浅析新零售背景下的生鲜超市配送模式-以盒马鲜生为例

浅析新零售背景下的生鲜超市配送模式摘要随着消费主体的变化，传统的线下零售模式以及线上电商的模式已经渐渐不能满足消费者的需求，零售业亟待升级，这时新零售的模式应运而生。与新零售共同发展的还有即时配送，即时配送在一定程度上满足了新零售的需求，但是随着新零售的发展对其提出了更高的要求。我国即时配送行业在近几年虽然发展到了一定程度，但是依旧满足不了新零售的极速要求，并且随着它的发展一些问题也逐渐显现。配送慢，效率低，成本高是即时配送中普遍存在的且不易克服的问题，一些企业以及学者都提出了一些建议来进行配送优化，但是并不彻底。本文首先总结了国内外新零售模式以及即时配送相关方面的理论研究现状，然后结合盒马鲜生的新零售和配送模式进行分析，并根据其APP内消费者的配送评论提出其当前配送存在的问题。最后根据消费者诉求结合现阶段盒马鲜生配送外部环境，以及企业自身内部优缺点，对其配送问题提出改进的建议。关键词：新零售：盒马鲜生；末端配送；配送优化

AbstractWiththechangeofconsumersubjects,thetraditionalofflineretailmodelandonlinee-commercemodelhavegraduallybeenunabletomeettheneedsofconsumers,andtheretailindustryurgentlyneedstobeupgraded.Atthistime,thenewretailmodelemergedatthehistoricmoment.Alongwithnewretailisinstantdistribution,whichmeetstheneedsofnewretailtosomeextent,butwiththedevelopmentofnewretail,ithasputforwardhigherrequirements.AlthoughChina'sreal-timedistributionindustryhasdevelopedtoacertainextentinrecentyears,itstillcannotmeettherapidrequirementsofnewretail,andwithitsdevelopment,someproblemshavegraduallyemerged.Slowdistribution,lowefficiencyandhighcostarecommonproblemsandnoteasytoovercomeinreal-timedelivery.Someenterprisesandscholarshaveputforwardsomesuggestionstooptimizedistribution,butitisnotthorough.Thispaperfirstsummarizesthetheoreticalresearchstatusofthenewretailmodeandreal-timedistributionathomeandabroad,thenanalyzesthenewretailanddistributionmodeofHema,andproposestheproblemsofitscurrentdistributionaccordingtothedistributioncommentsofconsumersinitsAPP.Finally,accordingtothedemandsofconsumers,combinedwiththeexternalenvironmentofHemadistributionandtheinternaladvantagesanddisadvantagesoftheenterprise,weputforwardsuggestionsforitsdistributionproblems.Keywords:newretail:HemaXiansheng;terminaldistribution;distributionoptimization

目录TOC\o"1-3"\h\u2894引言 引言随着居民生活水平的提高，以及消费主体的改变，人们也越来越倾向于个性化的消费体验。传统的线下零售模式以及线上电商模式已渐渐不能满足绝大多数消费者的需求，传统线下零售优点是可以满足消费者的体验和服务，但商品的价格过高且便利性差；线上电商模式可以满足消费者的便宜和便利，但是满足不了消费者的沉浸式体验和服务。另一方面，线上线下商品价格和质量缺乏严重的统一，产品质量和安全存在严重问题。新零售是一种新的零售模式，是一种依托大数据以及其他一些互联网新技术，来进行商品的全链条优化升级，并对线上服务、线下体验与物流深度融合的一种零售模式。新零售互补了线上线下的缺点，促进了线上线下一体化的发展，对于消费者来说不仅可以感受沉浸式的服务体验，而且线上线下商品的信息更全面，价格更透明，消费者可以购买到等值等质的商品。我国新零售从2016年提出到现阶段一直处于高速发展时期，但发展势头依旧不减，尤其是在近几年新零售的市场份额高达5.3万亿。2020年我国新零售科技市场规模已达到3000亿元，预计到2022年将达到4300亿元。另一方面，从我国新零售门店规模来看2019年我国新零售50强榜单，新零售便利店类有15家企业、生鲜新零售类有17家企业，这些企业涉及的门店规模高达2800家。以生鲜新零售类中的盒马鲜生为例，自2017年开出第一家门店后开启急速扩张之路，截至2020年6月，盒马在全国开了216家门店，主要分布在一二线省会城市。我国新零售虽然在高速发展，但是随之出现的问题也越来越多，尤其是在新零售物流配送方面。物流配送效率低、速度慢、成本高等问题一直是新零售企业所面临的并且亟待解决的问题，物流配送的高效率已经成为一个新零售企业的核心竞争力。盒马鲜生是典型的新零售企业，末端配送采用自营配送的模式。尽管末端物流成本投入很大，但是配送效率依旧存在问题。如何解决配送效率低下，成本高的问题是新零售企业面临的最大问题，现以盒马鲜生为例，来进行分析研究，分析其在末端配送存在的问题，根据其存在的问题提出一些切实可行的建议。

第一章相关理论基础1.1新零售的概述我国新零售的实践先行与理论，学术界对于新零售的概念并没有明确的定义，新零售对于不同类型企业的追求也是各不相同，但其本质都是为了满足客户的需求、高效、节约成本、智慧。2017年，阿里给出新零售的最初定义，“新零售”就是以消费者体验为中心的数据驱动泛零售形态，它的核心在于重构从而产生全新的商业业态，核心价值是最大程度地提升流通效率，其基本特征包括三个方面：以人为本、围绕消费需求、重构人货场，从而实现“以消费者体验为中心”。国内一些学者也对“新零售”进行了深度的研究。杜睿云（2017）等人认为新零售的核心就是推动线上线下一体化进程，构建线上电商和线下实体在商业维度的优化升级[8]。杨坚争，齐鹏程（2018）定义新零售即通过大数据挖掘、分析消费者的切实需求，服务商将云计算、人工智能、新物流等创新能力融入到所有流通环节，并结合深度融合的线上和线下渠道开展各类娱乐、社交、体验化的营销活动，从而使企业和消费者各方获得最大化效益和满足的零售方式。王家宝（2018）结合已有新零售企业的实践以及学术界理论总结新零售是以消费者以中心，结合大数据和人工智能打破纯网络电商存在的不足，真正意义上实现线上线下数据共享，发挥线上线下零售的双重优点，实现全新的线上线下融合的零售模式[9]。陈国元，徐孝勇（2019）通过“大数据”“人工智能AI”以及心理学、社会学等知识，对商品的生产、流通与销售过程及方式进行升级，形成集在线与离线为一体的服务体验模式，这种模式被称为新零售。虽然各个学者侧重点不同，对于新零售的概述也不尽相同，但是新零售的“新”总得还是在“新兴的互联技术+线上线下一体化+更便利的消费者体验”。综上，新零售定义就是运用新兴的互联网技术，来分析消费者研究消费者，从而来满足绝大多数消费者个性化的需求；加强线下和线上的融合，不断满足消费者体验；同时优化供应链，以降低成本，提高经济效益。1.2即时配送的概述1.2.1即时配送的概念即时配送的概念最先是2009年由点我达CEO赵剑锋提出的，他认为即时配送是不经过仓储和中转，直接门到门的物流配送服务。之后，随着即时配送的的不断的实践发展，一些学者对即时配送的概念进行了总结。最后，王艳（2019）提出了较为完善的即时配送的概念，即时配送是指消费者通过线上平台下单，平台提供线下配送的一种物流形式，它是以o2o的模式实现“门到门”直接配送的物流形式。即时配送中间没有仓储、中转、分拨等环节，其本质是“极速、准时”，能够在30-60分钟满足消费者的需求。1.2.2即时配送的特点（1）门到门服务即时配送不同于其他配送服务，中间不存在中转、仓储等环节，直接是门到门、人到人的配送服务。（2）极速准时即时配送服务一般是在30-60分钟内极速送达，而且伴随着消费者个性化的需求，一些订单还有明确的时间限制，配送需按照顾客要求完成配送。（3）离散型即时配送的配送对象不集中，并且随着消费者个性化消费的不断提高，即时配送订单也呈现多样化、随机化，所以即时配送具有离散型的特点。（4）区域性即时配送时间要求较高，为把保证订单的及时送达，即时配送一般是分区域的进行配送，一半配送范围在5公里之内。

第二章文献综述2.1关于新零售的理论研究因发展环境、消费习惯、人文地理等诸多因素的不同，导致国内外的零售模式以及发展现状和趋势都是不尽相同的，但在国内外的众多的参考文献中，很多的观点看法都是相同的，即使国内外新零售的发展方式不同，但是发展方向是相同的。2.1.1国外零售业理论研究TaylarDH（2009）认为商品从开始生产到实际零售就做到信息共享、共同规划对于零售的高效运作是至关重要的[1]。GallinoS（2014）指出如果零售企业积极整合线上和线下渠道，实现共享库存可以极大地降低成本并提高对顾客的竞争力[2]。JedermannR（2014）提出无线传感技术如果应用于零售企业物流，可以保证运输中食品的质量，提高企业竞争力[3]。IshfaqR（2016）认为零售商应该加强其各渠道配送布局，实现全渠道配送[4].ChopraS（2018）认为零售商应该大力建设智慧供应链，以实现成本效益以及对消费者需求的快速响应[5]。VonBrielF（2018）指出零售业未来的竞争还是在消费者的全面体验方面，线下门店是其消费体验的场所[6]。2.1.2国内新零售的研究杜睿云（2017）等人认为新零售的核心就是推动线上线下一体化进程，构建线上电商和线下实体在商业维度的优化升级[7]。吴勇毅（2018）提出前置仓、以及店仓一体化，将推进线上线下的融合，促进新零售的发展[8]。高慧（2018）以每日生鲜为例分析了前置仓的布局并进行了创新[9]，王家宝（2018）结合已有新零售企业的实践以及学术界理论总结新零售是以消费者以中心，结合大数据和人工智能打破纯网络电商存在的不足，真正意义上实现线上线下数据共享，发挥线上线下零售的双重优点，实现全新的线上线下融合的零售模式[10]。陈国元，徐孝勇（2019）新零售应该是通过“大数据”“人工智能AI”以及心理学、社会学等知识，对商品的生产、流通与销售过程及方式进行升级，形成集在线与离线为一体的服务体验[11]。综上，即使是因为国内外的零售业发展模式以及阶段各不相同，以及一些互联网技术方面、人文环境方面的差异性不同，但是最终的“新零售”的“新”的方向是相同的，都是线上线下的一体化、供应链智慧化、互联网技术的应用，以建设更加智慧、成本更低的零售模式2.2关于物流配送的研究国外物流配送相关研究较早，理论研究多在研究不断优化配送方案，以降低成本，提高配送效率。国内物流配送研究相对较晚，研究理论多在共同配送，以及配送模式等方面，但是随着劳力成本的增加，近些年的研究也开始趋向于配送成本的控制，配送方案的优化，以及配送流程的改进方面。2.2.1国外物流配送研究SheuJB（2007）提出一种基于客户群体的一种综合配送方法，研究表明可以提高23%以上的配送效率[12]。KuoJC（2010）提出多温控的冷链物流配送模式，以提高果蔬类商品的新鲜度[13]。FaccioM（2013）根据消费者需求频率与数量来规划建立配送模型，可以极大的控制企业配送成本。BortoliniM（2016）提出了一种基于运输成本、碳足迹、配送时间目标的三目标配送规划，可以极大地降低配送成本。Yeo（2017）探究了消费者对配送服务与低价格、短时间、体验性等方面的结构关系。Thai（2018）建立了一个带有时间窗的多目标配送优化模型，并用启发式算法进行求解，可以极大地提高配送效率Syam（2019）研究了混合整数型物流配送优化模型，以最低成本满足配送网络需求。[18]2.2.2国内物流配送研究曾剑秋（2015）对在线餐饮行业客户满意度体系进行研究，并从配送效率、质量、价格等方面进行了比较分析。陈萍（2016）以客户满意度为基础，分析了传统配送的不足，并建立了关于在线餐饮配送优化的模型。王帅（2017）考虑到配送订单的随机性，建立了一种随机旅行时间的配送模型。鲍春林等（2018）建立了一个考虑时间窗、货损成本的冷链物流配送模型，并基于鲨鱼算法进行了求解。方文婷（2019）基于绿色物流理念，将节能减排成本融入物流配送成本进行了研究。综上，无论国内外有关物流配送的研究，都是基于顾客满意度为基础，以降低成本、提高配送效率、以及新技术的运用为目标进行配送优化，这些都符合新零售配送的理念，并推动新零售的发展。2.3本论文的重难点与创新之处2.3.1本论文的重难点本论文的重点内容是：在新零售的背景下，总结国内外新零售模式以及即时配送相关方面的理论研究现状，然后结合盒马鲜生的新零售和配送模式进行分析，并根据其APP内消费者的配送评论提出其当前配送存在的问题。本文难点：根据消费者诉求结合现阶段盒马鲜生配送外部环境，以及企业自身内部优缺点，对其配送问题提出改进的建议。2.3.2本论文的创新之处本文创新之处：比较全面的总结了国内外新零售模式以及即时配送相关方面的理论研究现状，然后结合盒马鲜生的案例，比较细致全面的总结了其配送存在的问题，并结合现阶段新零售行业以及即时配送行业的发展现状与趋势提出改进建议，有较高的参考价值。

第三章新零售行业的发展现状与趋势3.1新零售行业的发展现状（1）大型企业基本布局新零售，中小型企业也在不断尝试从2020年我国新零售榜单来看，我国传统的绝大多数的大中型零售企业在其各自领域基本都完成了新零售的布局，占据了了绝大部分市场并取得一定的成果。如。京东、阿里、国泰、家乐福、华润、格力等等大型企业都进行了新零售的布局，占据了商超、百货、家具、电器等领域的绝大部分市场。与此同时的还有中小型企业在一些非生活市场的新零售尝试，也取得了一些成果。如，体育商品市场、五金建材等。（2）零售业变革步入深水区，新零售生态逐步完善我国新零售起步较晚，但是发展速度很快。并且随着疫情的影响以及消费者消费方式和习惯的改变，新零售的变革将进入深水区，并且新零售的业态将趋于稳定。2016年我国新零售概念提出；2017年新零售发展第一年，市场规模达到3.89亿元，2018年，市场规模发展到1096亿元，同比增长175.36%；2019年，市场规模达到3200亿元；同比增长263.5%；2020年，市场规模达到9536亿元，预计到达2020年市场规模将达到18000亿元。图表1，可以看出，我国新零售行业发展势头猛烈，这也说明我国新零售模式逐渐并消费者认可，并趋于常态。图12016-2021年我国新零市场规模资料来源：前瞻产业技术研究院（3）新零售业态：社区团购高速发展在疫情爆发请见，居民购物的需求以及购物渠道的大幅减少，社区团购成为人们重要的购物渠道，社区团购兴起。众多资本争先进入市场，2020年社区团购融资事件达19起，融资的金额达到72亿元，同比增长356.3%。随着疫情的消退，社区团购的诸多优点也逐渐显现，商品价格低、配送成本低、配送效率高、低运营成本、高周转率受到消费者和商家的青睐，众多企业开始加大资本投入，社区团购迎来高速发展。3.2新零售行业的发展趋势3.2.1新零售行业高速发展，数字化新零售业态逐步完善2017年到2020年新零售行业规模在不断地扩大，到2020年市场个规模高达9536亿元，同比增长364.3%，预测2022年市场规模将达到18000亿元。2020年我国新零售科技市场规模已达到3000亿元，预计到2022年将达到4300亿元。随着我国新零售行业的发展，越来越多的企业将进行数字化升级，我国数字化新零售业态逐步完善。3.2.2中小型企业全面数字化转型新零售背景下，存在一些中小型企业进行新零售尝试，但是自身信息化技术落后，转型存在一些壁垒和困难。近些年，我国SaaS市场规模快速增长，到2020年我国SaaS市场规模达到480亿，新零售SaaS达到20.3亿元，较2016年复合增长率38.66%；预测2023年，中国的SaaS市场将达到850亿元，较2020年年复合增长率将达到27%。随着新零售SaaS的不断发展，能为中小型企业一套完整的线上线下一体化方案，促进这些企业的全面数字化转型。3.2.3新零售企业垂直化细分随着居民收入的不断提高，根据马斯洛的需求层次理论，人们的需求将越来越趋向于个性化、多样化。对于不同年龄的群体、不同性格、不同生活习惯、不同地域的群体，将需要不同的供应来满足不同的需求。新零售企业以消费者为核心，为满足不同层次差异化的消费者，新零售行业将进行垂直化细分，细分人群、细分市场、细分品类来满足不同消费者的个性化需求，3.2.4万物智联加速到来，新零售行业机遇近些年，我国5G技术、物联网技术、人工智能技术处于高速发展时期，将加速万物智联时代的到来。届时，将全面推动新零售的数字化变革，进一步提高新零售的产业的发展。

第四章新零售背景下盒马鲜生配送的发展现状4.1即时配送的发展现状4.1.1随着新零售的发展，市场规模不断扩大近些年，我国新零售处于高速发展时期，伴随着的是对即时配送服务需求的不断增加，越来越多的人认可即时配送的这种服务模式，可以便捷的享受到家服务。据统计，近些年我国即时配送市场规模在不断扩大，而且顾客的配送需求还在不断上升。图2我国即时配送行业市场规模资料来源：前瞻产业技术研究院4.1.2市场逐渐成熟，三足鼎立即时配送产生于2009年，开始了艰苦的探索。2015年外卖行业兴起，即时配送行业迎来高速发展时期。近些年，伴随着新零售的高速发展，即时配送行业渐渐成熟。随着即时配送市场的逐步发展，市场竞争不断，最后形成了阿里、京东、美团三足鼎立的形式。4.1.3消费者体验的要求在不断上升随着新零售的发展，进一步带动了即时配送行业的发展，从餐饮外卖逐渐向生鲜、果蔬、商超等各个行业不断渗透。新零售重视消费者体验和服务，对即时配送提出了更高的要求，不仅要满足基本的时效性和准确性，还要根据消费者的需求来满足配送。4.2即时配送的发展趋势4.2.1互联网技术不断发展，即时配送质量不断提高随着人工智能和大数据的不断普及应用，即时配送的资源配置不断优化，配速效率不断提高。派单方式发生改变，基于大数据和AI的派单、效率将会更高；基于大数据、人工智能的发展、无人前置仓也已经逐渐出现，将在分拣效率上对即时配送有巨大的提升。在用户服务方面，不断更新的优化算法和智能系统将会精准定位用户的需求，为用户提供更加个性化的服务。无人配送设备的研发落地也将推进即时配送的发展4.2.2即时配送将实现全场景覆盖随着各大企业不断进入即时配送市场，即时配送的领域和范围在不断扩大。另外新零售的发展，也逐渐使得即时配送成为普遍需求。即时配送平台不断的扩展服务场景满足用户的多元化需求，将实现配送服务的定制化及消费场景的全覆盖。4.3新零售背景下的物流配送即时配送属于一种“门到门”的一种配送方式，是随着“新零售”以及“宅急送”等兴起的一种配送方式，并在几年的时间里快速发展，且发展趋势依旧不减。随着新零售的发展，即时配送已经成为其必不可少的一部分，即时配送就是“新零售”的“新物流”所在。即时配送的服务已经成为很多新零售企业拉近消费者体验的一种手段，即时配送的效率已经成为评判订单完成好坏的重要组成。在新零售的背景下，即时配送更加像是一种服务，配送不仅要保证商品完好送达，还要根据消费者的需求来完成配送。新零售下商品的种类更多、商品的配送条件更复杂、配送的时效性要求更高，这些都对即时配送提出了更高的要求。4.4新零售对即时配送的新要求在新零售的背景下，传统的物流配送模式已经不能满足广大客户的需求，对于物流末端配送方面提出了更高的要求。4.4.1更加重视顾客的体验在传统的物流配送中，只要是把商品较为完整的送到即可完成要求；在新零售背景下不仅要完成商品的完整送达，还要完成顾客个性化的需求。例如，顾客直观的看到货物的配送情况，配送员的情况、准点送达、配送员的素质评价、顾客参与物流配送评价来核定送货员的绩效、帮顾客顺路带水等等只有满足顾客的个性化需求并得到顾客的好评才算是完成了一个订单。顾客在物流配送中有互动，并且对“物流配送”这个环节的消费可以有一定的评价权利，使消费者有一定的主观性。4.4.2配送效率的要求更高传统的顾客消费有“大批量，少品类、少频次”的特点，现阶段的顾客更趋向碎片化“少批量、多品类、多频次”的消费，传统的配送模式渐渐不能满足广大顾客的需求。传统的配送模式“处理订单集货配送”，这样的配送模式不仅效率低下，顾客参与性差，顾客满意度也低；在新零售的背景下，高效的配送已经成为影响顾客满意度的重要的指标。甚至很多企业都打着“3公里以内30分钟送达”这样的旗帜，来增强企业的竞争力。如何提高配送效率是现在新零售背景下，每个企业都在积极面对的问题。4.4.3更快的仓库出库方式仓库内合理布局，优质的拣货系统都会影响到货物的及时快速出库，而货物出库的速度和配送效率的高低也息息相关，一个企业建有较为先进的拣货系统，拥有流畅的货物出库流程，配有合理的仓库布局可以极大地提高出库速度，进而缩短配送时间。4.4.4更完善的服务补救措施新零售的背景下，物流配送不仅仅是一种货物运输，更多是偏向于是一种具有极大附加值，极度影响消费者满意的的服务。在配送中或多或少都会出现失误，这是必须有必要的服务补救措施弥补消费者，进而提高客户满意度。4.4.5企业需要积极降低物流成本新零售为零售企业带来了线上订单的大幅度增长，也增加了物流配送的订单量，物流配送成本也成为产品成本的重要构成。“线下体验+线上购买”的模式让产品的价格和物流的价格更加透化，同时，消费者的转换成本也在降低。如果不能合理控制物流成本，在激烈的竞争中，必然被市场所淘汰。

第五章盒马鲜生物流配送的发展现状与问题分析5.1盒马鲜生的配送模式盒马鲜生以盒马鲜生门店为全链路的轴心坐标，盒马鲜生拥有门前门后两套不同的物流配送系统，主要是云超的快销标品物流链路分割成门店前端和门店后端。前端物流为大仓（DC）对店仓内（FDC）的B2B物流模式。门店后，盒马鲜生为外卖型物流系统即30分钟近场景配送。再根据消费者下单的SKU和包裹数量以及顾客选择的收货地址，并且结合智能集单系统、智能调度作业系统、智能订货库存分配系统，最终得到各系统总合出的最优路线。简单来说，盒马模式就是在门店前用B2B模式走完了997公里，在门店后用B2C的外卖模式走完了剩下的3公里。5.2盒马鲜生配送作业的特点5.2.1配送的时效性要求高盒马鲜生主打“3公里以内30分钟送达”，这一招牌为盒马带来了很多消费者，同时也对盒马配送提出了更高的要求，盒马店仓一体化、自营配送也是为了提高商品配送的时效性，从而提高消费者满意度，获得更高的利润。现阶段第三方配送平均每单的配送费是在4块钱，而盒马自营的配送成本高达7块钱，盒马付出这么高的配送成本就是为了提高配送效率。5.2.2订单配送地点分散消费者的收货地址是随机的，订单配送时可能南辕北辙，可能不精确，甚至相差甚大。这就需要大数据来进行，订单位置定位，路径优化，以更低的人力物力成本来实现都、订单的配送。5.2.3配送的服务要求高盒马鲜生致力于提供全面的高质量的服务，配送不仅仅是简单的配送，消费者要有参与性，消费者可以时时的查看货物的位置，配送最后的好坏由消费者进行评价，评价直接影响到配送员的绩效考核，这使得顾客花费的配送服务费用相对于传统配送更具有了一定的主观性。配送的服务性要求有所提高。5.3盒马鲜生配送的发展现状5.3.1盒马鲜生有比较完整的数字化仓储配送体系盒马鲜生在建立之初，就运用大数据、移动互联、智能物联网、自动化等技术及先进设备进行仓储配送系统的建设，从商品的到店、上架、拣货、打包、配送任务等，作业人员都是通过智能设备去识别和作业。用户下单10分钟之内分拣打包，30分钟实现3公里以内的配送，实现店仓一体。如此高效的配送模式使网络订单的销售额占总体的70%。5.3.2配送速度比其他新零售企业快根据盒马的统计，从拣货到打包平均需要9分钟。而盒马鲜生的承诺是门店附近3公里范围内，30分钟送货上门，配送员可以利用21分钟进行送货。相对于其他企业配送速度要快10-15分钟。5.3.3配送设备亟待升级随着盒马鲜生商品种类的不断增加，商品的配送条件也也有了很多要求，多种商品不能统一配送，导致运力浪费，现有的配送设备已经不足又支撑盒马鲜生的配送要求。5.3.4线上订单量持续增加，运力不足随着“懒人经济”发展以及居民收入的提高，盒马鲜生的线上订单量持续增长，现有的自营运力已经不足以满足订单需求。另一方面，盒马鲜生配送系统不能累计订单，订单的单价虽高但是配送数量少，不能满足配送员的经济期望，配送员流动性大。5.4盒马鲜生配送的外部环境分析本节采用PEST分析方法，对盒马鲜生面临的国家政策、经济环境、社会文化环境以及技术环境四个方面进行盒马鲜生的外部环境分析5.4.1宏观政策2018年7月，国家出台了即时配送行业标准 《即时配送服务规范》，由此可以看出国家对即时配送这个行业越来越重视。2019年3月，政府的工作报告中专门提到物流行业“互联网+”和“智能+”，努力推进新零售业态的变革，促进线上线下一体化，加强互联网技术及新兴技术的研发运用。以及在即时配送方面，要加强运力组织形式提高运输效率，在系统调度和订单技术方面加强要朝着互联网、智能方向发展。这些政策和盒马鲜生的配送理念不尽相同，为盒马鲜生进一步优化配送提供方向。5.4.2经济环境消费主力向新一代转移，年青一代已完全接受“懒人经济”的消费模式，且在这方面的消费越来越高。随着市场的下沉，即时配送成为常态。5.4.3社会文化环境随着疫情的影响以及消费能力增加，人们对于即时配的认可度越来越高。盒马鲜生可线下门店规模大，体验感强，即时配送快，在业界被消费者的认可度也是在逐步上升。5.5盒马鲜生配送SWOT分析本节采用SWOT分析方法，对盒马鲜生配送从内部优势、劣势、面临的机遇、面临的挑战四个方面对盒马鲜生配送进行进一步分析。5.5.1内部优势（1）自营配送盒马鲜生的配送模式属于自营配送，每一个门店和站点都有一批配送员再等待接单配送，这种模式的好处是，每个配送员目标明确，配送效率快。自营配送员方便管理，盒马鲜生根据调查研究，制定了一系列的规章制度，极大地遏制了配送员良莠不齐的现象，引导每一位配送员遵纪守法，注重素质。（2）全方位客服客服是消费者维权的纽带，盒马鲜生配有多名客服负责跟踪处理客户遇到的不同问题，消费者可以通过客服进行订单投诉、问题求助等（3）以人为本盒马鲜生不可避免的在高峰期的时候，出现订单积压，以及恶劣的天气这是配送员不可避免的会加速配送并且增加配送风险，盒马鲜生本着“安全第一，配送第二”的理念，付出较高的履约成本来减轻配送员的压力。5.5.2内部劣势（1）配送服务质量不高盒马鲜生主打急速配，在多数情况下，配送员的压力往往是巨大的。配送员为了及时的完成配送往往会出现超负荷运载，一旦发生特殊情况会影响多个订单的配送。配送箱的承载量是有限的，很多配送员为了多赚钱会进行多单配送，这样往往会出现货物受损的情况。重货、难送、体积大的订单，往往无人接单，给消费者带来极差的体验感。（2）配送成本过高盒马鲜生配送“3公里以内30分钟送达”这虽然给盒马鲜生带来了更多的消费者，但是配送的履约成本过高。盒马鲜生自营配送，在一定程度上提到了配送效率，但是成本过高。相对于第三方的4-5元的配送成本，盒马鲜生往往会付出7-8元甚至更高的成本。另一方面，即使是高成本的付出也，没有带来配送效率的大幅上升。（3）传统的配送工具有待变革随着盒马鲜生商品品类的增加，需要的配送设备的要求也越来越高。现在阶段的配送箱已经渐渐不能满足配送要求。另一方面，配送的车辆也需要变革，相对于一天百公里的路程，电动车的续航能力要求也越来越高。（4）配送员风险高盒马鲜生主打急速配送，要想达到急速配送就要求配送员速度快，而每个配送员一次平均要带5--10个订单，路程可能达到10-30km，30--60分钟内送达，国家规定的电动车时速不得超过35km/h，但是如果不达到时速45--50km/h是不可能完成订单的配送的，所以长时间的超速行驶必然增加配送员的配送风险。5.5.3面临的机遇（1）配送质量成为新零售企业的重要竞争力随着新零售的发展，对即时配送提出了更高的要求。配送效率、速度、质量等严重影响到消费者的体验。高效率、极速、高质量的配送已经成为新零售企业的核心竞争力。（2）与无人机技术结合降低成本在国家的大力支持下，自动化驾驶技术得到了巨大的发展，无人配送车和无人机配送有望加入配送行列。盒马鲜生可以将现有配送模式与无人机配送相结合从而降低成本，使用无人机配送，不需要考虑交通灯以及交通堵塞，可以极大地缩减配送时间，也不要考虑楼内配送时间。随着无人机技术的发展，在不久这将成为可能。5.5.4面对的挑战（1）人力资源成本增加随着人口红利的消失，以及各个配送平台的兴起，配送员的需求也是在不断增加，这就导致企业必须付出更大的成本来雇佣配送员。其次，新零售的发展，越来越重视消费者体验，配送服务质量严重影响到消费者体验，企业不得不付出更多钱对配送员进行培训，以保证配送质量。（2）配送多元化，配送难度大随着盒马鲜生的不断发展，以及为了更好的满足消费者诉求，盒马鲜生商品的种类在不断增加，不同类商品需要不同配送条件。如，生鲜类对温度有要求、餐饮类注重卫生、冷藏品不仅要快而且要冷藏等，这就导致配送难度和条件的直线上升（3）配送竞争越来越激烈在市场中可以满足消费者的企业有多个，新零售下配送的速度与质量也逐渐成为消费者是否购买的参考因素，不同的企业配送间会让消费者产生比较，只有更快更高效才能得到消费者满意

5.4.4新技术随着科技的发展，以及大数据、互联网技术在零售业的不断研发运用，很多配送技术大大提高了配送效率。如，新一代的智能调度系统，分配订单不仅更加智能化，而且处理突发状况也有了新的调度方案，全程异常订单不需要人的参与。无人机的配送和无人车的配送也是在不断地研发试验中。第六章盒马鲜生配送问题分析和改进建议6.1盒马鲜生问题分析6.1.1人力的方面（1）配送员素参差不齐，配送服务质量低配送员入职门槛低，人员需求量大。即使盒马鲜生在招聘时有所挑选，但还是有很对素质相对较低的人混入。虽然盒马鲜生在对配送员入职后都进行了培训上岗，但是效果并不理想。盒马鲜生的配送成本远高于第三方配送，但是配送的服务质量却是很低，配送时效性差、货损率高、配送员态度差等都影响着消费者体验。（2）唯快就好，配送员安全意识低下在盒马鲜生的配送模式下，配送员的收入和送达的速度以及订单量有关，所以很多配送员都是以生命为代价，全然不顾交通法规，逆行、闯红灯现象严重。超载配送也是影响配送员安全的一项，配送员为了赚到更多的钱，多账号、超载接单现象明显，严重威胁到安全骑行。还有配送员骑行过程中，刷订单、看地图、接电话现象明显，这不仅给自己带来安全隐患，也全然不顾别人的生命安全。6.1.2成本的方面（1）自营配送配送成本过高盒马鲜生采用的自营配送模式，基本上骑手一天就是在门店站点等待接单，且为了保持高峰期的订单需求，拥有的配送员数量过多，另外为了留住骑手付出的配送成本也过高。相比较第三方配送来说，平均一单要多付3--6元的配送成本。即使盒马鲜生使用自营配送模式但是，配送的时效性也没有明显大的提高。（2）订单不稳定，付出额外的成本降低配送成本一直是各个企业一直在努力解决的问题，但由于订单时间以及地点的分布不均，配送时性要求又大，早上、晚上很多单骑手不愿接，导致配送送是普通配送费的1-3倍。盒马鲜生早，晚订单的数量虽然不对但是订单付出的成本却是日常订单成本的1-3倍。6.1.3基础建设的方面（1）数据成为孤岛盒马鲜生配送已经运营了5年，形成了很多数据积累，但是配送环节相对独立，没有形成闭，很多环节信息需要打通，以提高配送效率。（2）考核体系不完善，配送员受气盒马鲜生的配送员考核主要是以受到的投诉率为主进行考核的，但是配送员被投诉的理由千奇百怪，可能因为恶劣天气、可能因为小区规则、可能因为消费者的无理要求、可能因为商家产品，无论哪个理由消费者都会怪在配送员身上。（3）配送设施管理不严配送员的配送工具基本都是自己购买，并不是由盒马鲜生提供，对车辆的品牌、性能、样式都没有要求，安全性能不能得到保障。盒马鲜生要求配送员的配送箱要放在脚踏区，这无疑增加了配送员的危险性，而且也不卫生。6.2盒马鲜生问题改进建议6.2.1人力方面（1）注重配送员的团队意识培养配送员配送员素参差不齐，配送服务质量低对于这个问题，大多数的企业因为配送员门槛低，流动性大，且培训费用成本过高，忽略了配送