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文档简介

医院投诉管理办法-PAGE医院投诉管理办法-PAGE医院投诉管理办法一、背景和目的为了规范医院的投诉管理工作，保护患者的权益，提高医院的服务质量，制定本医院投诉管理办法。二、适用范围本办法适用于本医院内的所有投诉情况，包括但不限于医疗服务、护理服务、环境卫生等方面的投诉。三、投诉受理1.投诉方式方式投诉：拨打医院投诉方式，将投诉内容告知工作人员。邮件投诉：将投诉信件发送至医院指定的投诉。在线投诉：登录医院官方网站，在投诉栏目填写相关信息和投诉内容。纸质投诉：将投诉信件或书面材料直接提交至医院的投诉处理部门。2.投诉内容投诉人的姓名、联系方式；投诉对象的相关信息（如医生、护士、科室等）；投诉事由和详细描述；投诉所希望得到的处理结果。3.投诉受理和办理时限医院应于接到投诉后24小时内受理，并告知投诉人投诉受理的相关信息和办理时限。医院应在接到投诉后的7个工作日内完成调查核实，并向投诉人反馈处理结果。四、投诉处理1.调查核实医院投诉处理部门应组织相关人员对投诉内容进行调查核实，包括但不限于采集证据、听取当事人陈述、调阅相关记录等。2.处理结果反馈医院应将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并在反馈中说明调查结果、处理措施和投诉解决情况。3.不满意处理的申诉如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出申诉。医院应成立申诉处理小组，重新调查投诉事宜，并及时向投诉人反馈申诉处理结果。五、保密原则医院在处理投诉过程中应遵循保密原则，确保投诉人的个人信息和投诉内容不被泄露。六、法律责任医院的工作人员在处理投诉过程中，必须遵守相关法律法规和职业道德规范，如存在违法违规行为，将依法承担相应的责任。七、监督和评估医院应建立投诉管理监督机制，定期进行评估和改进，提高投诉管理工作的效率和质量。八、附则本医院有权根

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