客舱餐饮服务沟通技巧-客舱餐饮服务危机处理

4.3客舱餐饮服务危机处理4.3.1客舱服务投诉处理一、餐食有异物〖情境〗

某航班第一段餐饮服务结束后，旅客发现食物中有异物（如头发）。4.3.1客舱服务投诉处理一、餐食有异物〖处置〗当乘务员向乘务长报告后，乘务长向旅客表示歉意，立刻为旅客更换餐食，如没有富余餐食，可利用机上其他资源（头等舱配餐、机组餐、富余水果等），同时观察旅客的情绪和反应，通报全组此情况，全员在航班落地前对该旅客进行重点关注。4.3.1客舱服务投诉处理一、餐食有异物〖处置原则〗1.当事乘务员表示歉意。2.第一时间弥补工作失误（立刻更换餐食）。3.反馈乘务长。4.乘务长监控后续服务。5.乘务长主动沟通并安抚旅客。6.乘务员带回问题餐食给航食部门。4.3.1客舱服务投诉处理一、餐食有异物〖处置要点〗首先要真诚致歉，并及时更换餐食，报告乘务长，做好后续弥补工作。乘务长主动安抚沟通，告之旅客会此信息及时反馈给航食公司。如旅客不满情绪较大，乘务员提供《旅客征询意见卡》，表示公司会根据旅客的意见和要求及时回复。4.3.1客舱服务投诉处理一、餐食有异物〖建议语言〗

“先生（女士），非常抱歉！我立即为您更换一份。我们会在第一时间将这个情况反馈给航食部门，让他们立即整改。如果您需要回复，请您留给我您的联系方式，我们会及时联系您。对于给您造成的不便，我们深感歉意，希望能得到您的谅解！”4.3.1客舱服务投诉处理二、不满意餐食〖情境〗某航班，旅客提出餐食太咸太油腻，难以下咽。4.3.1客舱服务投诉处理二、不满意餐食〖处置〗当事乘务员表示歉意，可为旅客更换餐食，如没有富余餐食，可利用机上其他资源（机组餐、富余水果、钥匙扣等）对旅客进行弥补和安抚。4.3.1客舱服务投诉处理二、不满意餐食〖处置原则〗1.当事乘务员表示歉意。2.第一时间进行弥补和安抚。3.反馈乘务长。4.乘务长监控后续服务。4.3.1客舱服务投诉处理二、不满意餐食〖处置要点〗首先要真诚致歉，并及时更换餐食，报告乘务长，做好后续弥补工作。乘务长主动安抚沟通，告之旅客会反馈此信息并进行改进。4.3.1客舱服务投诉处理二、不满意餐食〖建议语言〗

“先生（女士），我们还有一些点心和其他小吃，我现在马上为您拿来好吗？我们会把餐食问题反馈给航食部门，以便他们进行改进！”4.3.1客舱服务投诉处理三、加餐〖情境〗旅客携儿童乘坐某航班，称小朋友在机上没有给提供餐食，一直饿了四个小时。旅客在机上向工作人员询问，工作人员称可能没有餐食了。旅客很愤怒，要求满意回复，不然就向媒体曝光。4.3.1客舱服务投诉处理三、加餐〖处置〗先向旅客解释由于机上配置的餐食数量有限，如果有富余的一定为其留下并及时送过来。可当着旅客的面记用便笺纸记下旅客的座位号。餐食发放完毕没有剩余时及时向旅客道歉，如果有备份的面包或点心餐可以提供给该旅客。4.3.1客舱服务投诉处理三、加餐〖处置要点〗

不要立即给旅客肯定的答复，应该旅客说明在餐食发放完毕后还有富余的，会立即为他送过去。如果在餐食发放完毕后，确实还有富余的餐食，应立即为旅客送出。如果没有富余的，也要马上告诉旅客，并用其他方式进行弥补。4.3.1客舱服务投诉处理三、加餐〖建议语言〗

“先生（女士），非常抱歉！今天我们餐食是按照旅客人数配备的，一会等我发完后如果有富余的，我立即为您提供，您看可以吗？”“先生（女士），非常抱歉！今天我们餐食是按照旅客人数配备的。大家用餐了，没有富余的了。但我们还有富余的点心（小吃），您看可以吗？”4.3客舱餐饮服务危机处理4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理一、冲泡方便面〖情境〗

某航班一名旅客随身携带了方便面，要求乘务员提供热水冲泡方便面。4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理一、冲泡方便面〖处置〗如果是因为机上餐食无法满足旅客需求，首先机上资源进行弥补，如富余的餐食、点心或水果等。如果旅客不需要或者机上资源无法满足旅客，旅客执意要冲泡方便面，冲泡进要注意水温，防止烫伤。4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理一、冲泡方便面〖建议语言〗

“您好！飞机上还有富余的餐食，请问您需要吗？”“先生（女士），需要的热水温度较高，飞行过程中容易发生颠簸，可能会烫到您。方便面泡好后，我在服务间放一下，等温度降低一点，我再给您送过来。您看行吗？”4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理二、餐食或饮料泼酒〖情境〗某航班供餐阶段，后舱服务员在发放饮料时，小小心将饮料酒在过道旅客身上，客人表示不满，要求赔偿。4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理二、餐食或饮料泼酒〖处置〗如因乘务员原因造成的泼洒，应立刻致歉并协助清理，争取旅客谅解。如旅客提出赔偿，乘务员报告乘务长，乘务长做后续沟通安抚弥补工作。如旅客坚持赔偿，乘务长对金额在500元人民币以下的补偿有决定权，如旅客和乘务长对赔偿数目协商不一致，可为旅客提供《旅客征询意见卡》，留下旅客的联系方式，并向旅客承诺航空公司相关部门会及时与其联系。4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理二、餐食或饮料泼酒〖处置原则〗及时协助旅客擦拭饮料污迹，避免因旅客不满造成投诉。4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理二、餐食或饮料泼酒〖处置要点〗换位思考，首先要真诚致歉，时协助旅客擦拭饮料污迹并提供建议（如去洗手间清洗），争取旅客谅解。同时询问旅客是否有更换的衣物，如有必要，可视情况给旅客干洗衣物并将其寄还旅客，并将情况进行记录。4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理三、航班延误〖情境〗某航班起飞前已经延误至中午1点，旅客抱怨何时能起飞，要求用餐。4.3.2

客舱餐饮服务突发事件处理三、航班延误〖处置〗当旅客提出疑问后，乘务员首先应及时去前舱向乘务长确认有如确切的起飞时间，并将最新情况告知旅客，确保整组统一口径。如在地面等待时间较长，可由乘务长决定是否在地面进行餐饮服务，要及时监控有无无关人员进入服务间，防止因旅