省银行服务人员大堂经理持证上岗（厅堂服务类）考试题库（含答案）

务类)考试题库(含答案)预防风险事件发生，如发生异常、突发事件，应妥善处理，()2.营业网点应按照()部门相关规定，配备消防设施。A、总行3.提供常办业务简介、()等，包括所需证件、办理流程、办理渠道4.业务办理完毕，柜员应站立，双手把钱、卡(存折)以及单据递送到客户手中，并热情询问()。5.男员工发色为()。6.文明规范服务考核包括组织管理考核和()管理考核两个方面。办理收费业务时，主动告知客户()。8.柜员在为客户办理现金存入业务时，()在客户可视范围内清点操作。9.营业期间，(),不做与工作无关的事。10.省联社负责全省农村信用社文明规范服务工()按一定比例进行抽样考核。11.各类宣传物品()。D、宣传内容真实有效12.对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是()13.营业网点在大厅醒目位置公布()电话等服务信息。14.营业时间内，()坚守岗位，规范携带安保器械设备，不做B、运营主管15.网点按照公示时间营业，保证()服务。16.()摆放或悬挂在营业厅内醒目位置。17.营业网点配备常用便民服务设施应至少()种。18.网点建立畅通的()服务渠道，及时、全面、友善、耐心的应答客19.点验钞机摆放在监控范围内，点验钞全过程(),保证使用安全。解析：内部环境20.以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和()。21.山西省农村信用社企业理念中的服务理念是()。22.营业时间内，柜员临时离柜需摆放(),向客户说明原因。23.服务监督牌摆放或悬挂在营业厅内()位置。B、显眼24.一般情况下，通话时间应有意识的控制在()分钟之内。25.文明规范服务考核包括组织()和服务管理考核两个方面26.“神秘人”检查组成员根据检查实际，需要进入被查网点()检28.自助服务区设置在()范围内。B、咨询引导台29.为加强全省农村信用社文明规范服务管理，不断提高网点文明规范服务水平和服务质量，推动营业网点文明规范服务的()。30.营业网点饮水设施需标注()提示标识B、节约用水31.营业网点按照()设置门楣、招牌，网点铭牌、营业时间牌等形象标牌33.衣服()放置在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一34.服务的宗旨是()。C、制度执行36.神秘人检查内容共计()项指标。37.柜员在为客户办理业务过程中，不得()。38.为客户提供规范的()、业务单据填写模板。39.配备供()使用的点验钞机，且能够正常使用。40.营业网点内外部关键区域实现监控()、图像清晰、记录保存期内41.营业厅内所有()表面无灰尘、无污渍、无损毁。42.客户意见薄应放置在()上，保持整洁、无残缺。45.柜员办理业务应()。称内部“神秘人”检查，是指各级机构自行组织实施，选定()人员47.当客户自己出现差错时，员工应()的语气提醒客户48.“神秘人”检查网点数量大于等于50家的县级行社检查覆盖面每年不低于();网点数量小于50家的县级行社检查覆盖面每半年不低于()。50.女性员工在选择配饰时，以素雅、()为主。51.为客户办理业务时做到()接递。请客户签字时，礼貌指示签字A、15度D、45度54.文明服务规范的基本原则是要深入贯彻()的服务理念，为客户55.鞠躬是应该立定站好，不能边走边鞠躬，迎接客户时应行()鞠A、15度B、90度C、30度D、45度57.对营业网点区域内个体商贩的商品买卖行为应予劝阻，及时制止网点区域内()等不当行为。计算器、老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅等)至少()种59.营业期间营业大厅必须有()在岗，如遇特殊情况，需安排其他61.银行服务人员的专业素质是()62.营业网点按照消防部门相关规定，配备()。63.大堂经理团队由()、大堂经理岗位组成。64.营业厅()保持客流及车辆畅通。65.要坚持一切以()为中心的服务理念.B、个人66.ATM提供()服务，外部设置醒目、规范、清洁的24小时自助服A、24小时D、20小时67.机动车辆必须严格停放在网点周边的规定区域，不得遮挡营业网点的()和影响运钞车安全驶入。D、营业时间其中硬件指标()项，软件指标()项。69.营业网点提供客户机动车停车位服务，设置()。71.营业网点接到客户投诉，以下处理方式不正确的是()。72.营业网点应对外公布服务监督和()。73.营业时间内各区域()及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现D、音响74.自助服务区应保持内部环境整洁、无乱张贴现象、无杂物摆放、B、无污渍76.业务办理完成后，柜员应用()把钱、卡(存折)以及单据递送78.与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于总时间的()。B、三分之一79.营业网点各岗位人员在营业期间应按规定佩戴()。80.对于泄露机密、通风报信等严重违反检查纪律的人员，对照()81.工号牌佩带端正，佩带的位置在外衣或衬衣()口袋线上沿正中。82.自助服务区设置(),各机具之间设置遮挡板或设置封闭、客户独B、半米线84.配备常用便民服务设施至少()种。85.顾客进门阶段，由()致欢迎词问候顾客，询问、分流、引导至86.保安人员协助网点()维持厅内秩序和维护营业厅环境卫生。87.指示引导客户、指示方向时，要用()的手势。88.各基层网点机构设立文明规范服务管理员，由基层()担任。89.柜员办理业务应坚持()是原则。B、先内后外C、引导至其他工作人员91.根据实际情况配备数量充足、整齐干净、舒适宜用、统一规范的92.自助机具完好率达到()且运行正常，不能供客户使用时设置暂93.在日常工作中会遇到大量内部和外部沟通的电话，员工应遵循通话时间()原则94.网点内由行(社)内人员担任大堂经理，保安可协助大堂经理但95.不得代()办理业务，不得保管客户单证。96.营业网点应在醒目位置公示()等监管机构要求公示的内容。97.营业网点内部明示现金区标识且各类标识()遮挡视频监控。98.女员工在工作时间不宜佩带夸张性的首饰或饰物，全身最多佩戴()件饰品。进行不要的培训，确保()质量。103.大堂经理和保安在做好本职工作的同时，随时保持大厅()。104.外部环境不包括()105.客户不小心说错话、做错事或无意间做不雅行为时，应当()。生，数量充足，加热饮水设施标注()提示标识。107.营业网点内部明示现金区标识且各类标识不得遮挡()。D、营业时间牌108.以下不属于“软性服务”的范畴的是()?一杯茶水所称外部“神秘人”检查，是指各级机构聘请()机构组织实施，由110.()放置在咨询引导台或填单台上，保持整洁、无残缺。111.同客户交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、()的态度。113.不得违反()相关制度，为客户办理业务。D、先外后内风采，要力求给人一种()的壮美感。115.()负责履行分流引导、识别转介、现场管理等职责。116.在办理业务时如遇疑似诈骗等情况，及时进行(),视情况联动117.()的显著位置公示设备名称、主要功能、联系电话等信息。119.责任区域内自行栽种的树木花草应()浇水修剪，保持整洁。120.文明服务标准对女员工的发型要求()。122.以下做法正确的是()。B、女员工站立式要采用V字型站立123.在营业网点内公示()及金融许可证，证照内容合规有效。125.优质服务基本流程分()个阶段。126.()是营业网点现场服务管理的第一责任人。127.现金区内()隐蔽、整齐，无安全隐患。128.各级机构要在合同中明确与()机构的权利义务，加强对第三方129.营业网点根据实际情况配置(),摆放在营业网点醒目位置，确求，需要同事协助时及时启动联动服务，并将客户推介至()。131.鞠躬分为一度鞠躬、二度鞠躬、()等。1.员工应保持头发整洁，定期清洗头发，保证头部整体的()。3.非现场检查采用()、()等方式开展检查。4.服务流程包括()6.柜员办理业务应做到()7.营业网点应(),不随意张贴印刷品。8.开展外部“神秘人”检查工作按照()步骤进行不限于()12.功能分区具体包括()14.服务规范包括()。15.神秘人检查方式包括()16.营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保()、(),不随D、无污渍17.客户过多时，大堂经理及时()客户，做到及时响应并解决客户18.营业网点宣传材料要确保()。19.“神秘人”检查内容分为()、()两大类型。20.各级机构开展内部“神秘人”检查工作，按照()步骤进行。21.软件方面包括()。22.便民设施()23.”神秘人"检查，软件方面包括()D、头花25.认真对待客户提问，()合理的业务需求，需要同事协助时及时启26.神秘人”检查工作坚持()的原则。27.营业网点LED宣传屏正常运行、宣传内容()宣传。28.营业厅内部环境应做到()29.营业厅内可悬挂突出企业文化的图片、()、()、()等宣传牌。31.对“神秘人”检查中发现的问题，各级运营管理部门应依据检查32.(),使用标准手势引导。33.网点智能设备的显著位置公示()等信息。34.按要求安装()、()、()、()等。36.“神秘人”检查方式包括：()和()。38.省联社运营管理部门主要职责为：负责将省联社“神秘人”检查工作情况进行总结分析，并形成检查报告同相关资料一起()、()、39.制度规范具体包含()40.全省各网点按照标准对辖内网点大堂经理进行()、()、()。41.营业厅内所有硬件设施应做到()42.根据客户询问的()等，大堂经理对客户进行识别判断，并对客44.处理客户抱怨时要全神贯注地倾听对方的讲话，目光要保持(),47.营业网点各类宣传物品()、()、宣传内容真实有效。48.银行服务礼仪中对男士的工作着装有哪些要求()。49.营业网点按照《山西省农村信用社VIS营业网点服务形象建设标D、营业时间牌分级负责的组织体系，由()三级机构运营管理部门牵头，联合其他51.服务人员在工作中应表现出()的服务态度。E、专注52.严格执行各项业务操作规程，坚持执行()原则。B、交清C、笔笔清55.网点营销宣传材料“四要”包括()56.营业网点配备常用便民设施包含()57.网点营销宣传材料“四不要”包括()B、不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报张海报58.信息宣传具体包含()59.ATM提供24小时服务，外部设置()的24小时自助服务标识。62.解答客户业务咨询时，禁止说()。C、不归我管“神秘人”检查包括()“神秘人”检查和()“神秘人”检查。64.银行工作人员服务与仪表的总体要求()65.客户抱怨是银行服务质量的一种真实反映，只有(),并积极解决66.填单台上摆放的各类空白凭证及其他物品()。67.内部环境包括()68.行走时切忌“三手”,即()。B、背手69.银行工作人行姿的基本要求是()。70.营业网点应按《山西省农村信用社VIS营业网点形象建设标准》设置门楣、招牌、()、()等形象标牌，确保无损坏、无污渍。73.根据检查需要，采取()和()相结合的方式开展检查工作74.省联社神秘人检查内容分为()两大类型。75.“神秘人”检查工作坚持()的原则C、不要陪同77.网点建立畅通的咨询服务渠道，()、()、()、耐心的应答客户疑80.配备常用便民服务设施包括但不限于()、老花镜、雨伞、婴儿推车、轮椅等)至少六种。82.神秘人现场检查采用“四不一直”的方式，“四不”是指()C、不要陪同三.判断题10.检查组事前指定被检查网点，出发时由检查组组长确定，直奔现场开展检查工作.20.大堂经理实行移动式服务，当客户需要帮助时，大堂经理无需向22.点验钞机应摆放在监控范围内，点验钞全过程清晰可查，保证使23.网点内由行(社)内人员担任大堂经理，保安可协助大堂经理但26.营业时间内，柜员临时离柜需摆放暂停服务温馨提示牌，向客户27.客户对信合通(借记)卡内的交易金额有异议时，让其拨打9651829.营业时间内，柜员临时离柜需摆放暂停服务温馨提示牌，不需要30.客户走近柜台时柜员可以行举手礼或站立迎接、微笑示意、热情31.自助机具完好率达到100%且运行正常，不能供客户使用时设置暂39.当不能够满足客户提出的服务要求时，柜员应该用委婉的语言向A、正确43.由大堂经理或保安人员致欢迎词问候客户，询问、分流、引导至44.在服务的过程中，不仅要具备良好的形象，还需要使用符合礼仪A、正确有什么需要帮忙的?”等。48.机动车辆必须严格停放在网点周边的规定区域，不得遮挡营业网分工作时间和节假日、对公与对私业务),位置恰当，保持清洁、无52.神秘人”检查管理办法中所称内部“神秘人”检查，是指各级机53.客户过多时，大堂经理及时安抚、疏导、分流客户，做到及时响54.办理复杂业务等候时间较长时，柜员无需告知客户；办理收费业56.营业网点有必要的安全提示信息或相同功能的设施，如“小心台57.为客户办理业务时做到单手接递。请客户签字时，礼貌指示签字位置。58.以“您好!请问您办理什么业务?”主动问候客户并询问业务需59.营业期间必须有运营主管在岗，如遇特殊情况，需安排其他工作60.非现金区干净整洁无污渍，各类物品摆放整齐有序，客户视线范61.办理现金业务时柜员认定的金额与客户认定的不一致时，退还给63.保安人员协助网点大