行，提供客户全面的关心第四分册：如何有效标准效劳站的根底业务和根底管理。从质量信息反响、质量问题处理、质量保证效劳、根本信息管理、外派救援、流动效劳、投诉处理和二级效劳站管理八个方面予以规定，提高内部运营效率概述第五分册：如何有效提高部品满足率。通过对库房规划、订货管理、收货管理、库房管理和销售管理的规定，有效实现库房管理的标准化和订单制定的科学化，最终提高部品满足率第六分册：如何分析和判断效劳站的经营绩效。通过对效劳营业成果指标、效劳质量指标、效劳效率指标和部品管理指标在内的经营分析管理工具的使用，客观反映效劳站综合管理水平和经营绩效，并运用PDCA循环管理的方法，实现持续提升和改善第七分册：如何建立和标准客服中心管理。通过对客服中心的定位，确立其在效劳过程中的重要地位，进而明确了客服中心组织机构和职能，以及内部各级岗位职责，并从客户信息管理、客户预约、维修三日电访、投诉受理和定期客户关爱五个核心工作方面进行了业务标准，以到达提高顾客满意度的目的

第八分册：如何有效整合销售和售后资源，提升绩效。从售后支持销售、销售支持售后、销售和售后协同作战三个角度实现最大程度的互补和协作，提升网络整体经营业绩和品牌价值概述手册缩略语江西昌河汽车有限责任公司 —— 昌河汽车2.江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后效劳处 —— 售后效劳处江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后部品处 —— 售后部品处4.昌河汽车·昌河铃木特约效劳站 —— 效劳站江西昌河汽车有限责任公司销售公司售后效劳处区域效劳经理 —— 区域效劳经理解释权本手册各项内容的最终解释权归江西昌河汽车有限责任公司所有概述设备管理内部环境外部环境第二分册环境管理目的：建立并实施效劳站统一的形象标准和执行标准给客户提供专业化效劳的第一印象创造良好的企业形象关键要领:

统一形象标识，并且符合昌河汽车·昌河铃木的整体识别标准各功能区域必须实现标识化，让客户一目了然各类引导标识必须清晰、醒目，方便客户识别保持整洁、清洁的外部环境第一节外部环境第一节第二节第三节外部环境主题执行要点工具责任人外部形象效劳主管效劳站区域内所有外观形象应严格按照昌河汽车·昌河铃木的标准布局，具体形象要求请参见?昌河汽车·昌河铃木特约效劳站〔快修店〕形象建设执行手册?统一使用昌河汽车·昌河铃木标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和标准明亮效劳站的外部招牌等应符合昌河汽车·昌河铃木的整体识别标准效劳站区域内的外部环境和设施应始终保持清洁、整齐效劳站的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房、墙面、玻璃保持清洁?昌河汽车·昌河铃木特约效劳站〔快修店〕形象建设执行手册?外部形象外部标识及设施车辆停放区洗车区外部标识及设施主题执行要点工具责任人应在入口的附近设立指示牌，便于客户找寻出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍在环境光照缺乏时，效劳站应对招牌、入口指示、接待区域指示等进行补充照明，保证效劳站各项设施及外观环境在任何时间均易于识别各功能区域应有醒目的标识，以方便客户识别应在醒目处悬挂室外灯箱效劳主管外部形象外部标识及设施车辆停放区洗车区外部环境主题执行要点工具责任人车辆停放区效劳主管总体要求： 车辆停放区域的标识应清晰标准，清楚划分接待停车区域(接车区域)和竣工交车区域接待停车区：根据本效劳站的维修业务量情况设置一定数量的接待停车位接待停车区应该设置在一个容易进入的地方连接接待停车区或接待前台入口的人行道应该正确布置，要有清楚的路面标识和方向标识接待停车区与员工内部停车区应区分开来要有“接待停车区〞的醒目标识字样门卫应标准引导客户进入接待停车区停泊车辆竣工交车区：效劳站应有专门的竣工交车区交车区应离接待前台较近要有“竣工交车区〞的醒目标识字样停放在该区域的车辆必须是经过清洁的，车头应朝向方便客户离开的方向对于客户因某种原因当日暂不取车的竣工车辆，效劳站应使用专用的车罩将车辆盖好外部形象外部标识及设施车辆停放区洗车区外部环境主题执行要点工具责任人洗车区车间主管效劳站可以根据自己场地实际情况选择设置洗车区要有“洗车区〞的醒目标识字样洗车区应有屋顶和三面墙壁作为隔断，防止水溅出每日做好洗车区的清洁整理工作外部形象外部标识及设施车辆停放区洗车区外部环境目的：标准人员形象标准标准效劳站内部各功能区域的管理标准和检查标准提供客户一个舒适、温馨的环境，提高顾客满意度关键要领:加强对于人员仪表标准的执行提高人员的专业接待水平和礼仪素养建立内部各功能区域的管理考核标准将与客户有关的各类职能、流程、价格和联系予以目视化各类标识清晰、准确全过程实施5S管理，严格执行检查第二节内部环境第一节第二节第三节内部环境人员形象效劳主管仪容要求：工作服〔制服〕：不穿着脏、破、皱的工作服，穿戴整洁，佩戴规定的工作牌卡帽：帽子干净，大小适宜，保持端正鞋：鞋带系好，鞋面擦亮，鞋跟适宜，不穿拖鞋和露脚趾的凉鞋袜子：不穿脏、破的袜子仪表要求：头发〔发型〕：勤洗发、理发并保持适宜的发型面部：1〕表情——保持明快，这样会给客户留下良好的第一印象2〕眼睛——没有眼屎和黑眼圈3〕牙齿——保持口气清新，无口臭4〕胡须——每天剃干净5〕鼻子——鼻毛不外露6〕耳朵——无耳垢、脏污手、指甲：不留长指甲并保持清洁行为举止本卷须知：始终以谦虚的态度待人注意保持明快的表情寒喧时的本卷须知：1〕脸上显得明快——表情丰富〔表情〕2〕动作迅速——干净利索〔动作〕3〕说话有精神——打招呼〔语言〕应该注意的姿势、表情：1〕不将手插在裤袋里2〕两肩放松不紧张3〕说话的时候挺直腰板4〕不拨弄手指、笔等5〕不叉手翘腿，说话时脸部表情明快6〕眼睛有精神主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区内部环境接待前台效劳主管布置要求：应符合?昌河汽车·昌河铃木特约效劳站〔快修店〕形象建设执行手册?的要求在接待前台醒目处张贴该效劳站的平面图张贴效劳站组织机构图明码标价，公布常规维修价格、部品价格公示昌河汽车24小时效劳热线和效劳站救援张贴昌河汽车售后效劳业务看板环境要求：应有功能完善的接待条件，要能方便地查询客户信息，能提供安静的交流环境和方便洁净无异味的洗手间地面及墙面〔含玻璃〕干净，有专人负责光线明亮，灯光设施完好，每周检查一次空气保持清新，各类通风设施完好有效，每天检查一次设施要求：按照要求设置消防器材，标识清楚，保持消防通道畅通接待台分布合理，方便客户经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件和其它杂物接待台上的电脑、、多层文件夹等都统一摆放在指定位置接待台前应为客户准备专用座椅接待台旁应摆放废纸篓并及时清理进行必要的绿化布置，使整体感觉亲切、友好、舒适、无压力?昌河汽车·昌河铃木特约效劳站〔快修店〕形象建设执行手册?、效劳站平面图、效劳站组织机构图、常规维修价格、部品价格、昌河汽车24小时效劳热线和效劳站救援、昌河汽车售后效劳业务看板、?效劳站接待前台5S检查表?(附件2.1)主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区内部环境客户休息区〔一〕效劳主管客户休息室：休息区域宽敞舒适，与接车区相连接，或有一个畅通的视角能看到接车区应在休息区和车间之间设玻璃墙，使客户能够从休息区看到车间的情况保持休息区域地面、墙面、门窗〔玻璃〕的干净保持天花板与通风口清洁灯光明亮无闪烁装有空调，能够正常工作区域内所有物品应放在指定位置，与整体统一协调，不随意挪动根据面积适当放置桌子、椅子、沙发。每个桌子配二至四把椅子，桌椅摆放整齐配置电视、DVD和电脑，视频设施要控制音量，电脑要能上网在客户等候维修车辆期间，应提供免费茶水、报刊读物等，设置报夹和杂志柜。提供净水器和一次性杯子，报纸、杂志等读物配备应充足，摆放在指定位置，且及时更新和整理摆放资料架，并存放广告宣传资料，宣传资料摆放整齐配适量的抽纸、烟灰缸和垃圾箱烟灰缸(非吸烟区除外)、垃圾箱须完好、充足、干净，并及时清理有条件的效劳站应将吸烟区与非吸烟区分开，在非吸烟区的桌边应张贴“禁止吸烟〞标识牌进行必要的绿化布置?效劳站客户休息室5S检查表?(附件2.2)主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区内部环境客户休息区〔二〕效劳主管客户洗手间：天花板、墙面保持清洁照明设备完好通风良好，摆放芳香剂、无异味制定洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间，按时清洁，无污渍、水渍并保持清洁枯燥定期检查洗手间用品〔卫生纸、洗手液、擦手纸〕是否齐备，并及时补充不得随意堆放其他杂物垃圾及时清理清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好、不外露注意洗手间的维护和保养，保证能正常使用，无蚊蝇滋生设置必要的美化措施(挂画、盆栽及幽默笑话)，并保持无污损

?效劳站客户洗手间5S检查表?(附件2.3)主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区内部环境维修车间〔一〕车间主管整体布局和要求：车间的外观形象符合昌河汽车·昌河铃木的环境设施要求，按照?昌河汽车·昌河铃木特约效劳站〔快修店〕形象建设执行手册?要求进行布局根据维修业务量设置相应工位数量场地要求：车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，大门上方应标明“入口〞标志，并设置栏杆，由专人负责升降，非效劳站人员、车辆不得入内车间地面强度应能满足长期使用的要求车间地面使用防滑涂料，各分隔线使用黄色环氧涂料，分隔线一般宽为100mm在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通，无任何物品堆放、阻碍，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修车行道不小于3米，且通道中漆圆形黄色限速标志每个工位的举升机地面凸起部位均以黄色边框警示，相邻工位间隔0.7米。在相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在每个工位底线处，以黄色分区边框标志出部品箱放置处车间内应设置限速警令标志?效劳站维修车间5S检查表?(附件2.4)主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区内部环境维修车间〔二〕车间主管?效劳站维修车间5S检查表?主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区内部环境维修车间〔三〕车间主管工位布置：预检工位1〕布置在车间入口或离接待前台较近的地方2〕配有举升机3〕有“预检区〞字样的醒目标识维修工位1〕工位大小在3.5×6米以上2〕最好设置在靠近接待前台的地方，从客户休息区能够很方便地看到维修工位及维修、保养工作3.钣金工位1〕区域相对独立2〕配备车身矫正仪3〕工位大小在5.5×8.0米以上4.油漆工位油漆车间设立烤漆房，最好配备电脑调漆机，并符合当地环保要求其他定置要求：各类设备按规定区域和标识定置摆放各类部品按废料、余料状态分类放置，不混放各类油料、油漆等易燃物品标注字样并定位摆放便携式维修工具、抹布、油盘等经常用的物品置于工具车内，便于取用抹布、手套、扫帚、拖把等清洁工具定位摆放、不外露现场没有任何非工作的个人物品、工具?效劳站维修车间5S检查表?主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区内部环境部品库库管员具体内容参见?第五分册部品管理?中“库房管理〞?效劳站部品库5S检查表?(附件2.5)主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区内部环境办公室各部门主管办公桌、会议桌、茶具等定位摆放电脑、、多层文件夹等摆放在指定位置，多层文件夹要有分类标识经常擦拭桌椅，保持干净整洁，桌上不得堆积文件和其它杂物地面、墙面、天花板、门窗清洁各类文档定期整理归档公布栏、记事栏内容及时更新灯光照明良好，无损坏办公室内不设烟灰缸，并在固定区域张贴“禁止吸烟〞标志各类电线、管线统一捆扎，保持整洁各类电器、设备按定置位置摆放，并定期擦拭，保持清洁办公设备、设施完好，保持正常工作?效劳站办公室5S检查表?(附件2.6)主题执行要点工具责任人办公室人员形象部品库维修车间接待前台客户休息区目的：明确各类效劳站的根本设备配置保证设备、设施完好，提高设备利用率关键要领:

建立设备管理台帐，标识清晰严格实施设备的三级保养和三级检查制度第三节设备管理第一节第二节第三节序号设备名称4S店服务站专修一类服务站专修二类服务站1二柱举升机≥3≥3≥32四柱举升机11--

3轮胎动平衡机1114车身矫正仪11--5四轮定位仪11--

6烤漆房1117电脑调漆机11--

8轮胎拆装机或专用工具1119轮胎轮辋拆装设备11110空气压缩机11111移动式悬臂吊车11112卧式千斤顶22113CO2气体保护焊接设备11114氧-乙炔电焊设备11115制冷剂充注及回收设备11116汽车外部清洗设备22117零件清洁设备33218充电器22119手电钻11120钳工工作台及台钳22121机油加注设备22122齿轮油加注设备33223抽真空机11124砂轮机11125夹钳222设备管理主题执行要点工具责任人设备配置设备配置设备管理要求效劳总经理设备管理主题执行要点工具责任人设备管理要求车间主管、维修工根底管理：各类设备实施定置管理，用黄线或黄色油漆进行区域标示在设备醒目位置粘贴标识牌，标识牌上标明设备名称、编号、起用日期和负责人建立设备台帐，各类设备按名称和编号登记入册维护保养：对设备实施日、月、半年的三级保养工作，日、月保养按照?效劳站设备常规保养检查表?的要求进行保养并做好记录，半年保养按照设备使用说明书的保养要求进行保养设备管理必须落实到人每日对设备进行清洁和维护对设备的保养执行情况实施三级检查制度：1〕设备负责人自检2〕同班组互检3〕车间主管巡检和抽检?效劳站维修车间5S检查表?、?效劳站设备常规保养检查表?〔附件2.7〕设备管理清单设备管理要求附件2.1

服务站接待前台5S检查表序号内容日日日日日日日周一周二周三周四周五周六周日1醒目处张贴服务站平面图、组织机构图

2明码标价，公布常规维修价格、部品价格

3公示昌河汽车24小时服务热线和服务救援电话

4张贴昌河汽车服务业务看板

5地面、墙面（含玻璃）干净

6光线明亮，灯光照明设施完好

7空气清新，各类通风设施完好

8消防器材标识清楚，消防通道畅通、无异物阻挡

9接待台台面清洁，不堆积文件和其他杂物

10接待台上的电脑、电话、多层文件夹统一摆放在指定位置

11接待台前设置为客户准备的专用座椅

12接待台旁设置废纸篓

13布置有一定的绿化

14现场没有任何非工作的个人物品、工具

15员工服装统一，仪表整洁、精神状态佳

16遵章守则，不迟到、早退、没有无故缺勤情况

17工作场所和工作时间内不干与工作无关的事情

自查人签字

检查人签字

日期：年月检查项目时间地面、墙面、门窗（含玻璃）保持整洁桌面整洁无杂物桌椅充足且摆放整齐天花板与通风口清洁灯光明亮无闪烁配备电视、DVD，且功能正常配备电脑，能上网提供饮用水并配备一次性纸杯书报、杂志定置摆放，且及时整理、更新宣传物料摆放整齐配备空调且正常工作配备抽纸、烟灰缸和垃圾箱，且及时清理自查人

(签字)检查人（签字)日08:0010:0012:0014:0016:0018:00日08:0010:0012:0014:0016:0018:00日08:0010:0012:0014:0016:0018:00附件2.2效劳站客户休息室5S检查表

日期：年月检查项目时间天花板、墙面保持清洁洗手台及地面保持干净、

无污渍或水渍洗手间照明设备完好洗手间通风良好且无异味马桶、便斗无污垢及异物卫生纸、洗手液、擦手纸充足不堆放其他杂物垃圾及时清理各类清洁用具摆放整齐、不外露设施定期维护和保养，保证正常工作、无蚊蝇滋生洗手间内所有美化措施

(挂画、盆栽默笑话)维持无污损自查人

（签字）检查人

（签字）日08:0010:0012:0014:0016:0018:00日08:0010:0012:0014:0016:0018:00日08:0010:0012:0014:0016:0018:00附件2.3效劳站客户洗手间5S检查表

日期：年月

序号内容日日日日日日日周一周二周三周四周五周六周日1通道畅通，无任何物品堆放、阻碍2各类维修设备定置摆放，并保持整洁（无灰尘、无油污）

3便携式维修工具、抹布、油盘等经常用的物品置于工具车内，便于取用

4维修更换下来的旧件存放在指定位置，并挂好标签

5抹布、手套、扫帚、拖把等清洁工具定位摆放不外露

6部品按废料、余料状态分类放置，不混放

7废弃油液、废料置于指定容器内并及时清理

8各类油料、油漆等易燃物品标注字样并定位摆放

9消防器材按定置摆放并标注字样，取用方便无他物干扰

10现场没有任何非工作的个人物品、工具

11工作场地（地面、墙面、天花板和门窗）清洁，无灰尘、油污和异物（垃圾、纸屑、烟蒂、塑料袋、破布、带油棉纱等废弃物品）

12工具车、工作台、仪器及时清洁

13工作现场严禁吸烟

14员工服装统一，仪表整洁、精神状态佳

15遵章守则，不迟到、早退、没有无故缺勤情况

16工作场所和工作时间内不干与工作无关的事情

自查人（签字）：检查人（签字）：

附件2.4效劳站维修车间5S检查表

日期：年月

序号内容日日日日日日日周一周二周三周四周五周六周日1现场按功能划分并标注各区域：（收验货区、存储区、发货区、不合格品区和办公区）2各类部品按状态放置，无错放情况

3通道畅通，无任何物品堆放、阻碍

4各类货架、货箱、移动工具车按定置摆放

5存储区部品按存放标识整齐放置，无乱放、错放情况

6不合格部品放置于不合格品区并悬挂不合格品标识

7易燃部品设立专门的库位并标注“易燃品”字样

8抹布、手套、扫帚、拖把等环境整理物品封闭定位摆放、不外露

9消防器材按定置摆放并标注字样，取用方便无他物干扰

10工作现场严禁吸烟并在显著位置标示“严禁吸烟”的警示标识

11工作场地（地面、墙面、天花板、门窗）清洁，无灰尘、油污和异物（垃圾、纸屑、烟蒂、塑料袋、破布、带油棉纱等废弃物品）

12灯光照明良好，无损坏，并保持1．5M距离内标识的可视性

13现场没有任何非工作的个人物品、工具